【正文】 崗識(shí)別和客戶識(shí)別。（）防范體系：堅(jiān)持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時(shí)無間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮商業(yè)圈的內(nèi)配置的IC卡門禁、攝像監(jiān)控、周界報(bào)警、安防等智能系統(tǒng)的作用，圍繞云服務(wù)平臺(tái)，結(jié)合商業(yè)圈的各時(shí)段各區(qū)域特點(diǎn)布防，建立立體交叉的高清監(jiān)控防范體系：l 重點(diǎn)加強(qiáng)外圍監(jiān)視區(qū)域和商場(chǎng)、大堂防護(hù)區(qū)域的防范。項(xiàng)目公共區(qū)域全覆蓋——外圍1080P網(wǎng)絡(luò)紅外高清球機(jī)圖像可以清晰的觀察到每個(gè)角落。(1）物業(yè)安全改進(jìn)商業(yè)物業(yè)的實(shí)際安全——安全實(shí)效（客戶財(cái)產(chǎn)不受損失、人身不受傷害），以及客戶的感覺安全以及安全體驗(yàn)（可視的安全防護(hù)程度、內(nèi)心安全感受）是安全特性的主要表現(xiàn)。16) 依照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，提供全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營(yíng)服務(wù)3．商業(yè)物業(yè)整體管理服務(wù)思路物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的高低，直接影響到廣大受眾的生活品質(zhì)，尤其是針對(duì)【XXXK商業(yè)項(xiàng)目】時(shí)尚、高端的定位，高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的持續(xù)與提高，顯得尤為重要。14) 導(dǎo)入三標(biāo)一體質(zhì)量管理理念（ISO900ISO1400OHSAS18000），緊密結(jié)合商業(yè)項(xiàng)目定位及實(shí)際情況，制定一套切合實(shí)際可操作的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)。13) 持續(xù)改進(jìn)。11) 建立部門工作互督制及“首問責(zé)任制”（營(yíng)運(yùn)、機(jī)電、安保、環(huán)境、品質(zhì)客服巡查每天至少發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)其他部門需改進(jìn)項(xiàng)；誰發(fā)現(xiàn)（受理）誰跟進(jìn)誰反饋（即“第一責(zé)任人”）。9) 定期組織消防演練，確保消防設(shè)施及義務(wù)消防隊(duì)伍能快捷有效響應(yīng)，以保障商場(chǎng)財(cái)物不受損失。8) 建立營(yíng)業(yè)結(jié)束清場(chǎng)制度，做到“今日事今日畢”。6) 服務(wù)中心推廣“四要三高一零”的工作行為準(zhǔn)則(“四要”：腳要勤、眼要尖、心要細(xì)、管要嚴(yán)；“三高”：高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高服務(wù)；“一零”：零重大投訴)。4) 嚴(yán)格遵守《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與商戶簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為。2) 成立某廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心，配備專業(yè)管理人員，實(shí)施專業(yè)化管理。四、項(xiàng)目管理服務(wù)定位及整體服務(wù)思路 為實(shí)現(xiàn)商業(yè)廣場(chǎng)“集購(gòu)物、休閑、娛樂、餐飲于一體的都市時(shí)尚生活體驗(yàn)空間”這一目標(biāo)，商業(yè)物業(yè)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)中心”）將本著“真誠(chéng)、專業(yè)、精致、完美”的管理精神，認(rèn)真貫徹“誠(chéng)信、創(chuàng)新、品質(zhì)、服務(wù)”八字方針，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，牢記“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)”管理思路，對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，依托物業(yè)集團(tuán)資源優(yōu)勢(shì)，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，創(chuàng)建一套與商戶層次及需求相符的管理模式，使廣大商戶能真切地感受到高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。