【文章內(nèi)容簡介】 骨干外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加公司總部、行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。u 參觀學(xué)習(xí)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作需要，定期組織中層管理人員、業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理大廈、深圳、香港等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。u 專題研討會(huì)：組織管理人員就日常管理工作發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好的管理途徑。u 崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同的崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能的管理人才，提高綜合管理水平。u 鼓勵(lì)自學(xué)：鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和專業(yè)技能。公司所屬員工經(jīng)公司同意，凡通過自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證書、上崗證或畢業(yè)證的，公司將給予報(bào)銷全部學(xué)費(fèi)。3. 培訓(xùn)計(jì)劃接管前。為使員工在接管該項(xiàng)目之前能迅速適應(yīng)環(huán)境，熟悉情況，進(jìn)入工作狀態(tài)，開展各項(xiàng)工作，接管前公司將集中強(qiáng)化培訓(xùn)（一般接管前一個(gè)月內(nèi)），具體計(jì)劃如下：序 號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 形 式培訓(xùn)對(duì)象1員工手冊培訓(xùn)、公司發(fā)展史介紹、物業(yè)管理培訓(xùn)、辦公樓基本情況講解、參觀、座談項(xiàng)目部全體員工2講解管理方案、法律法規(guī)講解　討論項(xiàng)目部全體人員3各類、各崗位專業(yè)技能、要求講課　操作　考試各崗位人員4消防知識(shí)全員培訓(xùn)講課 操作　考試項(xiàng)目部全體人員5房屋驗(yàn)收移交程序講課 討論項(xiàng)目部全體人員6緊急事件處理常識(shí)講解 討論項(xiàng)目部全體人員7禮儀禮貌、文明用語講課 示范項(xiàng)目部全體人員8有關(guān)移動(dòng)辦公規(guī)章制度聘請人員講解項(xiàng)目部全體人員9學(xué)習(xí)《保密守則》講解 討論項(xiàng)目部全體人員10普法教育聘請人員講解項(xiàng)目部全體人員11接待服務(wù)的基本程序講解 討論相關(guān)人員在崗培訓(xùn)。正式接管后，伴隨著服務(wù)項(xiàng)目的開展，一系列管理服務(wù)問題將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，保證服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行常規(guī)性、多循環(huán)、有針對(duì)性的培訓(xùn)，常規(guī)內(nèi)容如下：序 號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 形 式培訓(xùn)對(duì)象1物業(yè)管理理論講課管理骨干員工2專業(yè)技能培訓(xùn)講解 實(shí)際操作各崗位專業(yè)人員3處理客戶投訴技巧講解 討論全體員工4服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)講解全體人員5消防知識(shí)、緊急事件處理講解 演習(xí)全體人員6移動(dòng)辦公室與營業(yè)廳有關(guān)規(guī)章制度講解全體人員7定期組織普法教育，了解法律常識(shí)聘請人員講解項(xiàng)目部全體人員8接待服務(wù)的特殊事件的處理案例 講解 討論相關(guān)人員新員工崗前培訓(xùn)序 號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 形 式1項(xiàng)目介紹參觀 講解2專業(yè)技能培訓(xùn)講解 實(shí)際操作3企業(yè)文化、員工手冊介紹講解 討論4服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)講解 考試5消防知識(shí)、急救常識(shí)培訓(xùn)講解 演習(xí)6辦公室與營業(yè)廳有關(guān)規(guī)章制度講解 考試7普法教育聘請人員講解8接待服務(wù)的基本程序講解 討論9學(xué)習(xí)應(yīng)急處理程序講解 討論十、 管理規(guī)章制度和物業(yè)檔案的建立與管理a) 、管理規(guī)章制度 i. 部分管理規(guī)章制度檔案管理實(shí)施細(xì)則 辦公用品購置發(fā)放辦法 制服管理暫行規(guī)定生產(chǎn)工器具管理使用辦法個(gè)人防護(hù)用品發(fā)放和使用的暫行規(guī)定零星工程項(xiàng)目審核管理辦法消防安全管理規(guī)定ii. 管理操作程序(部分介紹) 員工培訓(xùn)管理程序 物業(yè)項(xiàng)目驗(yàn)收接管程序 物業(yè)裝修管理程序 建筑物使用與維護(hù)管理程序 設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)管理程序 供電管理程序 弱電系統(tǒng)管理程序 給排水管理程序 電梯管理程序 安全管理服務(wù)管理程序 消防管理程序 緊急事件處理程序 清潔衛(wèi)生管理程序 綠化管理程序 車輛交通管理程序 報(bào)修服務(wù)管理程序 社區(qū)文化活動(dòng)管理程序 公共物業(yè)標(biāo)識(shí)管理程序 用戶溝通程序 用戶投訴處理程序 iii. 作業(yè)指導(dǎo)書(部分介紹) 物業(yè)驗(yàn)收和接管手冊 房屋安全檢查鑒定方法和房屋結(jié)構(gòu)檢查重點(diǎn) 房屋完好率評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 變配電室管理規(guī)定 消防報(bào)警信號(hào)處理操作指導(dǎo) 中控室管理規(guī)定 有線電視系統(tǒng)操作指導(dǎo) 水泵房管理規(guī)定 水泵安全操作指導(dǎo) 消防水停送操作規(guī)程 電梯維修保養(yǎng)操作指導(dǎo) 安全管理工作手冊 防火責(zé)任合同書 動(dòng)火審批制度 動(dòng)火作業(yè)安全操作規(guī)程 各級(jí)防火責(zé)任人任命書 清潔衛(wèi)生工作手冊 綠化養(yǎng)護(hù)工作手冊 車場管理工作手冊 用戶意見調(diào)查的統(tǒng)計(jì)與分析方法 文明禮貌規(guī)范用語 5．