【正文】 制度 12. 員工職業(yè)道德規(guī)范 13. 員工行為規(guī)范 14. 公司文明禮貌用語及各崗位服務語言流程規(guī)范 15. 辦公室管理制度 中國最大管理資源中心 26 16. 會議制度 17. 辦公用品管理規(guī)定 18. 固定資產管理規(guī)定 19. 檔案資料管理制度 20. 檔案資料保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 倉庫管理制度 23. 財務公開制度 24. 財務監(jiān)督制度 25. 財務核算制度 26. 有償服務收費規(guī)定 （二）客戶服務制度 1. 前臺接待管理規(guī)定 2. 前臺服務規(guī)范 3. 首問責任制度 4. 投訴處理制度 5. 回訪工作制度 6. 值班制度 7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 8. 業(yè)戶檔案保密制度 9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定 10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定 11. 前臺服務 質量調查規(guī)定 12. 物業(yè)助理巡查制度 13. 業(yè)戶空調安裝規(guī)定 14. 業(yè)戶報修工作規(guī)程 （三）保安管理制度： 中國最大管理資源中心 27 1. 保安職業(yè)道德規(guī)范 2. 保安隊伍管理規(guī)定 3. 保安員考核制度 4. 保安培訓制度 5. 保安服務規(guī)范 6. 保安交接班制度 7. 對講機使用制度 8. 保安警用器械管理規(guī)定 9. 保安員巡邏制度 （四）消防、監(jiān)控管理制度： 1. 消防工作管理守則 2. 安全檢查制度 3. 消防教育培訓制度 4. 消防設施設備管理規(guī)程 5. 消防器材管理規(guī)定 6. 消防設施設備定期巡檢制度 7. 消防設施設備維修保養(yǎng)規(guī)程 8. 消防設施設備操作規(guī)程 9. 設施設備運行管理規(guī)程 10. 臨時動火作業(yè)安全管理規(guī)程 11. 突發(fā)事件處理規(guī)程 （五）車輛管 理制度 1. 停車場管理守則 2. 車輛停放管理規(guī)定 3. 車輛出入管理規(guī)定 4. 車輛停放收費規(guī)定 5. 摩托車管理規(guī)定 6. 車庫收費崗工作規(guī)程 7. 停車收費系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 中國最大管理資源中心 28 （六）綠化管理制度 1. 綠化管理規(guī)定 2. 綠化檢查制度 3. 綠化定期保養(yǎng)制度 4. 綠化工具管理規(guī)定 5. 綠化蟲害消殺管理規(guī)定 （七）清潔管理制度 1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 2. 日常保潔工作項目及保潔標準 3. 清潔衛(wèi)生檢查制度 4. 清潔衛(wèi)生考核標準 5. 垃圾清運管理規(guī)定 6. 垃圾中轉站管理規(guī)定 7. 環(huán)衛(wèi)設施設備管理規(guī)定 8. 環(huán)衛(wèi)設施設備使用規(guī)定 9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定 10. 公共地方消殺管理規(guī)定 11. 消殺工作檢驗標準及方法 12. 各樓層公共區(qū)域保 潔員作程序 13. 廣場、臺階、綠地保潔員作程序 14. 停車場保潔員作程序 15. 排水溝、集水井保潔員作程序 （八）工程管理制度 1. 安全操作制度 2. 維修服務規(guī)范 3. 裝修管理規(guī)定 4. 值班制度 5. 禁止違章占地及亂搭亂建 管理規(guī)定 6. 設備房防鼠管理辦法 中國最大管理資源中心 29 7. 設備 /設施管理制度 8. 設備運行記錄管理制度 9. 設備管理控制程序 10. 變配電設備運行守則 11. 變配電 房防火制度 12. 電力系統(tǒng)的管理與維護 13. 發(fā)電機房管理制度 14. 發(fā)電機運行操作程序 15. 發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程 16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定 17. 用水供水管理制度 18. 水池水箱管理制度 19. 噪音控制管理規(guī)定 20. 弱電系統(tǒng)維修標準作業(yè)規(guī)程 21. 機電突發(fā)性事故應急處理措施 22. 機電設備維修管理制度 23. 機電設備完好的標準 24. 給排水設備（設施）運行管理規(guī)程 25. 給排水設備（設施）維修管理制度 26. 給排水設備 (設施 )的維修保養(yǎng)規(guī)程 27. 水泵房管理制度 28. 水泵運行管理規(guī)程 29. 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 30. 供配電管理制度 31. 供配電系統(tǒng)運行管理規(guī)程 32. 供配電安全操作規(guī)程 33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 34. 配電房突發(fā)事故應急措施 35. 配電設備檢測維護保養(yǎng)制度 中國最大管理資源中心 30 36. 低壓配電室操作規(guī)程 37. 高低壓配備裝置運行安全程序 38. 高低壓保養(yǎng)維修程序 39. 高低壓配電系統(tǒng)設備維修業(yè)務管理標準及操作細則 40. 高壓設備和高壓室的基本要求 41. 高壓環(huán)網柜運行管理制度 42. 高壓配電室操作規(guī)程 43. 室外公用設施的維修方法 44. 公共照明管理制度 45. 公用照明設備操作規(guī)程 46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程 47. 有線電視電信管網避雷設備管理辦法 48. 避雷設施的維護 49. 動用明火電熱器具臨時用電管理制度 50. 房屋本體公用設施的維修方法 51. 室內維修管理規(guī)定 52. 室內維修方法 53. 消防設備維修管理制度 54. 消防設備保養(yǎng)管理規(guī)程 55. 消防設備操作規(guī)程 56. 對講防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng) 57. 緊急停電處理程序 58. 緊急停水處理程序 四、 應急突發(fā)事件處理程序 1. 業(yè)戶投訴的緊急處理程序 2. 發(fā)現業(yè)主或住戶受傷或生病的緊急處理程序 3. 停電的應急處理程序 4. 停水的應急處理程序 中國最大管理資源中心 31 5. 公共區(qū)域衛(wèi)生應急處理程序 6. 發(fā)生火警時消防的緊急處理程序 7. 發(fā)生治安刑事事件應急處理程序 8. 治安管理中常見問題的處理方法 9. 突發(fā)事故現場急救常識 10. 火警、火災應急處理工作流程 11. 火警誤報應急處理工作流程 12. 漏水（水浸）應急工作流程 13. 發(fā)生停電及電力故障應急處理工作流程 14. 水力系統(tǒng)故障處理工作流程 15. 發(fā)生治安刑事事件應急處理工作流程 16. 投訴事件處理工作流程 五、 員 工考核制度及標準 1. 員工考核制度 2. 員工獎懲制度 3. 管理中心項目經理考核表 4. 管理中心管理服務人員月考核表 5. 保安員月考核表 6. 