【文章內容簡介】 訓（外部培訓）相結合的方法對員工進行全方位、多層次的物業(yè)管理能力與素質及服務技巧的培訓。五、培訓計劃培訓計劃分細化為物業(yè)管理知識培訓、專業(yè)技術知識培訓、法規(guī)知識培訓等。（一）接管前培訓計劃六、培訓后的查驗及考核工作（一）員工經過培訓后，組織培訓的部門要驗證培訓效果，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。（二）培訓結束后進行考核工作，考核分為實際操作和理論考核兩種形式；考核工作是在員工工作一段時期后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀態(tài)，并做好記錄，以便部門領班和公司領導及時了解和掌握員工工作情況，并作為評核培訓成績的依據。 第四節(jié) 人員管理管理人員是企業(yè)最寶貴的資產，公司強調人力資本增值目標優(yōu)先于財務資本增值的目標。我們認為，企業(yè)只有管好人，用好人，才能管好事，做好事。所以從這層意義上來說，管理、經營物業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。在物業(yè)管理工作中，員工管理宗旨是：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力，追求人力資本增值。我們的人員管理體系由五部分組成：一、確定標準、嚴格招聘 制定自己的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經營，同時又充滿銳氣。為提高服務檔次，招聘時應從下面四個方面考慮：（一）知識層次：（二）錄用考核：（三）年齡結構：（四）工作經驗：二、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，公司對項目的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對有其它專長的而又不符合現有崗位要求的，實行調崗試用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。三、規(guī)范管理，分層實施（一）組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎懲制度；依據工作表現確立不同的工資報酬、福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。（二）分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。即在一定的工作范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。（三）規(guī)范言行、注重儀表。公司將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守冊、服務工作手冊，并通過培訓的方式，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，根據物業(yè)管理行業(yè)的要求，把形象工程作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的形象。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務質量。四、素質評價，績效考核（一）量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的內在保障。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。考核不走過場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質效的高低、綜合素質的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，以此決定獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。（二）末位淘汰，吐故納新：為使本項目物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據情況及時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造企業(yè)內聚力的“秘密武器”。五、激勵驅動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現象嚴重。公司總結經驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人思路。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。