【正文】 二、喬灌木養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 喬木修剪 ① 棕櫚科植物老化枝葉枯黃面積達(dá) 1/3 時即應(yīng)剪除，局部枯黃時按樹葉形狀進(jìn)行修邊，其葉殼在底部開裂達(dá) 1/3 以上時應(yīng)剝除，修剪時應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)主干頂芽不受損傷； ② 對由于受意外傷害折斷而枯黃的 枝葉應(yīng)及時修剪； ③ 每年 12 月至次年 2 月應(yīng)對喬木修剪，剪除徒長枝、樹身的萌蘗枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對樹冠適當(dāng)整形保持形狀，對造型樹木應(yīng)每個月修剪一次外形，以保持形狀； ④ 修剪整形應(yīng)達(dá)到均衡樹勢、完整樹冠和促進(jìn)生長的要求； 灌木修剪 ① 所有灌木應(yīng)在秋季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工作； ② 非觀花的造型灌木生長季應(yīng)每 25 天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀； ③ 每天巡查中應(yīng)及時清剪因折斷而枯黃的枝葉； ④ 對于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應(yīng)及時將枯黃 的葉邊清修； ⑤ 觀花灌木應(yīng)在花期過后進(jìn)行較重的修剪，盡量避免在開花前修剪。 ② 對于由于病蟲害而導(dǎo)致的嚴(yán)重退化的草坪應(yīng)及時給予更換。 ② 雜草防除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：草坪沒有明顯高于 15cm 的雜草， 12cm 的雜草不得超過5 棵 /m2；整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草；整塊草 地沒有已經(jīng)開花的雜草。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜草采用人工拔除。同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。 ② 在每次剪草前應(yīng)先測定草坪草的大概高度，并根據(jù)所選用的機(jī)器調(diào)整力度盤高度，一般特級至二級的草要遵循 1/3 原則（即每次剪草剪去長度不超過草 高的1/3）。 ② 施肥周期：長效肥施肥周期按肥料使用說明進(jìn)行，草坪每月施速溶復(fù)合肥一次；快綠美及尿素只在重大節(jié)慶日、檢查日才用于追綠，其他時間嚴(yán)格控制使用。 草坪改良： 草坪如出現(xiàn)直徑 10cm 以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪 50 以上且無法清除的，應(yīng)采用局部更換法更 換該處草坪草，如草坪局部出現(xiàn)被踩實(shí)導(dǎo)致生長嚴(yán)重不良，應(yīng)采用局部疏草法疏草改良。以下是綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： 一、草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)要求 草坪分級標(biāo)準(zhǔn)： 按二級草坪進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，綠期 260 天以上，草坪平整留茬 60mm 以下，供公共休憩及輕度踐踏。 （ 5） 小區(qū)巡邏保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共秩序，包括車輛停放、裝修監(jiān)督、消防報警設(shè)施設(shè)備巡視檢查以及小區(qū)內(nèi)各重點(diǎn)防范部位的安全巡視等。 （ 3） 小區(qū)出入口保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)出入口人流、車流秩序，進(jìn)行外來人員、物品進(jìn)出、車輛出入登記、車輛臨時停放收費(fèi)等，按規(guī)定做好物品出入管理。 各崗位主要工作 （ 1） 主管：負(fù)責(zé)小區(qū)全面的安 全防范管理以及保安員的招聘、培訓(xùn)、考核工作，監(jiān)督檢查保安員的思想道德和勞動紀(jì)律。 （二）保安崗位設(shè)置及人員的配備 崗位設(shè)置（視實(shí)際情況再定） 根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備 40 人，其中主任 1 人，領(lǐng)班 3 人，保安員 36 人，根據(jù)對該項(xiàng)目的考察，保安員崗位擬按如下進(jìn)行設(shè)置： （ 1）小區(qū)大門保安崗：配備 6 人，早、中、晚班各 2 人 (共三個門 )； （ 2）停車場保安崗：配備 3 人，早、中、晚班各 1 人； （ 3）小區(qū)車場巡邏保安崗：配備 3 人，早、中、晚班各 1 人； （ 4）監(jiān)控中心保安監(jiān)控崗：配備 3 人，早、中、晚班各 1 人； （ 5）小區(qū)巡邏保安崗：配備 12 人，早、中、晚班各 4 人； （ 6）商業(yè)街巡邏崗 :配備 6 人 , 早、中班、晚班各 2 人 中國最大管理資源中心 43 （ 7）機(jī)動保安員：配備 3 人。 （ 5）負(fù)責(zé)小區(qū)出入車輛的登記、收費(fèi)、保管等工作。 （ 3）制定、執(zhí)行、落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，抓好保安隊伍的建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 中國最大管理資源中心 42 第八節(jié) 公共秩序管理方案 一、保安部人員崗位設(shè)置及各崗位職責(zé) （一）保安部主要工作 （ 1）負(fù)責(zé)安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防搶、防災(zāi)害事故”等七防工作。 