【正文】 ；每年進(jìn)行一次環(huán)保評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)。216。216。 我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，專(zhuān)人負(fù) 責(zé)，齊抓共管。對(duì)此我們高度重視，環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是大廈文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。我們的創(chuàng)建口號(hào)是“情感服務(wù)、人文關(guān)懷”。文明社區(qū)是文明城市的重要組成部分，文明社區(qū)是城市綜合管理水平提高的重要體現(xiàn)。第五章　大廈文化建設(shè)、社區(qū)的關(guān)系物業(yè)管理公司所開(kāi)展的各類(lèi)服務(wù)工作都離不開(kāi)政府的各個(gè)職能主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，必須正確處理好各類(lèi)關(guān)系。216。216。216。216。216。216。216。216。 檔案的建立執(zhí)行以下流程：收集整理分類(lèi)編號(hào)登記輸入電腦入柜利用檢查216。使檔案管理工作在住宅樓宇的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及住戶(hù)裝修等方面發(fā)揮重要作用。檔案是住宅區(qū)財(cái)產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。216。216。 不定期請(qǐng)消防部門(mén)在大樓內(nèi)進(jìn)行消防演習(xí)或演示，讓管理處員工和住戶(hù)增強(qiáng)消防意識(shí)，增加消防知識(shí)。 實(shí)施車(chē)輛環(huán)保管理體制近宅停車(chē)給住戶(hù)帶來(lái)嚴(yán)重的噪音廢氣污染等環(huán)保問(wèn)題，我們將嚴(yán)格實(shí)行業(yè)主入住后的車(chē)輛有序停放管理，合理安排泊車(chē)位，以維護(hù)大樓良好的居住環(huán)境。 實(shí)行停車(chē)智能化管理系統(tǒng)在各道路出入口設(shè)置刷卡式道閘，實(shí)行無(wú)人化管理，車(chē)主只需刷卡即可進(jìn)行停車(chē)收費(fèi)。對(duì)車(chē)輛實(shí)行規(guī)范化管理，表現(xiàn)在標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范方面?！?16。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216?！　」芾硖幵O(shè)專(zhuān)職保安部，設(shè)主管1名，保安隊(duì)員20名，車(chē)輛管理員4名，設(shè)車(chē)行主入口和人行主入口，24小時(shí)全天候巡邏值班，維護(hù)大樓秩序。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。管理處設(shè)1名專(zhuān)職園藝工，從事綠化養(yǎng)護(hù)工作。216。216。 工作流程：保潔員地面打掃、垃圾清運(yùn)與業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，不打擾業(yè)主的生活和休息。 建立消殺工作管理制度，定期開(kāi)展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生，定期對(duì)各類(lèi)病蟲(chóng)害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物。 垃圾清運(yùn)(二遍/天) 確保100%日產(chǎn)日清、整潔、無(wú)味無(wú)污跡。打蠟原則上每季度一次。216。216。 保潔（12小時(shí)/天）確保公共場(chǎng)所無(wú)雜物保潔率99%以上216。 地面清掃（二遍/天） 確保地面無(wú)雜物、垃圾，道路無(wú)泥沙、無(wú)積水，樓梯口無(wú)雜物、蜘蛛網(wǎng)，清潔率99%以上。根據(jù)我公司已管理的高層物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合**大廈現(xiàn)有條件和特點(diǎn)，確定大樓保潔工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：管理處配備21名專(zhuān)職保潔人員，2人負(fù)責(zé)外圍清潔及垃圾清運(yùn)；19人負(fù)責(zé)大樓公共樓道、走廊、電梯廳等公共場(chǎng)所的日常保潔，實(shí)施12小時(shí)滾動(dòng)式保潔。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，并作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動(dòng)業(yè)主，做好公益性的宣傳；定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時(shí)修復(fù)或消除，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)各類(lèi)公共設(shè)施的使用壽命及實(shí)際使用情況，進(jìn)行及時(shí)的改造與更新。 路燈使用良好，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)同路燈管理所聯(lián)系解決。 道路養(yǎng)護(hù)，保證道路無(wú)積水、凹陷、開(kāi)裂現(xiàn)象；216。 窨井每月清理一次，保持窨井蓋完整，不起翹；216。 由維修人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工作。216。216。216。 維修工程實(shí)行分項(xiàng)監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪確保功效。以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)值班制度。216。 每年邀請(qǐng)房管部門(mén)對(duì)房屋進(jìn)行總體鑒定，提出整改意見(jiàn)。 嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄和巡查制度，采用跟蹤管理辦法，責(zé)任到人。該計(jì)劃分日常維護(hù)和定期維護(hù)兩個(gè)方案，每個(gè)方案均從維修工作計(jì)劃、實(shí)施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施效果四個(gè)方面進(jìn)行科學(xué)的闡述。 電梯、供水、供電等設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。216。 無(wú)違章搭建，無(wú)違章裝修現(xiàn)象；216。216。