a．要求物業(yè)服務(wù)快捷，收費(fèi)合理、透明；b．訂閱報(bào)刊、雜志；c．商業(yè)圈的文化活動(dòng)建設(shè)開展。請(qǐng)修服務(wù)、家政服務(wù)、商業(yè)圈的商務(wù)服務(wù)。2．租戶需求分析表（根據(jù)調(diào)研內(nèi)容填寫）商戶人員群體需求分析統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論潛在服務(wù)需求都市白領(lǐng)（經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)良好） a．法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)；b．和諧溫馨宜居的商業(yè)圈的氛圍；c．停車需求、安全防范管控； d．豐富的商業(yè)圈的文化氛圍等。游樂設(shè)施設(shè)施的安全性安全警示標(biāo)識(shí)的設(shè)置及設(shè)施的安全檢查、消防管理的重點(diǎn)區(qū)域、緊急情況下的人員疏散。影院影院室內(nèi)環(huán)境要求較高（溫度、燈光、隔音）、消防管理、人員疏散、營(yíng)業(yè)時(shí)段的管理對(duì)空調(diào)及供電正常的依賴程度較高、消防管理的重點(diǎn)區(qū)域、緊急情況下的人員疏散、營(yíng)業(yè)時(shí)段分時(shí)控制。百貨零售商業(yè)促銷活動(dòng)、對(duì)營(yíng)商環(huán)境的要求、貨物的入\出場(chǎng)管理經(jīng)常有定期\不定期的商業(yè)促銷活動(dòng)、對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的要求、適宜的購(gòu)物氛圍。三、客戶群體特點(diǎn)及服務(wù)要點(diǎn)商戶類型分析內(nèi)容統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論潛在的服務(wù)需求餐飲對(duì)相鄰關(guān)系的影響，消防安全的管理、營(yíng)業(yè)時(shí)段的管理油煙、噪音的處理、隔油池定期處理、消防日常檢查需重點(diǎn)關(guān)注、營(yíng)業(yè)時(shí)段分時(shí)控制。建筑特點(diǎn)商業(yè)+高層住宅 作為大型綜合商業(yè)項(xiàng)目，商業(yè)營(yíng)運(yùn)公司經(jīng)常開展商業(yè)推廣活動(dòng)； 商戶是流動(dòng)的及不斷變化的； 內(nèi)外關(guān)系的處理。市政配套市政配套情況商業(yè)圈的客戶的各種需求不能滿足。周邊環(huán)境周邊有大型商居產(chǎn)業(yè)有： 周邊有成熟商業(yè)圈的，商業(yè)、銀行、醫(yī)院、學(xué)校等機(jī)構(gòu)較齊全。分 析分析內(nèi)容統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論管理重點(diǎn)地理位置區(qū)xxx大道與和xx路交匯處地理位置優(yōu)越、車輛、人員流動(dòng)量大，鄰近大型、知名企業(yè)集聚。主要客戶群為：XXX。在提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng)造更高利潤(rùn)，從而提升企業(yè)品牌價(jià)值。三、某物業(yè)的榮譽(yù)n ，全國(guó)第二名n 20112014連續(xù)四年中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)服務(wù)質(zhì)量全國(guó)第一n 2014中國(guó)房地產(chǎn)500強(qiáng)首選物業(yè)管理公司全國(guó)第二名n 中國(guó)物業(yè)管理綜合實(shí)力TOP10企業(yè)n 多個(gè)社區(qū)獲“國(guó)家示范小區(qū)”、省“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、市“優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號(hào)四、多元化業(yè)務(wù)板塊隨著物業(yè)行業(yè)的不斷發(fā)展，某物業(yè)也正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)住宅物業(yè)管理拓展到寫字樓物業(yè)、住宅物業(yè)以及政府物業(yè)方向發(fā)展。