【正文】 實(shí)施方案。為此，建議堅(jiān)持員工建議制度，在廣大員工中，定期開(kāi)展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽(tīng)取、分析、處理員工反映的意見(jiàn)和建議。 小區(qū)業(yè)戶檔案也是管理中心要建立的重要資料，內(nèi)容包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、管理費(fèi)繳費(fèi)情況資料等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來(lái)建立保管。 （ 4） 關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過(guò) 2 個(gè)工作日。為避免室內(nèi)裝修對(duì)鄰居的干擾，可采取以下管理手法： 裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層業(yè)主，讓他們有思想準(zhǔn)備或采取一些預(yù)防措施。 （ 2） 領(lǐng)班： 協(xié)助主管工作，對(duì)小區(qū)各重點(diǎn)防范部位每天定時(shí)進(jìn)行巡邏，監(jiān)督檢查保安員的工作。已蔓延開(kāi)的惡性雜草用選擇性除草劑防除。 ③ 剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) :剪割后整體效果平整 ,無(wú)明顯起伏和漏剪 ,剪口平齊；障礙物處及樹(shù)頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無(wú)明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無(wú)明顯交錯(cuò)痕跡；現(xiàn)場(chǎng)清理干凈 ,無(wú)遺漏草屑、雜物。 （ 6）負(fù)責(zé)公共區(qū)域范圍的配套設(shè)施和車場(chǎng)等監(jiān)控管理工作。 中國(guó)最大管理資源中心 39 二、裝修管理方案及措施 業(yè)主的裝修管理在業(yè)主收樓期間是一項(xiàng)非常重要的工作，物業(yè)管理中心須對(duì)業(yè)主房屋裝修申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格的審批。 （ 5） 其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò) 8 小時(shí)。在濱海新城管理中心，我們將分小區(qū)工程建設(shè)資料、業(yè)戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活企業(yè)的人力資源。 規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略。 培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié) A、員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要對(duì)參加培訓(xùn)的人 員進(jìn)行培訓(xùn)效果的跟蹤、評(píng)估和總結(jié)，即在員工的實(shí)際工作中跟蹤、評(píng)估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。 B、巡視檢查制：由管理中心對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。編制精干、架構(gòu)簡(jiǎn)練、職責(zé)明確。例如，業(yè)主向物業(yè)管理中心服務(wù)前臺(tái)提出報(bào)修，物業(yè)管理中心服務(wù)前臺(tái)應(yīng)馬上派出工程人員到現(xiàn)場(chǎng)維修。 ● 客戶服務(wù)部： 1） 面向業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢、意見(jiàn)、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等 工作，突發(fā)性事件處理及報(bào)告； 中國(guó)最大管理資源中心 8 2） 定期組織進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，回訪統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)掌握業(yè)主綜合評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)；； 3） 根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時(shí)為其提供各類專項(xiàng)有償服務(wù)； 4） 根據(jù)交樓的計(jì)劃安排樓宇前期介入、接管驗(yàn)收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作； 5） 定期落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)的擬定及組織工作； 6） 二次裝修的申報(bào)、監(jiān)督、管理工作； 7） 接受業(yè)主的零星報(bào)修工作，并及時(shí)反饋工程人員，安排工程人員及時(shí)上門進(jìn)行維修服務(wù)； 8） 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況； 9） 負(fù)責(zé)濱海新城項(xiàng)目的清潔、綠化、消殺工作承包商的 合同的審定、評(píng)議、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等。所有保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。 第十四節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo) ........................................ 71 ........................................................................................................................................ 中國(guó)最大管理資源中心 2 物業(yè)管理服務(wù)方案 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 為將專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)入濱海新城高尚住宅小區(qū)，讓濱海新城廣大業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務(wù)和專業(yè)的物業(yè)維護(hù)服務(wù)，我司有如下服務(wù)設(shè)想： 一、采取“物業(yè)服務(wù)與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境 . 