【文章內(nèi)容簡介】 訓(xùn)（外部培訓(xùn)）相結(jié)合的方法對(duì)員工進(jìn)行全方位、多層次的物業(yè)管理能力與素質(zhì)及服務(wù)技巧的培訓(xùn)。五、培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃分細(xì)化為物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)等。（一）接管前培訓(xùn)計(jì)劃六、培訓(xùn)后的查驗(yàn)及考核工作（一）員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的部門要驗(yàn)證培訓(xùn)效果，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（二）培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核工作，考核分為實(shí)際操作和理論考核兩種形式；考核工作是在員工工作一段時(shí)期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀態(tài)，并做好記錄，以便部門領(lǐng)班和公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績的依據(jù)。 第四節(jié) 人員管理管理人員是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，公司強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。我們認(rèn)為，企業(yè)只有管好人，用好人，才能管好事，做好事。所以從這層意義上來說，管理、經(jīng)營物業(yè)其實(shí)就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍。在物業(yè)管理工作中，員工管理宗旨是：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，追求人力資本增值。我們的人員管理體系由五部分組成：一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 制定自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿銳氣。為提高服務(wù)檔次，招聘時(shí)應(yīng)從下面四個(gè)方面考慮：（一）知識(shí)層次：（二）錄用考核：（三）年齡結(jié)構(gòu)：（四）工作經(jīng)驗(yàn)：二、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮員工的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，公司對(duì)項(xiàng)目的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)有其它專長的而又不符合現(xiàn)有崗位要求的，實(shí)行調(diào)崗試用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長。三、規(guī)范管理，分層實(shí)施（一）組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎(jiǎng)懲制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的工資報(bào)酬、福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。（二）分工協(xié)作，層級(jí)管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。（三）規(guī)范言行、注重儀表。公司將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守冊(cè)、服務(wù)工作手冊(cè)，并通過培訓(xùn)的方式，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的要求，把形象工程作為一項(xiàng)長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的形象。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。四、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績效考核（一）量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案，對(duì)員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。考核不走過場(chǎng)，不講形式。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，以此決定獎(jiǎng)勵(lì)。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。（二）末位淘汰，吐故納新：為使本項(xiàng)目物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造企業(yè)內(nèi)聚力的“秘密武器”。五、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。公司總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人思路。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。公司的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為公司贏得了奮斗的成果，也贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于中電熊貓物業(yè)人精神的“三大支柱”。具體的做法是：（一）樹立員工也是顧客的管理理念公司不僅給員工提供工作場(chǎng)所，更要給員工營造精神家園。從多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。公司強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人性味。公司的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動(dòng)、春節(jié)慰問親屬活動(dòng)、員工座談等活動(dòng)充分體現(xiàn)了員工也是顧客的管理理念。