【文章內(nèi)容簡介】 安全、治安消防安全，來實現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實現(xiàn)業(yè)主需求。設(shè)備的安全運行和環(huán)境質(zhì)量控制是通過管理服務(wù)人員的日常管理維護(hù)來實現(xiàn)的，所以在崗位設(shè)備和人員的配置上專業(yè)崗位劃分明確，更注重專業(yè)崗位的配置。更注重與客戶直接聯(lián)系的部門——客戶服務(wù)中心的人員設(shè)置，在住宅、商業(yè)都配有專職客戶服務(wù)管理人員， 24小時為客戶提供服務(wù)，滿足業(yè)主的即時需求，業(yè)主可以通過電話和網(wǎng)絡(luò)或直接到服務(wù)臺和管理中心聯(lián)系，提出請求，管理中心將在服務(wù)承諾的時間內(nèi)為業(yè)主或客戶提供服務(wù)。（3）高效管理團(tuán)隊實現(xiàn)香格里拉城市花園的高效服務(wù)運作，需要一支服務(wù)意識強、善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。深圳誠則成物業(yè)顧問將針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊。各類管理專業(yè)人員任職條件序號任職崗位任職條件備注1物業(yè)公司經(jīng)理本科及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱；四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證；有工程管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。2副經(jīng)理大專及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱；四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證；有工程管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。3客戶服務(wù)中心主管大專以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱；三年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗，二年以上涉外物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；有較強的服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強。4行政人事主管大?；蛞陨蠈W(xué)歷；三年以上行政人事管理工作經(jīng)驗，二年以上涉外物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；有較強的服務(wù)意識和綜合類知識結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強。5工程維修主管大專以上學(xué)歷，中級以上技術(shù)職稱；五年以上設(shè)備管理經(jīng)驗；三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；動力或機電相關(guān)專業(yè)6保安事務(wù)主管大專以上學(xué)歷三年以上物業(yè)管理安全工作經(jīng)驗7環(huán)境管理主管大專以上學(xué)歷，園林綠化等相關(guān)專業(yè)；二年以上酒店清潔綠化管理經(jīng)驗；8強電工程師大專以上學(xué)歷，工業(yè)自動化相關(guān)專業(yè)；三年以上強電設(shè)備維護(hù)管理經(jīng)驗；有變配電、變頻水泵、等維護(hù)管理經(jīng)驗。9智能化工程師大專以上學(xué)歷，工業(yè)自動化或自動控制相關(guān)專業(yè)；三年以上弱電設(shè)備維護(hù)管理經(jīng)驗；有綜合布線知識、消防、樓宇智能化專業(yè)知識。10電梯技工中專以上學(xué)歷，電梯或相關(guān)專業(yè)；三年以上電梯維護(hù)管理經(jīng)驗， 持十堰市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》11值班、維修技工具初、中級技術(shù)等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。特殊工種持十堰市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》12客戶關(guān)系助理（管理員）大專以上學(xué)歷要求能夠熟練處理本崗位的各項工作具有兩年以上酒店管理等相關(guān)服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗13財務(wù)收款文員大專以上學(xué)歷，有會計證二年以上財務(wù)工作經(jīng)驗二年以上案資料管理工作經(jīng)驗，有小區(qū)或大廈創(chuàng)優(yōu)工作經(jīng)歷。14商業(yè)管理員大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或酒店管理等相關(guān)專業(yè)二年商業(yè)管理或商鋪管理服務(wù)工作經(jīng)驗15安全管理員具備高中以上文化, 具有一年以上工作經(jīng)驗，身高170CM以上，責(zé)任心強。16保潔管理員具備高中以上文化, 具有一年以上工作經(jīng)驗，責(zé)任心強。20綠化管理員具備高中以上文化, 具有一年以上工作經(jīng)驗，責(zé)任心強。第三節(jié) 三級培訓(xùn)體系誠則成物業(yè)顧問將針對香格里拉城市花園的物業(yè)管理特點，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應(yīng)用知識和物業(yè)管理知識，同時按照誠則成物業(yè)顧問“全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實處。一、 培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊伍，為香格里拉城市花園的業(yè)主和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。二、 三級培訓(xùn)體系(一) 入職培訓(xùn) 企業(yè)培訓(xùn)：公司發(fā)展史、公司經(jīng)營方針、公司理念、公司精神及管理目標(biāo)等。 員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。 安全防范意識的培訓(xùn)，客戶服務(wù)體系的培訓(xùn)，物業(yè)管理知識的培訓(xùn)。 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)等。(二) 崗前培訓(xùn) 公司文化的培訓(xùn)、管理制度的培訓(xùn)。 針對物業(yè)功能特點的物業(yè)管理模式的培訓(xùn)。 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、設(shè)備操作技能、崗位職責(zé)、工作制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。(三) 在職培訓(xùn) 操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關(guān)知識講座。 新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。 講師再培訓(xùn)講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。三、 培訓(xùn)方式(一) 在職進(jìn)修主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。脫產(chǎn)進(jìn)修外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。由公司組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。(二) 自我培訓(xùn)主要是電大、夜大、函大等形式。公司鼓勵員工積極上進(jìn)，并給予寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境。四、 員工培訓(xùn)計劃(一) 全體員工培訓(xùn)計劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，內(nèi)容和課程安排具體如下：序號課時課 程授課人培訓(xùn)對象方式12公司概況、架構(gòu)及規(guī)章制度、安全保密知識公司領(lǐng)導(dǎo)層全體員工課堂講授23香格里拉城市花園物業(yè)管理服務(wù)模式公司領(lǐng)導(dǎo)層全體員工課堂講授32企業(yè)文化和社區(qū)文化兩項精神文明建設(shè)的融合公司領(lǐng)導(dǎo)層全體員工課堂講授42香格里拉城市花園功能介紹及管理目標(biāo)方向公司領(lǐng)導(dǎo)層全體員工課堂講授，視聽教學(xué)54各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)公司各部門主管按部門分散上課課堂講授，集中研討63行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育客戶主管全體員工課堂講授，樣板示范73消防安全、應(yīng)急常識講解及案例分析安保主管全體員工課堂講授，視聽教學(xué)82《員工手冊》品質(zhì)培訓(xùn)主任全體員工課堂講授94現(xiàn)場參觀考察公司管理層人員全體員工按部門側(cè)重參觀樣板示范，現(xiàn)場模擬102考試行政人事部全體員工筆試閉卷備注 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時間為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時安排。(二) 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃 目的：更新知識、增強技能。 要求：傳遞信息：通過培訓(xùn)及時了解公司的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息。更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務(wù)水平。 