【文章內(nèi)容簡介】 正面宣傳怎么處理新鄰里關(guān)系、怎樣遵守社區(qū)公約、如何愛護公共環(huán)境，讓業(yè)主能夠切身感受到自己在社區(qū)中所發(fā)揮的重要作用。再次，要讓業(yè)主逐步明白社區(qū)是 全體業(yè)主的，全體業(yè)主除了享有各自的權(quán)利以外，更重要的也要遵守相關(guān)義務(wù)，否則自己的權(quán)利也有被別人侵占的危險，只有大家都認真履行了義務(wù)，才能更好的享受到權(quán)利。從情、理、法的全方位角度逐步讓“農(nóng)民”真正過渡到“市民”！ 集中大面積交房，考驗物業(yè)管理的真正實力和技能。 “橋南片區(qū) C2 安置房”社區(qū)面積大，交房時間集中、規(guī)模大，工程遺留問題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問題，也是考驗物業(yè)公司真正實力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。沒有經(jīng)過非常嚴格培訓(xùn)和強大的接待能力的公司是不可能處理好的 ，而我公司在這方面有著多年豐富的經(jīng)驗，成功接待過多次大規(guī)模的入伙接待工作，有著非常完善的工作流程和一 流的員工隊伍！ 【 針對性管理措施 】：針對以上管理特點，本公司將采取以下針對措施 （１） 注重接管驗收，控制施工質(zhì)量細節(jié) 眾所周知，房屋建筑工程的施工質(zhì)量即使通過了政府竣工驗收，或多或少的都會遺留一些工程質(zhì)量問題，針對工程質(zhì)量遺留問題，我公司會通過嚴格的接管驗收工作，采用“拉網(wǎng)式”驗收法組織員工進行驗收，爭取在業(yè)主入伙前，把所有的工程遺留問題全部找出來并組織施工單位進行整改完畢。徹底消除業(yè)主看到自己的房 屋有瑕疵、存在質(zhì)量問題留下的陰影，樹立良好的“政府優(yōu)質(zhì)工程形象”，努力減少房屋質(zhì)量方面的投訴（詳見接管驗收標準作業(yè)規(guī)程）。 （２） 制訂科學(xué)的售后維修流程，組織完善的維修隊伍 針對“橋南片區(qū) C2 安置房”集中交房、維修量大的特點，我公司會在交房前組織物業(yè)相關(guān)部門成立維修小組，并協(xié)調(diào)施工單位，積極參與，在地產(chǎn)公司的協(xié)調(diào)下，組建強大的工程維修隊伍，并制訂維修計劃、維修流程和維修承諾，一般的維修要求在一周內(nèi)維修完畢，其他維修要求在半個月內(nèi)維修完畢。通過信息化辦公平臺，及時傳遞維修信息，并建立維修回訪機制，最終達到維 修工程件件有落實，業(yè)主滿意的效果。 （３） 控制好入伙現(xiàn)場氣氛，嚴把裝修關(guān) 業(yè)主交房工作是一項重大工作，也是樓盤和物業(yè)第一次正式與業(yè)主見面，我公司經(jīng)過多年的經(jīng)驗總結(jié)，有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。我們會采用“一站式”交房流程為業(yè)主提供交房服務(wù)，交房的全部手續(xù)在一個地點辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗收房屋，順利完成房屋交接。 裝修管理水平的高低是直接評價物業(yè)管理水平高低的重要指標，也是業(yè)主容易與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點，作為業(yè)主都希望按照自己的想法去裝修房屋，但涉及到樓宇外觀、房屋承重結(jié)構(gòu)及使用功能的裝修，業(yè)主 往往只考慮自身利益，不考慮公共利益，作為物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)以上問題，必須及時予以制止。我公司擬采取“唱諾制”狠抓違章裝修問題。一是在業(yè)主交房時均會告之業(yè)主裝修有關(guān)法律法規(guī)及注意事項，發(fā)放相關(guān)裝修資料、制作宣傳展板宣傳建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》。二是在業(yè)主正式辦理裝修手續(xù)時，與業(yè)主簽定相關(guān)的《裝修管理公約》、《裝修承諾書》，與業(yè)主明確哪些裝修不能做，讓業(yè)主心中有數(shù)。三是嚴把裝修人員、材料關(guān)，對于無證裝修及違章裝修材料一律不得進場，把可 能造成違章事實的問題全部擋在小區(qū)外，特別是裝修期間的安全問題，我們會重點抓好裝修期間的治安安全、消防安全及樓宇裝修安全。