【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ；（4）小區(qū)二次裝修管理規(guī)定；（5）小區(qū)物品搬出/入管理規(guī)定；（6）小區(qū)交通車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定；（7）小區(qū)治安管理規(guī)定；（8）小區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定；（9）小區(qū)園林綠化管理規(guī)定；（10）小區(qū)消防安全管理規(guī)定；（11）小區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定；（12）小區(qū)安全用水、電管理規(guī)定；（13）小區(qū)安全用氣管理規(guī)定；（14）小區(qū)臨時(shí)用水、電管理規(guī)定；（15）小區(qū)有線電視管線使用管理規(guī)定；（16）業(yè)主信件、郵件、報(bào)紙及雜志分發(fā)規(guī)定；（17）戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其他懸掛物品的管理辦法；（18）其他二、內(nèi)部崗位責(zé)任制（1）管理處主管崗位職責(zé)；（2）維修工職責(zé)；（3）清潔工職責(zé)；（4）綠化工崗位職責(zé)；（5）保安員崗位職責(zé)；三、內(nèi)部管理運(yùn)作制度手冊(cè)（1）員工手冊(cè)；（2）員工行為語(yǔ)言規(guī)范；（3）員工職業(yè)道德規(guī)范；（4）員工培訓(xùn)管理制度；（5）員工培訓(xùn)大綱；（6）檔案資料管理規(guī)定；（7）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定；（8）財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算制度；（9）管理處值班制度；（10）管理處回訪制度；（11）投訴處理制度；（12）社區(qū)文化工作制度；（13）管理處公共鑰匙管理規(guī)定；（14）物料管理規(guī)定；（15）公用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定；（16）防火安全“三級(jí)”檢查制度；（17）滅火應(yīng)急預(yù)案；（18）業(yè)主房屋維修管理制度；（19）維修服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；（20）護(hù)衛(wèi)服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；（21）保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；四、工作流程（1）管理處整體運(yùn)作流程；（2）社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程；（3）業(yè)主投訴處理流程；（4）物業(yè)接管驗(yàn)收流程；（5）入住流程；（6）二次裝修管理流程；（7）檔案建立流程；（8）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程；（9）物料控制流程；（10）設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)流程；（11）業(yè)主室內(nèi)維修工作流程；（12）治安事件處理工作流程；（13）消防應(yīng)急處理流程；（14）培訓(xùn)工作流程；五、員工工作崗位考核及獎(jiǎng)懲制度（1）管理服務(wù)質(zhì)量分級(jí)考核辦法；（2）考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲實(shí)施管理辦法；（3）員工獎(jiǎng)懲條例；（4）部門月考核表；（5）工作班月考核表；（6）員工月考核表；第二節(jié)檔案的建立與管理小區(qū)的檔案建立與管理，采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到共享、合理利用的目的。一、檔案的管理運(yùn)做（一）業(yè)戶檔案的收集我公司將設(shè)立專門的檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則。在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料來(lái)源，從時(shí)間上講是在業(yè)主入伙時(shí)開(kāi)始收集歸檔，實(shí)行業(yè)主一戶一檔。（二）業(yè)主權(quán)籍資料管理從業(yè)主入伙開(kāi)始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作，權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。（三）業(yè)主檔案的整理各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點(diǎn)根據(jù)資料內(nèi)容、來(lái)源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。（四）業(yè)主檔案的歸檔管理處的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)主資料每月五日前提交檔案中心。檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計(jì)算機(jī)存檔，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資料的管理。（五）檔案的利用為業(yè)主服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)主管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（六）業(yè)主檔案的管理業(yè)主檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時(shí)須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任。業(yè)主檔案存放時(shí)做好防火、防潮、防蛀工作，計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止電腦病毒侵入。