（二）給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才公司需提倡講精神、講奉獻(xiàn)，鼓勵(lì)員工做無名英雄，但是“決不讓雷鋒吃虧”，堅(jiān)持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使千萬個(gè)雷鋒不斷成長。公司的人員管理中有一條原則：善待公司的內(nèi)部顧客—員工，鼓勵(lì)每一位員工都成為各自崗位上的專家里手，實(shí)行競(jìng)爭上崗，讓一線優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。（三）創(chuàng)造寬松的氛圍、良好的環(huán)境，注意發(fā)現(xiàn)人才，重視使用人才。公司應(yīng)在用人問題上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。公司重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，公司應(yīng)堅(jiān)持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機(jī)構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。（四）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感，從而尊重人才，關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，公司除了應(yīng)給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。這種采取高薪、重獎(jiǎng)等形式讓他們充分意識(shí)到自身的價(jià)值和自己在企業(yè)中舉足輕重的位置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識(shí)，培養(yǎng)情感關(guān)聯(lián)。（五）營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通公司提倡“尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。如開展談心、家訪等思想工作以及同度周末假日、給家人獻(xiàn)愛心等活動(dòng)在實(shí)際工作中取得了很好的效果。 四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施第一節(jié) 消防及安全管理一、安全消防管理目標(biāo)、措施。序號(hào)目 標(biāo)措 施1所轄區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)安全秩序管理，秩序維護(hù)人員統(tǒng)一著裝、有明顯標(biāo)志，作業(yè)規(guī)范，反應(yīng)機(jī)敏、文明執(zhí)勤，行為規(guī)范；加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)伍管理，抓好選人、日常管理、培訓(xùn)、演練、考核等環(huán)節(jié)；制定嚴(yán)格的崗位職責(zé)，執(zhí)勤規(guī)范；秩序維護(hù)工作以“外松內(nèi)緊”為原則，人防、機(jī)防相結(jié)合，監(jiān)控、巡視、值班配合；建立消防設(shè)施、器材巡檢和維修保養(yǎng)制度及措施；制定應(yīng)急方案，定期演練；持續(xù)組織消防宣傳活動(dòng)，定期進(jìn)行消防演練。2秩序管理確保無漏崗、脫崗、睡崗、失職現(xiàn)象；各種登記制度健全，甄別登記簡捷方便、有效。3秩序維護(hù)員按規(guī)定巡邏、記錄正確，及時(shí)處理異常情況；公共地方、空置房、重點(diǎn)部位巡視到位，記錄完整。4危及物業(yè)安全處設(shè)置明顯標(biāo)志和制定切實(shí)可行的安全防范措施。5確保消防設(shè)施、器材完好和有效，各類消防制度健全，保證緊急消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用。6設(shè)置24小時(shí)安全監(jiān)控和報(bào)警電話；有針對(duì)性的策劃突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)程和措施，編制切實(shí)可行的治安事件、火災(zāi)、交通事故、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案及疏散措施。7無重大刑事案件、火災(zāi)事故發(fā)生； 二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。（一）消防、安全監(jiān)控崗管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。 安排經(jīng)培訓(xùn)、具備上崗資格的人員上崗。消防、安全監(jiān)控人員熟悉項(xiàng)目的消防、安全設(shè)施和環(huán)境。監(jiān)控不漏點(diǎn)，重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)控。工作記錄正確、完整。中控火災(zāi)報(bào)警處理率100%。（二）秩序維護(hù)巡視崗管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。安排符合公司秩序維護(hù)員選聘條件，經(jīng)培訓(xùn)合格的秩序維護(hù)員上崗。秩序維護(hù)巡視員24小時(shí)不間斷地進(jìn)行巡視，一般事件處理及時(shí)率100%。及時(shí)勸阻、制止不文明、有礙或影響安全的行為。接受客戶求助或咨詢時(shí)，主動(dòng)熱情，用語規(guī)范。秩序維護(hù)巡視員熟悉項(xiàng)目內(nèi)外部環(huán)境，熟知滅火器材存放部位和數(shù)量，能熟練操作和使用各類消防器材。安全巡視檢查記錄正確、完整。三、管理控制措施。（一）加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)伍的建設(shè)與管理。為確保實(shí)現(xiàn)安全、消防管理的管理服務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)，首先必須建立一支可靠、作風(fēng)過硬、技能全面的秩序維護(hù)隊(duì)伍，建立一套以人防、技防、物防、聯(lián)防相結(jié)合的安全防范管理系統(tǒng)，建立一整套科學(xué)合理的內(nèi)部管理規(guī)章制度。秩序維護(hù)部內(nèi)部管理制度。為了保證秩序維護(hù)隊(duì)伍規(guī)范化管理，加強(qiáng)各方面安全防范，完善治安防范、消防、車輛管理工作，提高項(xiàng)目安全保障服務(wù)質(zhì)量，制定該管理制度，秩序維護(hù)部全體人員須嚴(yán)格執(zhí)行。1）管理目標(biāo)。