【正文】 第一章 香格里拉城市花園物業(yè)功能分析概述：本章針對香格里拉城市花園物業(yè)項目功能進(jìn)行了分析，并對項目周邊、類似項目客戶群體進(jìn)行了市場調(diào)研，找出項目功能需求的不同重點，為確定香格里拉城市花園整體管理設(shè)想提供依據(jù)。一、 香格里拉城市花園建筑概況香格里拉城市花園位于十堰市北京中路1號，隨著片區(qū)市政配套日益完善，北京中路區(qū)域?qū)⒊删臀磥淼某鞘兄醒刖幼^(qū)。是匯城置業(yè)有限公司開發(fā)的集住宅、商業(yè)于一體的現(xiàn)代生態(tài)物業(yè)。216。 周邊環(huán)境：位于北京路核心地段的香格里拉，與鄖陽一中、市二中、柳林小學(xué)，體育館，博愛醫(yī)院、人民醫(yī)院、太和醫(yī)院、市委等毗鄰而居，知識文化氣息濃郁；周圍遍布高檔寫字樓與高檔住宅區(qū)，省政府、市政府機(jī)關(guān)辦公地相距僅二公里。216。 交通狀況：作為平行于人民路的一條重要城市干道。，從北京路到人民路僅需3分鐘，南通火車站，北通夏家店。柳林路，將香格里拉與人民路連接在一起。天津路，讓我們可以從香格里拉出發(fā)，直達(dá)51廠、東風(fēng)大道、襄十高速公路。重慶路，通過顧家崗，直達(dá)白浪。浙江路，到東環(huán)路、襄十高速公路。上海路，接54廠，匯于三堰人民路。目前北京路已開通6路、20路、28路和58路公共汽車，隨著區(qū)域的發(fā)展，更多的線路開通于此。香格里拉城市花園占據(jù)市區(qū)中心寶地，環(huán)境優(yōu)美，文風(fēng)醇厚，鬧中取靜，配套設(shè)施完善，盡享都市風(fēng)情，無論生活、休閑、購物等都非常便利，可謂集政治、文化、商業(yè)、休閑為一體的高品位社區(qū)。二、 香格里拉城市花園使用功能構(gòu)成物業(yè)類型建筑概況預(yù)計工期使用功能類型建筑面積功能劃分住宅一多層.約117751平方米人文業(yè)居居住二小高層約82478平方米人文業(yè)居居住三會所約3708平方米人文休閑休閑幼兒園一幼兒園約2278平方米雙語幼兒園學(xué)習(xí)商業(yè)一超市約6831平方米生活超級市場商業(yè)二馬街約15558平方米休閑購物商業(yè)三精品商業(yè)約14429平方米休閑購物商業(yè)四中心商業(yè)約3602平方米休閑購物商業(yè)五其它商業(yè)約19700平方米休閑購物商業(yè)六酒店約4073平方米社區(qū)配套商業(yè)三、 區(qū)域市場調(diào)研為了對香格里拉城市花園的物業(yè)定位及客戶群體有更加準(zhǔn)確的分析，我們對周邊作了詳細(xì)的市場調(diào)研，主要調(diào)研項目如下：（一） 主要客戶群體調(diào)研：周邊客戶群體市場調(diào)研結(jié)論：通過對于周邊市場調(diào)研，我們對項目的業(yè)主構(gòu)成進(jìn)行如下初步預(yù)測： 住宅客戶群體：216。 政界人士216。 商界人士216。 企業(yè)界人士216。 學(xué)術(shù)界人士216。 海外歸來人士 商業(yè)：216。 投資租賃業(yè)主216。 自主經(jīng)營業(yè)主（二） 周邊社會資源調(diào)研為了香格里拉城市花園管理工作的順利展開，我們對其周邊社會資源作了初步的調(diào)研，并將其分為：216。 管理支持體系216。 安全支持體系216。 生活支持體系216。 休閑、娛樂支持體系四個體系，通過四個支持體系的資源整合和利用，使香格里拉城市花園的管理、服務(wù)順利開展。香格里拉城市花園休閑娛樂支持體系五堰商業(yè)圈人民廣場十堰體育中心六堰IT商業(yè)街五堰商業(yè)美食街朝陽路派出所十堰公安分局消防中隊市防疫站安全支持體系十堰公安分局五堰社區(qū)綜治辦出租汽車公司柳林小學(xué)市一中鄖陽一中生活支持體系博愛醫(yī)院市人民醫(yī)院120急救中心供水公司液化氣公司管理支持體系供電局電信局十堰電視臺市郵政大樓太和醫(yī)院香格里拉城市花園周邊社會資源分析四、 客戶需求分析客戶群體特點需求分析住宅政界人士l 具有豐富的社會閱歷；l 注重其隱私的保障l 需要相對自我，寬松的生活環(huán)境；l 在滿足其服務(wù)需求的同時，充分保證其私密性。