【正文】 多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。 物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。 (2)管理就是服務(wù)觀 物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物 業(yè)管理道德規(guī)范，進一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。 物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè)，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。 刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng) 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 15 頁 貌，又具有個性特色的工作和 生活環(huán)境，形成一個以物業(yè)為中心的 “ 微型社會 ” ；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。處理完投訴后，應(yīng)主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。 (4)忠誠的服務(wù)觀 一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴格履行 管理合同，盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標。 良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。 滅火后 ，要保護好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入 物業(yè)管理職業(yè)道德教育 物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽。 3）行如風(fēng)。 C 整潔。 4）在舉行迎送國旗儀式時，當(dāng)聽到 “ 向國旗 — 敬禮 ” 的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。 清政廉潔，奉公守法 保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的 規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。 10）制定停車場管理辦法、收費標準及范圍。 2）大廈停車場是收費公共停車場，只提供停車方便，不負責(zé)保管，只占位停 車的車輛（排隊候客的出租車除外）均應(yīng)照章交費，亂停亂放的車輛酌情給予處理。 駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認可。 安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后： （ 1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持大廈外圍秩序； （ 2）禁止無關(guān)人員進入大廈，指揮疏散人員離開大廈； 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 15 頁 （ 3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。 當(dāng)值主管收到火警報告后： （ 1）帶領(lǐng)消 防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場； （ 2）立即指揮在場人員進行滅火撲救； （ 3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。 （ 6）報警地點在寫字樓單元且上 鎖，即時報告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。 （ 4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。 （ 3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。 （ 3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責(zé)任、落實賠償。 （ 3）保安中心接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。 （ 6）對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。 （二）對話要求 呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講 “ 收到請回話 ” 。 當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。 交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。 交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。 負責(zé)巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。 負責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。 （三）大堂保安員崗位職責(zé) 負責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。 監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。 負責(zé)對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。 （五）處罰的取消 員工從受到警告通知書后三個月內(nèi)，如能認真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為 “ 優(yōu) ” ，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準后，可取消警告處分。 4．降級、撤職、罰款。 （ 12）受到國家法律及治安條例處罰。 （ 4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。 （ 9）故意損壞公司或業(yè)主財物。有下列行為者屬乙類過失： （ 1）委托他人或代他人打卡。 （ 9）丟失公司財物。有下列行為者屬甲類過失： （ 1）不按公司規(guī)定著裝。 （ 5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。 平等 —— 一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。 正直誠實 —— 對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。 業(yè)主對大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達 95%以上有效投訴處理率 100%。 員工上崗前培訓(xùn)合格率達 100%。 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。 （三）服務(wù)態(tài)度 禮貌 —— 這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語， “ 請 ” 字當(dāng)頭、“ 謝 ” 字不離口。 皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。 進出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按 住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。 （一）獎勵 1．獎勵種類 頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。 （ 8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。 （ 4）不使用本崗位禮貌用語。 （ 12）工作時間接待私人來訪時間超過 15分鐘。 （ 4）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。 （ 12）工作時間消極怠工。 （ 7）玩忽職守，違 反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴重的員工給予辭退處分。 八、保安部任務(wù) 保安部是公安、消防部門在大廈進行治 安防范、消防安全的重要輔助力量 .保安部主要任務(wù)是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。 熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點要害部位和設(shè)施布局的基本情況。 （二）保安部班長崗位職責(zé) 在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項具體工作。 負責(zé)非大廈人員出入的登記工作。 負責(zé)檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。 負責(zé)非辦公時間加班用戶的登記工作。 交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。 （二）警棍佩帶 使用規(guī)定 為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定： 警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。 （一） 使用規(guī)定 持機人負責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。 （四）緊急事件處理程序 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 15 頁 突發(fā)事件的處理程序 （ 1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當(dāng)值主 任。 （ 9）保安部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)