、設(shè)備管理及維修管理實(shí)施方案設(shè)備管理和維護(hù)及房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，我們?cè)谖飿I(yè)管理實(shí)踐中，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，既保障了廣大業(yè)主的利益，也樹(shù)立了良好的企業(yè)信譽(yù)。216。216。216。216。216。我們將嚴(yán)格奉行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信譽(yù)第一”的方針，并以此來(lái)策劃、部署、檢查、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲全部管理服務(wù)工作，真正實(shí)現(xiàn)“管理一流、服務(wù)上乘、業(yè)主滿(mǎn)意”的最佳效果，除了各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)已有全套、明確、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法外，在其他有關(guān)方面再進(jìn)一步完善如下：216。 加強(qiáng)考核，獎(jiǎng)罰分明?！　檫_(dá)到“**市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓”的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，讓每個(gè)員工都明確“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)和本崗位在達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則中的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并能依照標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)日常物業(yè)管理服務(wù)工作，做到層層落實(shí)，并保證各項(xiàng)評(píng)分項(xiàng)目具體實(shí)施，為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)打好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好的條件。216?！　榇_?！皠?chuàng)優(yōu)”工作順利開(kāi)展,公司在交付時(shí)成立以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為負(fù)責(zé)人，并有公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人參與的大樓創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，真正做到領(lǐng)導(dǎo)重視，層層落實(shí)。第四章 物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)及管理方案:兩年內(nèi)創(chuàng)建成**物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓 三年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓216。 與住戶(hù)或來(lái)訪者交談要使用普通話或白話，說(shuō)話要清楚,用詞準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅。 接聽(tīng)電話要注意：要在第一時(shí)間接聽(tīng)電話；首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“您好，**大廈管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。 要養(yǎng)成使用禮貌、文明用語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶(hù)和來(lái)訪者問(wèn)好，彬彬有禮、態(tài)度親切。 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引起住戶(hù)和同事的尷尬。 辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。 嚴(yán)禁與住戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章、無(wú)禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶(hù)留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地靠在臺(tái)椅或墻上。 嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損的及時(shí)更換。 上班時(shí)間全員著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡。 儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿(mǎn)。 管理處年度管理人員培訓(xùn)計(jì)劃216。 把員工培訓(xùn)情況納入工作考核，作為獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)的條件。根據(jù)不同崗位設(shè)定不同培訓(xùn)內(nèi)容；216。（服務(wù)人員素質(zhì)要求詳見(jiàn)附表一）216。216。通過(guò)實(shí)踐我們總結(jié)出管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒，各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過(guò)量化在分析圖上反映出來(lái)。216。216。 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我們公司在多年物業(yè)管理工作的實(shí)踐中形成了一套自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專(zhuān)多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 堅(jiān)持一技多能，一人多崗的原則　管理處經(jīng)理1人保安部25人綜合管理部24人工程部9人服務(wù)中心7人主管1人，財(cái)務(wù)2人，管理員2人，接待2人班長(zhǎng)3人（一人兼任主管），隊(duì)員18人車(chē)管4人設(shè)備管理工程師2人（兼主管）維修工7人主管1人，清潔22人園藝工1人 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生重大變化。 堅(jiān)持文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則　216。第三章 管理人員配備、管理、操作人員配備原則216。 維修工具電焊機(jī)1部 沖擊鉆1部 管道疏通機(jī)1部鋁合金梯2部 水電工具2套 表具2套216。 