伴隨某集團(tuán)地產(chǎn)開發(fā)的全國(guó)業(yè)務(wù)布局,某物業(yè)管理服務(wù)范圍輻射東北（沈陽）、華北（北京）、西北（西安）、華中（武漢）、華東（上海）、華南（深圳）等區(qū)域，物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)遍及全國(guó)50余個(gè)大中城市，管理面積達(dá)4000萬平米以上。并且連續(xù)第四年蟬聯(lián)中國(guó)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量TOP1。 某物業(yè)連續(xù)多年榮獲“中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力TOP10”、“中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量TOP10”全國(guó)第一名、“中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)滿意度領(lǐng)先企業(yè)TOP10”全國(guó)第一名、“中國(guó)物業(yè)服務(wù)品牌價(jià)值企業(yè)TOP10全國(guó)第二名”等百余項(xiàng)殊榮。 某物業(yè)精品服務(wù)已在深圳、廣州、東莞、佛山、珠海、北京、天津、煙臺(tái)、上海、南京、揚(yáng)州、常州、蘇州、武漢、長(zhǎng)沙、西安、沈陽、大連、寧波、紹興、杭州、金華等28個(gè)城市落地生根。經(jīng)過20余年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，已成為中國(guó)行業(yè)領(lǐng)先的樓宇服務(wù)與資產(chǎn)管理整合運(yùn)營(yíng)商。第一章 某物業(yè)簡(jiǎn)介一、關(guān)于某物業(yè)某物業(yè)行業(yè)領(lǐng)先的樓宇服務(wù)與資產(chǎn)管理整合運(yùn)營(yíng)商風(fēng)雨兼程二十載，精品服務(wù)千萬家； 真情關(guān)愛樹口碑，鴻鵠展翅耀中華。通過本方案，相信能讓貴司對(duì)我們有一個(gè)較為全面的認(rèn)識(shí)和了解。如果能夠順利達(dá)成合作并實(shí)施敝司為【xxx項(xiàng)目】制定之服務(wù)計(jì)劃，我們相信它將能夠?yàn)橘F司及【xxx項(xiàng)目】之成功運(yùn)營(yíng)做出重要貢獻(xiàn)。本建議書主要闡述敝司對(duì)本物業(yè)的服務(wù)構(gòu)想及不同階段服務(wù)之工作流程、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)方式等。物業(yè)管理服務(wù)方案模板物業(yè)管理服務(wù)方案模板XX項(xiàng)目 物業(yè)管理服務(wù)方案目 錄前 言 3第一章 某物業(yè)簡(jiǎn)介 4第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 9第三章 商業(yè)物業(yè)管理方式及工作要點(diǎn) 22第四章 物業(yè)管理人員配備、培訓(xùn)管理 38第五章 管理服務(wù)指標(biāo)承諾及措施 55第六章 商業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段工程管理方案 62第七章 房屋及公用設(shè)施管理 96第八章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 105第九章 安全管理 113第十章 保潔管理 121第十一章 綠化管理 136第十二章 制度及檔案的建立與管理 157第十三章 物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算 178第十四章 商業(yè)物業(yè)客服 179第十五章 物資裝備計(jì)劃 181結(jié) 束 語 185前 言非常感謝貴司給予某物業(yè)參與本項(xiàng)目物業(yè)管理工作的機(jī)會(huì)。十分榮幸有機(jī)會(huì)參與競(jìng)投貴司開發(fā)之【xxx項(xiàng)目】的物業(yè)管理服務(wù)工作，為方便貴司閱讀，以下簡(jiǎn)稱“本物業(yè)”。需要強(qiáng)調(diào)的是，我們渴望能夠?yàn)椤緓xx項(xiàng)目】提供物業(yè)管理服務(wù)，并且希望與貴司建立高效的合作關(guān)系。在參照貴司所提供資料的基礎(chǔ)上，我們對(duì)本項(xiàng)目的物業(yè)管理提出下述管理規(guī)劃。如有幸成為本物業(yè)之物業(yè)管理公司，我們定當(dāng)為貴司及客戶的利益不遺余力，盡職盡責(zé)提供全方位優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，將本項(xiàng)目的物業(yè)管理打造成（項(xiàng)目所在地）的知名品牌。