工程技工月考核表 中國最大管理資源中心 32 第五節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 有效而完善的檔案資料管理是物業(yè)管理運作的基礎。 中國最大管理資源中心 24 第四節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 科學完善、合理量化、健全實操的管理規(guī)章制度是一個企業(yè)必需的產物與管理質量的保障，是提高工作效率的基礎；同時，為確保服務項目的高質量、高標準要求， 結合物業(yè)管理中心的人力配備方案，我司將按照質量管理體系建立健全一整套科學、合理、行之有效的管理體制，以保障項目的正常運作。提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)用精神。為此，除了要給人才委以重任之外，還應給予人才物質和精神的雙重獎勵。 物質獎勵、精神獎勵雙管齊下， 形成人才的歸屬感。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。 創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現人才，重視人才。善待企業(yè)的每一位員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的行家里手，倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出。強調規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。 中國最大管理資源中心 23 樹立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。企業(yè)文化的建設，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能為公司贏得人才與人心。 ? 激勵驅動，留住人才 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現象嚴重。各級人員均有詳細的績效 考核指標，業(yè)績的好壞、績效的高低、綜合素質的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。建議通過“考核評鑒、行為測評、專項考試”三種管理人員素質評價系統(tǒng)，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。行為規(guī)范是 形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽度。對管理層員工實施授權管理，即在一定的范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。并規(guī)定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調崗安排使用，充 分發(fā)揮個人專長。 工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經驗外，還需有其他相關管理工作經歷。 人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊伍實現由勞動密集型向知識密集型轉變。 根據上述的用人標準，可按以下幾項指標進行嚴格的招聘： 知識層次：為了符合高品質物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質；維修工崗位要求全部持證上崗。在堅持“以人為本”管理理念的基礎上，健全人事管理機制，實施誘導式的培訓機制與情感式的激勵機制，提高員工的集體榮譽感與團隊精神，進一步發(fā)掘與開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調配。 B、培訓結束后需進行現場考核及評核工作，現場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓效果的依據。 D、管理中心中層管理人員到顧問單位進行對口培訓。 E、在職員工培訓內容（根據不同崗位需求進行培訓）： ● 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式 ● 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識 ● 物業(yè)管理客戶服務實用技巧 ● 員工禮儀禮貌與客戶關系的處理 ● 物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序 ● 房屋的裝修管理 ● 小區(qū)的人員進出與車輛進出的管理。 C、根據崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關崗位人員接 受外部培訓，以更新知識和豐富技能。 在職培訓： A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓。 C、上崗培訓由各部門負責組織，并指定專業(yè)人員進行。 上崗培訓： A、員工入職 培訓合格或轉換工種需經上崗培訓，培訓時間不得少于 1 周時間。 B、培訓時間不得少于兩個工作日（其中最后半個工作日為考核時間） C、對新員工的培訓主要包括以下內容： （ 1）物業(yè)管理的理念； （ 2）物業(yè)的概況、設施設備情況、公司的基本情況、組織機構及主要領導成員； （ 3）公司的質量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識； （ 4）《員工手冊》、職業(yè)道德及質量意識教育； 中國最大管理資源中心 19 （ 5）對員工的期望及要求。 管理中心項目經理按公司年度培訓計劃的要求，制定本管理中心相應的培訓計劃，并負責組織實施，培訓記錄由各部門負責歸檔保管。 (二 )培訓職責： 公司負責年度培訓計劃的制定和監(jiān)督實施工作；負責對各類員工培訓效果進行考核和鑒定；并負責公司一級組織的培訓記錄的保存。 各部門的培訓要求： 客服部： 培養(yǎng)良好的服務意識； 熟練掌握客戶服務技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標準以及物業(yè)的裝修管理； 熟悉物業(yè)管理相關法規(guī)、法律知識； 掌握突發(fā)應急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質量、高標準、高水平的 中國最大管理資源中心 18 服務； 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設施設備系統(tǒng)； 掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質的維修服務； 熟悉清潔綠化的操作流程及質量驗收標準。如下是我們根據 XXX 的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培訓方案。 根據我們豐富的人才培訓經驗，將除在組建管理人員隊伍上要招聘引進優(yōu)秀的管理專才外，更應注重對企業(yè)自我人員的培訓，把管理人員的培訓再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。 濱海新城物業(yè)管理中心 項目經理 1 人 物業(yè)部 8 人 保安部 40 人 花開富貴物業(yè)公司 主任 1 人 財務部 2 人 工程部 5 人 行政部 2 人 主任 1 人 會計 1 人 主任 1 人 主任 1 人 保安領班 3 人 禮賓助理 4人 出納/收費員1人 1人