【正文】 記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。 (一 )培訓(xùn)目標： 通過培訓(xùn)加強企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達成科學(xué)化，成為自強不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培 養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使該小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。在管理隊伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運用績效與個人效益相結(jié)合的激勵機制，充分調(diào)動員工的工作積極性。 B、業(yè)主評議制：管理中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。 ? 工資福利機制 重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。工作方式有談心、座談、家訪等。 每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標狀圖，指導(dǎo)改進服務(wù)質(zhì)量。 三、物業(yè)管理服務(wù)運作機制 根據(jù)前面擬推行的“二全管理”運作模式的特色及“禮賓助理”服務(wù)，為確保濱海新城的各項管理及服務(wù)工作達到高標準、高質(zhì)量的管理目標，擬在該項目通過質(zhì)量與成本相結(jié)合，全面推行目標經(jīng)營責任制，將管理質(zhì)量和經(jīng)營成本與項目管理隊伍整體工資掛 鉤的管理機制，以推動項目經(jīng)營效益和社會效益“雙贏”的最終目標得以實現(xiàn)，為提升濱海新城的優(yōu)質(zhì)品牌奠定基礎(chǔ)。 (二 )全效管理 即指對物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評估，也即對服務(wù)質(zhì)量和水平的管理和控制。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務(wù)流程時要確保服務(wù)由計劃安排、運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。 3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件； 4） 小區(qū)主出入口 24 小時站崗值勤，對重點區(qū)域、重點部位每 3 小時至少巡查1 次，做好 24 小時監(jiān)控工作； 5） 對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。 我們聘用資深管理中心項目經(jīng)理（ 1 人）直接進駐濱海新城項目，專責統(tǒng)籌項目的整體運作，初審各項費用開支；同時，配合協(xié)調(diào)開發(fā)商相關(guān)主管部門落實各項專項服務(wù)及突擊任務(wù)；其他管理人員及公司后備資源將配合項目管理運作需要不定期地進行現(xiàn)場督導(dǎo)。在 確定以無違章裝修作為工作重點之一的基礎(chǔ)上，根據(jù)我公司物業(yè)管理人員的成功經(jīng)驗，將在濱海新城嚴格實施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導(dǎo)其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進行裝修。依據(jù) ISO9001:2020 質(zhì)量體系標準制定各項內(nèi)部管理制度、操作規(guī)程，嚴格履行各級人員的崗位職責，加強對管理區(qū)域的巡查力度。 第十三節(jié) 物業(yè)管理收支測算預(yù)案 .......................................... 錯誤 !未定義書簽。 三、工作重點 (一 )切實做好安全防范與管理工作，杜絕因管理原因而造成治安事件 小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務(wù)工作中非常重要的一環(huán)，為加強外防、內(nèi)保，防止一切可能導(dǎo)致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護小區(qū)物業(yè)公共 中國最大管理資源中心 3 區(qū)域安全及公共秩序，我們擬主要從以下四方面加強小區(qū)的安全防范與管理工作。 全員參與 ① 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護環(huán)境 中國最大管理資源中心 4 安全。 (四 )加強清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求 中國最大管理資源中心 5 根據(jù)濱海新城的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求，我們按照清潔綠化服務(wù)標準、服務(wù)細則、工作計劃等實施專業(yè)的清潔綠化管理，同時，我司將建立健全清潔綠化督導(dǎo)管理機制，每天清潔綠化主管將對其清潔綠化管理質(zhì)量進行督導(dǎo)檢查 并作好檢查記錄，若質(zhì)量未達到標準，將嚴格按照清潔綠化管理罰則實施，并作好罰則記錄，計入到清潔綠化人員的考核中。 ● 財務(wù)部： 1）對 濱海新城項目各類型物業(yè)進行管理費收繳、代收代支費用的收繳等； 2）進行管理中心物業(yè)管理費用的核算、報表編制、稅務(wù)繳納等； 3）進行管理中心的成本控制、資金計劃和管理?！半p重”身份，“雙重”管理服務(wù)意識，使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強，很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決。工作結(jié)束后， 中國最大管理資源中心 10 物業(yè)管理中心要在有效時間內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務(wù)過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。 “禮賓助理服務(wù)”的體現(xiàn) （一）分別于每一個住宅大堂設(shè)“禮賓助理”， 24 小時接受咨詢和服務(wù)。日常工作由管理中心項目經(jīng)理直接指揮各部門主管，管理中心項目經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時向管理中心項目經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。 行政管理： 實行每月、每周各部門擬定詳細的工作計劃，各部門主管每天組織部門員工召開“早會”布署當日工作，下達工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；每周管理中心項目經(jīng)理召開管理中心工作例會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 中國最大管理資源中心 14 ? 培養(yǎng)提升機制 將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。 四、物業(yè)管理服務(wù)工作的控 制方式 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查 物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達到持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 根據(jù)我們豐富的人才培訓(xùn)經(jīng)驗，將除在組建管理人員隊伍上要招聘引進優(yōu)秀的管理專才外，更應(yīng)注重對企業(yè)自我人員的培訓(xùn)，把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。 管理中心項目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并負責組織實施，培訓(xùn)記錄由各部門負責歸檔保管。 在職培訓(xùn)： A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。 B、培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓(xùn)效果的依據(jù)。 