【文章內(nèi)容簡介】 CPM 公司在 ISO9002 質(zhì)量方針中，明確提出了創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，并使這一目標(biāo)深入員工意識中，說明實現(xiàn)這一目標(biāo)的現(xiàn)實意義，同時又把這一長遠(yuǎn)目標(biāo)分解到每年度各部門目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽 定每年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議書考核工作業(yè)績，實 踐證明效果良好。幾年來，廣大 員工以昂揚(yáng)的斗志和全情投入的精神，奪 得一塊又一塊全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈獎牌，CPM 公司管理的物業(yè)項目能取得可喜的成績，目 標(biāo)激勵機(jī)制發(fā)揮了重要作用。崗位激勵。在物業(yè)管理行業(yè)拼博的員工，最渴望得到的是自身價值被集體和社會的認(rèn)可。CPM 公司始終堅持各級崗位， 實行公司內(nèi)部公開招聘的辦法，使具有真才實 學(xué)的人充分發(fā)揮自身潛力，受到廣大員工的普遍贊揚(yáng)。我們還堅持每年由 員工無記名為各級領(lǐng)導(dǎo)、骨干打分的辦法，激勵廣大員工比工作，比業(yè)績 ，朝著企 業(yè)共同的目標(biāo) 努力。效益激勵。CPM 公司每年在獎金分配過程中，采取和考核業(yè)績掛鉤的辦法，體 現(xiàn)多勞多得，兌現(xiàn)獎罰措施，進(jìn)一步激發(fā) 了員工的工作熱情。22 / 194（四）、 監(jiān)督與自我約束機(jī)制：1．監(jiān)督機(jī)制梅林一村管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向 CPM 公司和梅林一村業(yè)主管理委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制訂出日常工作 計劃，分解量化到部 門及每個崗位， 實行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對管理目 標(biāo)進(jìn)行考核。 嚴(yán)格按 CPM 公司 ISO9002 質(zhì)量體系運(yùn)作，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法是：（1）公開監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱，24 小時受理投訴。所有員 工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。（2）業(yè)主評議制：管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋， 對業(yè)主或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反 饋。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主的合法權(quán)益得到保障。（3）定期報告制：管理處定期向業(yè)主管委會、CPM 公司及市住宅局定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實現(xiàn) CPM 公司標(biāo)書中的承諾。2．自我約束機(jī)制：（1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。（2）管理處將嚴(yán)格貫徹 CPM 公司 ISO9002 質(zhì)量體系。（3）巡視檢查制：由管理處對各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì) 量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。23 / 194（4）實行考核淘汰制：管理處每年對員工進(jìn)行全方位考核，實行 5%淘汰制，對主管以上人員實 行述職考核，不合格者 調(diào) 離崗位或淘汰。CPM 公司 對管理處主任進(jìn) 行述職考核，不合格降 級 或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，如表 所示。（五）信息反饋及處理機(jī)制沒有《糾正和預(yù)防措施》，ISO9002 質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。管理處下設(shè)的總值班室作為主要的信息處理中心，24 小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）、管理處每季度向梅林一村業(yè)主管理委員會提供一份季度工作報告書，包括管理費(fèi)收支帳 目，征 詢業(yè)主意見情況。（2）、CPM 公司每半年向市住宅局匯報梅林一村物 業(yè)管理情況，特別是《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其配套文件落實情況，征詢住宅局的意見，改善不足之 處。（3）、ISO9002 質(zhì)量體系中《業(yè)主、客戶意見調(diào)查》程序。