某物業(yè)1993年成立于深圳，起飛于深圳，是某集團(tuán)旗下提供物業(yè)管理服務(wù)、資產(chǎn)和客戶資源運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)。某物業(yè)在全國(guó)華南、華北、華東、華中、東北、西北、東南區(qū)域布點(diǎn)布局，下轄各區(qū)域物業(yè)公司及樓宇工程、經(jīng)營(yíng)管理等多個(gè)專業(yè)公司，擁有具備自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的高端物業(yè)服務(wù)品牌“榮尚薈”。管理包括高尚住宅、別墅、樓宇、酒店式公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)，創(chuàng)造了諸如時(shí)尚先鋒某?梅隴鎮(zhèn)，一流商務(wù)物業(yè)某中心（北京）和高新科技園區(qū)深圳威新科技園等多個(gè)經(jīng)典樓宇品牌。2014年，位居全國(guó)第二名，榮獲“2014中國(guó)房地產(chǎn)500強(qiáng)首選物業(yè)管理公司全國(guó)第二名”。 2013年，某集團(tuán)整合旗下物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，成立某物業(yè)管理集團(tuán)公司，某物業(yè)將在“中國(guó)夢(mèng)、某夢(mèng)”感召下，開拓創(chuàng)新、果敢進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)做中國(guó)最具價(jià)值的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)集團(tuán)的夢(mèng)想！二、某物業(yè)中國(guó)版圖我們是 行業(yè)領(lǐng)先的社區(qū)服務(wù)與資產(chǎn)管理整合運(yùn)營(yíng)商。服務(wù)項(xiàng)目累計(jì)達(dá) 300余個(gè)在規(guī)?；芾矸矫妾?dú)具優(yōu)勢(shì)；憑借在全國(guó)的廣闊市場(chǎng)布局以及覆蓋大廈、高端住宅、別墅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)的經(jīng)營(yíng)范圍。某物業(yè)所具備的龐大優(yōu)勢(shì)資源，立足客戶，開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)。第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃一、 項(xiàng)目基本情況項(xiàng) 目指 標(biāo)備 注總用地 ㎡ 總建筑面積 ㎡ 含地下室其 中住 宅 ㎡商 業(yè) ㎡配套公建 ㎡地下室 ㎡ 停車及設(shè)備用房建筑密度 綠化面積 ㎡容積率 規(guī)劃總戶數(shù) 戶規(guī)劃總?cè)丝? 人停 車 位 設(shè) 置 一 覽 表項(xiàng) 目數(shù) 量備 注小車位xx位地面xx位地下xx位卸貨區(qū)xx個(gè)摩托車/自行車停車面積xx㎡地 面地下車庫(kù)出入口數(shù)量xx個(gè)地 下主 要 電 氣 設(shè) 備項(xiàng) 目數(shù) 量位 置備 注柴油發(fā)電機(jī)組組中央空調(diào)機(jī)房間商業(yè)區(qū)域變配電室間商戶人員用電污水處理系統(tǒng)間供水系統(tǒng)(含消防泵房)間公共用電通風(fēng)系統(tǒng)機(jī)房間消控中心、監(jiān)控中心間XX號(hào)樓一層電梯部XX至XX號(hào)樓共XX個(gè)樓梯相 關(guān) 信 息商業(yè)區(qū)域共XX個(gè)梯,XX個(gè)地下車庫(kù)出入口,XX個(gè)商業(yè)區(qū)域主入口,XX個(gè)商業(yè)區(qū)域出口,XX個(gè)消防通道, XX個(gè)人行消防通道,XX號(hào)樓獨(dú)立幢獨(dú)設(shè)XX個(gè)出入口,二期未開發(fā)。二、商業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)及管理重點(diǎn)我司通過對(duì)【xxxx】項(xiàng)目的調(diào)研和了解，對(duì)該商業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)分析歸納如下。 商圈的安全管理工作； 人員管控措施； 停車場(chǎng)管理秩序。 物業(yè)管理服務(wù)形成對(duì)比、開發(fā)個(gè)性化服務(wù)及特色服務(wù)； 協(xié)調(diào)及管控商業(yè)活動(dòng)開展，即滿足客戶的需求又不會(huì)與商業(yè)運(yùn)營(yíng)形成競(jìng)爭(zhēng) 。