【文章內(nèi)容簡介】 部負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修 確保使用功能正?？煽? 清潔 共用部位的日常維修計劃和實(shí)施方案（詳見下表） 序 項目名稱 日常維修計劃 實(shí)施方案 實(shí)施效果 1 房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位 每周巡查一次并做好記錄 工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定 性要求 房屋結(jié)構(gòu)部位正常可靠 完好率達(dá)到 99%以上 2 外墻面 每周巡查一次發(fā)現(xiàn)問題及時維修并做好記錄 工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 外墻無滲漏現(xiàn)象 外墻使用功能正?？煽? 平整、清潔、美觀、無鼓無脫落 3 屋面 每周巡查一次并做好記錄 工程維修部負(fù)責(zé)實(shí)施巡檢和維修 無積水、無滲漏 隔熱層完好無損 4 樓梯間 每周巡查一次并做好記錄 工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 確保使用功能正常 清潔美觀，無缺損、無霉跡 完好率達(dá)到 99%以上 （七）特色服務(wù) 持續(xù)滿足和超越 客戶市場意識 物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性的經(jīng)營模式，更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)，科海物業(yè)一直把持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標(biāo)，為此我們把建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，開掘香溢當(dāng)代華府 房管理服務(wù)的內(nèi)容的深度和廣度，擬訂以星級物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 星級物業(yè)管理具體服務(wù)內(nèi)容包括以下項目： （ 1）、酒店式物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)； （ 2）、設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修； （ 3）、秩序維護(hù)服務(wù)： 24 小時值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理； （ 4）、秘書式商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車和飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)； （ 5）、保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護(hù)服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，代請保姆、鐘點(diǎn)工、照看（接送）幼兒、家教等服務(wù)，報刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)，收送衣服洗燙服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等； （ 6）、物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費(fèi)（物管費(fèi)）、公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)（水、電、氣、供熱、 電視、通訊等）、特約服務(wù)收費(fèi)、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，裝修套餐及配套服務(wù)等； （ 7）、文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)：代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等； （ 8）、生活服務(wù)：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、便利店、音像書店、花店、送純凈水等服務(wù)。 （八）個性化、公益性服務(wù)體系 在物業(yè)管理服務(wù)市場上，業(yè)主、客戶滿意度已經(jīng)成為 衡量服務(wù)優(yōu)劣的重要尺度。隨著人們對生活水平的不斷提高和效率觀念的日益增強(qiáng)，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于對不動產(chǎn)的日常管理和維護(hù)等有形服務(wù)，更需要通過提供間接服務(wù)、人文服務(wù)和信息服務(wù)，組織和落實(shí)社會專業(yè)服務(wù)資源，擴(kuò)展到滿足業(yè)主日常生活需求的各種個性化 服務(wù)。