工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。行為規(guī)范是 形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽度。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公司贏得人才與人心。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)用精神。 第一部 分：小區(qū)工程建設(shè)資料。 中國最大管理資源中心 33 第六節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理 工作上推行“禮賓助理”服務(wù)。 業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限： （ 1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過 30 分鐘。 ? 交樓人員填寫完畢后《委托服務(wù)單》，請業(yè)主簽字確認。具體可從以下幾方面進行嚴格的管理： 一）裝修管理的流程 合格 業(yè)主申請 填寫裝修申請表并提供相關(guān)圖紙及裝修隊的資料 業(yè)主繳納裝修保證金 動工進行裝修 裝修完畢，客服部會同工程人員進行驗收 裝修施工隊辦理出入手續(xù) 退還裝修押金 未通過 重新設(shè)計 限期糾正、整改賠償 不合格 裝修資料存檔 客服部、保安部審核審批 中國最大管理資源中心 40 二）裝修申請的審批 為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，可嚴格根據(jù)以下注意事項進行裝修審批： 1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻； 2） 室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽臺、不得對原門窗及外墻進行改造； 3） 安裝空調(diào)、防盜門、防盜護欄、曬衣架等 必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。 為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財務(wù)安全，加強對業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，物業(yè)管理中心對業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施： 口頭或書面警告； 停止違裝修； 責令恢復(fù)原狀； 扣留或沒收工具； 停水停電； 責令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟損失。 （二）保安崗位設(shè)置及人員的配備 崗位設(shè)置（視實際情況再定） 根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備 40 人，其中主任 1 人，領(lǐng)班 3 人，保安員 36 人，根據(jù)對該項目的考察，保安員崗位擬按如下進行設(shè)置： （ 1）小區(qū)大門保安崗：配備 6 人，早、中、晚班各 2 人 (共三個門 )； （ 2）停車場保安崗：配備 3 人，早、中、晚班各 1 人； （ 3）小區(qū)車場巡邏保安崗：配備 3 人，早、中、晚班各 1 人； （ 4）監(jiān)控中心保安監(jiān)控崗：配備 3 人，早、中、晚班各 1 人； （ 5）小區(qū)巡邏保安崗：配備 12 人，早、中、晚班各 4 人； （ 6）商業(yè)街巡邏崗 :配備 6 人 , 早、中班、晚班各 2 人 中國最大管理資源中心 43 （ 7）機動保安員：配備 3 人。以下是綠化養(yǎng)護標準： 一、草坪日常管理標準要求 草坪分級標準： 按二級草坪進行養(yǎng)護，綠期 260 天以上，草坪平整留茬 60mm 以下，供公共休憩及輕度踐踏。同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。 二、喬灌木養(yǎng)護標準 喬木修剪 ① 棕櫚科植物老化枝葉枯黃面積達 1/3 時即應(yīng)剪除，局部枯黃時按樹葉形狀進行修邊，其葉殼在底部開裂達 1/3 以上時應(yīng)剝除，修剪時應(yīng)嚴格保護主干頂芽不受損傷； ② 對由于受意外傷害折斷而枯黃的 枝葉應(yīng)及時修剪； ③ 每年 12 月至次年 2 月應(yīng)對喬木修剪，剪除徒長枝、樹身的萌蘗枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對樹冠適當整形保持形狀，對造型樹木應(yīng)每個月修剪一次外形，以保持形狀； ④ 修剪整形應(yīng)達到均衡樹勢、完整樹冠和促進生長的要求； 灌木修剪 ① 所有灌木應(yīng)在秋季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工作； ② 非觀花的造型灌木生長季應(yīng)每 25 天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀； ③ 每天巡查中應(yīng)及時清剪因折斷而枯黃的枝葉； ④ 對于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應(yīng)及時將枯黃 的葉邊清修； ⑤ 觀花灌木應(yīng)在花期過后進行較重的修剪，盡量避免在開花前修剪。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜草采用人工拔除。 草坪改良： 草坪如出現(xiàn)直徑 10cm 以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪 50 以上且無法清除的，應(yīng)采用局部更換法更 換該處草坪草，如草坪局部出現(xiàn)被踩實導(dǎo)致生長嚴重不良，應(yīng)采用局部疏草法疏草改良。 各崗位主要工作 （ 1） 主管：負責小區(qū)全面的安 全防范管理以及保安員的招聘、培訓(xùn)、考核工作，監(jiān)督檢查保安員的思想道德和勞動紀律。 中國最大管理資源中心 42 第八節(jié) 公共秩序管理方案 一、保安部人員崗位設(shè)置及各崗位職責 （一）保安部主要工作 （ 1）負責安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防搶、防災(zāi)害事故”等七防工作。若物業(yè)管理中心不采取有效措施，肯定會招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。 交款： ? 交樓人員 陪同業(yè)主在“收款“處交款并領(lǐng)取《交樓通知書》； ? 對于委托服務(wù)收費項目，收款員收費后開收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票； 收樓 ? 交樓組長協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗收交接單》，該單一式三聯(lián)，第 中國最大管理資源中心 38 二聯(lián)交業(yè)主，一、三聯(lián)由物業(yè)管理中心保存； ? 交樓組長與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入證、各類 IC 卡、禮物； ? 協(xié)助辦理委托服務(wù)，業(yè)主交入戶門鑰匙一把給交樓人員，并在《委托服務(wù)單》上注明，并請業(yè)主簽收。 （ 3） 關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項 目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實無法落實，不超過 30 分鐘回復(fù)對方。 每位 助理 必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。 第二部分：小區(qū)業(yè)戶檔案。 中國最大管理資源中心 24 第四節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 科學(xué)完善、合理量化、健全實操的管理規(guī)章制度是一個企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎(chǔ)；同時，為確保服務(wù)項目的高質(zhì)量、高標準要求， 結(jié)合物業(yè)管理中心的人力配備方案，我司將按照質(zhì)量管理體系建立健全一整套科學(xué)、合理、行之有效的管理體制，以保障項目的正常運作。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應(yīng)毫不猶豫地讓其