開展各種滿足客戶需求的便民服務(wù)。協(xié)調(diào)好物業(yè)各專業(yè)隊(duì)伍，積極配合商場(chǎng)各項(xiàng)推廣活動(dòng)；注重商戶數(shù)據(jù)的采集及統(tǒng)計(jì)并及時(shí)建檔、更新，定期與關(guān)鍵商戶溝通，關(guān)注商戶的需求變化；協(xié)調(diào)好住宅顧客與商業(yè)顧客的關(guān)系、協(xié)調(diào)好與轄區(qū)派出所、公安消防、交警、城管、工商、稅務(wù)、商業(yè)圈的工作站、等政府部門的關(guān)系。相鄰關(guān)系的協(xié)調(diào)處理、消防的日常檢查、夜間營(yíng)業(yè)時(shí)段的人員、供配電、功能區(qū)域分隔的管理以及油煙對(duì)周邊住宅的影響。對(duì)于促銷活動(dòng)的配合、環(huán)境衛(wèi)生的保潔、中央空調(diào)的溫度、空氣質(zhì)量控制、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的提供及管理。消防重點(diǎn)單位，消防器材的設(shè)置、突發(fā)事件時(shí)人員疏散管理、夜間營(yíng)業(yè)時(shí)段的人員、供配電、功能區(qū)域分隔的管理。需設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)、技工日常巡檢的重點(diǎn)區(qū)域、消防安全的檢查、突發(fā)事件時(shí)人員疏散管理。a．對(duì)個(gè)人信息的保密，確保客戶的個(gè)人權(quán)益；b．豐富多彩的社會(huì)文化活動(dòng)；c． 停車場(chǎng)規(guī)范管理、秩序組的安全巡查及定期的消防演習(xí)。周邊知名企業(yè)員工較多a．內(nèi)部人員交流較多，易于交流，容易傳播各類信息；b．學(xué)歷層次較高，對(duì)社會(huì)時(shí)事、商業(yè)信息有一定的需求。商業(yè)圈的商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)及快遞服務(wù)。2．物業(yè)管理措施1) 實(shí)施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、商戶及專業(yè)物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)提出合理化建議，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。3) 在某物業(yè)集團(tuán)現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，打造一支高素質(zhì)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。5) 運(yùn)用顧客滿意戰(zhàn)略，建立富有親和力的“微笑”管理和“快捷響應(yīng)、高效服務(wù)、及時(shí)反饋、持續(xù)改進(jìn)”服務(wù)模式。7) 實(shí)施商場(chǎng)營(yíng)業(yè)前巡場(chǎng)制度，確保商戶及顧客“零問題”營(yíng)業(yè)及消費(fèi)。消除治安、消防等安全隱患。10) 建立管理人員非工作時(shí)間抽查制度（抽查內(nèi)容：當(dāng)值人員工作情況、環(huán)境衛(wèi)生、消防治安、設(shè)施設(shè)備等）。12) 建立物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人親臨一線“體驗(yàn)，讓生活更精彩”工作體驗(yàn)日。倡導(dǎo)“一天改進(jìn)一點(diǎn)點(diǎn)，十天進(jìn)步一大點(diǎn)”，不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及團(tuán)隊(duì)綜合素養(yǎng)。15) 采取智能化手段構(gòu)筑信息互動(dòng)平臺(tái)，提高管理水平和管理效率。為此，我們將圍繞“安全、整潔、完好、溫馨”的物業(yè)特性，在項(xiàng)目推行服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)計(jì)劃。針對(duì)【xxxxxxx項(xiàng)目】人員進(jìn)出識(shí)別和控制及風(fēng)險(xiǎn)控制等安全防范方面的服務(wù)需求；某物業(yè)根據(jù)項(xiàng)目的管理需求導(dǎo)入某防范工程；“科技改變生活，某物業(yè)采用高科技管理模式提供管理效果，將本項(xiàng)目打成為當(dāng)?shù)氐墓芾順?biāo)桿和楷模。（）治安防范（）防范策略：我們強(qiáng)調(diào)“全員防