【正文】 要素實施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊中總體性要求的進(jìn)一步展開。包括以下內(nèi)容：（一） 文件控制程序；（二） 記錄控制程序；（三） 質(zhì)量目標(biāo)控制程序；（四） 質(zhì)量策劃控制程序；（五） 信息溝通控制程序；（六） 管理評審程序；（七） 人力資源管理程序；（八） 設(shè)備設(shè)施控制程序；（九） 顧客需求識別及合同評審程序；（十） 顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序；（十一） 采購及分包控制程序；（十二） 供方評審及控制程序；（十三） 服務(wù)及服務(wù)提供過程控制程序；（十四） 標(biāo)識和可追溯性程序；（十五） 顧客財產(chǎn)控制程序；（十六） 倉庫管理及庫存品防護程序；（十七） 消防管理程序；（十八） 物業(yè)接管驗收程序；（十九） 物業(yè)交付程序；（二十） 物業(yè)管理與服務(wù)費用收繳控制程序；（二十一） 裝修控制程序；（二十二） 測量和監(jiān)控裝置控制程序；（二十三） 內(nèi)部審核控制程序；（二十四） 服務(wù)過程的測量與監(jiān)控程序；（二十五） 不合格/不符合控制程序；（二十六） 數(shù)據(jù)收集及糾正和預(yù)防措施控制程序；（二十七） 環(huán)境因素的識別與評價控制程序；（二十八） 法律法規(guī)收集及評價控制程序；（二十九） 相關(guān)方環(huán)境/職業(yè)健康安全影響控制程序；（三十） 應(yīng)急準(zhǔn)備及響應(yīng)控制程序；（三十一） 環(huán)境/職業(yè)安全健康測量與監(jiān)視控制程序；（三十二） 危險源辨識與風(fēng)險評價控制程序。運作手冊運作手冊是保證程序文件有效實施的作業(yè)性文件，主要包括部門架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。（三十三） 客戶服務(wù)工作手冊；（三十四） 物業(yè)接管工作手冊；（三十五） 工程管理工作手冊； 強電專業(yè)工作手冊 弱電專業(yè)工作手冊； 電梯專業(yè)工作手冊 設(shè)備運行工作手冊； 綜合維修工作手冊；（三十六） 檔案管理工作手冊；（三十七） 社區(qū)文化工作手冊；（三十八） 清潔綠化工作手冊；（三十九） 安全消防工作手冊；（四十） CI運作規(guī)范手冊。二、 質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是用于證實質(zhì)量體系正常運行，服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。第三節(jié) 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理總目標(biāo)的步驟和措施二、 工作計劃針對香格里拉城市花園各區(qū)域完工時間不同的實際情況，我們根據(jù)各棟樓房投入使用時間將工作計劃分為四個階段，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作計劃。前期介入階段：2005年12月31日—2006年12月31日；入伙管理服務(wù)階段：2005年12月31日—合同規(guī)定階段；正常管理服務(wù)期： 2005年9月1日—合同規(guī)定期限。（一） 前期介入階段工作計劃序號項目工作內(nèi)容時間安排1前期介入階段詳見第十三章《物業(yè)管理前期介入、及測算》05年9月1日—05年9月30日2與業(yè)主簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議按建住房[1999]246號前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議示范文本擬定物業(yè)管理前期服務(wù)協(xié)議，并與業(yè)主簽訂。05年12月1日起3制定物業(yè)管理方案l 結(jié)合十堰物業(yè)管理行業(yè)及香格里拉服務(wù)定位及誠則成物業(yè)顧問組的管理經(jīng)驗，羅列管理要素。05年9月9日—05年9月30日l 針對管理要素，對香格里拉城市花園的客戶群體展開深層次調(diào)查研究。l 針對香格里拉城市花園的布局、設(shè)備、安全、客戶需求等要素制定物業(yè)管理方案。4編制物業(yè)管理服務(wù)指南根據(jù)客戶群體的需求編制管理服務(wù)指南。05年10月5組建物業(yè)管理隊伍l 人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實際需求設(shè)置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年齡、學(xué)歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來源以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。05年9月10日—05年11月30日l 人員培訓(xùn)：按“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針實施；上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)考核，熟練掌握各項操作技能。l 人員的上崗：對各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)；有效地采用復(fù)合型人才，減少人員配備，增收減支，全過程電腦監(jiān)控，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。6擬訂人員進(jìn)駐計劃l 首批物業(yè)經(jīng)理、主要工程人員和策劃人員進(jìn)場；05年11月l 第一批各部門主管、部分工程人員、主要保安人員進(jìn)場；05年9月30日l 第二批后勤人員進(jìn)場；05年10月30日l 第二批客戶服務(wù)人員、保安員、清潔、綠化人員進(jìn)場。05年11月1日7組織針香格里拉城市花園的專業(yè)培訓(xùn)l 強調(diào)香格里拉城市花園的重要地位，強調(diào)誠則成物業(yè)顧問組對香格里拉城市花園的重視。05年11月1日—06年l 詳細(xì)闡述管理思路和管理運作方式。l 針對各個功能區(qū)不同的需求重點進(jìn)行講解。l 針對各個專業(yè)的管理特點進(jìn)行講解。