【正文】 用，同時(shí)使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感，并實(shí)行 5%的淘汰率。 ? 素質(zhì)評(píng)價(jià)、績(jī)效考核 人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。管理隊(duì)伍年齡要求因崗位而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿銳氣。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制 ,充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 18 第三章 管理人員配備、管理 管理、操作人員配備原則 ? 堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員 100%持證上崗 ? 堅(jiān)持文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則 ? 堅(jiān)持公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會(huì)招聘為輔的原則 ? 堅(jiān)持一技多能，一人多崗的原則 管理操作人員配備數(shù)量 人員配備比例 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié) 構(gòu)保安部25 人 綜合管理部 24 人 服務(wù)中心 7人 管理 處經(jīng)理 1 人 工程部9人 主管 1人，財(cái)務(wù) 2人，管理員 2人， 接待2人 班長(zhǎng) 3 人（一人兼任主管）， 隊(duì)員 18 人 車管 4人 設(shè)備管理工程師 2人（兼主管） 維修工 7人 主 管 1人，清潔 22人 園藝工 1人 19 也發(fā)生重大變化。 ? 經(jīng)營(yíng)用房的利用 按照文件中 規(guī)定的比例 配置物業(yè) 管理經(jīng)營(yíng)用房，計(jì)劃一部 17 分開設(shè)便民項(xiàng)目，如便民超市、洗衣房、便民醫(yī)療點(diǎn)等；另一部分用于出租，或用于其他服務(wù)配套。 遠(yuǎn)期規(guī)劃 ? 建立現(xiàn)代化的物業(yè)管理體制 ? 營(yíng)造高品位的辦公居住大廈，使其成為 **市知 名樓盤 ? 保持 **大廈尊貴形象，打造首屈一指的物業(yè)管理品牌 ? 構(gòu)建“安全文化大廈” ●倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 ●塑造“返璞歸真”的親和性環(huán)境文化 ●營(yíng)建“盡享生活”的高品質(zhì)居住文化 ●營(yíng)造“便利舒適”的辦公環(huán)境文化 物業(yè)用房和設(shè)施、設(shè)備配備及設(shè)施分?jǐn)? 物業(yè)用房的利用 ? 管理用房的利用 按照文件規(guī)定的比例配置物業(yè)管理用房，計(jì)劃安排用于管理處辦公室，設(shè)立經(jīng)理室、業(yè)主接待室、各部門辦公室。 ? 第三年，爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓。 企業(yè)的近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃 企業(yè)的近期目標(biāo) ? 第一年，以《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》作為大樓日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對(duì)大樓的管理特點(diǎn)，制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、住戶檔 16 案；聘請(qǐng)專家 對(duì)招聘的員工進(jìn)行全面培訓(xùn)；在條件成熟后成立管委會(huì)，并通過(guò)物業(yè)主管部門的年度考核。我們將嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及我公司質(zhì)量體系文件要求，實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。 系統(tǒng)的規(guī)章制度 科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽殹? 公開信箱投訴電話 行業(yè)主管部門 物業(yè)公司 業(yè)主委員會(huì) 管理處 各崗位員工 各職能部門 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 信息反饋 ISO9001 質(zhì)量體系 14 ? 業(yè)主意見箱、管理處員工的反饋信息和新聞媒介。 ? 公司每年向物業(yè)主管部門匯報(bào)物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。 （管理處監(jiān)督及自我約束機(jī)制示意圖） 信息反饋及處理機(jī)制 沒有糾正 和預(yù)防措施， ISO9001： 2021 質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，管理處就無(wú)法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。對(duì)重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題 , 13 由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 ? 管理處將嚴(yán)格貫徹物業(yè)公司 ISO9001： 2021 質(zhì)量體系。 ? 管理報(bào)告制： 管理處定期向公司和業(yè)主管委會(huì)報(bào)告物業(yè)工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)管理承諾。 ? 業(yè)主評(píng)議制： 對(duì)業(yè)主或其它來(lái)源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。具體作法是： ? 公開監(jiān)督制 ：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立意見箱， 24小時(shí)受理投訴。 監(jiān)督機(jī)制 管理處嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向公司和業(yè)主管委會(huì)報(bào)告工作，制訂出日常工作計(jì)劃分解量化到部門及每個(gè)崗位 ，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制。 ? 我們強(qiáng)調(diào)“走動(dòng)管理”的溝通體系，增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的了解和信任。 ? 報(bào)酬體系主要通過(guò)對(duì)員工直接分配所得來(lái)激勵(lì)員工。 ? 激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來(lái)說(shuō)分為雙重激勵(lì)，第一層為員工的獎(jiǎng)懲、報(bào)酬體系，第二層包括溝通、提升、文化等方面的激勵(lì)。 物業(yè)管理接管工作流程圖 服務(wù)中心 保安部 綜合管理部 工程部 管理處經(jīng)理 住戶求助 住戶投訴 11 住戶入住流程圖 辦理裝修手續(xù) 處理住戶投訴工作流程圖 激勵(lì)機(jī)制 以人為本是我公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，是我公司企業(yè)文化的精髓。 ? 內(nèi)部管理：服務(wù)中心把住戶需求和意見經(jīng)分析分類，利用全電腦辦公系統(tǒng)發(fā)揮智能化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，合理調(diào)配人力、物力，實(shí)行包括治安、衛(wèi)生、交通、綠化等綜合一體化管理。 保安部 綜合管 理部 客戶服務(wù) 中心 物業(yè)公司 各行政部門 **管理 處 接待受理 投訴處理 財(cái)務(wù)收費(fèi) 檔案管理 社區(qū)文化 質(zhì)量管理 監(jiān)督檢查 衛(wèi)生保潔 綠化養(yǎng)護(hù) 家政服務(wù) 醫(yī)療護(hù)理 糾正違章 治安服務(wù) 車輛管理 消防管理 工程部 工程維修 裝修管理 房屋管理 設(shè)備養(yǎng)護(hù) 業(yè)主委員會(huì) 10 服務(wù)中心功能圖 ? 服務(wù)中心采用大堂總臺(tái)服務(wù)制 物管工作就是滿足住戶的需求，必須配備一個(gè)既負(fù)責(zé)內(nèi)部管理 又負(fù)責(zé)對(duì)外服務(wù)接待管理的服務(wù)中心，連接住戶需求與物管工作。根據(jù)精簡(jiǎn)高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)下的三部（綜合管理部、工程部、保安部）一中心（服務(wù)中心）機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。 ? 在大堂設(shè)置觸摸式查詢臺(tái)，方便業(yè)主及來(lái)訪者的查詢。 ? 為業(yè)主提供各類家庭瑣事之鐘點(diǎn)服務(wù)和酒店客房服務(wù)。 ? 為業(yè)主提供西式早點(diǎn)、下午茶、精美飲品等多項(xiàng)美食服務(wù)，并有專人提供早餐上門服務(wù)。 ? 提供電腦維修服務(wù)，及時(shí)排除業(yè)主家庭電腦故障。 ? 提供室內(nèi)綠化設(shè)計(jì)、節(jié)日裝飾、鮮花搭配、燈飾設(shè)計(jì)服務(wù)。 ? 充分依靠高科技，建立 **大廈網(wǎng)站。 ? 開設(shè)“四點(diǎn)半”學(xué)校，解除子女放學(xué)后無(wú)人照顧之后顧之憂。 ? 兩年內(nèi)創(chuàng)建成“五星級(jí)”安全文明示范大樓。 ? 創(chuàng)建“ **大廈”的“尊貴品位”特色的新型辦公與居住文化。兩年內(nèi)達(dá)到 **市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓，三年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓。 7 ? 具備涉外物管技能： 針對(duì)外資公司的入住及涉外人士購(gòu)買特點(diǎn)，所有指示都將以中英文 形式，物管所有員工具備簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話溝通技能。我們還定期出刊《 **大廈》物管刊物，組織各類座談會(huì)和交流會(huì)進(jìn)行溝通，質(zhì)管部主管和管理處經(jīng)理定期上門拜訪聽取意見。 ? 陽(yáng)光化操作： 我們將建立管理報(bào)告制，每季度將對(duì)物管情況、收支情況、設(shè)施設(shè)備維保情況、社區(qū)活動(dòng)情況以書面公告形式在大堂處透明公開聽取反饋每一位業(yè)主的意見建議。酒店式服務(wù)就 6 是移植賓館服務(wù)理念，借鑒賓館服務(wù)規(guī)范，實(shí)行賓館服務(wù)禮儀；科技化服務(wù)是利用智能化和科技發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)人與科技協(xié)同發(fā)展要 求，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)化發(fā)展方向；人文化服務(wù)就是滿足業(yè)主物質(zhì)上對(duì)物管的需求基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)精神上的滿足、自我實(shí)現(xiàn)的需求和對(duì)品質(zhì)不凡的 **大廈尊貴空