【正文】 維修班領(lǐng)班1人 前臺(tái)接待員 2人 行政/ 人事助理 1人 保安員 36 人 社區(qū)文化員 1人 技工 3 人 清潔 /綠化 17 人 主任 1 人 領(lǐng)班 1 人 綠化工4人 清 潔 工 11 人 中國(guó)最大管理資源中心 17 三、物業(yè)管理人員的培訓(xùn) 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng) ，而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人才資源。通過(guò)實(shí)行 3%的淘汰控制率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 中國(guó)最大管理資源中心 16 第三節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核 物業(yè)管理的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價(jià)格及人才方面競(jìng)爭(zhēng)，建議在實(shí)行“以人為本”的基 礎(chǔ)上，堅(jiān)信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把控人才選聘關(guān)。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 （ 2）自我約束機(jī) 制 A、管理中心在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿(mǎn)意。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督。 四、物業(yè)管理服務(wù)工作的控 制方式 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查 物業(yè)管理中心通過(guò)持續(xù)的巡視和檢查來(lái)督促各崗位人員完成管理目標(biāo)，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過(guò)積極與業(yè)主溝通，定期征詢(xún)業(yè)主的意見(jiàn)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 ? 文化活動(dòng)機(jī)制 通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。 中國(guó)最大管理資源中心 14 ? 培養(yǎng)提升機(jī)制 將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專(zhuān)多能，精益求精。做到 人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。 ? 獎(jiǎng)懲機(jī)制 在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。激勵(lì)、培訓(xùn)管理建議采用如下的機(jī)制： ? 思想工作機(jī)制 重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀(guān)，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。 行政管理： 實(shí)行每月、每周各部門(mén)擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃，各部門(mén)主管每天組織部門(mén)員工召開(kāi)“早會(huì)”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問(wèn)題，提出解決辦法；每周管理中心項(xiàng)目經(jīng)理召開(kāi)管理中心工作例會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽(tīng)取匯報(bào)，分析存在問(wèn)題，提出解決辦法。 每一個(gè)住宅大堂設(shè)秘書(shū)管家， 24 小時(shí)接受咨詢(xún)和服務(wù) 監(jiān)督機(jī)構(gòu) （項(xiàng)目經(jīng)理） 指揮機(jī)構(gòu) （項(xiàng)目經(jīng)理） 執(zhí)行機(jī)構(gòu) （各主管、專(zhuān)業(yè)人員） 業(yè)戶(hù) 反饋渠道 業(yè)戶(hù)意見(jiàn)箱 業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查 定期拜訪(fǎng)業(yè)戶(hù) 業(yè)戶(hù)電話(huà)投訴 業(yè)戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴 中國(guó)最大管理資源中心 13 (三 )督導(dǎo)管理機(jī)制 采取有效的督導(dǎo)管理機(jī)制，通過(guò)工作績(jī)效、成本效益與工資掛鉤的管理制度，對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理， 保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： 經(jīng)濟(jì)管理： 公司與各級(jí)員工簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的 工資制度，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 管理中心主任保持與業(yè)戶(hù)的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識(shí)地征求業(yè)戶(hù)對(duì)管理中心工作的意見(jiàn)和建議。 設(shè)立投訴電話(huà)， 24 小時(shí)接受業(yè)戶(hù)投訴。日常工作由管理中心項(xiàng)目經(jīng)理直接指揮各部門(mén)主管，管理中心項(xiàng)目經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門(mén)主管及時(shí)向管理中心項(xiàng)目經(jīng)理反饋本部門(mén)工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)，對(duì) XXX 的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制： 中國(guó)最大管理資源中心 11 (一 )組織管理運(yùn)作機(jī)制 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖 （見(jiàn)下頁(yè)） 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖說(shuō)明： 根據(jù)花開(kāi)富貴物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置擬在濱海新城設(shè)置物業(yè)管理中心，其在物業(yè)管理行政主管部門(mén)的指導(dǎo)下，遵守當(dāng)?shù)毓ど獭⒍悇?wù)、公安、街道辦事處等機(jī)構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定?！爸怼睂?duì)客戶(hù)提出的服務(wù)要求進(jìn)行全程 監(jiān)控，務(wù)求按時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量； 定期拜訪(fǎng)客戶(hù)，聽(tīng)取服務(wù)質(zhì)量反饋意見(jiàn)。 “禮賓助理服務(wù)”的體現(xiàn) （一）分別于每一個(gè)住宅大堂設(shè)“禮賓助理”， 24 小時(shí)接受咨詢(xún)和服務(wù)。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時(shí)，按照ISO9000 質(zhì)量管理體系作為指導(dǎo)，并嚴(yán)格按照 ISO9000 體系要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評(píng)估，形成一個(gè)內(nèi)部的服務(wù)運(yùn)作監(jiān)督、管理體系。建立第三方評(píng)估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主 管部門(mén)與質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)組成的專(zhuān)業(yè)評(píng)估小組以“明訪(fǎng)”或“暗訪(fǎng)”的形式進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)分析問(wèn)題原因，找出根源，進(jìn)行整改。工作結(jié)束后， 中國(guó)最大管理資源中心 10 物業(yè)管理中心要在有效時(shí)間內(nèi)回訪(fǎng)或電話(huà)問(wèn)詢(xún)業(yè)主，詢(xún)問(wèn)維修情況如何，服務(wù)過(guò)程是否滿(mǎn)意，并向公司反饋業(yè)主信息。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。其次，在運(yùn)作中要做到對(duì)閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。 (一 )全程管理 即對(duì)管理和服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。“雙重”身份，“雙重”管理服務(wù)意識(shí)，使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強(qiáng)，很多問(wèn)題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決。 二、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式 根據(jù)濱海新城的特色，擬在濱海新城推行科學(xué)、實(shí)用的“禮賓助理服務(wù)”及“二全管理”特色管理運(yùn)作模式，從而擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細(xì)致，反應(yīng)更為快捷；使物業(yè)管理公司的人員更為精簡(jiǎn)、工作更為高效。 6） 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。 ● 保安部： 1） 根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)小區(qū) 的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等管理工作，制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設(shè)備、設(shè)施、器材的定期保養(yǎng)計(jì)劃，并組織有效落實(shí)； 中國(guó)最大管理資源中心 9 2） 定期組織各類(lèi)安全防范、消防公益宣傳，引導(dǎo)業(yè)主正視家居安全防范、消防自我防護(hù)，確保小區(qū)整體安全。 ● 財(cái)務(wù)部： 1）對(duì) 濱海新城項(xiàng)目各類(lèi)型物業(yè)進(jìn)行管理費(fèi)收繳、代收代支費(fèi)用的收繳等； 2）進(jìn)行管理中心物業(yè)管理費(fèi)用的核算、報(bào)表編制、稅務(wù)繳納等； 3）進(jìn)行管理中心的成本控制、資金計(jì)劃和管理。 ● 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理： 1）執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé)濱海新城日常工作的整體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實(shí)； 2）對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行目標(biāo)控制； 3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查及督導(dǎo)落實(shí)整改； 4）每月對(duì)小區(qū)的管理實(shí)效進(jìn)行綜合評(píng)審考核，并對(duì)存在問(wèn)題組織及時(shí)、有效的專(zhuān)項(xiàng)整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)目正式接管運(yùn)作前接受調(diào)配和專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，該級(jí)別的管理員工將著重選擇有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員擔(dān)任，務(wù)求能夠勝任日常管理事務(wù)。 濱海新城物業(yè)管理中心 項(xiàng) 目經(jīng)理 物業(yè)部 保安部 花開(kāi)富貴物業(yè)公司 主任 財(cái)務(wù)部 工程部 行政部 主任 會(huì)計(jì) 主任 主任 保安領(lǐng)班 禮賓助理 出納收費(fèi)只 維修班 前臺(tái)接待員 行政文員 人事文員 運(yùn)行班 保安員 社區(qū)文化專(zhuān)員 中國(guó)最大管理資源中心 7 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說(shuō)明： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是“精干高效、一專(zhuān)多能”，內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo) ，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 (四 )加強(qiáng)清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿(mǎn)足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求 中國(guó)最大管理資源中心 5 根據(jù)濱海新城的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求，我們按照清潔綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)則、工作計(jì)劃等實(shí)施專(zhuān)業(yè)的清潔綠化管理，同時(shí)，我司將建立健全清潔綠化督導(dǎo)管理機(jī)制，每天清潔綠化主管將對(duì)其清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查 并作好檢查記錄，若質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，將嚴(yán)格按照清潔綠化管理罰則實(shí)施，并作好罰則記錄，計(jì)入到清潔綠化人員的考核中。