；商界人士l 具有豐富的社會經(jīng)驗和閱歷l 具有事業(yè)有成的成功感和自豪感l(wèi) 雄厚的經(jīng)濟(jì)實力l 工作繁忙并承受很大的事業(yè)壓力l 注重其隱私的保障l 受十堰歷史文化的熏陶，對十堰有依戀、懷舊的情愫，但又同時具有國際化的一面l 需要盡顯尊貴感的物業(yè)服務(wù)；l 需要享受到科學(xué)、先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)；l 需要提供周到、細(xì)致的家政服務(wù)，以解除其工作的后顧之憂。l 需要提供即方便其生活，又充分保證其私密性的服務(wù)；l 對居住環(huán)境的氛圍營造有既傳統(tǒng)又國際化的需求。企業(yè)界人士l 人員素質(zhì)較高；l 工作強(qiáng)度高，壓力大；l 生活較有規(guī)律性，但商務(wù)出行較多；l 注重服務(wù)的實效性和生活的便利；l 注重生活情調(diào)、氛圍的營造；l 希望享受到先進(jìn)的l 對生活的便捷程度要求較高；l 家政服務(wù)的要求高；l 提供全方位的商務(wù)服務(wù)和家政服務(wù)，解除其工作的后顧之憂；l 需要公寓提供的服務(wù)內(nèi)容符合其日益增長的需求。學(xué)術(shù)界人士l 品位高雅，文化背景深厚。l 見識廣，能夠接受新生事物。l 對十堰的歷史、文化積淀具有很深的認(rèn)知感。l 接受新事物的能力強(qiáng)。l 工作、生活時間較為機(jī)動，需要較為安靜、舒適的環(huán)境。l 高質(zhì)素的物業(yè)服務(wù)。l 細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。l 需要高層次的社區(qū)文化活動。l 需要安全、舒適的生活環(huán)境。l 需要提供便利、快捷的商務(wù)、家政服務(wù)。海外歸來人士l 對十堰的歷史文化具有一定的認(rèn)知度及依戀感；l 受西方文化的熏陶，追求一定的小資情調(diào)；l 對居住環(huán)境的便利程度要求較高。l 需要高度便捷的生活環(huán)境；l 需要相對寬松的生活空間；l 需要提供周到、細(xì)致的家政服務(wù)；l 對社區(qū)文化活動具有較高的參與意識。商業(yè)投資租賃業(yè)主l 最重視商鋪周圍的生意氛圍、重視商業(yè)形態(tài)以及商鋪位置；l 會選擇升值潛力較大的物業(yè)；l 重視投資回報率以及投資回報渠道等因素；l 希望通過物業(yè)管理提升項目檔次、人氣，從而提升周邊商業(yè)氛圍，提高投資回報。自主經(jīng)營業(yè)主l 注重商業(yè)物業(yè)的功能定位、形象定位以及管理模式；l 最重視商鋪周圍的生意氛圍、重視商業(yè)形態(tài)以及商鋪位置；l 注重考慮貨物儲存、經(jīng)營規(guī)模、周邊消費(fèi)能力、促銷活動等因素；l 希望通過物業(yè)統(tǒng)一管理，提升整體商業(yè)檔次，從而適合其品牌在相當(dāng)檔次商業(yè)氛圍中的經(jīng)營、發(fā)展、提升。五、 香格里拉城市花園功能特性分析通過對香格里拉城市花園周邊市場調(diào)研以及客戶群體分析，可以看出香格里拉城市花園作為一個綜合性物業(yè)，具有如下功能特性：（一） 物業(yè)功能的集中性和復(fù)雜性：，集中具備住宅、商業(yè)兩種業(yè)態(tài)，而這兩種業(yè)態(tài)之間既相對獨立，又在客戶群體、服務(wù)需求等方面存在相互依存，相互補(bǔ)充的關(guān)系，在管理上既需各有側(cè)重，又需兼顧彼此，所以具有一定的復(fù)雜性。（二） 功能開發(fā)的階段性：香格里拉城市花園開發(fā)時間不一，東、南、西區(qū)竣工時間不一。其中東、南區(qū)的竣工、入伙時間與西區(qū)的施工時間和銷售時間有交叉，竣工、銷售、入伙時間也相差近2年時間左右，這需要在管理上注重施工現(xiàn)場與已入住區(qū)域的隔離，施工人員的控制等，在保證施工順利進(jìn)行的同時確保已入住的人員不受干擾。（三） 人流的交叉性和混合性：香格里拉城市花園具備多種業(yè)態(tài)，其中住宅作為生活空間，一般在8小時以外人員密集程度高，人流出入量大；“車水馬龍”商業(yè)大街作為對外開放的營業(yè)場所，通常人流量較大，人員密集程度較高。