現(xiàn)代管理設(shè)備大樓內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)共享系統(tǒng)1套 物業(yè)管理軟件1套 噪音監(jiān)控系統(tǒng)3點(diǎn) 空氣監(jiān)測(cè)系統(tǒng)2點(diǎn)216。 清潔器具垃圾清運(yùn)車(chē)1輛 零星工具1批 酒店化清潔工具2套216。、工具、裝備以及辦公用品計(jì)劃216。 216。 管理用房的利用按照文件規(guī)定的比例配置物業(yè)管理用房，計(jì)劃安排用于管理處辦公室，設(shè)立經(jīng)理室、業(yè)主接待室、各部門(mén)辦公室。 保持**大廈尊貴形象，打造首屈一指的物業(yè)管理品牌216。 建立現(xiàn)代化的物業(yè)管理體制216。全面導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系，并初步開(kāi)展社會(huì)責(zé)任及安全衛(wèi)生管理體系，保證管理與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化。216。216。216。 考核制度工作考核獎(jiǎng)懲制度　　 服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)　　保安人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)　　園藝工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核管理辦法 管理員考核標(biāo)準(zhǔn)216。 內(nèi)部崗位責(zé)任制管理處經(jīng)理崗位職責(zé)　設(shè)備管理工程師崗位職責(zé)主管崗位職責(zé) 其它各工種崗位職責(zé)　216。我們還按照ISO14000環(huán)境質(zhì)量體系的要求，擬訂相應(yīng)制度，進(jìn)一步改善環(huán)境和預(yù)防污染，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益.　　在此我們摘錄系統(tǒng)的規(guī)章制度,分布如下：216。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，我公司已經(jīng)成功地導(dǎo)入ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模式。由服務(wù)中心（兼作信息處理中心）分析處理，通過(guò)管理處經(jīng)理向相關(guān)部門(mén)人員發(fā)出指令并監(jiān)督其改進(jìn)，直到圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。216。216。216。管理處下設(shè)的服務(wù)中心作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：216。 實(shí)行考核淘汰制：管理處每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5%淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格降級(jí)或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。對(duì)重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。216。216。216。216。 業(yè)主評(píng)議制：對(duì)業(yè)主或其它來(lái)源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。所有員工佩戴工作證上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督。具體作法是：216。管理處嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向公司和業(yè)主管委會(huì)報(bào)告工作，制訂出日常工作計(jì)劃分解量化到部門(mén)及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制。216。216。 報(bào)酬體系主要通過(guò)對(duì)員工直接分配所得來(lái)激勵(lì)員工。 獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明、及時(shí)和準(zhǔn)確的獎(jiǎng)懲來(lái)維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力。 激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來(lái)說(shuō)分為雙重激勵(lì)，第一層為員工的獎(jiǎng)懲、報(bào)酬體系，第二層包括溝通、提升、文化等方面的激勵(lì)。尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則的和諧有序環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。、工作流程：保證程序的連續(xù)性；保證程序的全面性，不遺漏每一個(gè)環(huán)節(jié)；保證程序和合理性，講求科學(xué)、實(shí)效。216。216。服務(wù)中心功能圖保安部住戶(hù)求助綜合管理部住戶(hù)投訴管理處經(jīng)理服務(wù)中心工程部216。216。第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及規(guī)章制度業(yè)主委員會(huì)物業(yè)公司各行政部門(mén)**管理處客戶(hù)服務(wù)中心保安部綜合管理部工程部接待受理投訴處理財(cái)務(wù)收費(fèi)檔案管理社區(qū)文化質(zhì)量管理監(jiān)督檢查糾正違章治安服務(wù)車(chē)輛管理消防管理衛(wèi)生保潔綠化養(yǎng)護(hù)家政服務(wù)醫(yī)療護(hù)理工程維修裝修管理房屋管理設(shè)備養(yǎng)護(hù)：我公司設(shè)立**大廈管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)**大廈的物業(yè)管理。 216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216?！?*大廈”特色服務(wù)216。216。 創(chuàng)建“**大廈”的“尊貴品位”特色的新型辦公與居住文化。 自接管**大廈之日起，一年內(nèi)使我們的服務(wù)通過(guò)ISO90001：2000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系，三年內(nèi)通過(guò)環(huán)保ISO14000認(rèn)證，使**大廈成為辦公與居住的典范。兩年內(nèi)達(dá)到**市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓，三年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大