【正文】 標準 1. 員工考核制度 2. 員工獎懲制度 3. 管理中心項目經(jīng)理考核表 4. 管理中心管理服務人員月考核表 5. 保安員月考核表 6. 工程技工月考核表 中國最大管理資源中心 32 第五節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 有效而完善的檔案資料管理是物業(yè)管理運作的基礎。 物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下， 形成人才的歸屬感。強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。各級人員均有詳細的績效 考核指標，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。 根據(jù)上述的用人標準，可按以下幾項指標進行嚴格的招聘： 知識層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。 E、在職員工培訓內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進行培訓）： ● 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式 ● 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識 ● 物業(yè)管理客戶服務實用技巧 ● 員工禮儀禮貌與客戶關系的處理 ● 物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序 ● 房屋的裝修管理 ● 小區(qū)的人員進出與車輛進出的管理。 上崗培訓： A、員工入職 培訓合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓，培訓時間不得少于 1 周時間。 各部門的培訓要求： 客服部： 培養(yǎng)良好的服務意識； 熟練掌握客戶服務技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標準以及物業(yè)的裝修管理； 熟悉物業(yè)管理相關法規(guī)、法律知識； 掌握突發(fā)應急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標準、高水平的 中國最大管理資源中心 18 服務； 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設施設備系統(tǒng)； 掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務； 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗收標準。通過實行 3%的淘汰控制率，確保管理目標得以實現(xiàn)。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。 ? 獎懲機制 在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。 管理中心主任保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識地征求業(yè)戶對管理中心工作的意見和建議。嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務的保證，使管理運作逐漸走向良性循環(huán)，對 XXX 的管理服務工作將采取如下的物業(yè)管理服務運作機制： 中國最大管理資源中心 11 (一 )組織管理運作機制 組織管理運作機制系統(tǒng)圖 （見下頁） 組織管理運作機制系統(tǒng)圖 組織管理運作機制系統(tǒng)圖說明： 根據(jù)花開富貴物業(yè)管理有限公司組織機構(gòu)設置擬在濱海新城設置物業(yè)管理中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導下，遵守當?shù)毓ど獭⒍悇?、公安、街道辦事處等機構(gòu)的相關行政管理規(guī)定。建立第三方評估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主 管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機構(gòu)組成的專業(yè)評估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進行評估。其次，在運作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。 6） 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗在項目正式接管運作前接受調(diào)配和專業(yè)訓練，該級別的管理員工將著重選擇有實踐經(jīng)驗的管理人員擔任，務求能夠勝任日常管理事務。靈活運用各種手段，管理上講理、講法、以預防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保在濱海新城無違章裝修事件發(fā)生。 在制度建設上，我司將根據(jù)濱海新城物業(yè)實際特點及管理服務需求，及時建立該項目的各項公眾管 理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進出管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、防火應急指南、文明公約等，為濱海新城的物業(yè)管理工作提供標準、依據(jù)。 第十四節(jié) 物業(yè)管理服務各項質(zhì)量指標的承諾、目標 ........................................ 71 ........................................................................................................................................ 中國最大管理資源中心 2 物業(yè)管理服務方案 第一節(jié) 物業(yè)管理服務總體設想 為將專業(yè)的物業(yè)管理服務導入濱海新城高尚住宅小區(qū)，讓濱海新城廣大業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務和專業(yè)的物業(yè)維護服務，我司有如下服務設想： 一、采取“物業(yè)服務與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標準服務、高水平引導，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境 . 物業(yè)服務與管理并重，以服務為中心，營造濱海新城文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確保濱海新城安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在我司專業(yè)化、標準 化的物業(yè)管理運作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標準服務、高水平引導，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活環(huán)境。通過“二全管理”：全程監(jiān)督和控制，全效的質(zhì)量保證，形成一 個環(huán)環(huán)相扣的物業(yè)管理運行模式，使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務有質(zhì)有效，形成“二全”管理的核心，物業(yè)管理的精髓。所有保安人員實行準軍事化管理。建立對外保養(yǎng)設備的監(jiān)督檢查制度，對維 修保養(yǎng)的工作質(zhì)量，技術性能跟蹤檢查驗收，定期向廣大業(yè)主匯報，設備管理隊伍不定期對設備運行情況、維護保養(yǎng)情況進行檢查，開展評選先進設備維護活動，為設備保養(yǎng)工作訂立高標準，以使設備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進行，為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。 ● 客戶服務部： 1） 面向業(yè)主現(xiàn)場接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等 工作，突發(fā)性事件處理及報告； 中國最大管理資源中心 8 2） 定期組織進行業(yè)主意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計分析工作，及時掌握業(yè)主綜合評價等數(shù)據(jù)；； 3） 根據(jù)業(yè)主的實際需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時為其提供各類專項有償服務； 4） 根據(jù)交樓的計劃安排樓宇前期介入、接管驗收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作； 5） 定期落實社區(qū)文化活動的擬定及組織工作； 6） 二次裝修的申報、監(jiān)督、管理工作； 7） 接受業(yè)主的零星報修工作，并及時反饋工程人員，安排工程人員及時上門進行維修服務； 8） 按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況； 9） 負責濱海新城項目的清潔、綠化、消殺工作承包商的 合同的審定、評議、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等?！岸芾怼背珜炭刂?、全效管理，“禮賓助理”既是物業(yè)區(qū)域的服務員，又是所轄區(qū)域內(nèi)服務質(zhì)量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工 作。例如，業(yè)主向物業(yè)管理中心服務前臺提出報修，物業(yè)管理中心服務前臺應馬上派出工程人員到現(xiàn)場維修。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系，加之外部的客觀評價，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的。編制精干、架構(gòu)簡練、職責明確。 制度管理： 遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。方式有集體活動、旅游等。 B、巡視檢查制：由管理中心對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，隨之也帶來了強烈的市場競爭，大大推動了物業(yè)管理市場經(jīng)濟化的進程。 總經(jīng)理負責批準公司年度培訓計劃。培訓記錄由各部門保存。 培訓后培訓效果的跟蹤、考核和總結(jié) A、員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要對參加培訓的人 員進行培訓效果的跟蹤、評估和總結(jié)，即在員工的實際工作中跟蹤、評估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。 年齡結(jié)構(gòu)：公司決策層為 30～ 45 歲，管理層員工 25～ 50 歲，保安員 20～35 歲，其它操作人員工可放寬到 25～ 45 歲， 特殊情況可適當放寬年齡限制。 規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過 企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活企業(yè)的人力資源。 營 造文化氛圍，促進交流溝通。在濱海新城管理中心，我們將分小區(qū)工程建設資料、業(yè)戶資料和日常管理資料三部分進行檔案的建立和集中管理。并承諾當物業(yè)管理權(quán)移交時，將同時移交以上資料及我司在管理此物業(yè)時所形成的資料。 （ 5） 其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過 8 小時。 服務預約： ? 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務預約； ? 內(nèi)容包括：家政服務預約，廚房臺面石開孔預約、水、電、燃氣、電話、電視代辦開通預約、報刊、牛奶代訂預約等； ? 交樓人員與業(yè)主明確各類服務收費標準。 中國最大管理資源中心 39 二、裝修管理方案及措施 業(yè)主的裝修管理在業(yè)主收樓期間是一項非常重要的工作，物業(yè)管理中心須對業(yè)主房屋裝修申請進行嚴格的審批。 五）業(yè)主違規(guī)裝修的處理 業(yè)主違規(guī)裝修一般表現(xiàn)為：違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽臺 、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工現(xiàn)場未備有滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產(chǎn)生噪音；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調(diào)；違規(guī)封閉陽臺等等。 （ 6）負責公共區(qū)域范圍的配套設施和車場等監(jiān)控管理工作。 中國最大管理資源中心 44 第九節(jié) 綠 化管理 根據(jù)濱海新城小區(qū)物業(yè)管理服務的標準以及綠化養(yǎng)護管理的要求，我司擬將該項目的綠化養(yǎng)護進行外包，由專業(yè)綠化公司按照綠化養(yǎng)護管理標準實施專業(yè)綠化養(yǎng)護管理。 ③ 剪草質(zhì)量標準 :剪割后整體效果平整 ,無明顯起伏和漏剪 ,剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機式手剪補剪，無明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯痕跡；現(xiàn)場清理干凈 ,無遺漏草屑、雜物。 ⑻打孔與疏草：視草坪生長密度每年疏草打孔，或給予局部培沙。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。 草坪施肥 ① 肥料選用原則：草坪選用速溶復合肥、快綠美、長效肥和緩溶復合肥。 （ 2） 領班： 協(xié)助主管工作，對小區(qū)各重點防范部位每天定時進行巡邏，監(jiān)督檢查保安員的工作。 （ 2）對小區(qū)實施全方位公共秩序維護、安全監(jiān)督和巡查工作，做好外來人員的登記、指引工作。為避免室內(nèi)裝修對鄰居的干擾，可采取以下管理手法： 裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層業(yè)主，讓他們有思想準備或采取一些預防措施。該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)由業(yè)主存留，第一聯(lián)由商務服務中心保存，第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行。 （ 4） 關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復，但原則上不得超過 2 個工作日。 “助理”定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關政策、制度 改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。 小區(qū)業(yè)戶檔案也是管理中心要建立的重要資料，內(nèi)容包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、管理費繳費情況資料等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。 以下是我們擬設的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度主要由公眾制度、內(nèi)部崗位職責、各項服務工作規(guī)程及管理運作制度和員工考核制度及標準四方面組成。為此，建議堅持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等，關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。制訂科學、合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套實行績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。 ? 規(guī)范管理，分層實施 組織落實，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī) 中國最大管理資源中心 22 范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級人員的崗位職責和權(quán)務；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。 中國最大管理資源中心 21 ? 確定標準、嚴格招聘 確定企業(yè)的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿朝氣。 D、培訓記錄由組織的部門負責保存。 D、新員工入職培訓資料保存