日月廣場開放式設(shè)計使整個物業(yè)的人流具有交叉性。又由于香格里拉城市花園的目標(biāo)客戶群定位較高，這個群體的工作時間、休息時間往往具有不確定性，所以在人流上又具有混合性的特點。（四） 商業(yè)管理的特殊性。香格里拉城市花園的商業(yè)街的裙樓商鋪?；谙愀窭锢鞘谢▓@的高檔次定位，其商業(yè)的管理提倡統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理，并在招商策劃、裝修風(fēng)格、形象指引等方面進(jìn)行統(tǒng)一管理，切合香格里拉城市花園品味，提升整體商業(yè)檔次。第二章 “氛圍管理”整體管理設(shè)想概述：通過對香格里拉城市花園的文化、客戶群體特征以及管理服務(wù)需求進(jìn)行深入分析，總結(jié)出香格里拉城市花園管理服務(wù)特性，提出“氛圍管理”的整體管理設(shè)想，以求達(dá)到綜合性物業(yè)的管理既各有側(cè)重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng)一，成就“都市精英文化”。一、 “氛圍管理”整體管理設(shè)想（一）香格里拉城市花園地域、人文歷史十堰，著為一個現(xiàn)代工業(yè)城市。文化是一個社區(qū)長期發(fā)展的精髓，是貫穿于生活的靈。香格里拉城市花園是一個人文氛圍好的宜居社區(qū)，不僅對臨近學(xué)院、文化娛樂設(shè)施等硬件，其物業(yè)管理對社區(qū)的獨特地域文化的傳承、業(yè)主生活引導(dǎo)等因素?zé)o所不有。香格里拉城市花園的一切努力——規(guī)劃、配套、物業(yè)管理等是為追求美好生活，懂得生活品味的人而準(zhǔn)備的。香格里拉城市花園人杰地靈，具有極深的文化底蘊(yùn)。（二）客戶群體特性香格里拉城市花園的主要客戶群體都具有高智商，有較高的人生品味，對生活、工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、健康、高度便捷，對社區(qū)氛圍有較高鑒賞力，追求自由、心靈的開放、周到、細(xì)致的服務(wù)以及生活的隱私性；呈現(xiàn)出傳統(tǒng)而又國際的需求。（三）香格里拉城市花園管理、服務(wù)特性香格里拉城市花園具有功能的集中性和復(fù)雜性、開發(fā)的階段性、人流的交叉性和混合性以及商業(yè)管理的特殊性，由此可以分析出香格里拉城市花園的管理、服務(wù)需求：功能特性管理、服務(wù)需求物業(yè)功能的集中性和復(fù)雜性l 管理復(fù)雜性；l 服務(wù)需求多樣性。功能開發(fā)的階段性l 前期的服務(wù)形象、服務(wù)效果對后期的銷售具有一定的影響；l 不同區(qū)域入伙時間之間相差時間較長，期間需要避免工程施工對入伙業(yè)主及物業(yè)使用人產(chǎn)生影響。人流的交叉性和混合性l 需要針對人流的交叉性特點，針對性的進(jìn)行人員的配置和調(diào)配；l 針對其人流的混合性，采用科學(xué)的管理方式進(jìn)行人流的分流等。商業(yè)管理的特殊性l 在招商策劃、裝修風(fēng)格、形象指引等方面實行統(tǒng)一管理。通過以上香格里拉城市花園的地域、文化；主要客戶群體特性以及管理、服務(wù)特性分析可以看出香格里拉城市花園作為綜合性物業(yè)，在管理過程中既要針對不同的物業(yè)類型進(jìn)行側(cè)重點不同的管理、服務(wù)，又要在香格里拉城市花園的整體管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)素上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務(wù)提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類物業(yè)使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，誠則成物業(yè)顧問公司提出：通過“氛圍管理”達(dá)成香格里拉城市花園管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。