【正文】 高，新的花崗巖地面一般只用噴潔蠟保護(hù)即可。 垃圾桶損壞時(shí)，保潔員及時(shí)報(bào)告保潔主管，由工程部進(jìn)行維修。 滅鼠 消殺工作標(biāo)準(zhǔn)： A、檢查倉庫或地下室 ，目視無明顯蚊蟲在飛，無蒼蠅滋生； B、檢查室內(nèi)和污水井，每處蟑螂數(shù)不超過 5只； C、檢查樓道、住戶無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過 1%，鼠洞每 2 萬平方米不超過 1 個(gè)； 滅鼠工作每季度進(jìn)行兩次； 滅鼠區(qū)域： A、住宅四周； B、員工宿舍； C、會(huì)所及其他娛樂配套設(shè)施； D、 園區(qū) 中常有老鼠出沒的區(qū)域； 滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料和粘鼠膠； 餌料的制作： A、將米或碾碎的油炸花生米等放一專用容器 內(nèi)； B、將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上； C、制作餌料時(shí)作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套、禁止裸手作業(yè)； 在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意： A、先放一張寫有“滅鼠專用”的紙片； B、將鼠藥成堆狀放在紙片上； C、盡量放在隱蔽處或角落、小孩拿不到的地方； D、禁止成片或隨意撒放； 投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必要時(shí)掛上明顯標(biāo)識(shí)； 一周后，撤回餌料，期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量做好記錄； 消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管； 消殺工作的管理與檢查 ： A、消殺工作前，保潔主管必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)； B、保潔主管應(yīng)檢查每次消殺工作的進(jìn)行情況并將工作記錄于每天工作日記中； C、保潔主管應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，確保操作正確； D、保潔主管應(yīng)每月匯同有關(guān)人員對(duì)消殺工作按檢驗(yàn)方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查賓后做好記錄； 本規(guī)程執(zhí)行情況作為清潔工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 C、對(duì)上述區(qū)域進(jìn)行噴殺。 6 衛(wèi)生消殺管理規(guī)程 滅蚊、蠅、蟑螂工作 春、夏、秋三季每月應(yīng)進(jìn)行一次滅蟲消殺工作（特殊情況例外）； 消殺區(qū)域： A、各樓宇的樓梯口、梯間及樓宇周圍； B、住宅的四周； C、會(huì)所及配套的娛樂場(chǎng)所； D、各辦公室； E、公廁、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉(zhuǎn)箱等室外辦公區(qū)域； F、員工宿舍； 消殺藥物一般用敵敵畏、滅害靈、敵百蟲、菊脂類藥噴灑劑等； 消殺方 式以噴藥觸殺為主； 噴殺操作要點(diǎn)： A、穿好防護(hù)衣帽。 4 樓層垃圾管理制度 園區(qū) 垃圾的存放 存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備； 存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量放置在各個(gè)場(chǎng)所； 存放容器要易存放、易清倒、易搬運(yùn)、易清洗； 有些場(chǎng)所的存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散發(fā)； 存放容器與存放容器周圍要保持清潔。 2 日常生活垃圾管理制度 業(yè)主垃圾的存放 園區(qū) 內(nèi)公共區(qū)域設(shè)置垃圾筒； 業(yè)主可將日常生活垃圾裝袋后放于公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)。 挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。 隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。 在業(yè)主面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。 不打探業(yè)主單位和員工信息，不傳播公司和業(yè)主單位內(nèi)部信息。 不準(zhǔn)蒙騙業(yè)主，不準(zhǔn)以各種借口亂收費(fèi)、亂罰款，不準(zhǔn)私自向業(yè)主兜售與工作無關(guān)的產(chǎn)品。 不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難 客戶和受訪者 ，嚴(yán)禁與 客戶和受訪者 爭(zhēng)吵、打斗。 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不打接私人電話。 上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物。 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作 ,沒有接班不擅自離崗。 n、請(qǐng)您協(xié)助我們的工作。 j、請(qǐng)您理解，這是公司的規(guī)定。 h、您好，對(duì)不起，我不清楚，我?guī)湍鷨枺ú椋┮幌隆? d、您好，請(qǐng)您留步，您找誰？ e、您好，您早，節(jié)日好，新年好，春節(jié)好。 b、您好，請(qǐng)出示證件，謝謝您的合作。 b、對(duì)業(yè)主要用請(qǐng)求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言 c、服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不與業(yè)主爭(zhēng)吵。 d、主動(dòng)為業(yè)主提行李，愛護(hù)業(yè)主物品，輕拿輕放，不翻動(dòng)業(yè)主物品 e、不說對(duì)業(yè)主不禮貌的話，不做業(yè)主忌諱的動(dòng)作。 禮節(jié)禮貌： 日常禮貌： a、對(duì)業(yè) 主謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑。 b、對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。 