1．4 物業(yè)管理工作崗位職責(zé) b) 檔案的建立與管理i. 資料的收集我們將設(shè)立檔案柜，由項(xiàng)目部的客戶服務(wù)部兼任檔案管理員負(fù)責(zé)管理。資料的收集應(yīng)堅(jiān)持內(nèi)容完整、數(shù)據(jù)可靠的原則，并根據(jù)管理的實(shí)際需求，擴(kuò)大資料信息的來源渠道。（一）與移動(dòng)公司陽江分公司及相關(guān)部門積極合作，力爭全面準(zhǔn)確地收集到有關(guān)物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)備和輔助設(shè)施、公共設(shè)施等原始資料。（二）日常管理中建立和收集顧客檔案、本體維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、資料、主題活動(dòng)資料、裝修資料、巡視記錄、信訪記錄以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集制度化。（三）通過國際互聯(lián)網(wǎng)等渠道獲取相關(guān)信息。ii. 資料的歸檔管理（一）歸檔就是將分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存，在檔案管理中我們將原始資料歸檔，并要求做到電子文檔備份。（二）加密檔案應(yīng)嚴(yán)格控制借閱，加密檔案的電子文檔設(shè)置使用權(quán)限，確保加密檔案的安全。（三）檔案管理員應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)、登記造冊、編制目錄、分柜保存。（四）為保證檔案的完整和安全，檔案柜隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案柜應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案柜鑰匙交由檔案管理員專門保管。iii. 物業(yè)資料的分類u 收集到的所有信息、質(zhì)量記錄統(tǒng)一由文員統(tǒng)一整理，剔除無效部分，然后根據(jù)來源、內(nèi)容、表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰，分類合理，易于檢索。n 物業(yè)管理運(yùn)作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為以后的管理提供方便。以機(jī)電設(shè)備資料為例：1. 原始基礎(chǔ)資料包括各設(shè)備設(shè)施的原始技術(shù)資料、技術(shù)參數(shù)，竣工圖紙，檢驗(yàn)合格證書和質(zhì)量保證書，單機(jī)試運(yùn)轉(zhuǎn)報(bào)告，系統(tǒng)加壓測試報(bào)告等。名稱資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料1．規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文2．建筑許可證、投資許可證、開工許可證3．拆遷安置資料工程技術(shù)資料1．紅線圖、總平面圖2．地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告3．工程合同、工程預(yù)決算4．工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單5．竣工圖：①單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 ②消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖6．本體、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書7．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書8．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書9．給排水、供電、照明、空調(diào)、電梯、消防報(bào)警、弱電系統(tǒng)等工程和地下網(wǎng)管竣工圖及其技術(shù)資料10．沙漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告11．綠化工程竣工圖12．其它技術(shù)資料接管驗(yàn)收資料1．物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料2．綜合竣工驗(yàn)收資料3．施工設(shè)計(jì)資料4．機(jī)電設(shè)備資料5．使用資料2. 管理服務(wù)資料對(duì)所有設(shè)備設(shè)施及機(jī)房、管井進(jìn)行編號(hào)掛牌，各類管道、流向、閥門狀態(tài)等清楚標(biāo)示，各類安全警示牌放置到位；劃分責(zé)任區(qū)，指定責(zé)任人，并記錄在案。按設(shè)備的具體情況制訂操作規(guī)程、機(jī)房管理規(guī)定，繪制各類系統(tǒng)流程示意圖，放置在適當(dāng)位置，并復(fù)制存檔。建立設(shè)備卡，除抄錄設(shè)備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術(shù)資料中無法反映的零配件型號(hào)等均需記錄在卡，便于日后維修。日常運(yùn)行資料：如運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄表，設(shè)備巡查記錄，都應(yīng)忠實(shí)記錄并留存檔。工程改造資料：在運(yùn)作中，不可避免的會(huì)發(fā)生各種工程改造，所有的技術(shù)資料、圖紙均需詳細(xì)編目留存，以備日后詢查。 各部門、班組日常管理服務(wù)記錄的有關(guān)資料及員工管理資料名稱資料內(nèi)容維修資料1．維修申請記錄、回訪記錄2．維修派工單3．公共設(shè)施巡檢記錄治安交通管理資料1．日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線2．