二、 “氛圍管理”的內(nèi)涵“氛圍管理”即是物業(yè)管理公司通過環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營造，使業(yè)主和物業(yè)使用人在其潛移默化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一個清新、自然、安全的居住環(huán)境；細(xì)致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境；時尚、典雅、繁榮的商業(yè)環(huán)境。■“環(huán)境氛圍”：包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。216。 自然環(huán)境氛圍是物業(yè)公司通過周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng)護(hù)等日常管理工作來營造的一個干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境；216。 人文環(huán)境氛圍是指物業(yè)公司通過舒適、自由的會所、等為業(yè)主提供人際交流的公共空間來營造的平等、和諧的交流環(huán)境?！觥肮芾矸諊保褐肝飿I(yè)管理公司通過科學(xué)的管理運(yùn)作方式、完善的管理制度以及高素質(zhì)的管理人員等來營造出一種規(guī)范、高效的工作、管理環(huán)境。■“文化氛圍”：指物業(yè)管理公司通過社區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)、社區(qū)文化活動、社區(qū)報紙刊物的發(fā)行等來營造出的一種高尚、健康的文化環(huán)境，再現(xiàn)十堰文化精髓，創(chuàng)新住宅藝術(shù)和城市文化，營造深具人文內(nèi)涵的美麗家園，讓業(yè)主或使用人親身感受文化社區(qū)的魅力。三、 “氛圍管理”系統(tǒng)示意圖氛 圍 管 理生 活工 作浪漫休閑清新、自然、細(xì)致、貼心、知性、自我清靜、寬松、高效紳士淑女的浪漫、尊貴都 市 精 英 文 化環(huán)境氛圍管理氛圍文化氛圍自然環(huán)境人文環(huán)境科學(xué)管理運(yùn)作規(guī)范的管理制度高素質(zhì)的服務(wù)人員社區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)社區(qū)文化活動社區(qū)報紙刊物香格里拉城市花園物業(yè)管理文化四、 成就“都市精英文化”管理目標(biāo)通過“氛圍管理”突顯香格里拉城市花園在十堰濃厚文化積淀上的提升，與國際接軌，營造出現(xiàn)代工業(yè)城市中一個物業(yè)文化生活典范；以高品位、高質(zhì)素的服務(wù)使物業(yè)使用人與其身份產(chǎn)生認(rèn)同感，形成社區(qū)凝聚力，使香格里拉城市花園在形態(tài)上呈現(xiàn)出多姿多彩的人生態(tài)度，在時空上渾然一體，成就“都市精英文化”！第三章 管理運(yùn)作方式及管理承諾概述：通過香格里拉城市花園的物業(yè)管理服務(wù)特色分析，得出文化是香格里拉城市花園物業(yè)管理服務(wù)最重要的特征，提出“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的總體運(yùn)作方式。第一節(jié) 總體運(yùn)作方式一、 香格里拉城市花園物業(yè)管理服務(wù)特點通過香格里拉城市花園的特點分析，香格里拉城市花園的物業(yè)管理服務(wù)具有如下特點：（一） 文化是香格里拉城市花園的主題，也是物業(yè)管理服務(wù)的前提。香格里拉城市花園從硬件設(shè)施上，優(yōu)美的建筑、學(xué)院派的景觀、準(zhǔn)確的客戶定位，構(gòu)構(gòu)筑了一個與周邊文化極具和諧的人文氛圍。物業(yè)管理服務(wù)單位如何營造一個與硬件相適應(yīng)的文化氛圍，是實現(xiàn)香格里拉城市花園高品質(zhì)服務(wù)的前提。（二） 人文管理，個性化服務(wù)香格里拉城市花園在地理位置上，是十堰未