物業(yè)服務(wù)與管理并重，以服務(wù)為中心，營(yíng)造濱海新城文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確保濱海新城安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在我司專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn) 化的物業(yè)管理運(yùn)作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務(wù)，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活環(huán)境。靈活運(yùn)用各種手段，管理上講理、講法、以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保在濱海新城無(wú)違章裝修事件發(fā)生。 6） 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。建立第三方評(píng)估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主 管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機(jī)構(gòu)組成的專業(yè)評(píng)估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進(jìn)行評(píng)估。 管理中心主任保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識(shí)地征求業(yè)戶對(duì)管理中心工作的意見(jiàn)和建議。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。通過(guò)實(shí)行 3%的淘汰控制率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 上崗培訓(xùn)： A、員工入職 培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不得少于 1 周時(shí)間。 根據(jù)上述的用人標(biāo)準(zhǔn)，可按以下幾項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格的招聘： 知識(shí)層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊(duì)伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效 考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、績(jī)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過(guò)量化反映出來(lái)，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下， 形成人才的歸屬感。 第三部分：日常管理資料。 （三）工作質(zhì)量要求 業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限； 中國(guó)最大管理資源中心 35 物業(yè)分管業(yè)主投訴 /咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá) 100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到 90%以上。 在業(yè)主提交裝修申請(qǐng)時(shí)，提醒業(yè)主聘請(qǐng)信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)、人員精的裝修公司，并縮短工期； 對(duì)業(yè)主和裝修公司進(jìn)行必要的培訓(xùn)，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程 ； 將《裝修注意事項(xiàng)》貼在裝修單元的大門上，提醒裝修人員文明施工； 嚴(yán)禁在夜晚、周末等時(shí)間進(jìn)行裝修，早上裝修要求在 8 點(diǎn)鐘后，以免打擾鄰居的休息； 施工人員必須辦施工證或出入證方可進(jìn)場(chǎng)施工，施工人員不得從事與施工無(wú)關(guān)的各種活動(dòng)； 加強(qiáng)對(duì)裝修單元的監(jiān)管，及時(shí)聽(tīng)取鄰居意見(jiàn)，對(duì)違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責(zé)令賠償損失等處罰； 為施工單位提供必要的服務(wù)條件，為其保質(zhì)、按時(shí)完成裝修任務(wù)給予方便； 加快裝修申請(qǐng)、驗(yàn)收時(shí)間，及時(shí)將裝修按金退還用戶。 （ 3） 小區(qū)出入口保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)出入口人流、車流秩序，進(jìn)行外來(lái)人員、物品進(jìn)出、車輛出入登記、車輛臨時(shí)停放收費(fèi)等，按規(guī)定做好物品出入管理。 ② 雜草防除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：草坪沒(méi)有明顯高于 15cm 的雜草， 12cm 的雜草不得超過(guò)5 棵 /m2；整塊草坪沒(méi)有明顯的闊葉雜草；整塊草 地沒(méi)有已經(jīng)開(kāi)花的雜草。 ② 在每次剪草前應(yīng)先測(cè)定草坪草的大概高度，并根據(jù)所選用的機(jī)器調(diào)整力度盤高度，一般特級(jí)至二級(jí)的草要遵循 1/3 原則（即每次剪草剪去長(zhǎng)度不超過(guò)草 高的1/3）。 （ 5）負(fù)責(zé)小區(qū)出入車輛的登記、收費(fèi)、保管等工作。 ? 交樓組長(zhǎng)委派該組后勤人員積極全過(guò)程跟進(jìn)維修及委托服務(wù)完成情況； ? 交樓人員就每日住宅維修、委托服務(wù)進(jìn)程及時(shí)電話通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通； ? 各部門完成維修、委托服務(wù)后，由部門負(fù)責(zé)人檢查無(wú)誤后，反饋給交樓組長(zhǎng)，交樓組長(zhǎng)安排該戶 驗(yàn)樓人員檢查合格后收回鑰匙，并電話將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗(yàn)收時(shí)間； ? 收樓人員繼續(xù)跟進(jìn)二次驗(yàn)收，在通過(guò)驗(yàn)收后，請(qǐng)業(yè)主補(bǔ)齊委托服務(wù)收費(fèi)金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙； ? 交樓組長(zhǎng)為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)； ? 完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立； ? 交樓組組長(zhǎng)就當(dāng)日交樓情況匯總為《交樓日?qǐng)?bào)表》，內(nèi)容包括當(dāng)日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)（造成二次收樓原因）、返修維修及委托服務(wù)跟進(jìn)、完成、解決情況，就到時(shí)未完成的委托服務(wù)、維修、業(yè)主收樓滿意率上報(bào)交樓總指揮； ? 