【正文】 案犯者7一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次通令嘉獎(jiǎng)?wù)咚念惇?jiǎng)勵(lì)1連續(xù)三年被公司授予“優(yōu)秀員工”稱號(hào)者晉級(jí)2一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次記功者五類獎(jiǎng)勵(lì)1才能卓著、成績(jī)優(yōu)異且能勝任現(xiàn)職以上職務(wù)者晉升2成績(jī)特別突出者注： 員工如有違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度和本《員工手冊(cè)》的規(guī)定，視情節(jié)輕重，分別給予警告、通報(bào)批評(píng)、罰款、內(nèi)部待崗直至解除勞動(dòng)合同處理。六、 員工獎(jiǎng)勵(lì)條件及獎(jiǎng)勵(lì)方式種類序號(hào)條 件獎(jiǎng)勵(lì)方式一類獎(jiǎng)勵(lì)1熟悉工作內(nèi)容并能正確表述，工作踏實(shí)并有創(chuàng)新意識(shí)者 通報(bào)表揚(yáng)； 試用期員工：提前一個(gè)月轉(zhuǎn)正。b) 對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。g） 當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。e） 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮。c） 安管班長、安管員與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮。1 安管員敬禮1） 敬禮的范圍：a） 安管班長、安管員工作見面時(shí)相互敬禮。6） 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。4） 不與業(yè)主爭(zhēng)辯。2） 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。2） 對(duì)于投訴，應(yīng)指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”咨詢。4） 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。2） 對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位好嗎”。5） 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另以來只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好”。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人衣服、物品。2） 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。5） 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。3） 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。2） 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢窗單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。3） 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 撥打電話1） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。6） 中途若遇急事需暫停與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。3） 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人。 接聽電話1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。切勿粗聲粗氣。 上門拜訪業(yè)主1） 應(yīng)先按門鈴13下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。g) 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。e) 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。b) 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。22） 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。20） 對(duì)來咨詢辦事的業(yè)主，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。18） 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。17） 當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。15） 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐”。13） 對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。10） 與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。9） 在與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。8） 對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。7） 與業(yè)主交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。5） 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。3） 嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)。2） 對(duì)業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待另一位業(yè)主。7） 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信，好嗎？”8） 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)將機(jī)呼叫就近員工，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。2） 確認(rèn)來訪人要求后說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇?，并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”3） 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請(qǐng)理解！”（安管員專用）4） 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫工作人員前來協(xié)助辦理。12） 基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。7） 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。5） 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。3） 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。（四） 語言及日常服務(wù)細(xì)節(jié) 日常用語1） 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。4） 到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。2） 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情。d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。b) 在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。 就坐1） 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。6） 盡量靠路右側(cè)行走。4） 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。2） 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧。3） 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（三） 行為舉止 服務(wù)態(tài)度1） 對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。4) 所有員工不允許剃光頭。2) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：安管員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須。8） 男女員工均不允許戴有色眼鏡。6） 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。4） 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出。2） 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。1 遵守社會(huì)公德，不得參與賭博，不得以任何形式參與帶有點(diǎn)社會(huì)及邪教性質(zhì)的任何組織。1 未經(jīng)公司允許，不得在其他單位兼職。 不得利用工作之便假公濟(jì)私、損工肥私、謀取私利。 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間和請(qǐng)假制度。 著裝整潔、舉止大方、努力塑造公司品牌形象。 