我們公司在優(yōu)化基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過對客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，就可以使客戶真正感受到我們公司服務(wù)的人本理念和人文特色，感受到自身的價值所在。 為了不斷滿足不同層次的業(yè)主需求，針對個別業(yè)主提供個性化服務(wù)，滿足不同人的設(shè)想需求，結(jié)合本小區(qū)住戶實(shí)際需要情況，特策劃開展?jié)M足本小區(qū)住戶不同需求的個性化服務(wù)項目。 工作職責(zé) （ 1）服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審批個性化服務(wù)項目及相關(guān)有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）客戶接待服務(wù)中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據(jù)責(zé)任范圍具體負(fù)責(zé)落實(shí)個性化服務(wù)項目； （ 3）服務(wù)中心全體員工必須要全心全意為住戶服務(wù)，為創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)雅、寧靜、安全、文明的小區(qū)而努力工作； （ 4）服務(wù)人員與住戶交往時做到熱情禮貌、態(tài)度和藹、服務(wù)周到。想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急，滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標(biāo)； （ 5）上門服務(wù)必須著裝整齊、佩戴工作牌，未經(jīng)住戶允 許不得隨意進(jìn)入住戶房屋； （ 6）涉及到有償服務(wù)內(nèi)容的，必須按標(biāo)定價格收費(fèi)，不得加收費(fèi)用（特殊情況由雙方另行商定），不得索要小費(fèi)及私自收費(fèi)； （ 7）尊重住戶隱私權(quán)，不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密； （ 8）積極創(chuàng)造條件，為住戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。 開展個性化服務(wù)的原則和基本要求 （ 1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則； （ 2）注重服務(wù)的時效性原則； （ 3）提供個性化服務(wù)不影響其他住戶原則； （ 4）開展個性化服務(wù)不能片面追求經(jīng)濟(jì)效益，而應(yīng)以服務(wù)為宗旨，樹立自己的品牌，使住戶對服務(wù)產(chǎn)生一種信任感、親近感，要 以經(jīng)營促服務(wù)，以服務(wù)促經(jīng)營為原則； （ 5）量力而行的原則。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)中心的自身情況和業(yè)主的具體情況，因地、因時、因人而宜，有計劃、有步驟地開展，有針對性地提供服務(wù)； （ 6）無償服務(wù)與有償服務(wù)相結(jié)合的原則； （ 7）保本微利原則。 個性化服務(wù)項目公告可采用下列方式： （ 1）在服務(wù)中心或小區(qū)入口醒目位置張貼； （ 2）在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼； （ 3）將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。 住戶看到個性化服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或來人洽談等不同形式與服務(wù)中心聯(lián)系。 個性化服務(wù) 的基本內(nèi)容 （ 1）代辦 (無償 )服務(wù)：代辦服務(wù)的提供主要由物業(yè)服務(wù)中心集中辦理或公共企事業(yè)單位設(shè)點(diǎn)辦理，服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)（或者由服務(wù)中心經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)）聯(lián)系有關(guān)公共企事業(yè)單位，落實(shí)代辦服務(wù)的有關(guān)工作順利開展。 具體代辦（無償）服務(wù)的內(nèi)容包括： 序 提供服務(wù)內(nèi)容 實(shí)施服務(wù)部門 備注 1 代繳水電費(fèi) 無償代辦服務(wù) 2 代繳電話費(fèi) 無償代辦服務(wù) 3 代繳燃?xì)赓M(fèi) 無償代辦服務(wù) 4 代繳有線電視費(fèi) 無償代辦服務(wù) 5 代訂報刊、雜志 無償代辦服務(wù) 6 代訂牛奶 無償代辦服務(wù) 7 代叫出租車輛 無償代辦服務(wù) 8 代辦國際互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng) 無償代辦服務(wù) 9 代辦有線電視開戶 無償代辦服務(wù) 10 代辦管道煤氣（天然氣）開戶 無償代辦服務(wù) 11 代辦暫住證 無償代辦服務(wù) 12 來訪電話及訪客留言轉(zhuǎn)告 無償服務(wù) 13 