交樓總指揮就此情況制訂應(yīng)急處理措施，并對(duì) 違紀(jì)人員作出相應(yīng)處罰。 中國(guó)最大管理資源中心 34 （二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 業(yè)主投訴處理的工作時(shí) 限： （ 1） 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過(guò)半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過(guò) 2 天； （ 2） 工程維修方面的投訴處理時(shí)限： 水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò) 10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過(guò)半天； 其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過(guò) 7 個(gè)工作日； （ 3） 小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限 明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 不得超過(guò) 10 分鐘； 其他公共部分維修，不得超過(guò) 3 個(gè)工作日； （ 4） 對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。科學(xué)的、規(guī)范的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)；因此，我司比較重視資料檔案的建立與管理。善待企業(yè)的每一位員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的行家里手，倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出。對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。 D、管理中心中層管理人員到顧問(wèn)單位進(jìn)行對(duì)口培訓(xùn)。 (二 )培訓(xùn)職責(zé)： 公司負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作；負(fù)責(zé)對(duì)各類員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；并負(fù)責(zé)公司一級(jí)組織的培訓(xùn)記錄的保存。 （ 2）自我約束機(jī) 制 A、管理中心在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。做到 人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。 ● 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理： 1）執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé)濱海新城日常工作的整體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實(shí)； 2）對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行目標(biāo)控制； 3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查及督導(dǎo)落實(shí)整改； 4）每月對(duì)小區(qū)的管理實(shí)效進(jìn)行綜合評(píng)審考核，并對(duì)存在問(wèn)題組織及時(shí)、有效的專項(xiàng)整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)。 層級(jí)控制 ① 重點(diǎn)監(jiān)控：在各出入口、各要道布哨布崗，設(shè)置出入口守衛(wèi)保安崗； ② 全天候監(jiān)控：在主要出入口，保安實(shí)行 24 小時(shí)值班， 24 小時(shí)巡邏； ③ 聯(lián)合監(jiān)控：設(shè)置熱線，一旦發(fā) 現(xiàn)可疑人物，立即報(bào)警； ④ 建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動(dòng)，如有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到。 二、推行“二全管理”運(yùn)作模式及“禮賓助理”服務(wù) 根據(jù)濱海新城的特色，擬推行科學(xué)、實(shí)用的“二全管理”（即：全程管理、全效管理）特色管理運(yùn)作模式，以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。 (三 )精心維護(hù)，保障設(shè)備安全運(yùn)行 小區(qū)的設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的支撐點(diǎn)，設(shè)備管理的好壞是檢驗(yàn)物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質(zhì)生活環(huán)境的關(guān)鍵之一。 7） 每年對(duì)定期對(duì)管理中心全 體義務(wù)消防員進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)火災(zāi)、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。由“第三方”來(lái)評(píng)估可以做到客觀、準(zhǔn)確和實(shí)效。 管理中心設(shè)置服務(wù)前臺(tái)，接待業(yè)戶來(lái)訪及來(lái)電。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。 一、物業(yè)管理中心人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置 根據(jù)以上管理中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備 75 人。 B、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括 (1)應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）； (2)應(yīng)會(huì)部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。 錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過(guò)正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過(guò)基本知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過(guò)技能考試。 末位淘汰，吐故納新：為使 XXX 物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。 日常管理資料是物業(yè)日常管理過(guò)程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔 案、與主管部門及業(yè)務(wù)單位