為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財務(wù)安全，加強(qiáng)對業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，物業(yè)管理中心對業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施： 口頭或書面警告； 停止違裝修； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或沒收工具； 停水停電； 責(zé)令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟(jì)損失。 正式驗(yàn)收合格者，工程部主管在裝修押金收據(jù)上簽署驗(yàn)收合格證明 (業(yè)主憑此證明辦理“裝修押金”退款手續(xù) )。 在業(yè)主提交裝修申請時，提醒業(yè)主聘請信譽(yù)好、實(shí)力強(qiáng)、人員精的裝修公司，并縮短工期； 對業(yè)主和裝修公司進(jìn)行必要的培訓(xùn)，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程 ； 將《裝修注意事項(xiàng)》貼在裝修單元的大門上，提醒裝修人員文明施工； 嚴(yán)禁在夜晚、周末等時間進(jìn)行裝修，早上裝修要求在 8 點(diǎn)鐘后，以免打擾鄰居的休息； 施工人員必須辦施工證或出入證方可進(jìn)場施工，施工人員不得從事與施工無關(guān)的各種活動； 加強(qiáng)對裝修單元的監(jiān)管，及時聽取鄰居意見，對違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責(zé)令賠償損失等處罰； 為施工單位提供必要的服務(wù)條件，為其保質(zhì)、按時完成裝修任務(wù)給予方便； 加快裝修申請、驗(yàn)收時間，及時將裝修按金退還用戶。若物業(yè)管理中心不采取有效措施，肯定會招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。具體可從以下幾方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理： 一）裝修管理的流程 合格 業(yè)主申請 填寫裝修申請表并提供相關(guān)圖紙及裝修隊的資料 業(yè)主繳納裝修保證金 動工進(jìn)行裝修 裝修完畢，客服部會同工程人員進(jìn)行驗(yàn)收 裝修施工隊辦理出入手續(xù) 退還裝修押金 未通過 重新設(shè)計 限期糾正、整改賠償 不合格 裝修資料存檔 客服部、保安部審核審批 中國最大管理資源中心 40 二）裝修申請的審批 為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，可嚴(yán)格根據(jù)以下注意事項(xiàng)進(jìn)行裝修審批： 1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻； 2） 室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽臺、不得對原門窗及外墻進(jìn)行改造； 3） 安裝空調(diào)、防盜門、防盜護(hù)欄、曬衣架等 必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。 ? 交樓組長委派該組后勤人員積極全過程跟進(jìn)維修及委托服務(wù)完成情況； ? 交樓人員就每日住宅維修、委托服務(wù)進(jìn)程及時電話通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通； ? 各部門完成維修、委托服務(wù)后，由部門負(fù)責(zé)人檢查無誤后，反饋給交樓組長，交樓組長安排該戶 驗(yàn)樓人員檢查合格后收回鑰匙，并電話將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗(yàn)收時間； ? 收樓人員繼續(xù)跟進(jìn)二次驗(yàn)收，在通過驗(yàn)收后，請業(yè)主補(bǔ)齊委托服務(wù)收費(fèi)金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙； ? 交樓組長為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)； ? 完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立； ? 交樓組組長就當(dāng)日交樓情況匯總為《交樓日報表》，內(nèi)容包括當(dāng)日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)（造成二次收樓原因）、返修維修及委托服務(wù)跟進(jìn)、完成、解決情況，就到時未完成的委托服務(wù)、維修、業(yè)主收樓滿意率上報交樓總指揮； ? 交樓總指揮就此情況制訂應(yīng)急處理措施，并對 違紀(jì)人員作出相應(yīng)處罰。 ? 交樓組長與業(yè)主溝通收樓情況，并請 業(yè)主填寫《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對收樓服務(wù)的意見和建議； 送別業(yè)主 ? 交樓組長與交樓人員送別業(yè)主。 交款： ? 交樓人員 陪同業(yè)主在“收款“處交款并領(lǐng)取《交樓通知書》； ? 對于委托服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，收款員收費(fèi)后開收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票； 收樓 ? 交樓組長協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗(yàn)收交接單》，該單一式三聯(lián)，第 中國最大管理資源中心 38 二聯(lián)交業(yè)主，一、三聯(lián)由物業(yè)管理中心保存； ? 交樓組長與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入證、各類 IC 卡、禮物； ? 協(xié)助辦理委托服務(wù)，業(yè)主交入戶門鑰匙一把給交樓人員，并在《委托服務(wù)單》上注明，并請業(yè)主簽收。 ? 