四是指定專人進行裝修巡查管理工作，及時發(fā)現(xiàn)、解決業(yè)主裝修過程中遇到的問題，把違章裝修的苗頭控制在實施之前，減少類似的矛盾發(fā)生。五是嚴格執(zhí)行違章處理機制，制訂違章處理預(yù)案，及時制止違章現(xiàn)象。六是建立裝修驗收機制，對驗收不合格的裝修工程，物業(yè)公司會提醒業(yè)主與裝修交涉，必要時物業(yè)公司出面協(xié)調(diào)解決。最后，針對業(yè)主裝修材料，我們會引進合格的裝修材料經(jīng)銷商，組織業(yè)主以“團購”形式購買裝修材料，一方面為節(jié)約業(yè)主的裝修時間與費用，另一方面杜絕違章材料的使用。 （４） 強化地下管網(wǎng)、 工程設(shè)備檔案的建立與完善 由于“橋南片區(qū) C2 安置房”均為高層建筑，地下管網(wǎng)復(fù)雜，工程設(shè)備多，施工工序多、時間長，難免會對原有設(shè)計圖紙進行設(shè)計變更，但如果現(xiàn)場管理不到位會遺漏掉很多變更資料，這將會給后期的管理與維護工作帶來很大不便，所以，加強對地下管網(wǎng)的施工跟進，及時了解掌握現(xiàn)場情況，并收集相關(guān)圖紙和資料，建立完整的地下管網(wǎng)系統(tǒng)記錄和工程設(shè)備安裝運行調(diào)試記錄，把變更后的管網(wǎng)實際走向、控制閥門的安裝位置全部標識清晰，確保后期管理不會脫節(jié)。 ４、設(shè)備管理要求專業(yè)化程度高。 “橋南片區(qū) C2 安置房”物 業(yè)的設(shè)備智能化程度高，因此設(shè)備的管理是物業(yè)管理實質(zhì)好的首要標準，設(shè)備管理的優(yōu)劣直接影響到業(yè)主生活的水準，物業(yè)管理的運行成本，物業(yè)的升值保值。 【 針對性管理措施 】：針對設(shè)備設(shè)施管理特點，本公司將采取以下針對措施 （１）“定人定機制” 該項制度是本公司設(shè)備管理的一大特色，其原理是對設(shè)備管理實行 AB 崗，所有的設(shè)備、機房均有明確的責(zé)任人，將員工的收入與設(shè)備管理的好壞直接聯(lián)系起來，責(zé)任明確。該制度為本公司首創(chuàng)，在全國享有盛譽。 （２）“設(shè)備功能的二次開發(fā)” 本公司注重設(shè)備管理中設(shè)備功能的二次開發(fā)，如經(jīng)濟運行 程序、極限運行程序的開發(fā)，均屬國內(nèi)首創(chuàng)，其結(jié)果是設(shè)備管理成本遠較其他物業(yè)管理公司低，設(shè)備運行狀態(tài)平穩(wěn)。另外，在設(shè)備運行的初期，本公司特別注重設(shè)備的“磨合期”運行，通過“磨合期”的增減負荷法，使設(shè)備磨合良好、狀態(tài)優(yōu)良，大大延長了 設(shè)備的使用壽命。本公司對設(shè)備管理的理念是“設(shè)備是養(yǎng)出來的，不是修出來的”。 (三 ) 物業(yè)管理收費設(shè)想 實施“一卡通”繳費系統(tǒng) 根據(jù)安置房業(yè)主文化素質(zhì)不高、繳費意識淡漠的管理特點，我公司擬引進深圳先進的費用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進行溝通，為每 位業(yè)主辦理一個統(tǒng)一的銀行存折，相關(guān)費用由相關(guān)服務(wù)單位每月以通知單的形式通知業(yè)主，業(yè)主根據(jù)自己情況，每月在指定的銀行存入一定金額的現(xiàn)金，相關(guān)單位每月通過銀行劃帳的形式實施收費業(yè)務(wù)。這樣做的好處是，一方面解決了業(yè)主的繳費要跑許多部門的煩惱，節(jié)省業(yè)主的大量往返奔波、繳費排隊的時間，另一方面也提高了相關(guān)部門的費用收繳效率和工作效率，同時也為銀行增加了儲戶和現(xiàn)金流量，達到了多方互惠的目的。 政府補貼安置房款的使用途徑建議 本項目由于拆遷安置需要，政府給予每戶拆遷安置家庭給予政府補貼 2 萬元，如何最大程度的發(fā)揮該筆費 用的使用功能，讓業(yè)主普遍感覺到政府的關(guān)懷和倡導(dǎo)和諧的安居生活氛圍，我公司認為“細水長流”的方式最能夠發(fā)揮該筆費用的使用功效！ 2 萬元的安置補償費用是政府的一項優(yōu)惠措施，如果一次性的發(fā)放給安置戶，由于費用不高，業(yè)主也不會太在意節(jié)約這筆費用，很可能會在很短時間內(nèi)花完這筆費用，但業(yè)主卻忽略了居家生活的必要開支等重大問題，會給自己家庭留下一個很重的包袱，這些問題業(yè)主考慮不到，但作為小區(qū)的管理與服務(wù)者及政府主管部門必須要慎重考慮！