圖 管理處監(jiān)督及自我約束示意圖公開信箱投訴電話業(yè)主委員會CPM 公司梅林一村管理處各職能部門各崗位員工監(jiān)督機(jī)構(gòu)ISO9002 質(zhì)量體系信息反饋市住宅局24 / 194（4）、客戶意見箱。（5）、管理處員工的反饋信息。（6）、新聞媒介。獲得反饋信息后，由總調(diào)度室（兼作信息處理中心）分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并 監(jiān)督其及時改進(jìn)，直到 圓滿 解決問題。圖 信息反饋及處理機(jī)制市住宅局 意見箱執(zhí)行結(jié)果相關(guān)人員執(zhí)行命令跟蹤檢查總調(diào)度室（接收信息，分析處理）業(yè)主管委會 新聞媒介業(yè)主、客戶意見調(diào)查程序管理處員工發(fā)布命令25 / 194（一 ）工 作 流 程開發(fā)商（住宅局） CPM 公司物業(yè)管理運(yùn)作由開發(fā)商委托 CPM 公司作為物業(yè)管理人，全面 負(fù)責(zé)梅林一村各項物業(yè)管理事宜。 CPM 公司直接向開發(fā) 商負(fù)責(zé)，并定期向開發(fā)商提交管理處工作報告包括財務(wù)運(yùn)行報告。待梅林一村業(yè)主管委會成立后，經(jīng) 住宅局同意，CPM 公司與業(yè)主管委會簽定物 業(yè)管理委托合同，并按《條例》履行各自職責(zé)。CPM 公司 梅林一村管理處CPM 公司成為梅林一村管理 單位后，將及 時組建梅林一村管理 處，介入前期管理，制定《梅林一村物業(yè)管理方案》，并根據(jù)工作計劃及時安排管理、服務(wù)人員聘用、培訓(xùn)、考核等 項工作，保證管理運(yùn)作正常，定期與發(fā)展商、 業(yè)主管理委員會溝通及檢討有關(guān)物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)。梅林一村管理處 各崗位員工管理處對下屬各職能部門實行目標(biāo)管理責(zé)任制，確保各項工作計劃落實到位。各項物業(yè)管理服 務(wù)統(tǒng)一按 CPM 公司 ISO9002 質(zhì)量體系運(yùn)作，跟蹤管理 CPM 公司 梅林一村管理處監(jiān)督委托管理直接負(fù)責(zé)及定期報告書住宅局、業(yè)主管委會中航集團(tuán)支援ISO9002質(zhì)量體系各部門目標(biāo)管理責(zé)任制圖 工作流程圖26 / 194各項工作量化到各崗位員工，做到職責(zé)明確，落 實到位。（二）工作計劃安排前期管理（多層 65 幢）（1）、交接期 計劃內(nèi)容 時間安排籌備、組建梅林一村管理處 98/7/67/10參與智能系統(tǒng)，電梯、消防、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、培訓(xùn)、驗收98/7/6 起各類原始資料接收、建檔 98/7/6 起建筑物本體驗收交接 以住宅局確定時間安排綠化、公共配套設(shè)施驗收交接 以住宅局確定時間安排配套設(shè)施、生活網(wǎng)點，綠化、信箱的 規(guī)劃 98/7/15 起道路、機(jī)電設(shè)備標(biāo)牌、標(biāo)識、策劃、實施 98/7/15 起招聘、培訓(xùn)、考核、錄用員工 98/7/107/30建立外部聯(lián)系（居委會、派出所、郵電局、電話公司、有線電視臺、水、電、氣主管公司、消防局、醫(yī)院等）98/7/6 起管理處裝備采購 98/7/28編制物業(yè)管理方案 98/7/107/31準(zhǔn)備入伙資料（業(yè)主公約、物業(yè)管理合同、入伙指南、裝修申報程序、公共制度、業(yè)主資料采集表）98/7/698/7/31（2）、入伙期 計劃內(nèi)容 時間安排入伙手續(xù)辦理 98/8/1 起27 / 194與業(yè)主驗收、交接其名下物業(yè)、 發(fā)放鑰匙、驗收存在問題整改、復(fù)驗、交接98/8/1 起現(xiàn)場提供各類物業(yè)管理咨詢 98/8/1 至 98/8/7協(xié)助業(yè)主辦理電話、煤氣、有線電機(jī)、通郵手續(xù)98/8/1 起提供裝修期便民服務(wù) 98/8/1 至 98/9/30配套設(shè)施工程 98/8/1 起裝修管理、控制 98/8/1 起安全防范控制 98/8/1 起入伙儀式策劃、準(zhǔn)備 98/9/1 至 9/30智能系統(tǒng)、垃圾分類、收集培訓(xùn)指導(dǎo) 98/8/1 至 9/30（3）、入住期 計劃內(nèi)容 時間安排舉行入伙儀式 98/10物業(yè)管理方案實施 98/8/1 起社區(qū)文化活動實施 98/8/1 起業(yè)主、客戶意見調(diào)查 98/12/中旬召開業(yè)主大會，成立業(yè)主管理委員會 98/12/下旬智能系統(tǒng)使用功能深化 98/10 起員工培訓(xùn) 見培訓(xùn)計劃財務(wù)運(yùn)行、分析、公布 每半年一次ISO9002 質(zhì)量保證體系運(yùn)作控制 每半年一 次國家安全文明標(biāo)兵小區(qū)創(chuàng)建、參評 以住宅局安排為準(zhǔn)第二期（中高層層 25 棟） 計劃內(nèi)容 時間安排 參與配套設(shè)施安裝、 調(diào)試驗收交接重驗、交接99/4/15 至 99/4/25 28 / 194提供物業(yè)管理咨詢 99/5/1 起入住手續(xù)辦理 99/5/1 起與業(yè)主驗收、交接其名下物業(yè)， 發(fā)放鑰匙，存在問題整改、復(fù)驗交接99/5/1 起裝修管理、控制 99/5/1 起商業(yè)網(wǎng)點管理、控制 以住宅局安排為準(zhǔn)配套娛樂場所驗收交接 以住宅局安排為準(zhǔn)高級會所驗收、交接 以住宅局安排為準(zhǔn)驗收存在問題整改期限落實、質(zhì)量跟蹤復(fù)驗交接以整改期限為準(zhǔn)機(jī)電設(shè)備、道路標(biāo)識計劃實施 99/5/1 起裝修審核、控制 99/5/1 起協(xié)助業(yè)主辦理電話、煤氣、有線電視開通手續(xù)99/4/15 起 第三期高層 6 棟參照第一、二期執(zhí)行。