d、尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。 b、說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。 b、不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不爭(zhēng)吵。 b、注重禮貌，態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇，一視同仁。 c、使用手勢(shì)時(shí)，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起反感的手勢(shì)。 手勢(shì)： a、為人服務(wù)或與人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美，自然、符合規(guī)定。 坐姿 a、當(dāng)班或與業(yè)主交談需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。 d、引導(dǎo)業(yè)主行進(jìn)時(shí)主動(dòng)問好，指示方向，走在業(yè)主右前方 2步距離處，身體略為側(cè)向業(yè)主。 b、兩眼平視 ,正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈腿 c、步速適中， (每步 45cm,每分鐘 90 步 )，注意前方。女性員工不留奇異發(fā)型， 發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。 b、員工不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲干凈。 h、員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。 f.、按規(guī)定佩戴帽。 c、制服應(yīng)平整、挺括、無皺褶。 安全專案檢查 應(yīng)急燈的檢查 車輛出入的限速 每天下班對(duì)門窗和水電的檢查 （三）秩序員服務(wù)規(guī)范 儀容儀表： 服裝： a、各崗位員工須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。 明火管制稽核。 （二）巡邏管理 消防系統(tǒng)檢查 滅火器位置掛放是否移動(dòng)和壓力是否足夠。 合作商 人員進(jìn)入廠區(qū)，除洽談部門外，嚴(yán)謹(jǐn)擅入未經(jīng)許可的禁止區(qū)域或其他部門， 受訪部門應(yīng)配合執(zhí)行 。 來訪人員不能出示有效證件者。 非洽談公事人員和車輛且拒絕登記和檢查者。 不明身份， 衣冠不整及明顯帶有惡意的人員。 訪客人員的管理規(guī)則 對(duì)于外來人員及車輛有下列情形之一者，拒絕進(jìn)廠。 貨運(yùn)車輛進(jìn)入廠區(qū)時(shí)， 應(yīng)有明確的接貨部門或接貨人且得到確認(rèn)后 ，門崗方可放行。 貨運(yùn)車輛及合作廠商 的管理規(guī)則 合作 廠 商需入廠洽談，應(yīng)在門衛(wèi)室辦妥登記手續(xù)并經(jīng)受訪公司部門同意才可入廠。 貨物出廠無貨單放行單者或者雖有貨物放行單但部門主管未簽核者，不得出廠。 人員與車輛出廠時(shí)拒絕檢查，不得出廠。 員工于上班時(shí)間外出，沒有員工外出單者，或有但未經(jīng)主管部們核準(zhǔn)者，不得出廠。 員工未 經(jīng)主管核準(zhǔn)，擅自帶客參觀者，不得進(jìn)入廠區(qū)。幾年后，公司就會(huì)凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新、敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為公司的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種企業(yè)文化，目的就是 要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。通過綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年 10℅換崗，首數(shù) 5℅提薪和末位淘汰制，依法管理、以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。有效管理的關(guān)鍵在于 員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)運(yùn)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。 2．競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰、用好人、激勵(lì)人 員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理尤為重要。還要求物業(yè) 項(xiàng)目主管 從上任之 日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?，倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀容儀表（在員工手冊(cè)）中做出了明確規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。 三個(gè)月后，由物業(yè)管理中 心對(duì)其考核，合格者轉(zhuǎn)正 清潔、綠化工崗前培訓(xùn)計(jì)劃表 科目 內(nèi)容 方式 時(shí)間 負(fù)責(zé)人 公共科目 見“管理干部公共科目培訓(xùn)計(jì)劃” 專業(yè)技能 清潔、綠化工形象教育 清潔工工作手冊(cè)（包含崗位制度、操作規(guī)程、檢驗(yàn)規(guī)程等） 清潔、綠化機(jī)械工具、清潔用品的操作和使用保養(yǎng) 集中培訓(xùn) 1 天 培訓(xùn)部 備注 認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄 二、管理服務(wù)人員的管理 嚴(yán)格要求、規(guī)范管理、選好人、培育人 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。 培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基本和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。 物業(yè)服務(wù)中心對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn) 130 課時(shí)以上，秩序維護(hù)員受訓(xùn)課時(shí) 260 課時(shí)以上。 ⑷ 基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對(duì)新入職員工） 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工手冊(cè)、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。 ⑵ 管理培訓(xùn)（針對(duì)骨干） 員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 培訓(xùn)目標(biāo) 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 ⑤ 加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求 分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。 ③ 通過培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定，使員工培訓(xùn)成為服務(wù)中心整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)，同時(shí) 也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，為了有效的把“酒店式管理，禮賓式服務(wù)”的模式得到有效的貫徹落實(shí)，擬計(jì)劃開展以下培訓(xùn)： 培訓(xùn)體系 培訓(xùn)體系圖 體系描述 ① 貫徹員工培訓(xùn)原則，堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。 工作人員通過健康體檢，穿著統(tǒng)一 制服 ，保證食堂通風(fēng)狀況、衛(wèi)生狀態(tài)良好。 加強(qiáng)食品清洗工作，肉制品和冷凍食品必須經(jīng)過高溫加熱，達(dá)到食用標(biāo)準(zhǔn)后方可提供。 （九） 食品 年 安全發(fā)生率 管理指標(biāo)： 1‰ 測(cè)定依據(jù)：食品安全發(fā)生次數(shù) /總就餐人數(shù) 1000‰≤ 1% 質(zhì)量保證措施 選擇正規(guī)市場(chǎng)商家供貨，實(shí)施定點(diǎn)采購。 (八） 治安案件發(fā)生率 江蘇省標(biāo)準(zhǔn)： 1‰ 管理指標(biāo)： 1‰ 測(cè)定依據(jù)：治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) /園區(qū)內(nèi) 職工總?cè)?數(shù) 1000‰ 質(zhì)量保證措施 實(shí)行 24小時(shí)公共秩序維護(hù)服務(wù)，明確責(zé)任區(qū)域，分多種巡查方式進(jìn)行有效管控。 實(shí)施科學(xué)的管理手段，重視客戶感受，加強(qiáng)溝通交流。 綠地設(shè)置宣傳標(biāo)識(shí)，定期在園區(qū) 做好環(huán)保宣傳。 每周對(duì)養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查，并作為考核依據(jù)。 投訴處理結(jié)果作為各部門、員工月度考核指標(biāo)。 （五） 業(yè)主投訴、處理及回訪率 業(yè)主投訴處理率 管理指標(biāo)： 95% 測(cè)定依據(jù)：完成處理投訴次數(shù) /有效投訴次數(shù) 100% 投訴回訪率 管理指標(biāo)： 100% 測(cè)定依據(jù)：回訪投訴戶數(shù) /投訴總數(shù) 100% 質(zhì)量保證措施 責(zé)任人在接到投訴后立即采取措施并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 日常巡查過程中，發(fā)現(xiàn) 消防設(shè)施、設(shè)備、器材 等存在問題， 及時(shí) 聯(lián)系業(yè)主單位 負(fù)責(zé) 人安排 解決。 （四） 火災(zāi)年發(fā)生率 管理指標(biāo)： 0 質(zhì)量保證措施 廠區(qū)內(nèi)張貼禁煙標(biāo)識(shí)，嚴(yán)禁人員抽煙、電瓶車充電和私搭線路 。 秩序維護(hù) 員 進(jìn)行日常巡查，每月專項(xiàng)檢查一 次。 對(duì)違規(guī)停放的車輛，征求業(yè)主單位負(fù)責(zé)人意見，采取批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰或禁止入內(nèi)等手段。 車場(chǎng)地面保持整潔，無積水，車輛停放有序、通暢。 （二） 自行車、摩托車、汽車有序停放率 管理指標(biāo)： 98％ 測(cè)定依據(jù)：完好停車場(chǎng)（庫）、地下室面積 /總停車場(chǎng)（庫）、地下室面積 100％≥ 98％ 質(zhì)量保證措施 加強(qiáng)門崗對(duì)來訪車輛的管理力度，詳細(xì)登記外來車輛的信息，以便及時(shí)查找。 并實(shí)施 清運(yùn)登記 制度，依據(jù)合約嚴(yán)格考核。 規(guī)范檔案管理、 物質(zhì) 管理 、 工作日志管理等。 第三部分 物業(yè)管理總體目標(biāo)及分項(xiàng)指標(biāo) 一、 整體物業(yè)服務(wù)設(shè)想 針對(duì) 辦公樓及廠區(qū) 的 定位 及 工作人員的構(gòu)成特點(diǎn) ，對(duì) 雅士保險(xiǎn)項(xiàng)目服務(wù) 設(shè)想如下： 導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理理念，使我們的工作標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化、程序化； 按照高標(biāo)準(zhǔn)、高要求及既定分項(xiàng)目標(biāo) 做好服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，日常工作強(qiáng)化細(xì)節(jié)，量化具體標(biāo)準(zhǔn)； 加強(qiáng)對(duì)車輛管理、進(jìn)出管理、安全巡視、衛(wèi)生保潔、餐飲提供等工作的日常巡視工作，做到每日巡視，留下記錄，出現(xiàn)問題及時(shí)整改， 絕不輕易放在第二天處理 。 負(fù)責(zé)做好食堂衛(wèi)生、餐具消毒工作。 負(fù)責(zé)就餐時(shí)間餐桌的清潔工作。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 負(fù)責(zé) 做好 為就餐人員飯菜 裝盤工作 。 11 幫廚 負(fù)責(zé)食品的詢價(jià)、接收、驗(yàn)收工作。 負(fù)責(zé)做好食堂衛(wèi)生、餐具消毒工作。 10 副廚 配合主廚為客戶提供優(yōu)質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、 健康的伙食。 負(fù)責(zé) 監(jiān)督檢查食品采購工作。 9 主廚 負(fù)責(zé)食堂食品安全工作。 對(duì)綠化中的花