【正文】 尊重的態(tài)度常說‘請(qǐng)；謝謝；對(duì)不起’‘請(qǐng)’：在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂意去做你要求他做的事。 當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。 人員管理◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎ ◎ 216。 受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)收到；216。6. 6.9. 9.11. 11. evening. I help you?你好。明天見。我會(huì)幫助你的。 please.這是我應(yīng)該做的。恭候29拜托33謝謝37很抱歉41不用謝45請(qǐng)走好49你怎么瞎寫2別擠在這兒6沒看我在忙嗎10你自己看著辦14你怎么這么多毛病18你怎么這么不知趣22不是告訴你了嗎，怎和還問我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎25你怎么不提前準(zhǔn)備好21你怎么這么挑剔17你算什么東西13找領(lǐng)導(dǎo)去呀9靠邊站著去5 服務(wù)忌語五十句1請(qǐng)當(dāng)心48不客氣44失陪了40請(qǐng)坐36拜訪32歡迎28十一、 十一、39。39。你好。對(duì)不起。 problem. afternoon.10. 10. 對(duì)講機(jī)的使用方法和規(guī)定：216?！?◎◎ ◎ 交接班管理◎ ◎ 考慮工作的優(yōu)先秩序。 不要在一個(gè)問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。 以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。◆ ◆◆ ◆你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好的?！?◆◆ ◆◆ ◆注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到：◆ ◆ 建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對(duì)方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。 從管理者的角度思考問題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。 員工管理培訓(xùn)但這對(duì)客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。 工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。正確的做法是將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。1． 1． 如何看待客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動(dòng)并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。 忠實(shí)：忠誠老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對(duì)安靜。 婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。對(duì)女客戶要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。2． 2． 舉止談吐 女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）?！?◆1． 1． 儀表儀容 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報(bào)出自己所在的部門’ 共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。 客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。 客戶詢問是,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。3． 3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí) 216。 員工沒受到教育不放過；216。 216。 保護(hù)措施14. 14. 216。 防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。 216。13. 13. 日常工作的配合216。 時(shí)間、速度、技巧、力量的較量；216。 216。 報(bào)警、搶救、撲救216。 216。 消火栓216。 216。 隔離滅火法216。 216。 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 216。6. 6. 解決幾種錯(cuò)誤思想：216。 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。 216。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。 人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失216。 空中運(yùn)行物體墜落178。 暴雨、洪水178。 火災(zāi)、爆炸178。具體是：178。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。 216。 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 216。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。 微笑服務(wù)培訓(xùn) 注意作好記錄以示重視。 首先要快速，正確處理客戶的投訴。2. 2.如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。216。1. 1. 儀容儀表培訓(xùn) 15七． 七．上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 18八． 八．只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。 決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 216。 178。178。 用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。 216。 人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。2. 2. 216。 怕得罪人，怕報(bào)復(fù)216。 216。 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性；216。 三會(huì)：216。 216。 配合/現(xiàn)場保護(hù)10. 10. 216。 犯罪嫌疑人的心態(tài)；11. 11. 216。 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動(dòng)作。216。216。 216。 齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)216。16. 16. 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。 對(duì)于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。 客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。 如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 上交給部門。 在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品 向客戶道歉并了解事情真相。 對(duì)屬下進(jìn)行教育。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。 如果客戶的投訴