29 / 194（三）物資裝備１、管理人員住房安排。一期配備各類管理人員 97 人， （未含清潔、 綠化分包人員）其中 20 人已有住房，其余員工 77 人安排在綜合樓員工住宿，平均每間房 67 人，實行準(zhǔn)軍事化管理以配合應(yīng)急突發(fā)事件的處理，具體安排如下：(1)、一期管理人員 77 人住房用房 11 間。(2)、員工食堂用房 2 間。(3)、綜合樓未交付前，員工安排在臨時房住宿。(4)、二期增加 104 人,其中 5 人已有住房，其余 99 人安排在綜合樓員工宿舍。(5)、員工住房不足部分由 CPM 公司與住宅局協(xié)商解決。管理用房梅林一村管理處采取集中辦公布局,以提高辦公效率,節(jié)約辦公用房。臨時的辦公用房安排（300 m2）管理處辦公室 200 m2員工臨時住宿 100 m2正式辦公用房（762 m 2）管理處和各職能部門 495 m2會議室 120 m2 接待室 70 m2庫房 45 m2維修間 50 m230 / 194（三）、器械及維修工具管理處將配備專用車輛 2 臺，巡邏摩托車 3 臺，自行車 20 部（減少對住戶的噪音污染）。電梯、發(fā)電機(jī)維修專用工具各 1 套， 電焊機(jī)、油壓錘 、管道疏通機(jī)、高架升降梯、草坪修剪機(jī)、電動修枝機(jī)等各類維修工具，每個維修工配常用維修工具 1 套。通 訊 器 材管理處配手提電話 3 部，外線電話 7 部， 電話傳真機(jī) 1 部， 對講機(jī)站 1 座， 對講機(jī) 32 部。辦 公 用 品電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 1 套，電腦 11 臺，打印機(jī) 3 臺，復(fù)印機(jī) 1 臺，空調(diào) 6臺，辦公桌椅、文件資料柜若干。治 安 裝 備巡邏車 3 部，對講系統(tǒng) 1 套，應(yīng)急廣播系統(tǒng) 1 套。31 / 194（四）、物資裝備清單一、 辦公設(shè)備 四、 清潔、綠化裝備電腦 11 臺 萬 垃圾車 1 部 20 萬打印機(jī) 3 臺 萬 路面清掃車 1 部 37 萬復(fù)印機(jī) 1 臺 萬 手推小車 10 部 萬傳真機(jī) 1 臺 萬 電動草坪修剪機(jī) 2 臺 4 萬空調(diào)機(jī) 6 臺 萬 電動剪枝機(jī) 2 臺 2 萬保險柜 1 個 萬 其它工具 1 批 2 萬辦公桌椅 50 套 萬 小計 萬小計 萬五、 管理設(shè)備二、 通訊設(shè)備 摩托車 3 部 萬對講機(jī) 32 部 萬 自行車 20 部 萬外線電話 7 部 萬 應(yīng)急管理系統(tǒng) 1 套 15 萬對講機(jī)基站 1 座 2 萬 停車場管理系統(tǒng) 1 套 38 萬手提電話 3 部 萬 電腦管理網(wǎng)絡(luò) 1 套 25 萬傳呼機(jī) 10 臺 萬 維修工程車 2 臺 32 萬小總機(jī) 1 部 1 萬 小計 萬小計 萬六、 休閑娛樂設(shè)施三、 維修設(shè)備 兒童游樂設(shè)施 15 萬油壓鉆 2 臺 萬 圖書閱覽室文化用品 8 萬臺鉆 1 臺 萬 荔枝園休閑設(shè)施 5 萬手電鉆 2 臺 萬 小計 28 萬煤氣探測器 1 臺 萬切割機(jī) 1 臺 萬 七、 裝修、標(biāo)識、 標(biāo)牌電焊機(jī) 2 臺 萬 營業(yè)廳、會議室裝修 35 萬管道疏通機(jī) 2 臺 萬 標(biāo)牌等 50 萬500V 搖表 2 塊 萬 小計 85 萬500 型萬用表 2 塊 萬電梯維修專用工具1 套 萬 八、 其它用品發(fā)電機(jī)維修專用工具1 套 萬 食堂設(shè)施 1 套 6 萬水管套絲機(jī) 1 臺 萬 員工宿舍用品 1 批 萬其它工具 1 批 2 萬 小計 萬小計 萬總計 萬◆32 / 194第 三 部 分 管 理 人 員 的 配 備 、 培 訓(xùn) 、 管 理提 要 ：? 體制是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。? 人才是根本的動力，發(fā)展是永恒的追求。? 以人為本是 CPM 公司重要的管理理念。經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。我們崇尚團(tuán)隊意識和合作精神。? 在確保服務(wù)質(zhì)量前提下，實行物業(yè)管理部分項目的專業(yè)分包，降低成本，提高專業(yè)化管理水平。? 員工的素質(zhì)與技能不是一勞永逸的，員工培訓(xùn)是管理之本，沒有考核的培訓(xùn)必將事倍功半。33 / 194一、管理處主任、副主任簡歷（共 3