【正文】 ＿ ＿ ＿ ＿ 項 目前期物業(yè)管理方案湖南省德翔物業(yè)有限公司 1 / 44第一部分 物業(yè)管理服務(wù)總體模式及配套措施一、項目調(diào)研（根據(jù)具體項目）二、項目定位（根據(jù)具體項目）三、該項目的管理模式（不同項目有調(diào)整） 管理模式：⑴ 緊密圍繞“社會效益、共同利益”這一運作核心 ； ⑵ 提供“質(zhì)價相符”的服務(wù)產(chǎn)品；⑶ 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思路； ⑷ 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈⑸ 推廣“服務(wù)務(wù)必用心，關(guān)鍵在于細節(jié)”的服務(wù)理念 實踐該模式的思路： ⑴ 強調(diào)“注重社會效益”的服務(wù)意識，將建立良好的社會效益放在首要位置；⑵ 強調(diào)管理團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進；⑶ 強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化相結(jié)合；⑷ 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升；⑸ 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識；⑹ 致力于物業(yè)功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境四、運作體系在對該項目的管理運作過程中，將嚴格遵守相關(guān)的規(guī)章制度和擬定的管理模式。倡導(dǎo)規(guī)范化、流程化管理，打造有效的價值功能服務(wù)鏈。整體運作流程圖 2 / 44以“客戶為中心”的服務(wù)流程 創(chuàng)建該項目物業(yè)服務(wù)有效的價值功能服務(wù)鏈服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意度機制 互動服務(wù)鏈日常管理 員工檔案 與開發(fā)公司企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查員工培訓(xùn)合理化建議業(yè)余活動自我評價有效激勵與對口管理部門與廣大商家、業(yè)主與行業(yè)主管部門與政府相關(guān)部門社區(qū)文化建設(shè)擬定方案 組建機構(gòu) 查驗接管 日常運作前期介入 崗位培訓(xùn) 正式進駐指令信息反饋信息反饋授權(quán)考核述職考核服務(wù)需求建議反饋、回訪業(yè)主客戶客服中心項目管理處湖南德翔物業(yè)公司各部門主管及作業(yè)層意見、投訴指揮協(xié)調(diào)指令 3 / 44德翔物業(yè)對本項目的管理目標管理指標承諾及實施措施對策表序號指標名稱 國標投標指標 測算依據(jù) 主要措施1公共場所設(shè)施保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設(shè)施 /公共場所、設(shè)施總計 100保潔員崗位明確，責任質(zhì)量要求細致嚴格；每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間管理人員隨時引導(dǎo)使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成辦公大樓的重要特色之一2清潔保潔率99% 100%工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)保潔員責任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴格，有考核、有獎勵保潔員上門收集垃圾，以主動服務(wù)提示熱愛環(huán)境衛(wèi)生保潔監(jiān)督機制健全。3綠化完好率95% 98% 完好綠地 /總綠化面積 100%綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度巡邏保安人員負責環(huán)境日常保護主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題綠化監(jiān)管機制健全4火災(zāi)發(fā)生率1‰ (年 )‰(年 )發(fā)生火災(zāi)數(shù) /大樓總戶數(shù)100%多種途徑宣傳消防安全培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)并排除火災(zāi)隱患管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等分區(qū)分責任經(jīng)常性進行消防安全檢查，提示注意安全用電和防火5管理區(qū)域內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰ 0以轄區(qū)公安部門紀錄為依據(jù)（除商家和業(yè)主內(nèi)部原因造成外）實行 24小時保安巡查制度，設(shè)立 24小時報警中心，落實保安各崗位職責，明確責任區(qū)域，和重點部位巡更打卡，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報警裝置，以確保商家和業(yè)主人身財產(chǎn)安全。6管理人員專業(yè)崗位合格90% 100%培訓(xùn)合格人員 /培訓(xùn)員總計x100%管理人員公司制度和崗位職責培訓(xùn)人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、工作計劃落實培訓(xùn)考核制度與獎罰相結(jié)合，強化培訓(xùn)結(jié)果。 4 / 44率7公共照明及疏散指示標志完好率95% 99%完好公共照明、疏散指示標志數(shù)量 /公共照明、疏散指示標志總數(shù)量 x100%每日記錄檢查情況及時更換檢修每月全面檢查檢修一次工程維修部保持照明設(shè)施潔凈8停車場完好率95% 99%完好的設(shè)備設(shè)施 /停車場設(shè)施設(shè)備總計x100% 規(guī)劃使用的停車場地（含室外停車場）停車場設(shè)施設(shè)備正常運行，技術(shù)人員檢修、確保安全正常使用停車場內(nèi)車輛指揮停放有序，無占用消防通道，無阻礙交通9消防設(shè)施設(shè)備完好率100% 100%完好的消防設(shè)施設(shè)備 /項目部負責的消防設(shè)施設(shè)備總數(shù)x100%專人維護保養(yǎng)，實行巡查制度，建立文檔紀錄，并由相關(guān)部門負責人監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施設(shè)備完好無損，正常使用10大型及重要機電設(shè)備完好率99%完好的大型及重要機電設(shè)備 /大型及重要機電設(shè)備總計x100%建立嚴格的設(shè)備管理及日常運行操作規(guī)程重要設(shè)備責任到人認真進行日運行記錄和檢查每月進行一次大保養(yǎng)每半年進行一次大保修加強技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，杜絕安全隱患11維修工程質(zhì)量合格率100% 100%維修合格工程項次 /維修工程項次 x100%建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度擁有一支有較高技術(shù)水平的專業(yè)維修隊伍業(yè)主有效投訴率2‰(年 )1‰以下 (年 ) 有效投訴 /投訴總計 x100%12處理率 95% 100%處理的有效投訴 /有效投訴x100%做好各項管理服務(wù)工作，創(chuàng)建優(yōu)美、和諧的商業(yè)住宅小區(qū)提高員工素質(zhì)，強化責任意識和服務(wù)意識發(fā)生問題，及時處理，為商家和業(yè)主排憂解難做好有效溝通和解釋工作，與回訪制度落實 5 / 4413維修服務(wù)回訪率95% 98%維修回訪次數(shù) /維修服務(wù)次數(shù)x100%建立健全回訪制度做好維修、回訪紀錄加強維修隊伍服務(wù)意識14商家業(yè)主對物業(yè)滿意度95% 98%(對服務(wù)滿意商家業(yè)主數(shù) +基本滿意業(yè)主數(shù) )/參加評議戶數(shù)x100%科學(xué)有效的管理手段與真誠的服務(wù)模式相結(jié)合，編制無漏洞管理網(wǎng)絡(luò)加強重點商家業(yè)主的走訪，重點問題的解決不斷改善工作，贏得業(yè)主支持第二部分 物業(yè)管理項目費用測算一、物業(yè)前期費用測算人員工資測算項 目人 數(shù) 月標準 社會保險費 食宿補貼 月費用 年費用項目經(jīng)理 1客服專員工程維修員保安員保潔員園林綠化員合計物業(yè)管理總費用測算項 目 月費用 年費用 物業(yè)費 備 注人員工資費用 按人員滿編計算辦公費用 評估費用保潔用品費用 評估費用設(shè)施維修及年檢費用 按電梯臺數(shù)計費　應(yīng)交稅金 收入的 %公司利潤 成本的 8%物業(yè)綜合服務(wù)費 不含有償服務(wù)費用 6 / 44說明：初步測算的物業(yè)服務(wù)費用為＿＿元 。 我公司報價為＿＿元。 第三部分 物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)立方案、運作流程及人員配備項目管理處機構(gòu)及崗位設(shè)置 運作流程圖項目部實行直線制管理，項目經(jīng)理負責制的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)，下設(shè)客服中心、安全管理部、工程維修部、環(huán)境管理部。實施統(tǒng)一的物業(yè)管理。項目經(jīng)理集指揮與領(lǐng)導(dǎo)職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由項目經(jīng)理直接安排。 湖南德翔物業(yè)公司 項目部 各服務(wù)班組 客服中心項目部經(jīng)理（指揮、組織、控制、協(xié)調(diào)）反饋渠道項目部客服中心 安全管理部 工程維修部 環(huán)境管理部 7 / 44第四部分 服務(wù)人員配備方案一、服務(wù)人員的配備原則人員選配原則：在管理處人員的配備和選撥上，堅持以下原則：⑴ 德才兼?zhèn)涞聻橄龋粚６嗄?，一崗多職?淡薄智商，看中毅力，努力和魄力⑶ 擯棄庸才，不容惰性、傲性和奴性⑷ 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性管理人員的配備序號 崗位設(shè)置 崗 位 要 求配置人數(shù)1項目部（項目經(jīng)理）大專以上學(xué)歷，年齡在 30 至 45 歲之間，持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗資格證，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對項目部的工作有整體的思路和構(gòu)想。1 人2客服中心（客服專員）中專（高中）以上學(xué)歷，年齡在 20 至 35歲之間，外表形象氣質(zhì)佳，具有一定的行政管理和物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗，并具有較強的責任心、服務(wù)意識和溝通協(xié)調(diào)處理能力。人3 工程維修部（維修員）大（中）專以上學(xué)歷，年齡在 30 至 55 歲之間，具有中級職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識。人4 安全管理部（保安員）高中以上學(xué)歷，年齡在 18 至 45 歲之間，身高在 米以上，具有豐富的商業(yè)物業(yè)保安工作經(jīng)驗，退伍軍人優(yōu)先。人5環(huán)境管理部（保潔員和園林工）年齡在 40 至 55 歲之間，能吃苦耐勞，具有較強責任心、服務(wù)意識和專業(yè)技能非常熟悉。人 8 / 44二、崗位人員職責和工作范圍 項目部經(jīng)理在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責項目部的日常事務(wù)和管理工作。建立和完善項目部各項規(guī)章管理制度，檢查并督促崗位責任制度執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度；合理安排和調(diào)整本項目部人員工作，負責制定本項目部的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函等工作；負責傳達公司有關(guān)文件、通知及會議精神；負責督促和檢查本項目部人員工作執(zhí)行情況并進行考核，按照《員工手冊》要求抓好管理；熟悉國家有關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促其責任區(qū)內(nèi)管理的實際操作；負責并隨時掌握本轄區(qū)物業(yè)管理費、水電費等費用收繳情況，及時做好物業(yè)管理費的催繳、上門催收等組織工作；負責接待和協(xié)調(diào)處理好業(yè)主的各項投訴和求助工作，不斷改進服務(wù)質(zhì)量；抓好本項目部各部門之間工作溝通和協(xié)調(diào)工作，定期組織召開本項目部工作例會，按時完成周工作總計和下周工作計劃安排；負責指導(dǎo)和督促檢查各部門日常服務(wù)工作，定期對本項目部人員組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考核管理工作；負責轄區(qū)內(nèi)各類應(yīng)急突發(fā)事件的前期溝通協(xié)調(diào)處理并及時匯報工作； 9 / 441負責按時完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其