（七）業(yè)主檔案隱私權(quán)的保護(hù)為了保護(hù)業(yè)主的隱私權(quán)，若因工作需要調(diào)取業(yè)主檔案的，須經(jīng)合法手續(xù)才能調(diào)閱（申請(qǐng)——主管審核）（八）檔案的銷毀根據(jù)文檔的保存期限性質(zhì)，定期對(duì)過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對(duì)于已過(guò)存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。二、檔案資料的分類（一）產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料小區(qū)規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文建筑許可證、投資許可證、可工許可證竣工總平面圖地址勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告工程合同、工程預(yù)算竣工圖：?jiǎn)误w建筑、結(jié)構(gòu)及隱蔽工程竣工圖，消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書主要材料質(zhì)量保證書、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書水、電、消防等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書及設(shè)備技術(shù)資料砂漿、混凝土塊試壓報(bào)告綠化工程竣工圖1種類房屋清單1出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍或成本核算清單1公共設(shè)施設(shè)備及公共場(chǎng)地清單1其他工程技術(shù)資料（二）業(yè)主檔案購(gòu)房合同及身份證的復(fù)印件、入伙通知單、入伙手續(xù)書、驗(yàn)房單業(yè)主詳細(xì)資料登記表家庭人員登記表業(yè)主房屋維修檔案（三）裝修檔案二次裝修申請(qǐng)表、裝修責(zé)任書施工企業(yè)資質(zhì)證明、裝修人員登記表裝修竣工圖（四）維修資料維修申請(qǐng)記錄、回訪記錄維修派工單公共設(shè)施巡檢記錄（五）治安交通管理資料日常巡檢記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線日常抽檢記錄、查崗記錄搬入/出記錄、突發(fā)事件處理記錄車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料（六）設(shè)備設(shè)施管理資料公共設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃公共設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳及更新記錄設(shè)備分承包方檔案公用設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳、清單及更新記錄（七）綠化清潔資料清潔班檢記錄、清潔周檢記錄綠化工作記錄、綠化周檢記錄消殺記錄、綠化病蟲檢查記錄（八）社區(qū)文化資料社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施情況記錄社區(qū)文化活動(dòng)圖片及錄象記錄傳媒報(bào)道資料文化活動(dòng)場(chǎng)所、設(shè)施臺(tái)帳及使用記錄（九）員工管理資料員工個(gè)人資料、聘用記錄員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄員工晉升、薪金變動(dòng)及內(nèi)務(wù)管理記錄（十）業(yè)主反饋服務(wù)質(zhì)量回訪記錄業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄業(yè)主投訴及處理記錄（十一）行政文件資料管理處值班及檢查記錄有關(guān)財(cái)務(wù)記錄（由財(cái)務(wù)人員專職保管）政府主管部門文件公司文件內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件（十二）業(yè)主委員會(huì)資料籌備成立文件成立后運(yùn)行文件第五章經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)的承諾及措施 參照《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分細(xì)則》以及我公司ISO9001：2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我司對(duì)以下指標(biāo)進(jìn)行承諾。序號(hào)項(xiàng)目國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾標(biāo)準(zhǔn)采取措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%98%實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”；分區(qū)落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行承諾制2房屋小修及時(shí)率100%100%維修人員接單后，10分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜，按規(guī)定進(jìn)行回訪，24小時(shí)班3保潔率95%95%落實(shí)到人，進(jìn)行12小時(shí)保潔4維修工程合格率98%98%分項(xiàng)監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)，工序一步到位，杜絕返工，及時(shí)回訪，確保質(zhì)量5維修工程質(zhì)量回訪率無(wú)100%建立業(yè)主服務(wù)中心回訪制度，及時(shí)征求業(yè)主意見(jiàn)，保證反饋渠道暢通，確保維修質(zhì)量6停車場(chǎng)完好率95%98%落實(shí)責(zé)任人、堅(jiān)持對(duì)道路、停車場(chǎng)等公共設(shè)施實(shí)行日常檢查維修和定期檢查維修，由維修班負(fù)責(zé)落實(shí)，并健全檔案記錄，完善規(guī)章7路燈完好率95%98%8室內(nèi)燈完好率95%98%9區(qū)內(nèi)火災(zāi)、治安案件發(fā)生率‰以下全員培訓(xùn)、宣傳，加強(qiáng)巡視10大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率95%95%完善機(jī)電設(shè)備運(yùn)行制度和保養(yǎng)規(guī)程，實(shí)行24小時(shí)值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除11消防設(shè)施完好率100%嚴(yán)格巡查，一票否