努力學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取、認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)。 思想健康向上始終與公司保持一致。 突然停電時(shí)，應(yīng)打電話咨詢供電部門有關(guān)事項(xiàng)。 突然停電時(shí)，應(yīng)以電話/廣播等形式通知業(yè)主，然后再以書面形式通知業(yè)主。 突然停電時(shí)，被困在電梯有人員應(yīng)通知管理處專人進(jìn)行解困。 當(dāng)遇到突然停水時(shí)，管理處應(yīng)打電話給政府相關(guān)部門咨詢，同時(shí)并以電話/廣播等方式快速通知業(yè)主，后再以書面形式補(bǔ)辦。十一、 停水/停電的應(yīng)急措施 當(dāng)接到相關(guān)部門停水/停電通知時(shí)，應(yīng)以書面形式提前通知業(yè)主，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。 用滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置身于危險(xiǎn)中。 擊破安裝在樓道里的報(bào)警按鈕。通知監(jiān)控中心或撥打火警電話“119”。 管理處應(yīng)派護(hù)管員到廠區(qū)門口等待醫(yī)務(wù)人員的到來。 管理處人員應(yīng)使傷者或急癥者處于溫暖及合適的環(huán)境中，并細(xì)心呵護(hù)。3） 綜合管理員現(xiàn)場(chǎng)跟蹤檢查，確保操作正確。 消殺工作的管理與檢查1） 消殺工作前，綜合管理員必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。3） 檢查樓內(nèi)和污水井、無害蟲出現(xiàn)。 消殺工作標(biāo)準(zhǔn)1） 檢查倉庫或廠區(qū)生產(chǎn)車間，目視無明顯蚊蟲在飛。 投放鼠藥必須在保證安全的前提下進(jìn)行，必要時(shí)掛上明顯的標(biāo)識(shí)。 消殺區(qū)域包括：樓梯口、梯間及周圍公共部分、平臺(tái)、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域。八、 衛(wèi)生消殺管理制度 綜合管理員應(yīng)根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作的管理。 垃圾車撒落在小區(qū)內(nèi)的垃圾由垃圾清運(yùn)人員負(fù)責(zé)掃凈。2） 每天應(yīng)對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行一次消殺工作。保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存放齊整，地面無散落的垃圾。 垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，可增加清運(yùn)次數(shù)。2） 生活垃圾：清潔工清潔時(shí)的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到小區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。七、 垃圾收集與處理管理制度 垃圾的分類處理1） 工程垃圾：瓦礫、碎磚、灰渣等堅(jiān)硬的工程垃圾應(yīng)用斗車或其它裝運(yùn)工具運(yùn)送到指定地點(diǎn)倒放，禁止倒在垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。 維修工回到管理處及時(shí)做好維修記錄。 確認(rèn)一切正常后，維修工應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)主在《維修單》上簽名確認(rèn)?；謴?fù)各物品的原貌（位置）。 維修工作完成后，維修工應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地：小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi)，大的工作垃圾（如泥沙、磚頭、紙箱等）要搬到附近的垃圾桶邊。 維修工進(jìn)行維修時(shí)，要把有影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布、廢報(bào)紙等）。 維修工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)，應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢測(cè)，判斷出發(fā)生故障的原因。2） 不要不懂裝懂，遇到疑難問題要如實(shí)、詳細(xì)地向工程技術(shù)人員匯報(bào)并請(qǐng)求支援解決。ＸＮ100％六、 維修管理制度 管理處接到的業(yè)主維修的訴求后，必須在5分鐘內(nèi)安排相關(guān)維修技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施維修。2） 統(tǒng)計(jì)計(jì)算符號(hào)　?。危“l(fā)放的調(diào)查表總數(shù)　?。龋』厥盏恼{(diào)查表總數(shù)　?。兀≌{(diào)查表的調(diào)查項(xiàng)目數(shù)　?。伲∶糠菡{(diào)查表評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)數(shù)　　Ｏ－　評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)目總數(shù)　?。粒』厥章剩骸　。?；　?。耍M意率：　?。ィ?） 統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式　?。粒剑?47。 回訪中，對(duì)業(yè)主單位的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。 相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。 對(duì)業(yè)主的誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：1） 安全管理2） 綠化管理3） 清潔服務(wù)4） “四害”消殺服務(wù)5） 投訴或意見處理6） 停車場(chǎng)管理7） 設(shè)備設(shè)施管理8） 電梯管理9） 維修服務(wù)10） 服務(wù)態(tài)度 品質(zhì)管理部對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見、建議（共性、個(gè)性的意見）等書面交給管理處。 對(duì)業(yè)主的投訴，應(yīng)即時(shí)作出分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生類似問題。由管理處主任作出處理決定。 管理處按照業(yè)主投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心。四、 投訴處理和分析制度 凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式（如信函、電話或面談），均需進(jìn)行接待、記錄，同時(shí)應(yīng)做好相應(yīng)記錄。2） 使用人需安裝水表，并接入管理處指定的用水接口。4） 對(duì)不聽勸阻的違章施工行為，可停止供電，以防止事故發(fā)生。2） 有權(quán)對(duì)業(yè)主單位進(jìn)行巡視檢查。3） 直接將電線插入插座的用電行為。 禁止以下行為：1） 亂拉亂接電線。2） 不超出供電負(fù)荷量允許范圍。3） 電動(dòng)工具、臨時(shí)照明線路應(yīng)使用合格插頭、插座。 臨時(shí)用電管理規(guī)定1） 凡施工所使用的電動(dòng)設(shè)備、工具及電線等器材，必須符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全要求。4） 申請(qǐng)人或單位必須提供操作人員的上崗證復(fù)印件，每人一證。2） “臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)表”中，應(yīng)列明所使用電動(dòng)設(shè)備的名稱、功率和數(shù)量。 任何部位和個(gè)人不得損壞或挪用公用 設(shè)施、設(shè)備。 廠區(qū)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施損壞，須及時(shí)修理和更換。 公用設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識(shí)系統(tǒng)規(guī)范完整、準(zhǔn)確無誤。對(duì)物業(yè)的其它配套系統(tǒng)、設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果也記錄在《驗(yàn)收交接記錄表》中。 設(shè)備驗(yàn)收驗(yàn)收的條件是設(shè)計(jì)圖紙與設(shè)備的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合；主要設(shè)備、設(shè)施安裝位置與安裝質(zhì)量符合；設(shè)備或系統(tǒng)的技術(shù)性能應(yīng)與設(shè)計(jì)要求符合，檢查結(jié)果記錄在《驗(yàn)收交接記錄表》中。驗(yàn)收小組要會(huì)同項(xiàng)目招標(biāo)組簽字生效，將全部、檔案資料移交給管理處存檔。對(duì)存在問題的設(shè)備、設(shè)施寫出書面報(bào)告，上報(bào)項(xiàng)目招標(biāo)組。 驗(yàn)收的實(shí)施 驗(yàn)收小組在驗(yàn)收過程中，可先按專業(yè)分工及標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃、設(shè)備清單進(jìn)行單項(xiàng)驗(yàn)收，然后再進(jìn)行綜合驗(yàn)收；實(shí)物的驗(yàn)收，主要應(yīng)核查設(shè)備和主要部件的規(guī)格、型號(hào)、制造廠，并清點(diǎn)數(shù)量、安裝位置等。光彩物業(yè)組織項(xiàng)目專業(yè)人員組成驗(yàn)收小組參加驗(yàn)收工作。 廠區(qū)范圍內(nèi)禁止下列破壞生態(tài)環(huán)境、妨礙綠化的行為：1） 占用綠