業(yè)主一旦沒有了生活收入，就會拖欠相應(yīng)的費用，會給小區(qū)物業(yè)管理及政府職能部門的工作帶來被動局 面，也會影響小區(qū)的安定團結(jié)、和諧生活及物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。所以，我公司建議將此筆費用折算成每家每戶的物業(yè)管理費，根據(jù)每戶的面積，以給每家每戶送物業(yè)管理費的形式，告之業(yè)主多長時間內(nèi)的管理費由政府補貼，業(yè)主無須交納。這種方式由于是業(yè)主看的見并且是長期的實惠，相信能夠增加業(yè)主的滿意度，最重要的是給本小區(qū)送來了幾年的安定團結(jié)，最終達到了政府使用這筆款項的目的，充分發(fā)揮了“小錢辦大事”的效能！ 下表是我公司根據(jù)政府補貼金額進行的物業(yè)管理費補貼簡單測算，僅供貴單位參考： 說明： 測算數(shù)據(jù)：共計 2626 套房屋，按三分之 一為安置戶推算，共 875 戶，每戶補貼 2 萬元，合計政府補貼款約為 1750 萬元（此費用是推算數(shù)據(jù)，可能與實際有出入） 補貼依據(jù)：住宅平均每月補貼 元 /平方米，前三年給予全額補貼，第四年開始政府按 50%補貼，業(yè)主承擔 50%，第五年按 20%，業(yè)主承擔 80%，第六年開始不在給予補貼，用五年時間完成補貼過渡。 年份 應(yīng)交管理費 政府補貼 業(yè)主承擔 每戶業(yè)主 每月承擔 備注 第一年 萬元 萬元 0 0 政府全額補貼 第二年 萬元 萬元 0 0 政府全額補貼 第三年 萬元 萬元 0 0 政府全額補貼 第四年 萬元 萬元 萬元 45 元 政府補貼 50% 第五年 萬元 萬元 萬元 72 元 政府補貼 20% 合計 2365 萬元 1750 萬元 萬元 第三章 擬訂的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 （一） 綜合管理 1．設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機構(gòu)，實行綜合一體化管理。 2．設(shè)立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標識牌，持證上崗。 3．實行“一站式”服務(wù)，設(shè)立 24 接待中心， 24 小時 服務(wù)熱線電話。 4．協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作，簽定標準的物業(yè)管理合同，管理單位責(zé)、權(quán)、利關(guān)系明確。 5．制訂各類管理人員的崗位責(zé)任制、內(nèi)部管理運作及考核制度、制訂管理公約、業(yè)主手冊和社區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的管理工作流程。 6．檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索。 7． 配置計算機系統(tǒng)及軟件并能有效運用。 （二） 房屋管理及維修養(yǎng)護 1．房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻?？照{(diào)架、外墻無銹跡，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患或破損，外墻裝飾無破損或污跡。 2． 實行“ 唱諾制”服務(wù)，建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。 3．房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等。 4．無擅自改變房屋用途，住宅入口處和主要路口公共地方有引路標識圖。 5．堅持房屋修繕制度、值班制度和報修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。 6．制訂年度房屋養(yǎng)護計劃并抓好落實。 7．房屋完好率達到 100%以上。維修合格率達到 100%。 （三）保安消防及車輛管理 1．保安和車輛實行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊伍，巡邏及管理制度落實，實行準軍事化管理和訓(xùn)練，護管人員有統(tǒng) 一制服，熟悉轄區(qū)情況，認真負責(zé)，文明值勤，言行規(guī)范。 2．