通過加強(qiáng)內(nèi)部管理，努力把秩序維護(hù)隊(duì)伍建設(shè)成一支有組織、守紀(jì)律、講文明、有禮貌、素質(zhì)好、技術(shù)硬、安全保障有力的隊(duì)伍，可以隨時(shí)應(yīng)對(duì)和處理各類突發(fā)事件，確保安全。2）秩序維護(hù)人員崗位規(guī)范。（1）目的：提高人員整體素質(zhì)，自覺遵守各項(xiàng)管理制度，確保秩序維護(hù)員工作正常運(yùn)行。（2）適用范圍：全體秩序維護(hù)人員。 （3）職責(zé)：愛崗敬業(yè)、服從指揮；遵紀(jì)守法、嚴(yán)于律己；文明服務(wù)、禮貌待人；積極主動(dòng)、勇敢無畏；嚴(yán)格登記、查驗(yàn)證件；堅(jiān)守崗位、提高警惕；認(rèn)真巡查、防火防盜；熟悉設(shè)施、安全防范；收集信息、及時(shí)反饋；客戶意見、件件落實(shí)。3）秩序維護(hù)員考核規(guī)定。考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)上班時(shí)間打瞌睡，精神不振，不保持良好工作狀態(tài)。第一次扣50元，第二次扣100元，第三次辭退。上班時(shí)間看書、報(bào)紙等，做與工作無關(guān)的事。不佩帶工作牌（或工號(hào)牌），衣冠不整，不按規(guī)定著裝。工作時(shí)間在禁煙區(qū)及公共場(chǎng)所吸煙。遲到、早退，不按規(guī)定請(qǐng)假，私自調(diào)班。未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加公司及秩序維護(hù)部組織的活動(dòng)、培訓(xùn)、訓(xùn)練等。記錄填寫馬虎、潦草、漏記等。不執(zhí)行禮貌用語及語言不規(guī)范，對(duì)客戶無理。上班時(shí)擅離崗位，脫崗、漏崗、睡崗等。第一次扣100元，第二次辭退。上班時(shí)飲酒或帶有酒氣。無故曠工半天以內(nèi)的。搬弄是非，破壞團(tuán)結(jié)，造成不良影響或后果。填寫記錄不真實(shí)。不按規(guī)定交接班并造成后果的。被客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)。予以辭退私自向外界提供內(nèi)部資料及信息。利用工作之便，收受或索取客戶煙、物品、錢物等。無故曠工半天以上，不服從工作安排，無理取鬧。侮辱或毆打、漫罵客戶或同事。工作時(shí)間脫崗、玩忽職守、監(jiān)守自盜給客戶及公司造成不良影響或損失的。4）安全巡查制度。（1）日常巡查制度。項(xiàng)目經(jīng)理和秩序維護(hù)部領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常對(duì)各崗位值班情況進(jìn)行巡視檢查，并對(duì)巡視檢查情況作詳細(xì)記錄。（2）對(duì)值班記錄的檢查。①值班記錄的內(nèi)容應(yīng)為：本崗位上所有人員來訪、車輛和物資出入、治安、相關(guān)部門和人員交待的事項(xiàng)、特別事件的文字記錄。②項(xiàng)目經(jīng)理每周抽查次數(shù)不得少于2次。③秩序維護(hù)部領(lǐng)班負(fù)責(zé)經(jīng)常（至少每天一次）對(duì)值班記錄內(nèi)容進(jìn)行檢查、匯總，需相關(guān)部門配合整改，及時(shí)與其溝通解決。（3）夜間查崗。①夜間查崗是督促、檢查夜班秩序維護(hù)員規(guī)范執(zhí)勤，保障安全的重要環(huán)節(jié)和重要手段。②夜間查崗是指23：00時(shí)以后對(duì)各崗位的巡視、檢查。③項(xiàng)目經(jīng)理每月夜間查崗不少于一次，秩序維護(hù)部領(lǐng)班要經(jīng)常進(jìn)行夜間查崗。④秩序維護(hù)部領(lǐng)班將每月夜查情況及發(fā)現(xiàn)的問題書面匯報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理。（二）日常二十四小時(shí)安全管理服務(wù)措施消防安全管理措施。（1）消防、安全監(jiān)控管理是每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目日常物業(yè)管理工作中極其重要的一項(xiàng)工作，根據(jù)這一特點(diǎn)，每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)對(duì)全體員工實(shí)行全員義務(wù)消防員制，教育其員工牢固樹立“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的意識(shí)。制定《消防應(yīng)急處理流程》，并安排具備上崗資格的人員，對(duì)項(xiàng)目實(shí)行消防、安全監(jiān)控24小時(shí)執(zhí)勤制，一旦監(jiān)控項(xiàng)目接到報(bào)警信號(hào)秩序維護(hù)人員立即5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并按《應(yīng)急流程》實(shí)施處理。（2）在項(xiàng)目安全領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，建立項(xiàng)目消防安全管理制度，加強(qiáng)日常的消防安全巡視，定期進(jìn)行消防安全檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的隱患發(fā)放《整改通知單》給責(zé)任部門或單位，限期整改，并追蹤驗(yàn)證整改結(jié)果，不留安全隱患。（3）把預(yù)防和撲救工作有機(jī)地結(jié)合起來，按照《消防知識(shí)、技能培訓(xùn)計(jì)劃》、《消防演練計(jì)劃》，每年組織不少于一次的消防應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，認(rèn)真進(jìn)行培訓(xùn)和演練，以提高全體義務(wù)消防員遇火警時(shí)的應(yīng)變處理能力和實(shí)際操作水平。（4）秩序維護(hù)部按照《消防檢查方案》每季度對(duì)項(xiàng)目消防報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢查，對(duì)檢查出的問題，報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)解決，以確保消防報(bào)警系統(tǒng)處于良好的工作狀態(tài)。（5）利用宣傳欄、廣播等各種形式和方式進(jìn)行生動(dòng)活潑的《消防法》和消防知識(shí)的宣傳教育，以提高客戶、客戶和物業(yè)全體員工的消防知識(shí)和消防意識(shí)，自覺維護(hù)和執(zhí)行項(xiàng)目的消防管理制度。（6）對(duì)重點(diǎn)、要害部位進(jìn)行重點(diǎn)防范，增加巡視頻率，采取切實(shí)有效的防范措施，以防止安全責(zé)任事故和火災(zāi)事故的發(fā)生。 第二節(jié) 道路、交