內(nèi)容與課程安排：培訓(xùn)類型時間方式目的方式考核崗前培訓(xùn)24學(xué)時 崗位職責(zé) 基本業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 崗位作業(yè)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 首接式服務(wù)基本技巧能獨立上崗、獨擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)的面授教育和自學(xué)、實踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)240學(xué)時月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓(xùn)學(xué)習(xí)《物業(yè)管理通論》、《物業(yè)管理動態(tài)》學(xué)習(xí)經(jīng)濟學(xué)常識和管理知識舉行各類專題知識講座不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識第四季末管理知識考試；年末技能考核參觀考察每半年1次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位開拓管理思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗公司人事部統(tǒng)一組織安排(三) 工程人員培訓(xùn)計劃目的：明確工程設(shè)備部職責(zé)任務(wù)及專業(yè)分工的工作責(zé)任，工作制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容與課程安排 崗前培訓(xùn)時間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核1個月維修文明語言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧個別輔導(dǎo)自學(xué)實踐主管由主管領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)行上崗考核鑒定3個月樓宇結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容特點，強弱電布線，維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維修工作程序。 初步了解設(shè)備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序講授實操工程維修主管和領(lǐng)班技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核在職培訓(xùn)時間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核每月上旬及中旬各1次,每次2小時工作手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備知識、工具使用方法討論學(xué)習(xí)主管或受權(quán)人員每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試每月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚長避短集中研討工程部主管半年1次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門每年1次全體維修工按工種、級別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強化培訓(xùn)，并進(jìn)行等級評定考核公司行政人事部和業(yè)務(wù)主管部門按工種、級別分別進(jìn)行實操和書面考核(四) 保安管理員培訓(xùn)計劃目的：明確安全管理的職責(zé)任務(wù)，工作制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立安全管理職業(yè)意識。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會的基本知識和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的安全管理員隊伍。內(nèi)容與課程安排崗前培訓(xùn)時 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核3小時保安管理員職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項規(guī)章和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個別輔導(dǎo)相結(jié)合保安事務(wù)主管和班長1周本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識運用：消防、安管設(shè)施、設(shè)備的操作實習(xí)班長期滿進(jìn)行上崗考核鑒定1個月崗位服務(wù)技能、隊列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練實地操作培訓(xùn)班長期滿部門主管進(jìn)行實操考試在職培訓(xùn)時 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人備 注上旬及中旬各1次月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、本崗位專業(yè)知識集中學(xué)習(xí)班長每年末進(jìn)行1次崗位知識考試周二、四各3小時隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能集中訓(xùn)練班長每季度1次軍訓(xùn)考核每月1次“小教員”集訓(xùn)1次集中訓(xùn)練公司主管部門每季1次高樓消防知識、緊急集合演練集中訓(xùn)練公司主管部門半年1次消防實戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練公司主管部門（五）環(huán)境管理部員工培訓(xùn)計劃保潔管理員培訓(xùn)（1）目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容與課程安排崗前培訓(xùn)時 間培訓(xùn)內(nèi)容方 式負(fù)責(zé)人要求3小時香格里拉城市花園概況，員工守則，職業(yè)道德面授公司主管部門1周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識，小區(qū)美化概念清潔班長帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)環(huán)境管理部主管1周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定”3個月相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項實地操作與個別輔導(dǎo)相結(jié)合環(huán)境管理部主管書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓(xùn)時 間培訓(xùn)內(nèi)容方 式負(fù)責(zé)人要求每月上旬及中旬各1次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識集中學(xué)習(xí)環(huán)境管理部主管嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座談環(huán)境管理部主管班長負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析集中培訓(xùn)環(huán)境管理部主管嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄（2）綠化管理員培訓(xùn)計劃目的：明確綠化管理員的職責(zé)和任務(wù)，強化服務(wù)意識，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領(lǐng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容與課程安排培訓(xùn)類型時 間內(nèi) 容方式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1周綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、香格里拉城市花園美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識面授教育和實操相結(jié)合環(huán)境管理部主管上崗考核鑒定在職培訓(xùn)每月三次，每次兩小時園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉養(yǎng)護(hù)常識，花卉樹木修剪、整形常識；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識學(xué)習(xí)集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)環(huán)境管理部主管年中1次實操考評，年末1次專業(yè)知識考試第四節(jié) 內(nèi)部管理一、 服務(wù)方式組織架構(gòu)是實現(xiàn)“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以業(yè)主和客戶為導(dǎo)向的服務(wù)方式，將實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理對工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)行政人事部、客戶服務(wù)中心、保安事務(wù)部、工程管理部、財務(wù)管理部五個專業(yè)職能部門，客戶服務(wù)中心是連接業(yè)主、客戶與物業(yè)公司的樞紐，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進(jìn)行回訪。物業(yè)經(jīng)理工程管理部安全事務(wù)環(huán)境管理部業(yè)主和客戶香格里拉物業(yè)行政人事部安