公司的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設，不僅為公司贏得了奮斗的成果，也贏得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于中電熊貓物業(yè)人精神的“三大支柱”。具體的做法是：（一）樹立員工也是顧客的管理理念公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。從多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現人格平等；關注員工自我價值的實現，使員工與企業(yè)共同成長。公司強調規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人性味。公司的總經理、部門經理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現了員工也是顧客的管理理念。（二）給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才公司需提倡講精神、講奉獻，鼓勵員工做無名英雄，但是“決不讓雷鋒吃虧”，堅持以物質文明確保精神文明的政策，促使千萬個雷鋒不斷成長。公司的人員管理中有一條原則：善待公司的內部顧客—員工，鼓勵每一位員工都成為各自崗位上的專家里手，實行競爭上崗，讓一線優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。（三）創(chuàng)造寬松的氛圍、良好的環(huán)境，注意發(fā)現人才，重視使用人才。公司應在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。公司重表現、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，公司應堅持員工建議制度，設置員工建議接待機構，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。（四）物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感，從而尊重人才，關懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風尚。為此，公司除了應給人才委以重任之外，還給予人才物質和精神的雙重獎勵。這種采取高薪、重獎等形式讓他們充分意識到自身的價值和自己在企業(yè)中舉足輕重的位置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識，培養(yǎng)情感關聯(lián)。（五）營造文化氛圍，促進交流溝通公司提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現在的職位。如開展談心、家訪等思想工作以及同度周末假日、給家人獻愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。 四、服務質量標準及措施第一節(jié) 消防及安全管理一、安全消防管理目標、措施。序號目 標措 施1所轄區(qū)域實行24小時安全秩序管理，秩序維護人員統(tǒng)一著裝、有明顯標志，作業(yè)規(guī)范，反應機敏、文明執(zhí)勤，行為規(guī)范；加強秩序維護隊伍管理，抓好選人、日常管理、培訓、演練、考核等環(huán)節(jié)；制定嚴格的崗位職責，執(zhí)勤規(guī)范；秩序維護工作以“外松內緊”為原則，人防、機防相結合，監(jiān)控、巡視、值班配合；建立消防設施、器材巡檢和維修保養(yǎng)制度及措施；制定應急方案，定期演練；持續(xù)組織消防宣傳活動，定期進行消防演練。2秩序管理確保無漏崗、脫崗、睡崗、失職現象；各種登記制度健全，甄別登記簡捷方便、有效。3秩序維護員按規(guī)定巡邏、記錄正確，及時處理異常情況；公共地方、空置房、重點部位巡視到位，記錄完整。4危及物業(yè)安全處設置明顯標志和制定切實可行的安全防范措施。5確保消防設施、器材完好和有效，各類消防制度健全，保證緊急消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。6設置24小時安全監(jiān)控和報警電話；有針對性的策劃突發(fā)事件應急規(guī)程和措施，編制切實可行的治安事件、火災、交通事故、自然災害等突發(fā)事件的應急預案及疏散措施。7無重大刑事案件、火災事故發(fā)生； 二、管理服務標準和要求。（一）消防、安全監(jiān)控崗管理服務標準和要求。 安排經培訓、具備上崗資格的人員上崗。消防、安全監(jiān)控人員熟悉項目的消防、安全設施和環(huán)境。監(jiān)控不漏點，重點部位重點監(jiān)控。工作記錄正確、完整。中控火災報警處理率100%。（二）秩序維護巡視崗管理服務標準和要求。安排符合公司秩序維護員選聘條件，經培訓合格的秩序維護員上崗。秩序維護巡視員24小時不間斷地進行巡視，一般事件處理及時率100%。及時勸阻、制止不文明、有礙或影響安全的行為。