【正文】 ；每年進(jìn)行一次環(huán)保評比獎勵。216。216。 我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，專人負(fù) 責(zé)，齊抓共管。對此我們高度重視，環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是大廈文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。我們的創(chuàng)建口號是“情感服務(wù)、人文關(guān)懷”。文明社區(qū)是文明城市的重要組成部分，文明社區(qū)是城市綜合管理水平提高的重要體現(xiàn)。第五章　大廈文化建設(shè)、社區(qū)的關(guān)系物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個職能主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，必須正確處理好各類關(guān)系。216。216。216。216。216。216。216。216。 檔案的建立執(zhí)行以下流程：收集整理分類編號登記輸入電腦入柜利用檢查216。使檔案管理工作在住宅樓宇的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。檔案是住宅區(qū)財產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。216。216。 不定期請消防部門在大樓內(nèi)進(jìn)行消防演習(xí)或演示，讓管理處員工和住戶增強(qiáng)消防意識，增加消防知識。 實施車輛環(huán)保管理體制近宅停車給住戶帶來嚴(yán)重的噪音廢氣污染等環(huán)保問題，我們將嚴(yán)格實行業(yè)主入住后的車輛有序停放管理，合理安排泊車位，以維護(hù)大樓良好的居住環(huán)境。 實行停車智能化管理系統(tǒng)在各道路出入口設(shè)置刷卡式道閘，實行無人化管理，車主只需刷卡即可進(jìn)行停車收費(fèi)。對車輛實行規(guī)范化管理，表現(xiàn)在標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范方面。　216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。　　管理處設(shè)專職保安部，設(shè)主管1名，保安隊員20名，車輛管理員4名，設(shè)車行主入口和人行主入口，24小時全天候巡邏值班，維護(hù)大樓秩序。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。管理處設(shè)1名專職園藝工，從事綠化養(yǎng)護(hù)工作。216。216。 工作流程：保潔員地面打掃、垃圾清運(yùn)與業(yè)主上下班時間錯開，不打擾業(yè)主的生活和休息。 建立消殺工作管理制度，定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時投放消殺藥物。 垃圾清運(yùn)(二遍/天) 確保100%日產(chǎn)日清、整潔、無味無污跡。打蠟原則上每季度一次。216。216。 保潔（12小時/天）確保公共場所無雜物保潔率99%以上216。 地面清掃（二遍/天） 確保地面無雜物、垃圾，道路無泥沙、無積水，樓梯口無雜物、蜘蛛網(wǎng)，清潔率99%以上。根據(jù)我公司已管理的高層物業(yè)管理的經(jīng)驗，結(jié)合**大廈現(xiàn)有條件和特點，確定大樓保潔工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：管理處配備21名專職保潔人員，2人負(fù)責(zé)外圍清潔及垃圾清運(yùn)；19人負(fù)責(zé)大樓公共樓道、走廊、電梯廳等公共場所的日常保潔，實施12小時滾動式保潔。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，并作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動業(yè)主，做好公益性的宣傳；定期對公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時修復(fù)或消除，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)各類公共設(shè)施的使用壽命及實際使用情況，進(jìn)行及時的改造與更新。 路燈使用良好，發(fā)現(xiàn)情況及時同路燈管理所聯(lián)系解決。 道路養(yǎng)護(hù)，保證道路無積水、凹陷、開裂現(xiàn)象；216。 窨井每月清理一次，保持窨井蓋完整，不起翹；216。 由維修人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工作。216。216。216。 維修工程實行分項監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪確保功效。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行24小時值班制度。216。 每年邀請房管部門對房屋進(jìn)行總體鑒定，提出整改意見。 嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄和巡查制度，采用跟蹤管理辦法，責(zé)任到人。該計劃分日常維護(hù)和定期維護(hù)兩個方案，每個方案均從維修工作計劃、實施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實施效果四個方面進(jìn)行科學(xué)的闡述。 電梯、供水、供電等設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。216。 無違章搭建，無違章裝修現(xiàn)象；216。216。、設(shè)備管理及維修管理實施方案設(shè)備管理和維護(hù)及房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，我們在物業(yè)管理實踐中，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗，既保障了廣大業(yè)主的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽(yù)。216。216。216。216。216。我們將嚴(yán)格奉行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信譽(yù)第一”的方針，并以此來策劃、部署、檢查、監(jiān)督、考核、獎懲全部管理服務(wù)工作，真正實現(xiàn)“管理一流、服務(wù)上乘、業(yè)主滿意”的最佳效果，除了各類專業(yè)服務(wù)已有全套、明確、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法外，在其他有關(guān)方面再進(jìn)一步完善如下：216。 加強(qiáng)考核，獎罰分明?！　檫_(dá)到“**市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓”的驗收標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，讓每個員工都明確“創(chuàng)優(yōu)”活動和本崗位在達(dá)標(biāo)評分細(xì)則中的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并能依照標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)日常物業(yè)管理服務(wù)工作，做到層層落實，并保證各項評分項目具體實施，為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)打好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好的條件。216?！　榇_保“創(chuàng)優(yōu)”工作順利開展,公司在交付時成立以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為負(fù)責(zé)人，并有公司各部門負(fù)責(zé)人參與的大樓創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，真正做到領(lǐng)導(dǎo)重視，層層落實。第四章 物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)及管理方案:兩年內(nèi)創(chuàng)建成**物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓 三年內(nèi)爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓216。 與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚,用詞準(zhǔn)確，言簡意賅。 接聽電話要注意：要在第一時間接聽電話；首先向?qū)Ψ絾柡颉澳茫?