園區(qū)內(nèi)小件物品搬運(yùn) 無償服務(wù) 14 對每戶建立房屋維修記錄檔案 無償服務(wù) 15 義務(wù)醫(yī)務(wù)咨詢?nèi)辗?wù) 無償服務(wù) 16 組織住戶有需要的商業(yè)推廣活動 視住戶需要情況 17 聯(lián)系推薦合格的裝修施工單位 提供信息查詢 18 提供餐飲服務(wù)單位信息 提供信息查詢 19 提供家政服務(wù)公司信息 提供信息查詢 20 提供搬家服務(wù)公司信息 提供信息查詢 21 提供家居裝飾公司信息 提供信息查詢 22 提供車、船、火車、飛機(jī)航運(yùn)信息 提供信息查詢 23 提供財產(chǎn)保險、人壽保險等信息 提供信息查詢 24 代聘家政服務(wù) 或提供信息查詢 25 代辦賓館客房預(yù)定手續(xù) 限市內(nèi)范圍 26 代辦假日旅游手續(xù) 或提供旅游信息 27 提供旅游咨詢服務(wù) 提供信息查詢 28 提供市內(nèi)交通咨詢服務(wù) 提供信息查詢 29 提供各種商業(yè)禮儀公司服務(wù)信息 提供信 息查詢 30 提供各類醫(yī)院信息 提供信息查詢 31 提供有關(guān)二手貨單位信息 提供信息查詢 32 醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等常識介紹 長期進(jìn)行宣傳 33 向舉行結(jié)婚典禮的業(yè)主送賀鮮花 無償服務(wù) 34 在小區(qū)各處設(shè)便民箱 常用工具等 35 不定期舉辦二手貨交易市場 視住戶需要而定 36 舉行義務(wù)維修日服務(wù) 每年定期舉行 37 貴重物品代保管、存放服務(wù) 無償服務(wù) 38 代住戶委托外出小維修服務(wù) 無償服務(wù) 39 提供便民雨傘服務(wù) 無償服務(wù) 40 提供市內(nèi)便民接送車服務(wù) 有條件的 小區(qū) 41 代收 掛號信、匯款單、包裹單等 無償服務(wù) 42 小型工具借用服務(wù) 無償服務(wù) 43 為住戶提供黃頁查詢服務(wù) 無償服務(wù) 44 提供室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)咨詢服務(wù) 無償服務(wù) 44 進(jìn)行住戶滿意率調(diào)查 每年開展一次 45 其它住戶合理的服務(wù)需求 視情況開展 個性化服務(wù)項目實(shí)施流程： （ 1）即時提供服務(wù)或預(yù)約、登記 當(dāng)住戶需要提供的服務(wù)為即時性質(zhì)（如：需要服務(wù)中心提供一些住戶即時需要的相關(guān)信息的查詢等服務(wù)）時，客戶服務(wù)中心服務(wù)人員要及時給予提供服務(wù)； 對于服務(wù)中心不能及時在第一時間完 成的住戶請求（或者是住戶要求提供的服務(wù)），客戶服務(wù)中心工作人員要將來人、來電要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、電話、服務(wù)項目進(jìn)行詳細(xì)登記，并確定提供服務(wù)的具體時間、地點(diǎn)、內(nèi)容和要求；如果該服務(wù)內(nèi)容涉及有償服務(wù)范圍則要向來人、來電者明確服務(wù)費(fèi)用的預(yù)算，并詳細(xì)登記在《有償服務(wù)活動記錄表》上，按照有償服務(wù)的相關(guān)要求進(jìn)行處理。 （ 2）落實(shí)服務(wù)部門 負(fù)責(zé)接待、登記的工作人員根據(jù)相關(guān)部門的責(zé)任范圍，將已約定需要提供的服務(wù)內(nèi)容和要求及時落實(shí)到具體負(fù)責(zé)實(shí)施的部門，為約定的服務(wù)實(shí)施做好準(zhǔn)備。 （ 3）個性化服務(wù)的任務(wù)落實(shí) 負(fù)責(zé)實(shí)施 該項服務(wù)任務(wù)的某部門主管在接到住戶需求的服務(wù)信息和任務(wù)后，根據(jù)工作的需要指定本部門工作人員按照任務(wù)要求實(shí)施服務(wù)。 （ 4）服務(wù)過程操作 部門員工在接到服務(wù)任務(wù)后，按照約定的時間和任務(wù)要求及時提供相關(guān)服務(wù)，作業(yè)時嚴(yán)格按照公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程進(jìn)行操作。涉及到有償服務(wù)的，在服務(wù)完畢后，還請住戶對該工作完成情況進(jìn)行驗(yàn)收，并請住戶在《有償服務(wù)任務(wù)單》上簽字。 （ 5）服務(wù)拜回訪 實(shí)施過個性化服務(wù)的某部門主管在本部門工作人員完成某項對住戶的服務(wù)后，應(yīng)該定期對該住戶進(jìn)行上門或者電話拜回訪，具體操作按公司有關(guān)拜回訪制度執(zhí)行。 在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按公司關(guān)于住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理。 （ 6）個性化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 具體實(shí)施過個性化服務(wù)的部門主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，對個性化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，處理個性化服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報服務(wù)中心經(jīng)理決定處理措施。 （ 7）考核依據(jù) 服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)掌握的個性化服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對個性化服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。 個性化服務(wù)預(yù)約流程： 個性化服務(wù)實(shí)施流程： 個性化服務(wù)項目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）在為住戶提供代辦服務(wù)或者其他無償服務(wù)時，應(yīng)該向住戶說明是屬于無償?shù)脑鲋捣?wù)。 （ 2）服務(wù)中心經(jīng)理每年會同服務(wù)中心各部門主管根據(jù)本小區(qū)的實(shí)際情況，制 定或調(diào)整好符合本小區(qū)實(shí)際的、切實(shí)可行的個性化服務(wù)中涉及到的有償服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)施服務(wù)之前公告與住戶。 （ 3）在開展個性化服務(wù)實(shí)施過程中，若遇到有住戶對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議或是希望通過協(xié)商不依照現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的，由相關(guān)部門主管和住戶進(jìn)行溝通協(xié)商，并將協(xié)商結(jié)果報服務(wù)中心經(jīng)理或由服務(wù)中心經(jīng)理決定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）在向住戶提供個性化服務(wù)時，如果涉及到有償服務(wù)的情況時，可采取一次性結(jié)帳方式?？梢愿鶕?jù)每次的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量約定等，在服務(wù)完畢經(jīng)住戶確認(rèn)后，由服務(wù)中心財務(wù)人員一次性收取服務(wù)費(fèi)用。 個性化服務(wù)的有效性及持續(xù)性 評定 （ 1）服務(wù)中心經(jīng)理每年負(fù)責(zé)召集服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服務(wù)人員，開會討論已在開展的個性化服務(wù)項目的必要性與可行性，并對小區(qū)住戶每年個性化服務(wù)項目新需求進(jìn)行調(diào)查或征集意見。 （ 2）服務(wù)中心經(jīng)理會同服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服務(wù)人員，對征集到的個性化服務(wù)項目新需求內(nèi)容進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的更新服務(wù)項目，對個性化服務(wù)項目內(nèi)容及價格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新或調(diào)整，并按計劃實(shí)施。 （ 3）個性化服務(wù)必須始終圍繞客戶的需求進(jìn)行，把握服務(wù)程度，恰到好處地提供個性化服務(wù)。服務(wù)中心經(jīng)理也可在每年 1 月份根據(jù)對上一年度的《拜回訪住 戶記錄》和對小區(qū)住戶每年進(jìn)行的個性化服務(wù)項目新需求的調(diào)查或征集的意見情況進(jìn)行總結(jié)，來衡量提供某種長期個性化服務(wù)的必要性和可行性，對個性化服務(wù)項目內(nèi)容及價格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行更新或調(diào)整，按照保本微利的原則，擬定服務(wù)中心本年度個性化服務(wù)項目計劃，并按計劃實(shí)施。 （九）有償服務(wù)體系 為了規(guī)范本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)過程中的有償服務(wù)工作，確保為住戶提供優(yōu)質(zhì)、及時、方便、滿意的服務(wù)，結(jié)合本小區(qū)住戶實(shí)際需要情況，特策劃開展?jié)M足本小區(qū)住戶不同需求的有償服務(wù)項目。 工作職責(zé)： （ 1）服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償服務(wù)項目及相關(guān)有償服務(wù)的 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； （ 2）客戶接待服務(wù)中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據(jù)責(zé)任范圍具體負(fù)責(zé)落實(shí)有償服務(wù)項目； （ 3）實(shí)施有償服務(wù)的各相關(guān)部門主管