接受客戶求助或咨詢時，主動熱情，用語規(guī)范。秩序維護巡視員熟悉項目內外部環(huán)境，熟知滅火器材存放部位和數量，能熟練操作和使用各類消防器材。安全巡視檢查記錄正確、完整。三、管理控制措施。（一）加強秩序維護隊伍的建設與管理。為確保實現安全、消防管理的管理服務目標和指標，首先必須建立一支可靠、作風過硬、技能全面的秩序維護隊伍，建立一套以人防、技防、物防、聯(lián)防相結合的安全防范管理系統(tǒng)，建立一整套科學合理的內部管理規(guī)章制度。秩序維護部內部管理制度。為了保證秩序維護隊伍規(guī)范化管理，加強各方面安全防范，完善治安防范、消防、車輛管理工作，提高項目安全保障服務質量，制定該管理制度，秩序維護部全體人員須嚴格執(zhí)行。1）管理目標。通過加強內部管理，努力把秩序維護隊伍建設成一支有組織、守紀律、講文明、有禮貌、素質好、技術硬、安全保障有力的隊伍，可以隨時應對和處理各類突發(fā)事件，確保安全。2）秩序維護人員崗位規(guī)范。（1）目的：提高人員整體素質，自覺遵守各項管理制度，確保秩序維護員工作正常運行。（2）適用范圍：全體秩序維護人員。 （3）職責：愛崗敬業(yè)、服從指揮；遵紀守法、嚴于律己；文明服務、禮貌待人；積極主動、勇敢無畏；嚴格登記、查驗證件；堅守崗位、提高警惕；認真巡查、防火防盜；熟悉設施、安全防范；收集信息、及時反饋；客戶意見、件件落實。3）秩序維護員考核規(guī)定。考核內容考核標準上班時間打瞌睡，精神不振，不保持良好工作狀態(tài)。第一次扣50元，第二次扣100元，第三次辭退。上班時間看書、報紙等，做與工作無關的事。不佩帶工作牌（或工號牌），衣冠不整，不按規(guī)定著裝。工作時間在禁煙區(qū)及公共場所吸煙。遲到、早退，不按規(guī)定請假，私自調班。未經批準，不參加公司及秩序維護部組織的活動、培訓、訓練等。記錄填寫馬虎、潦草、漏記等。不執(zhí)行禮貌用語及語言不規(guī)范，對客戶無理。上班時擅離崗位，脫崗、漏崗、睡崗等。第一次扣100元，第二次辭退。上班時飲酒或帶有酒氣。無故曠工半天以內的。搬弄是非，破壞團結，造成不良影響或后果。填寫記錄不真實。不按規(guī)定交接班并造成后果的。被客戶投訴，經調查情況屬實。予以辭退私自向外界提供內部資料及信息。利用工作之便，收受或索取客戶煙、物品、錢物等。無故曠工半天以上，不服從工作安排，無理取鬧。侮辱或毆打、漫罵客戶或同事。工作時間脫崗、玩忽職守、監(jiān)守自盜給客戶及公司造成不良影響或損失的。4）安全巡查制度。（1）日常巡查制度。項目經理和秩序維護部領班應經常對各崗位值班情況進行巡視檢查，并對巡視檢查情況作詳細記錄。（2）對值班記錄的檢查。①值班記錄的內容應為：本崗位上所有人員來訪、車輛和物資出入、治安、相關部門和人員交待的事項、特別事件的文字記錄。②項目經理每周抽查次數不得少于2次。③秩序維護部領班負責經常（至少每天一次）對值班記錄內容進行檢查、匯總，需相關部門配合整改，及時與其溝通解決。（3）夜間查崗。①夜間查崗是督促、檢查夜班秩序維護員規(guī)范執(zhí)勤，保障安全的重要環(huán)節(jié)和重要手段。②夜間查崗是指23：00時以后對各崗位的巡視、檢查。③項目經理每月夜間查崗不少于一次，秩序維護部領班要經常進行夜間查崗。④秩序維護部領班將每月夜查情況及發(fā)現的問題書面匯報給項目經理。（二）日常二十四小時安全管理服務措施消防安全管理措施。（1）消防、安全監(jiān)控管理是每個物業(yè)項目日常物業(yè)管理工作中極其重要的一項工作，根據這一特點，每個項目應對全體員工實行全員義務消防員制，教育其員工牢固樹立“隱患險于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”的意識。制定《消防應急處理流程》，并安排具備上崗資格的人員，對項目實行消防、安全監(jiān)控24小時執(zhí)勤制，一旦監(jiān)控項目接到報警信號秩序維護人員立即5分鐘到達現場，并按《應急流程》實施處理。（2）在項目安全領導小組的指導下，認真貫徹“預防為主、防消結合”的方針，建立項目消防安全管理制度，加強日常的消防安全巡視，定期進行消防安全檢查，對檢查發(fā)現的隱患發(fā)放《整改通知單》給責任部門或單位，限期整改，并追蹤驗證整改結果，不留安全隱患。（3）把預防和撲救工作有機地結合起來，按照《消防知識、技能培訓計劃》、《消防演練計劃》，每年組織不少于一次的消防應急預案演習，認真進行培訓和演練，以提高全體義務消防員遇火警時的應變處理能力和實際操作水平。（4）秩序維護部按照《消防檢查方案》每季度對項目消防報警系統(tǒng)進行檢查，對檢查出的問題，報請項目經理及時解決，以確保消防報警系統(tǒng)處于良好的工作狀態(tài)。（5）利用宣傳欄、廣播等各種形式和方式進行生動活潑的《消防法》和消防知識的宣傳教育，以提高客戶、客戶和物業(yè)全體員工的消防知識和消防意識，自覺維護和執(zhí)行項目的消防管理制度。（6）對重點、要害部位進行重點防范，增加巡視頻率，采取切實有效的防范措施，以防止安全責任事故和火災事故的發(fā)生。 第二節(jié) 道路、交