*大廈管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里找誰”等生硬失禮的詞語。 要養(yǎng)成使用禮貌、文明用語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。 辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章、無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地靠在臺椅或墻上。 嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損的及時更換。 上班時間全員著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡。 儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。 管理處年度管理人員培訓(xùn)計劃216。 把員工培訓(xùn)情況納入工作考核，作為獎勵、晉級的條件。根據(jù)不同崗位設(shè)定不同培訓(xùn)內(nèi)容；216。（服務(wù)人員素質(zhì)要求詳見附表一）216。216。通過實踐我們總結(jié)出管理人員素質(zhì)評價體系，對員工進(jìn)行全面客觀的評鑒，各級人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在分析圖上反映出來。216。216。 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我們公司在多年物業(yè)管理工作的實踐中形成了一套自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。在管理隊伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵機(jī)制,充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。 堅持一技多能，一人多崗的原則　管理處經(jīng)理1人保安部25人綜合管理部24人工程部9人服務(wù)中心7人主管1人，財務(wù)2人，管理員2人，接待2人班長3人（一人兼任主管），隊員18人車管4人設(shè)備管理工程師2人（兼主管）維修工7人主管1人，清潔22人園藝工1人 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生重大變化。 堅持文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則　216。第三章 管理人員配備、管理、操作人員配備原則216。 維修工具電焊機(jī)1部 沖擊鉆1部 管道疏通機(jī)1部鋁合金梯2部 水電工具2套 表具2套216。 現(xiàn)代管理設(shè)備大樓內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)共享系統(tǒng)1套 物業(yè)管理軟件1套 噪音監(jiān)控系統(tǒng)3點 空氣監(jiān)測系統(tǒng)2點216。 清潔器具垃圾清運(yùn)車1輛 零星工具1批 酒店化清潔工具2套216。、工具、裝備以及辦公用品計劃216。 216。 管理用房的利用按照文件規(guī)定的比例配置物業(yè)管理用房，計劃安排用于管理處辦公室，設(shè)立經(jīng)理室、業(yè)主接待室、各部門辦公室。 保持**大廈尊貴形象，打造首屈一指的物業(yè)管理品牌216。 建立現(xiàn)代化的物業(yè)管理體制216。全面導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系，并初步開展社會責(zé)任及安全衛(wèi)生管理體系，保證管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化。216。216。216。 考核制度工作考核獎懲制度　　 服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)　　保安人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)　　園藝工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)績效考核管理辦法 管理員考核標(biāo)準(zhǔn)216。 內(nèi)部崗位責(zé)任制管理處經(jīng)理崗位職責(zé)　設(shè)備管理工程師崗位職責(zé)主管崗位職責(zé) 其它各工種崗位職責(zé)　216。我們還按照ISO14000環(huán)境質(zhì)量體系的要求，擬訂相應(yīng)制度，進(jìn)一步改善環(huán)境和預(yù)防污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益.　　在此我們摘錄系統(tǒng)的規(guī)章制度,分布如下：216。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，我公司已經(jīng)成功地導(dǎo)入ISO9001:2000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模式。由服務(wù)中心（兼作信息處理中心）分析處理，通過管理處經(jīng)理向相關(guān)部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其改進(jìn)，直到圓滿解決問題。216。216。216。管理處下設(shè)的服務(wù)中心作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：216。 實行考核淘汰制：管理處每年對員工進(jìn)行全方位考核，實行5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。對重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。216。216。216。216。 業(yè)主評議制：對業(yè)主或其它來源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。所有員工佩戴工作證上崗，以便于公開監(jiān)督。具體作法是：216。管理處嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向公司和業(yè)主管委會報告工作，制訂出日常工作計劃分解量化到部門及每個崗位，實行目標(biāo)管理責(zé)任制。216。216。 報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。 獎懲體系堅持獎懲分明、及時和準(zhǔn)確的獎懲來維持員工長久工作動力。 激勵從實現(xiàn)方式上來說分為雙重激勵，第一層為員工的獎懲、報酬體系，第二層包括溝通、提升、文化等方面的激勵。尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進(jìn)、實現(xiàn)自身價值為出發(fā)點，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則的和諧有序環(huán)境，實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。、工作流程：保證程序的連續(xù)性；保證程序的全面性，不遺漏每一個環(huán)節(jié)；保證程序和合理性，講求科學(xué)、實效。216。216。服務(wù)中心功能圖保安部住戶求助綜合管理部住戶投訴管理處經(jīng)理服務(wù)中心工程部216。216。第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及規(guī)章制度業(yè)主委員會物業(yè)公司各行政部門**管理處客戶服務(wù)中心保安部綜合管理部工程部接待受理投訴處理財務(wù)收費(fèi)檔案管理社區(qū)文化質(zhì)量管理監(jiān)督檢查糾正違章治安服務(wù)車輛管理消防管理衛(wèi)生保潔綠化養(yǎng)護(hù)家政服務(wù)醫(yī)療護(hù)理工程維修裝修管理房屋管理設(shè)備養(yǎng)護(hù)：我公司設(shè)立**大廈管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)**大廈的物業(yè)管理。 216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。“**大廈”特色服務(wù)216。216。 創(chuàng)建“**大廈”的“尊貴品位”特色的新型辦公與居住文化。 自接管**大廈之日起，一年內(nèi)使我們的服務(wù)通過ISO90001：2000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系，三年內(nèi)通過環(huán)保ISO14000認(rèn)證，使**大廈成為辦公與居住的典范。兩年內(nèi)達(dá)到**市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓，三年內(nèi)爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大