在實(shí)施管理上，擬對(duì)設(shè)備管理工作采用現(xiàn)場(chǎng)直接管理，精心挑選 及培養(yǎng)一批技術(shù)精、作風(fēng)優(yōu)的技術(shù)骨干，組成該項(xiàng)目的設(shè)備管理隊(duì)伍，制定和完善各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責(zé)，建立嚴(yán)格的運(yùn)行值班制度，做好數(shù)據(jù)分析記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除，當(dāng)日事當(dāng)日清，小故障不過(guò)夜，重大故障隱患在突擊搶修的同時(shí)，及時(shí)向公司匯報(bào)，由公司協(xié)調(diào)抽調(diào)技術(shù)骨干突擊完成，并做好記錄備查，建立設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案，建立和完善設(shè)備設(shè)施等級(jí)保養(yǎng)制度，定期制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，將設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)責(zé)任落實(shí)到人，每臺(tái)設(shè)備張貼責(zé)任卡，使設(shè)備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。靈活運(yùn)用各種手段，管理上講理、講法、以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保在濱海新城無(wú)違章裝修事件發(fā)生。 (二 )加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)裝修管理，確保無(wú)違章裝修現(xiàn)象 本項(xiàng)目因?qū)?毛坯樓即 交付業(yè)主使用，這給后期的裝修管理帶來(lái)較大的困難和一定的壓力。 全員參與 ① 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護(hù)環(huán)境 中國(guó)最大管理資源中心 4 安全。 層級(jí)控制 ① 重點(diǎn)監(jiān)控：在各出入口、各要道布哨布崗，設(shè)置出入口守衛(wèi)保安崗； ② 全天候監(jiān)控：在主要出入口，保安實(shí)行 24 小時(shí)值班， 24 小時(shí)巡邏； ③ 聯(lián)合監(jiān)控：設(shè)置熱線(xiàn)，一旦發(fā) 現(xiàn)可疑人物，立即報(bào)警； ④ 建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動(dòng)，如有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到。 在制度建設(shè)上，我司將根據(jù)濱海新城物業(yè)實(shí)際特點(diǎn)及管理服務(wù)需求，及時(shí)建立該項(xiàng)目的各項(xiàng)公眾管 理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進(jìn)出管理規(guī)定、車(chē)輛管理規(guī)定、防火應(yīng)急指南、文明公約等，為濱海新城的物業(yè)管理工作提供標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)。 在內(nèi)部管理方面，嚴(yán)格把好人員錄用培訓(xùn)關(guān)，重點(diǎn)做好對(duì)員工的安全服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓(xùn)，新員工從入職開(kāi)始到崗前、崗中、崗后嚴(yán)格進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計(jì)劃、有目的，培訓(xùn)過(guò)程中有記錄，培訓(xùn)后有考核，并以此作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)。 三、工作重點(diǎn) (一 )切實(shí)做好安全防范與管理工作，杜絕因管理原因而造成治安事件 小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務(wù)工作中非常重要的一環(huán)，為加強(qiáng)外防、內(nèi)保，防止一切可能導(dǎo)致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護(hù)小區(qū)物業(yè)公共 中國(guó)最大管理資源中心 3 區(qū)域安全及公共秩序，我們擬主要從以下四方面加強(qiáng)小區(qū)的安全防范與管理工作?！岸芾怼笔俏飿I(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制的一種有效手段，為提高物業(yè)管理質(zhì)量和水平開(kāi)拓了新的管理思路，也為物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。 第十四節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo) ........................................ 71 ........................................................................................................................................ 中國(guó)最大管理資源中心 2 物業(yè)管理服務(wù)方案 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 為將專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)入濱海新城高尚住宅小區(qū)，讓濱海新城廣大業(yè)主得到優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的物業(yè)維護(hù)服務(wù)，我司有如下服務(wù)設(shè)想： 一、采取“物業(yè)服務(wù)與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿(mǎn)足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境 . 物業(yè)服務(wù)與管理并重，以服務(wù)為中心，營(yíng)造濱海新城文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確保濱海新城安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在我司專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn) 化的物業(yè)管理運(yùn)作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶(hù)服務(wù)，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿(mǎn)足高品質(zhì)健康生活需求”的生活環(huán)境。 中國(guó)最大管理資源中心 1 目 錄 物業(yè)管理服務(wù)方案 ............................................ 2 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想