消防設(shè)施設(shè)備完好無損。 3．可能危及業(yè)主安全處設(shè)立明顯標識和防范措施。 4．本年度無因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。 5．停車場管理制度落實，設(shè)立專職人員，車輛進出設(shè)卡，車輛進出有登記，本年度無因管理公司責(zé)任造成車輛損壞和丟失。 6．社區(qū)內(nèi)機動車輛行駛停泊有序，制度落實，無違章行駛及停泊。 7．非機動車輛管理制度落實，管理有序，停放整齊。 8．社區(qū)主要路口、通道 24小時防衛(wèi)值勤，業(yè)主、來訪人員進出管理有序。設(shè)立24小時安全防范巡視。 9． 建立應(yīng)急救助預(yù)案，實行救助，設(shè)立 24 小時求助電話。 10．建立消防防范組織，開展消防知識宣傳。 11．保證消防通道暢通，消防疏散標志醒目、完好、齊全。 （四）環(huán)境管理 1． 清潔衛(wèi)生實行一體化管理，有專業(yè)的清潔清潔隊伍，管理制度落實。按不同的清潔標準進行清潔與清潔。 2．環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日清。 3．整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔，定期進行衛(wèi)生消殺。 4．管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。 5．加強二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。 （五 ）公用配套設(shè)施、設(shè)備、場所管理 1． 按規(guī)劃標準管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場地，運營正常，公用設(shè)施、設(shè)備、場地完好率達到 98%以上。 2． 道路暢通無損壞、路面平坦整潔、排水暢通。 3．供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無損，運行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無二次污染及隱患。 4．公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無損。 5．停車場、棚、房及其他公共場地等完好無損。 6．路燈完好率達到 98%以上。 7．做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。 （六）工作人員管理 1．人員培訓(xùn)有計劃、有考核、 有記錄、制度落實到位。 2．有各類人員言行具體規(guī)范，（詳見《管理處員工服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》）。 3．各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標準。 4．有各類人員業(yè)績和工作量化考核制度，考核記錄完善（詳見《員工績效考評標準作業(yè)規(guī)程》）。 5．各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制、考核標準、服務(wù)意識和態(tài)度好、敬業(yè)精神強。 （七）空置房管理 1．保證空置房各項設(shè)施設(shè)備完好無損。 2．積極開展空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生清潔。 3．配合業(yè)主需要，提供各種方便。 二、物業(yè)管理服務(wù)工作標準 （一）公共服務(wù)標準 服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂觀 、主動、平等。 著裝標準： —— 上班時間必須穿全套工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。 —— 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 —— 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。 —— 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。 —— 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。 —— 男女員