【正文】 沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無法將自己的服務(wù)精神提升到 更高、更完美的境界。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。 (二 )物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng) 建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》第 15 條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。管理公司為了不負業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對 (惡言 辱罵 )業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。 10多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。齊步、正步、距步。穿開領(lǐng)式服裝時必須 內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過 2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。 儀容 1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過 ，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。 遵守社會公德 保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。 對商場突發(fā)事件的管理 1）保安部對火災等事件制定 “ 應急處理方案 ” ，在發(fā)生突發(fā)事件時員工必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導的指揮調(diào)動。 3）保安部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有 “ 調(diào)度證 ” 的人員才有權(quán)對大堂前的客人用車進行調(diào)度。 不得在停車場內(nèi)長時間停留或在車內(nèi)睡覺。 （八）停車場管理守則 車輛進入本停車場停泊，須按規(guī)定交費，并服從車場管理人員調(diào)度。 滅火后，當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。 當值主管接到消防監(jiān)控中心保安報告后，即時帶領(lǐng)機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。 （ 5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設(shè)施的損壞或故障，應當先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。 （ 4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。如場面無法控制，應盡快報派出所。 （ 7）對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。 收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答 “ 清楚 ”或 “ 明白 ” 。 交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負 責賠償。 發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。 發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時處理違規(guī)裝修。 發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。 密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。 做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。 抓好保安隊伍的業(yè)務(wù)培訓。 （六）申訴 員工若對所受的處分不服，應在 3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導提出申訴。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。 （ 13）其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。 （ 5）服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或 1年累計被用戶投訴達 3次以上者。 （ 10）不服從領(lǐng)導的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導。 （ 2）當班時間睡覺。 （ 10）私自使用公司長途電話。 （ 2）儀表、儀容不整。 （ 6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。 通話完畢后應說 “ 再見 ” ， 不得用力擲話筒。 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 （ 四）儀容儀表 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。 團結(jié)協(xié)作 —— 各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。 房屋及公共設(shè)施完好率達 98%。 大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達市級精品工程標準。 愛護公物及公用設(shè)施，自 覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。 勤勉高效 —— 發(fā)揚勤奮踏 實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 進入上級領(lǐng)導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。 班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過 3分鐘（禁止打聲訊電話） 七、獎懲制度 為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。 （ 7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。 （ 3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。 （ 11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務(wù)。 （ 3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（ 1周達 3次）。 （ 11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。 （ 6）偷竊公司或用戶財物。 （三）處罰種類及執(zhí)行方式 1．口頭警告。 5．辭退或開除。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。 九、崗位職責 （一）保安部經(jīng)理崗位職責 對總經(jīng)負責，組織領(lǐng)導治安保衛(wèi)部工作，對大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。 帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán) 保安員的聘用，解聘提出建議。 負責查驗大件物品放行手續(xù)。 （五）停車場保安員崗位職責 負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置 負責巡查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認。 非辦公時間負責檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經(jīng)理處理。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。 （三）對講機使用規(guī)定 對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。 用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。 （ 8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關(guān) 并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。 （ 4）斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。 電梯困人的處理程序 （ 1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班 長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。 （ 4）組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū) 域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。 （五）消防報警信號處理程序 消防監(jiān)控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時： （ 1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實； （ 2）即時向當值主管報告，講清報警地點； （ 3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當值主管報告。 （ 1）經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當值保安員復位，若進入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。 若撲救無效，當值主管即時決定： （ 1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)； （ 2）立即向上級報告； （ 3）進入火災緊急處理程序。 車況不良或車輛漏油不得進入車場。 車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負責 . 保安員如何對大廈商場進行管理 商場公共區(qū)的管理 1）掌握活動于商場范圍 的客人動態(tài)，維護商場區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時報告。 4）出租車輛應按指定位置排隊候客，不得亂停亂放或搶活拉客。 2）員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動，有責任立即報告保安部。 二、保安人員應具備的素質(zhì) 高度的警惕性 警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。 2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。 舉止 1）坐如鐘。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。目前，在許