【正文】 地區(qū)性分公司，物業(yè)管理類型 包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多的國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供高滿意度的服務(wù)。 香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國(guó)內(nèi)二十余年的摸索， XXXX 物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的管理運(yùn)作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。這些使我們?cè)诜€(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時(shí)不斷探索總結(jié)新的需求并提出滿足其需求新的管理模式。 ● 社會(huì)服務(wù)資源 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向?qū)I(yè)化服務(wù)的道路。社會(huì)各類專營(yíng)公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。長(zhǎng)期而 廣泛的物業(yè)管理使我司與各種服務(wù)提供商建立有良好而長(zhǎng)期合作關(guān)系。這一點(diǎn)保證了我司具有非凡的社會(huì)資源攝取、選擇和集成的能力。 ● 客戶資源 ● 政府資源 XXXX 集團(tuán)一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)涉及七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，頒布于香港、中國(guó)內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場(chǎng)， XXXX 物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗(yàn)，并且 XXXX 在北京開發(fā)建設(shè)了幾十萬(wàn)平方米的項(xiàng)目，建立了良好的政府關(guān)系，為管理的順利進(jìn)行，工作的正常開展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 二、 專業(yè)化信息服務(wù)平臺(tái)的搭建 “集成化”管理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，主要有三個(gè)構(gòu)成要素：服務(wù)對(duì)象、服務(wù) 平臺(tái)、服務(wù)供應(yīng)商。其中服務(wù)對(duì)象即是當(dāng)代“本案”的客戶。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是建立一個(gè)信息服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)供應(yīng)方和需求方通過(guò)這個(gè)服務(wù)平臺(tái)，以過(guò)物業(yè)管理公司的有效組織、順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)交易過(guò)程。 多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個(gè)成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺(tái)。為了配合當(dāng)代“本案”的管理，我們又根據(jù)當(dāng)代“本案”的客戶群體定位、當(dāng)前的服務(wù)需求分析以及未來(lái)需求的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)，在已有的住處服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上擴(kuò)充了相應(yīng)的資源，以便及時(shí)填補(bǔ)所需服務(wù)供應(yīng)商。 三、 有效的組織、監(jiān)控和管理制度的建立 挖掘、整合各種資源，建 立信息服務(wù)平臺(tái)是“集成式”服務(wù)的基石，而管理服務(wù)的順利實(shí)施關(guān)鍵在于建立一套有效的組織、監(jiān)控和管理制度，在服務(wù)項(xiàng)目的前期、中期、后期采取跟蹤監(jiān)控手段，才能保證服務(wù)的良好效用。 ● 前期組織管理 在采取社會(huì)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)之前，我司會(huì)詳盡掌握其服務(wù)的具體方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、 材料運(yùn)用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響質(zhì)量的相關(guān)因素。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來(lái)規(guī)范供應(yīng)商行為，使之在可控范圍內(nèi)進(jìn)行動(dòng)作。 ● 中期服務(wù)過(guò)程組織管理 服務(wù)過(guò)程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我司建立健全了一 套完整的過(guò)程監(jiān)控體系，通過(guò)巡查、抽檢、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，質(zhì)量記錄，整治通知單，應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為規(guī)范化并充分滿足客戶的需求。 ● 后期反饋管理 后期反饋管理有利于改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，是對(duì)供應(yīng)商的客觀考核評(píng)價(jià)。我司根據(jù)回訪、顧客意見(jiàn)調(diào)查、效果評(píng)、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來(lái)反映客戶的滿意程度。同時(shí)，通過(guò)行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時(shí)高速替換供應(yīng)商或修訂強(qiáng)化監(jiān)控手段。 四、 日常管理服務(wù)需求組群 ● 以業(yè)主為中心，提供高水準(zhǔn)服務(wù) 酒店專業(yè)化服務(wù)，完全是 站在客房的立場(chǎng)上，以他們?yōu)楹诵?，?shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如代定酒店客戶服務(wù)、代定機(jī)票、火車票等，通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店專業(yè)化服務(wù)。 ● 建立“ 24 小時(shí)服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù) 為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢 XXXX 物業(yè)公司將管理目標(biāo)理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)。 XXXX 物業(yè)創(chuàng)建的“ 24 小時(shí)服務(wù)受理電話”，賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng) ，并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。這樣既方便服務(wù)對(duì)象，又理順了內(nèi)部動(dòng)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序。 ● 營(yíng)造高尚、溫馨、遐意的服務(wù)氛圍 作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會(huì)到一種住在“本案”所獨(dú)有尊貴與自豪。 XXXX 物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù)，例大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái)，配合客戶日常作息時(shí)間提供全天候服務(wù)；大樓內(nèi)設(shè)的客戶服務(wù)中心，所有服務(wù)需求通過(guò)打 一通電話就可輕松享受。 ● 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率 將酒店行業(yè)的“零缺點(diǎn)服務(wù)”的“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái)，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達(dá)到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。 第三章 精干高效的管理機(jī)構(gòu)及人員要求 第一節(jié) 管理組織機(jī)構(gòu) 第二節(jié) 管理處服務(wù)人員的配備 一、 人員配備原則 （一） 服務(wù)性 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。在充分滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，從組 織機(jī)構(gòu)到人員素質(zhì)均確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （二） 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，管理處設(shè)四個(gè)部門，由管理處主任直接調(diào)配管理，對(duì)各種事件做出迅速處理。這樣既可保證服務(wù)的高質(zhì)量，又可實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，還可達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目標(biāo)，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)入后勁。 （三） 知識(shí)化、專業(yè)化 各類員工的配備，均以具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和物業(yè)管理理論及一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工 必須具備不同的專業(yè)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項(xiàng)培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過(guò)物業(yè)管理從業(yè)人員的知識(shí)化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。 二、 崗位設(shè)置及人員配備 三、 各類人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) （一） 管理處主任素 質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，管理過(guò) 10 萬(wàn)平方米以后的大型物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的理論知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，思路清晰，理念明確，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。 （二） 客戶服務(wù)中心經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)及知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛(ài)業(yè)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。 （三） 物業(yè)維修人員和有關(guān)技術(shù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具初、中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。特殊工種持武漢市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》；普通維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已通過(guò)公司安排的各類相應(yīng)專業(yè) 知識(shí)考試或?qū)嵅倏己?。以上人員持證上崗率保證 95%以上。 （四） 前臺(tái)服務(wù)人員及文員素質(zhì)標(biāo) 大專以上學(xué)歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作，并具備酒店服務(wù)接待對(duì)話能力。 （五） 管理部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 大專以上，從事本行業(yè)工作三年報(bào)；熟悉我國(guó)民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關(guān)法規(guī)，具有相關(guān)的資格證書。 （六） 安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、踏實(shí)勤奮、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 第三節(jié) 管理處各部門工作職責(zé) 管理處主任工作職責(zé) 一、 全面負(fù)責(zé)本管理處物 業(yè)管理計(jì)劃、組織、檢查、監(jiān)督工作，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶（用戶）直接負(fù)責(zé)，保證管理處各項(xiàng)工作正常運(yùn)作； 二、 建立完善的科學(xué)運(yùn)作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率； 三、 全面負(fù)責(zé)本管理處安全工作； 四、 在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)組織、指揮，妥善處理有關(guān)事宜； 五、 在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流； 六、 合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責(zé)任到人； 七、 積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立和保持友好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際 關(guān)系，保障管理處各項(xiàng)工作的開展； 八、 完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排和委托的其它工任憑任務(wù)。 客戶服務(wù)中心工作職責(zé) 一、 前臺(tái)接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費(fèi)用手續(xù)； 二、 管理文件檔案； 三、 接待處理便民服務(wù)； 四、 倉(cāng)庫(kù)管理； 五、 各項(xiàng)費(fèi)用的收繳； 六、 接待處理投訴及報(bào)修； 七、 客戶委員會(huì)的日常協(xié)調(diào)； 八、 商住樓社區(qū)文化的組織管理； 九、 處理各類對(duì)內(nèi)考評(píng)及對(duì)外公關(guān)事宜。 工程維修部工作職責(zé) 一、 物業(yè)接管驗(yàn)收； 二、 商住樓公共設(shè)施、設(shè)備管理及維修養(yǎng)護(hù)； 三、 裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收 ； 四、 日常維修等工作。 管業(yè)部職責(zé) 一、 商住樓公共秩序維護(hù)； 二、 商住樓消防管理； 三、 商住樓停車場(chǎng)管理； 四、 商住樓環(huán)境事務(wù)管理； 五、 商住樓突發(fā)應(yīng)急事件的處理。 會(huì)所服務(wù)部職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)場(chǎng)館維護(hù)； 二、 負(fù)責(zé)會(huì)所活動(dòng)的推廣工作； 三、 負(fù)責(zé)本案社區(qū)活動(dòng)策劃組織工作。 第四節(jié) 管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度 一、 培訓(xùn)方針： “全員培訓(xùn)，全程考核”。 二、 培訓(xùn)目標(biāo)： 通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì) 伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的 多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。 三、 培訓(xùn)內(nèi)容 （一） 新員工入職培訓(xùn) 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)； 員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)； 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。 （二） 崗位專業(yè)技能培訓(xùn) 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等； 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等； 素質(zhì)提高培訓(xùn)； 管理人員實(shí)行“四個(gè)一”常 規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇體會(huì)，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競(jìng)賽； 操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。 （三） 新政策、新理論培訓(xùn) 物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。 四、 培訓(xùn)計(jì)劃 （一）、培訓(xùn)的形式 入職培訓(xùn) 目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。 內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專業(yè)必備知識(shí)等。 時(shí)間：入職前一月。 方法： 講授：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 旁聽討論：和有經(jīng) 驗(yàn)、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問(wèn)題，將此討論中涉及到的知識(shí)觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。 實(shí)習(xí)：由有專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。 考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評(píng)定。 在職培訓(xùn) 目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。 培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識(shí)、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、物業(yè)管理公文寫作知識(shí)等。 方法 ： 研討式：可以針對(duì)一個(gè)問(wèn)題，讓員工開動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問(wèn)題涉及的方方面面列出來(lái)，后總結(jié)其要點(diǎn)。 案例分析式：將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。 外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。 考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。 （二）、安保組培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識(shí)，技能知識(shí)，擒拿格斗，隊(duì)列操作，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流 程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 實(shí)際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。 （三）、工程維修部培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí)，管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì)，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。 方法： 講授式：有專業(yè) 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 小組討論式：以小組為單位，針對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。 現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。 模擬演練式：針對(duì)可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。 （四）、保潔組、綠化組培訓(xùn) 內(nèi)容： 質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識(shí)、技能知識(shí)，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。 現(xiàn)場(chǎng)操作式：到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí) 。 培訓(xùn)考核： 筆試法：對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問(wèn)卷筆答的方法進(jìn)行考試。 評(píng)比