日常抽檢記錄、查崗記錄、有線電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶3．突發(fā)事件處理記錄4．車輛管理記錄設(shè)備設(shè)施管理資料（包括消防）1．公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃2．公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄3．機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、巡查記錄4．設(shè)備分承包方檔案5．公用設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳及更新記錄綠化清潔資料1．清潔班檢記錄、清潔周檢記錄2．綠化工作記錄、綠化周檢記錄3．消殺記錄、綠化病蟲害檢查記錄員工管理資料1．員工個(gè)人資料、聘用記錄2．員工業(yè)績考核及獎(jiǎng)罰記錄3．員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄4．員工晉升、薪金變動(dòng)及內(nèi)務(wù)管理記錄顧客反饋資料1．服務(wù)質(zhì)量回訪記錄2．意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄3．投訴及處理記錄4．需求服務(wù)5．代辦、代托、代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)行政文件1．值班及檢查記錄2．有關(guān)財(cái)務(wù)記錄（包括飯?zhí)秘?cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)人員專職保管）3．主管部門文件4．項(xiàng)目部文件及集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)文件5．有關(guān)文件6．內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件信訪資料1．信訪登記表2． 信訪初談?dòng)涗浿黝}活動(dòng)主要是計(jì)劃、組織過程、活動(dòng)結(jié)果等特約服務(wù)資料主要是通過服務(wù)中心受理、代理、代辦的衣食住行等分包商主要是分包商資源、業(yè)績、能力評(píng)定、合同考核等iv. 項(xiàng)目部檔案管理規(guī)程1. 目的規(guī)范本單位文件資料積累、整理和歸檔工作，維護(hù)檔案的完整、安全，體現(xiàn)其歷史面貌。2. 職責(zé)1. 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目部檔案分類及保管工作。2. 項(xiàng)目部配備資料員。(1) 資料員（兼）負(fù)責(zé)本單位文件材料的形成與歸檔。主持文件材料的收集、分類整理和立卷歸檔工作。(2) 資料員（兼）應(yīng)作好檔案管理利用工作。(3) 資料員（兼）對(duì)到期檔案提出存、毀意見，并報(bào)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人審批執(zhí)行。3. 工作規(guī)程1. 文件材料的形成與歸檔(1) 凡本單位在各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作中形成的具有保存價(jià)值的文件、圖紙及有關(guān)材料都必須歸檔。歸檔的具體范圍、時(shí)間和要求按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(2) 歸檔的重點(diǎn)是本部門制訂的及上級(jí)大廈或其它單位發(fā)來的與項(xiàng)目部主營業(yè)務(wù)有密切聯(lián)系的文件資料。凡屬歸檔的文件，包括完整的正本、正件與附件、轉(zhuǎn)發(fā)件與原件，以及領(lǐng)導(dǎo)的重要指示，都必須齊全與完整。2. 項(xiàng)目部資料員（兼）負(fù)責(zé)本單位檔案的管理(1) 項(xiàng)目部檔案分基建、設(shè)備及管理運(yùn)行、管理運(yùn)作、文書、人事、創(chuàng)建、管理體系、特殊載體八大門類。其中基建檔案按工程項(xiàng)目分類；管理運(yùn)作按內(nèi)容分類；設(shè)備運(yùn)行按專業(yè)分類；文書檔案按年度—內(nèi)容進(jìn)行分類；人事檔案按部門—人員組成分類；磁帶、光盤、照片、影帶等資料按內(nèi)容分類；創(chuàng)建檔案按內(nèi)容分類具體見《檔案分類保管表》。(2) 資料員（兼）負(fù)責(zé)編制本單位《卷內(nèi)文件目錄》、《卷內(nèi)圖紙目錄》等檔案檢索工具。(3) 資料員（兼）負(fù)責(zé)建立檔案借閱制度，檔案的接收、移出、外借必須履行登記手續(xù)；借出檔案須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還。a) 本單位所有工作人員都有借閱檔案的權(quán)利和保護(hù)檔案的義務(wù)。b) 本單位人員查閱檔案時(shí)，須填寫《文件借閱審批登記表》，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱，所借檔案須按期歸還。c) 借閱者須愛護(hù)檔案，不得丟失。所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更改、涂寫。d) 借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由資料員（兼）和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚。e) 檔案如有丟失，損壞或泄密，要立即追究當(dāng)事者責(zé)任。f) 調(diào)離本單位的工作人員，必須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)。g) 外單位人員借閱本單位檔案須持有所在單位介紹信和本人工作證，并填寫《文件借閱審批登記表》，由檔案所在單位負(fù)責(zé)人審批后方可借閱。(4) 檔案柜管理。a) 配備檔案柜，作好防火、防盜、防光、防高溫、防潮、防有害氣體、防塵、防蟲等八防工作。b) 檔案柜排列方式要便于查找。c) 對(duì)照片、膠片、磁帶、光盤等特殊載體的檔案必須配備特制的設(shè)備進(jìn)行管理。d) 定期對(duì)檔案柜進(jìn)行檢查、清理、核對(duì)工作，做到帳物相符；對(duì)破損檔案及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制。十一、 管理指標(biāo)的承諾及完成措施a