8落實物資計劃l 安排管理用房05年12月31日l 安排員工用房l 管理用物資裝備：（依據(jù)物資裝配計劃、采購、相應(yīng)物資）。9細(xì)化管理規(guī)章制度l 制定切合實際的各項制度：建立科學(xué)完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。05年12月—07年2月l 協(xié)助推行ISO9000質(zhì)量保證體系：嚴(yán)格按照ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對香格里拉城市花園實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。10住宅、商用物業(yè)的驗收與接管l 依據(jù)物業(yè)管理驗收與接管標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)劃、建筑設(shè)計、安防系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改。05年10月—06年l 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案移交資料：物業(yè)基本信息、房屋和各房間的基本資料。房產(chǎn)移交驗收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收程序，可以增減驗收的項目。11衛(wèi)生拓荒l 協(xié)助清場、衛(wèi)生拓荒、成品保護05年11月起12設(shè)施的完善l 公共場所物業(yè)標(biāo)識、導(dǎo)示，停車場車位標(biāo)識；內(nèi)部管理設(shè)施進(jìn)場；設(shè)備標(biāo)識、建檔。05年10月起13建立物業(yè)管理服務(wù)信息平臺l 通過設(shè)立物業(yè)管理客戶服務(wù)中心、24小時值班電話等手段，建立物業(yè)服務(wù)信息平臺，更快捷地收集和處理信息。05年11月14入住慶典與入住服務(wù)l 舉行入住儀式05年12月起l 為業(yè)主提供入住服務(wù)（二） 入伙管理階段工作計劃序號項目工作內(nèi)容時間安排1物業(yè)檔案建立和管理l 收集檔案資料（包括管理處員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項制度均要以國家法律為準(zhǔn)繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實際而定，使之具有合法性、實用性和可操作性）。05年12月起l 科學(xué)分類。l 建檔（制作標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書檔案、財務(wù)報表等各類資料）。2質(zhì)量管理l 代管過程中協(xié)助推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系。l 質(zhì)量檢查小組對管理質(zhì)量不定期抽查。l 質(zhì)量檢查小組對管理質(zhì)量定期內(nèi)審。05年11月起3安全管理l 治安管理按照安全管理思路，設(shè)置安全保障體系；對工作區(qū)和施工區(qū)嚴(yán)格劃分，加強隔離帶的監(jiān)管。05年11月起l 車輛管理：根據(jù)車輛數(shù)量不同執(zhí)行不同車輛管理方案；合理調(diào)度、有序行車，使車輛快速通過。l 消防管理按預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則，對預(yù)防工作承擔(dān)完全責(zé)任。4清潔綠化l 清潔衛(wèi)生管理。05年11月起l 園林綠化管理。l 環(huán)保管理。5協(xié)助開發(fā)商做好施工現(xiàn)場管理l 做好施工現(xiàn)場與住宅區(qū)的隔離，維護住宅區(qū)的安寧和施工現(xiàn)場的秩序。05年11月起l 做好車輛指揮、交通管理工作。l 做好成品保護工作。l 做好物品進(jìn)出清點工作。6客戶服務(wù)l 完善客戶服務(wù)中心功能。05年11月起l 客戶關(guān)系管理。l 社會資源、政府資源、客戶資源集成、儲存。l 工作單信息處理與回訪。7房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)l 制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案。05年11月起l 房屋的日常維修管理。l 房屋的養(yǎng)護服務(wù)。8機電設(shè)備維修養(yǎng)護l 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理。05年11月起l 設(shè)備的運行管理。l 設(shè)備的維修管理。l 設(shè)備能源和安全管理。9智能化設(shè)施管理l 智能化設(shè)施的日常使用操作。05年11月起l 智能化設(shè)施的維護。l 智能化系統(tǒng)的完善。10財務(wù)管理l 財務(wù)賬務(wù)：財務(wù)數(shù)據(jù)變更錄入、收費登記、統(tǒng)計匯總、費用總覽、銀行劃款等具體事務(wù)。提供費用總覽、查詢、圖形分析等。06年1月起l 費用收取。12舉辦消防安全培訓(xùn)l 每年舉辦2次聯(lián)合消防演習(xí)。06年1月起l 每月進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。13應(yīng)急演練l 定期進(jìn)行各種應(yīng)急措施的演練，保證在突發(fā)事件時能反應(yīng)迅速，鎮(zhèn)定熟練。05年12月起l 定期進(jìn)行大批人員疏散演習(xí)。l 完善應(yīng)急程序和應(yīng)急設(shè)施。l14驗收項目工程跟進(jìn)l 跟進(jìn)工程進(jìn)展，熟悉樓宇工程情況。05年11月起l 依據(jù)物業(yè)管理驗收與接管標(biāo)準(zhǔn)，對安防系統(tǒng)、電力系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改。l 對新增加員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。l 增加相應(yīng)裝備。15驗收接管l 對工程跟進(jìn)過程中提出的問題進(jìn)行核查，檢查整改情況，未整改的督促整改。05年11月l 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。房產(chǎn)移交驗收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收程序，可以增減驗收的項目。