【文章內(nèi)容簡介】 重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。2） 就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腿。b) 在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 其他行為：1） 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。2） 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情。3） 在公共場所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠，不允許口叼牙簽到處走。4） 到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。5） 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。（四） 語言及日常服務(wù)細(xì)節(jié) 日常用語1） 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2） 歡迎語：歡迎您來我們廠區(qū)、歡迎您入住廠區(qū)、歡迎光臨廠區(qū)。3） 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。4） 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5） 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。6） 道謝語：謝謝、非常感謝。7） 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？您有別的事嗎？9） 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？10） 商量語：……你看這樣好不好？11） 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12） 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 對來訪人員1） 主動(dòng)說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請您出示證件”（安管員專用）。2） 確認(rèn)來訪人要求后說“請稍等，我?guī)湍摇?，并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”3） 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請理解！”（安管員專用）4） 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫工作人員前來協(xié)助辦理。5） 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入廠區(qū)，請配合我的工作?！碑?dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對將機(jī)呼叫就近員工，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6） 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。7） 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信，好嗎？”8） 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 對業(yè)主1） 為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人已寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人已鎮(zhèn)定感。2） 對業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對一位業(yè)主過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。3） 嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號。4） 業(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。5） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。6） 當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7） 與業(yè)主交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。8） 對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。9） 在與業(yè)主對話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。10） 與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11） 需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。12） 對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13） 對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。14） 見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ò补軉T專用）”當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。15） 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐”。16） 當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，先生/小姐”。17） 當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。18） 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。19） 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是哪個(gè)意思”。20） 對來咨詢辦事的業(yè)主，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。21） 當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。22） 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。23） 與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意：a) 對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。b) 與業(yè)主對話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。c) 與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。e) 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。g) 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。h) 任何時(shí)候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。 上門拜訪業(yè)主1） 應(yīng)先按門鈴13下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。2） 見到業(yè)主時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。切勿粗聲粗氣。3） 拜訪完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?接聽電話1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。2） 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部門”。3） 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人。如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《來電來訪登記本》內(nèi)，并盡量詳細(xì)問答。4） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。5） 接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會(huì)說廣州話”。6） 中途若遇急事需暫停與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?） 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 撥打電話1） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。2） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3） 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 進(jìn)行工作操作時(shí)1） 進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2） 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢窗單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。3） 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。4） 工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。5） 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。 與顧客同乘電梯時(shí)1） 主動(dòng)按“開門”鈕。2） 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。3） 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人衣服、物品。4） 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。5） 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另以來只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。 安管員對車輛管理時(shí)1） 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行使”。2） 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位好嗎”。3） 對停車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“對不起，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。4） 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理1） 對業(yè)主的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2） 對于投訴，應(yīng)指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引業(yè)主到“客戶服務(wù)中心”咨詢。 服務(wù)過程中注意事項(xiàng)1） 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。2） 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。3） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。4） 不與業(yè)主爭辯。5） 不講有損公司形象的言語。6） 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。7） 不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。1 安管員敬禮1） 敬禮的范圍：a） 安管班長、安管員工作見面時(shí)相互敬禮。b） 安管班長、安管員對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮。c） 安管班長、安管員與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮。d） 對公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）。e） 對不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮。f） 遇有前來廠區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過。g） 當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2） 敬禮的時(shí)間：a) 在對方行至距自己35米時(shí)開始敬禮。b) 對行使的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。c) 敬禮時(shí)已軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。六、 員工獎(jiǎng)勵(lì)條件及獎(jiǎng)勵(lì)方式種類序號條 件獎(jiǎng)勵(lì)方式一類獎(jiǎng)勵(lì)1熟悉工作內(nèi)容并能正確表述，工作踏實(shí)并有創(chuàng)新意識(shí)者 通報(bào)表揚(yáng)； 試用期員工：提前一個(gè)月轉(zhuǎn)正。2服務(wù)勤勞，并能按程序要求努力做好本職工作者3具體有良好的工作意識(shí)，班余常協(xié)助管理者4維護(hù)規(guī)章制度，檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為者5優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受業(yè)戶好評者二類獎(jiǎng)勵(lì)1遇到事故能勇往直前者 通令嘉獎(jiǎng)； 獎(jiǎng)勵(lì)人民幣200元； 試用期員工：提前兩個(gè)月轉(zhuǎn)正。2保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)安全有突出貢獻(xiàn)者3協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲重大案件者4出色完成上級交給的特殊任務(wù)者5對管理工作提出合理化建議并被采購者6技術(shù)和業(yè)務(wù)考核及在行業(yè)中獲得優(yōu)秀成績者7預(yù)防機(jī)件故障或搶修工作提前完成并保證質(zhì)量者8增收節(jié)支，控制成本成效明顯者9拾重金而不昧者10工作勤奮認(rèn)真、自覺奉獻(xiàn)、績效顯著者11為業(yè)戶挽回較大財(cái)產(chǎn)損失受業(yè)戶書面表揚(yáng)者12積極宣傳企業(yè)形象、特色，使企業(yè)獲得明顯社會(huì)效益者13一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次通報(bào)表揚(yáng)者三類獎(jiǎng)勵(lì)1及時(shí)采取措施，使業(yè)戶和公司財(cái)產(chǎn)免受重大損失者記功；獎(jiǎng)勵(lì)人民幣500元2提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施收效顯著者3積極擴(kuò)大營銷，開拓市場，使企業(yè)獲得顯著經(jīng)濟(jì)效益者4領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)發(fā)展有顯著成就者5不顧安危，勇斗歹徒，使人身及財(cái)產(chǎn)免受損害者6抓獲重大案犯者7一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次通令嘉獎(jiǎng)?wù)咚念惇?jiǎng)勵(lì)1連續(xù)三年被公司授予“優(yōu)秀員工”稱號者晉級2一個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次記功者五類獎(jiǎng)勵(lì)1才能卓著、成績優(yōu)異且能勝任現(xiàn)職以上職務(wù)者晉升2成績特別突出者注： 員工如有違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度和本《員工手冊》的規(guī)定，視情節(jié)輕重，分別給予警告、通報(bào)批評、罰款、內(nèi)部待崗直至解除勞動(dòng)合同處理。 觸犯國家法律的員工，公司先行辭退，并移交司法機(jī)關(guān)處理。七、 員工過失行為種類及處罰方式種類序號行 為處罰等級一類過失1上班遲到、早退者通報(bào)批評；經(jīng)理級扣款50元，經(jīng)理級以下扣款20元； 試用期員工延長一個(gè)月轉(zhuǎn)正2上班不戴工卡，不著工裝，或工作服不整潔者3隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭者4在禁煙場所抽煙者5上班吃零食、聊天、串崗、看與工作無關(guān)書報(bào)者6上班打私人電話，或接聽電話不規(guī)范者7未經(jīng)允許上班時(shí)間因私會(huì)客者8未經(jīng)請假不參加培訓(xùn)或集體活動(dòng)者9不執(zhí)行宿舍內(nèi)務(wù)管理制度者10不按規(guī)程（范）操作，但尚未造成損失的11其他適合給予此類處罰的行為二類過失1代（托