交樓人員填寫完畢后《委托服務(wù)單》，請業(yè)主簽字確認(rèn)。 陪同業(yè)主驗(yàn)樓 中國最大管理資源中心 37 ? 交樓人員陪同業(yè)主到驗(yàn)樓現(xiàn)場； ? 交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況，將業(yè)主提出的問題在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上詳細(xì)記錄，并仔細(xì)為業(yè)主講解各類應(yīng)注意的情況（包括裝修申報程序、裝修過程注意的事項(xiàng)、安裝空調(diào)注意事項(xiàng)，購買各類家電注意事項(xiàng)，頂層天臺裝飾布置注意事項(xiàng)等方面及物業(yè)管理 24 小時服務(wù)熱線等），并在《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》予以確認(rèn)； ? 單元驗(yàn)收完后，交樓人員與業(yè)主確認(rèn)電表讀數(shù)，并記錄《物業(yè)驗(yàn)收記錄單》上； ? 在業(yè)主同意收樓的情況下，繼續(xù)辦理服務(wù)預(yù)約手續(xù)； ? 若在驗(yàn)樓過程中，發(fā)現(xiàn)部分問題，而業(yè)主希望所有問題在解決完畢后收樓，交樓人 員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室，由交樓組長出面承諾改進(jìn)跟蹤服務(wù)，并現(xiàn)場與工程部主管確認(rèn)返修完工時限，與業(yè)主確認(rèn)二次驗(yàn)樓時間后共同送別業(yè)主。 （三）工作質(zhì)量要求 業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限； 中國最大管理資源中心 35 物業(yè)分管業(yè)主投訴 /咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá) 100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到 90%以上。 （ 3） 關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng) 目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無法落實(shí)，不超過 30 分鐘回復(fù)對方。 業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限： （ 1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過 30 分鐘。 中國最大管理資源中心 34 （二）工作時間標(biāo)準(zhǔn)： 業(yè)主投訴處理的工作時 限： （ 1） 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過 2 天； （ 2） 工程維修方面的投訴處理時限： 水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過 10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項(xiàng)目，不超過半天； 其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過 7 個工作日； （ 3） 小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限 明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間 不得超過 10 分鐘； 其他公共部分維修，不得超過 3 個工作日； （ 4） 對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。 “助理”傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。 每位 助理 必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。 中國最大管理資源中心 33 第六節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理 工作上推行“禮賓助理”服務(wù)。 在檔案資料保管方面，管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。 第三部分：日常管理資料。 第二部分：小區(qū)業(yè)戶檔案。 第一部 分：小區(qū)工程建設(shè)資料?？茖W(xué)的、規(guī)范的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)；因此，我司比較重視資料檔案的建立與管理。 一、 對外管理制度 1. 業(yè)主臨時公約 2. 精神文明建設(shè)公約 3. 物品放行管理規(guī)定 4. 裝修管理規(guī)定 5. 裝修施工隊管理辦法 6. 房屋修繕管理規(guī)定 7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定 8. 私家花園（含天臺、露臺）使用規(guī)定 9. 噪音控制規(guī)定 理規(guī)定 、用電管理規(guī)定 、家畜及寵物管理規(guī)定 中國最大管理資源中心 25 二、 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) 保安部主管崗位職責(zé) 清潔綠化主管崗位職責(zé) 物業(yè)助理崗位職責(zé) 文員收款員崗位職責(zé) 維修技工崗位職責(zé) 綠化技工崗位職責(zé) 清潔工崗位職責(zé) 保安領(lǐng)班崗位職責(zé) 保安員崗位職責(zé) 三、 各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度 （一）人事、行政、財務(wù)制度 1. 員工招聘制度 2. 員工入職管理規(guī)定 3. 員工培訓(xùn)制度 4. 員工績效考核制度 5. 員工工資管理制度 6. 員工福利管理制度 7. 員工加班管理制度 8. 員工離職管 理規(guī)定 9. 員工考勤管理制度 10. 員工休假管理制度 11. 員工獎罰管理