（三） 正常期工作計劃序號項目工作內(nèi)容時間安排1接管安全管理工作l 拆除隔離帶，納入正常安全管理范圍。05年12月起l 按預(yù)定崗位設(shè)置增加崗位布控點。3接管清潔綠化工作l 對香格里拉城市花園內(nèi)綠化、擺花等進(jìn)行管理并實施。05年12月起l 按預(yù)定計劃增加清潔人員。4物業(yè)公司設(shè)立服務(wù)臺l 物業(yè)公司設(shè)立前臺，根據(jù)需求分區(qū)特點提供服務(wù)。05年12月起l 增設(shè)客戶服務(wù)助理，提供客戶服務(wù)工作。5物業(yè)管理檔案資源建立l 香格里拉城市花園建筑工程資料、圖紙。05年12月起l 香格里拉城市花園維修保養(yǎng)記錄。l 香格里拉城市花園各施工單位保修協(xié)議。l 香格里拉城市花園相關(guān)文書檔案。l 建立相應(yīng)電子文檔。日常工作按第二階段擬訂計劃進(jìn)行三、 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)的主要工作措施建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)秉承香格里拉城市花園物業(yè)“以人為本，以客為先”管理服務(wù)理念，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。通過運用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供高品質(zhì)的精品服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。將為香格里拉城市花園設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護”的個性化服務(wù)理念。實施物業(yè)整體形象工程主體形象：確保樓宇完好率達(dá)到98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為。廣告招牌設(shè)置規(guī)范，車輛疏導(dǎo)停放有序，公共照明系統(tǒng)完好無故障。設(shè)備管理：設(shè)備標(biāo)識清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運行，有明確的責(zé)任人。環(huán)境工程維護：實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和排污管制，實行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對人體有害材料的使用。完善標(biāo)識系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達(dá)至四星級標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范員工形象：強化員工自律意識與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對客戶的影響，體現(xiàn)對業(yè)主、客戶的尊重。確保香格里拉城市花園社區(qū)安全通過物業(yè)公司的全面管理、運行，建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從硬件設(shè)施和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面對社區(qū)治安、消防、交通、控制的安全防范實行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范失竊，確保業(yè)主、客戶的安全。謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理運作體系（1）、物業(yè)管理是為香格里拉城市花園提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。在前期介入期間，從物業(yè)管理角度向發(fā)展商提供建議，協(xié)助開發(fā)商組織設(shè)備和裝修工程驗收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少開發(fā)商對物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。（2）、在物業(yè)交付使用階段，專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理將就各項工作做出適當(dāng)調(diào)控，并安排各項所需的服務(wù)，包括安排物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓(xùn)練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財務(wù)等各項制度，確保機電設(shè)備、公共設(shè)施正常運行，保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。（3）、在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照管理公約進(jìn)行運作。通過建立良好的管理機制、嚴(yán)格的保安制度，制定和實施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計劃，編制物業(yè)管理預(yù)算并對日常管理賬目進(jìn)行嚴(yán)格控制以及每季度向業(yè)、客戶公布管理費收支賬目等措施實施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。（4）、在代管過程中協(xié)助推行ISO9000質(zhì)量保證體系，并結(jié)合項目特點，通過征詢業(yè)主、客戶和政府主管部門的意見，確定適合的質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)范化的成本控制體系1）采用摸擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。2）執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制，即預(yù)算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛、量化指標(biāo)管理等有效手段，使成本控制落實在全員