【正文】 記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。 (一 )培訓(xùn)目標(biāo)： 通過培訓(xùn)加強(qiáng)企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識(shí)面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時(shí)養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達(dá)成科學(xué)化，成為自強(qiáng)不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培 養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使該小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺(tái)階。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用績效與個(gè)人效益相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 B、業(yè)主評(píng)議制：管理中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。 ? 工資福利機(jī)制 重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。工作方式有談心、座談、家訪等。 每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標(biāo)狀圖，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 三、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制 根據(jù)前面擬推行的“二全管理”運(yùn)作模式的特色及“禮賓助理”服務(wù)，為確保濱海新城的各項(xiàng)管理及服務(wù)工作達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的管理目標(biāo)，擬在該項(xiàng)目通過質(zhì)量與成本相結(jié)合，全面推行目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制，將管理質(zhì)量和經(jīng)營成本與項(xiàng)目管理隊(duì)伍整體工資掛 鉤的管理機(jī)制，以推動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)營效益和社會(huì)效益“雙贏”的最終目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，為提升濱海新城的優(yōu)質(zhì)品牌奠定基礎(chǔ)。 (二 )全效管理 即指對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評(píng)估，也即對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平的管理和控制。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務(wù)流程時(shí)要確保服務(wù)由計(jì)劃安排、運(yùn)作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個(gè)閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。 3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件； 4） 小區(qū)主出入口 24 小時(shí)站崗值勤，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 3 小時(shí)至少巡查1 次，做好 24 小時(shí)監(jiān)控工作； 5） 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。 我們聘用資深管理中心項(xiàng)目經(jīng)理（ 1 人）直接進(jìn)駐濱海新城項(xiàng)目，專責(zé)統(tǒng)籌項(xiàng)目的整體運(yùn)作，初審各項(xiàng)費(fèi)用開支；同時(shí)，配合協(xié)調(diào)開發(fā)商相關(guān)主管部門落實(shí)各項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)及突擊任務(wù)；其他管理人員及公司后備資源將配合項(xiàng)目管理運(yùn)作需要不定期地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。在 確定以無違章裝修作為工作重點(diǎn)之一的基礎(chǔ)上，根據(jù)我公司物業(yè)管理人員的成功經(jīng)驗(yàn)，將在濱海新城嚴(yán)格實(shí)施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導(dǎo)其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修。依據(jù) ISO9001:2020 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)內(nèi)部管理制度、操作規(guī)程，嚴(yán)格履行各級(jí)人員的崗位職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)管理區(qū)域的巡查力度。 第十三節(jié) 物業(yè)管理收支測(cè)算預(yù)案 .......................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 三、工作重點(diǎn) (一 )切實(shí)做好安全防范與管理工作，杜絕因管理原因而造成治安事件 小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務(wù)工作中非常重要的一環(huán)，為加強(qiáng)外防、內(nèi)保，防止一切可能導(dǎo)致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護(hù)小區(qū)物業(yè)公共 中國最大管理資源中心 3 區(qū)域安全及公共秩序，我們擬主要從以下四方面加強(qiáng)小區(qū)的安全防范與管理工作。 全員參與 ① 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護(hù)環(huán)境 中國最大管理資源中心 4 安全。 (四 )加強(qiáng)清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求 中國最大管理資源中心 5 根據(jù)濱海新城的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求，我們按照清潔綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)則、工作計(jì)劃等實(shí)施專業(yè)的清潔綠化管理，同時(shí)，我司將建立健全清潔綠化督導(dǎo)管理機(jī)制，每天清潔綠化主管將對(duì)其清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查 并作好檢查記錄，若質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，將嚴(yán)格按照清潔綠化管理罰則實(shí)施，并作好罰則記錄，計(jì)入到清潔綠化人員的考核中。 ● 財(cái)務(wù)部： 1）對(duì) 濱海新城項(xiàng)目各類型物業(yè)進(jìn)行管理費(fèi)收繳、代收代支費(fèi)用的收繳等； 2）進(jìn)行管理中心物業(yè)管理費(fèi)用的核算、報(bào)表編制、稅務(wù)繳納等； 3）進(jìn)行管理中心的成本控制、資金計(jì)劃和管理。“雙重”身份，“雙重”管理服務(wù)意識(shí)，使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強(qiáng)，很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決。工作結(jié)束后， 中國最大管理資源中心 10 物業(yè)管理中心要在有效時(shí)間內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務(wù)過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。 “禮賓助理服務(wù)”的體現(xiàn) （一）分別于每一個(gè)住宅大堂設(shè)“禮賓助理”， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù)。日常工作由管理中心項(xiàng)目經(jīng)理直接指揮各部門主管，管理中心項(xiàng)目經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時(shí)向管理中心項(xiàng)目經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。 行政管理： 實(shí)行每月、每周各部門擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃，各部門主管每天組織部門員工召開“早會(huì)”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；每周管理中心項(xiàng)目經(jīng)理召開管理中心工作例會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽取匯報(bào)，分析存在問題，提出解決辦法。 中國最大管理資源中心 14 ? 培養(yǎng)提升機(jī)制 將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。 四、物業(yè)管理服務(wù)工作的控 制方式 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查 物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標(biāo)，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 根據(jù)我們豐富的人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將除在組建管理人員隊(duì)伍上要招聘引進(jìn)優(yōu)秀的管理專才外，更應(yīng)注重對(duì)企業(yè)自我人員的培訓(xùn)，把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)記錄由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。 在職培訓(xùn)： A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。 B、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)估培訓(xùn)效果的依據(jù)。 工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。行為規(guī)范是 形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公司贏得人才與人心。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)用精神。 第一部 分：小區(qū)工程建設(shè)資料。 中國最大管理資源中心 33 第六節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理 工作上推行“禮賓助理”服務(wù)。 業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限： （ 1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過 30 分鐘。 ? 交樓人員填寫完畢后《委托服務(wù)單》，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。具體可從以下幾方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理： 一）裝修管理的流程 合格 業(yè)主申請(qǐng) 填寫裝修申請(qǐng)表并提供相關(guān)圖紙及裝修隊(duì)的資料 業(yè)主繳納裝修保證金 動(dòng)工進(jìn)行裝修 裝修完畢，客服部會(huì)同工程人員進(jìn)行驗(yàn)收 裝修施工隊(duì)辦理出入手續(xù) 退還裝修押金 未通過 重新設(shè)計(jì) 限期糾正、整改賠償 不合格 裝修資料存檔 客服部、保安部審核審批 中國最大管理資源中心 40 二）裝修申請(qǐng)的審批 為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，可嚴(yán)格根據(jù)以下注意事項(xiàng)進(jìn)行裝修審批： 1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻； 2） 室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽臺(tái)、不得對(duì)原門窗及外墻進(jìn)行改造； 3） 安裝空調(diào)、防盜門、防盜護(hù)欄、曬衣架等 必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。 為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財(cái)務(wù)安全，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，物業(yè)管理中心對(duì)業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施： 口頭或書面警告； 停止違裝修； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或沒收工具； 停水停電； 責(zé)令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟(jì)損失。 （二）保安崗位設(shè)置及人員的配備 崗位設(shè)置（視實(shí)際情況再定） 根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備 40 人，其中主任 1 人，領(lǐng)班 3 人，保安員 36 人，根據(jù)對(duì)該項(xiàng)目的考察，保安員崗位擬按如下進(jìn)行設(shè)置： （ 1）小區(qū)大門保安崗：配備 6 人，早、中、晚班各 2 人 (共三個(gè)門 )； （ 2）停車場(chǎng)保安崗：配備 3 人，早、中、晚班各 1 人； （ 3）小區(qū)車場(chǎng)巡邏保安崗：配備 3 人，早、中、晚班各 1 人； （ 4）監(jiān)控中心保安監(jiān)控崗：配備 3 人，早、中、晚班各 1 人； （ 5）小區(qū)巡邏保安崗：配備 12 人，早、中、晚班各 4 人； （ 6）商業(yè)街巡邏崗 :配備 6 人 , 早、中班、晚班各 2 人 中國最大管理資源中心 43 （ 7）機(jī)動(dòng)保安員：配備 3 人。以下是綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： 一、草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)要求 草坪分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)： 按二級(jí)草坪進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，綠期 260 天以上，草坪平整留茬 60mm 以下，供公共休憩及輕度踐踏。同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。 二、喬灌木養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 喬木修剪 ① 棕櫚科植物老化枝葉枯黃面積達(dá) 1/3 時(shí)即應(yīng)剪除，局部枯黃時(shí)按樹葉形狀進(jìn)行修邊，其葉殼在底部開裂達(dá) 1/3 以上時(shí)應(yīng)剝除，修剪時(shí)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)主干頂芽不受損傷； ② 對(duì)由于受意外傷害折斷而枯黃的 枝葉應(yīng)及時(shí)修剪； ③ 每年 12 月至次年 2 月應(yīng)對(duì)喬木修剪，剪除徒長枝、樹身的萌蘗枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對(duì)樹冠適當(dāng)整形保持形狀，對(duì)造型樹木應(yīng)每個(gè)月修剪一次外形，以保持形狀； ④ 修剪整形應(yīng)達(dá)到均衡樹勢(shì)、完整樹冠和促進(jìn)生長的要求； 灌木修剪 ① 所有灌木應(yīng)在秋季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工作； ② 非觀花的造型灌木生長季應(yīng)每 25 天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀； ③ 每天巡查中應(yīng)及時(shí)清剪因折斷而枯黃的枝葉； ④ 對(duì)于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應(yīng)及時(shí)將枯黃 的葉邊清修； ⑤ 觀花灌木應(yīng)在花期過后進(jìn)行較重的修剪，盡量避免在開花前修剪。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜草采用人工拔除。 草坪改良： 草坪如出現(xiàn)直徑 10cm 以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪 50 以上且無法清除的，應(yīng)采用局部更換法更 換該處草坪草，如草坪局部出現(xiàn)被踩實(shí)導(dǎo)致生長嚴(yán)重不良，應(yīng)采用局部疏草法疏草改良。 各崗位主要工作 （ 1） 主管：負(fù)責(zé)小區(qū)全面的安 全防范管理以及保安員的招聘、培訓(xùn)、考核工作，監(jiān)督檢查保安員的思想道德和勞動(dòng)紀(jì)律。 中國最大管理資源中心 42 第八節(jié) 公共秩序管理方案 一、保安部人員崗位設(shè)置及各崗位職責(zé) （一）保安部主要工作 （ 1）負(fù)責(zé)安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防搶、防災(zāi)害事故”等七防工作。若物業(yè)管理中心不采取有效措施，肯定會(huì)招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。 交款： ? 交樓人員 陪同業(yè)主在“收款“處交款并領(lǐng)取《交樓通知書》； ? 對(duì)于委托服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，收款員收費(fèi)后開收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票； 收樓 ? 交樓組長協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗(yàn)收交接單》，該單一式三聯(lián)，第 中國最大管理資源中心 38 二聯(lián)交業(yè)主，一、三聯(lián)由物業(yè)管理中心保存； ? 交樓組長與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入證、各類 IC 卡、禮物； ? 協(xié)助辦理委托服務(wù)，業(yè)主交入戶門鑰匙一把給交樓人員，并在《委托服務(wù)單》上注明，并請(qǐng)業(yè)主簽收。 （ 3） 關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng) 目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無法落實(shí)，不超過 30 分鐘回復(fù)對(duì)方。 每位 助理 必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。 第二部分：小區(qū)業(yè)戶檔案。 中國最大管理資源中心 24 第四節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是一個(gè)企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎(chǔ)；同時(shí)，為確保服務(wù)項(xiàng)目的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)要求， 結(jié)合物業(yè)管理中心的人力配備方案，我司將按照質(zhì)量管理體系建立健全一整套科學(xué)、合理、行之有效的管理體制，以保障項(xiàng)目的正常運(yùn)作。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應(yīng)毫不猶豫地讓其