【正文】 峰云印象物業(yè)管理全方案●峰云印象簡(jiǎn)介 峰云印象小區(qū)整體規(guī)劃 峰云印象一期介紹a、 ，建筑面積約萬平米 ，有多層 13棟，共計(jì)約520余戶。b、一期年底約開始正式持續(xù)交付，配套設(shè)施啟用?！窆芾碓O(shè)想管理服務(wù)整體設(shè)想以管理，保證服務(wù)物業(yè)的保值增值；以服務(wù)，塑造地產(chǎn)公司的品牌。尊享：人性化、有良好的對(duì)外形象，關(guān)注業(yè)主、加強(qiáng)溝通、提供多樣化和個(gè)性化的物超所值的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。專業(yè)：全面實(shí)施高質(zhì)量、高水平的服務(wù)管理，必須要制定一個(gè)高起點(diǎn)的參照標(biāo)準(zhǔn)。將管理體系與峰云印象項(xiàng)目實(shí)際相結(jié)合，不斷評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)，穩(wěn)步提升管理水平。信賴：保證小區(qū)的安全性和私密性。通過對(duì)業(yè)主私人資料的嚴(yán)格保密與業(yè)主安全的百分百保障，讓業(yè)主與物業(yè)之間形成一種相互信任、依賴的相處模式。為第三產(chǎn)業(yè)的啟動(dòng)打下良好基礎(chǔ)。平和:繽紛多彩的社區(qū)文化，讓業(yè)主在峰云印象感受到家的感覺，平安、祥和共鑄大家。在峰云印象小區(qū)物管中全面完善。通過實(shí)際的運(yùn)作，結(jié)合市場(chǎng)的需要將在峰云印象小區(qū)實(shí)際管理過程中不斷完善?！翱头崩砟钬灤┪飿I(yè)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。保安員和客服專員的聘用增加品牌亮色，按客戶需求舉辦特色社區(qū)文化，形成具有廣澤特色的物業(yè)管理模式。全面推行智能化物業(yè)管理。樓宇智能化系統(tǒng)，對(duì)項(xiàng)目智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)與管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。精致生活，貼心由我加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使在峰云印象生活的人們處處感受到舒適、便利，創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境，業(yè)主的“精致生活，貼心由我”?！窆芾矸绞郊?xì)致、貼心、用心、舒心的管理理念?！翱头崩砟钬灤┪飿I(yè)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)?？蛻舴?wù)體系的完善與否，直接影響住宅項(xiàng)目的成??；而客戶服務(wù)的主體是社區(qū)（業(yè)主），這就意味著對(duì)于一個(gè)新的項(xiàng)目，擁有一套優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系是至關(guān)重要的。以客服為中心點(diǎn)，園區(qū)內(nèi)發(fā)生的每一件事，無論大小，都經(jīng)由客服處理，并形成一個(gè)良好的循環(huán)模式。 客服中心流程相關(guān)人員客服主管不滿意滿意入伙、裝修辦理、報(bào)修、放行辦理等答疑投訴報(bào)修業(yè)務(wù)辦理服務(wù)上移熱情接待客服人員有接待工作客戶來到客服中心相關(guān)人員接待送走顧客維修人員客戶信息反饋機(jī)制經(jīng)理業(yè)主有任何需求，可直接通知客服中心服務(wù)中心根據(jù)類別，分別通知有關(guān)部門保安部工程部財(cái)務(wù)部信息反饋根據(jù)規(guī)定程序，完成工作檢查監(jiān)督機(jī)制為了確保服務(wù)質(zhì)量，公司建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系： 管理處日檢 專業(yè)部門定期與不定期檢查 內(nèi)部檢查 公司顧問團(tuán)定期檢查 半年一次的突擊檢查 檢查、監(jiān)督體系 半年一次業(yè)主及物業(yè) 使用人意見滿意率統(tǒng)計(jì) 外部檢查 半年一次第三方質(zhì)量審核 政府的各種考評(píng)專業(yè)化運(yùn)作模式對(duì)于項(xiàng)目專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都由公司的各專業(yè)化隊(duì)伍提供專業(yè)服務(wù)，同時(shí)可選聘專業(yè)人員進(jìn)入公司，以降低成本，提高高質(zhì)服務(wù)的效率。內(nèi)部管理架構(gòu)和機(jī)構(gòu)人員設(shè)置說明a、由于峰云印象采用封閉式管理，需加強(qiáng)人防與技防相結(jié)合，管理層人按照小區(qū)整體管理層架構(gòu)設(shè)置，根據(jù)項(xiàng)目的具體情況，管理人員可酌情調(diào)整。b、由于一期（13棟）入伙后，小區(qū)雖然獨(dú)立封閉，有秩可巡的良好管理模式。合計(jì)： 15人峰云印象管理處一期管理架構(gòu)及機(jī)構(gòu)人員設(shè)置（15人）管 理 處 經(jīng)理1崗位職責(zé)(1) 管理處設(shè)客服務(wù)中心、安保、環(huán)境、維修、財(cái)務(wù)部5個(gè)部門。（2）服務(wù)中心負(fù)責(zé)來電、來訪接待；維修服務(wù)；投訴受理；信息傳遞處理；維修服務(wù)回訪；投訴回訪業(yè)主檔案管理；入伙服務(wù)；裝修管理；現(xiàn)場(chǎng)管理驗(yàn)收樓宇巡查；空置房管理；公眾利益宣傳維護(hù)；日常隨機(jī)走訪；業(yè)主意見征詢；鑰匙管理；催費(fèi)工作；數(shù)據(jù)分析等。(2) 保安部負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場(chǎng)等管理工作。(3) 保潔部負(fù)責(zé)園區(qū)公共道路、樓內(nèi)等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及園林綠化養(yǎng)護(hù)工作。(4) 工程部負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修。(5) 財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)、車輛服務(wù)費(fèi)、電梯費(fèi)及等費(fèi)用的繳收及其它財(cái)務(wù)方面工作。(6) 同時(shí)每半年開展一次豐富多彩的社區(qū)文化生活。嚴(yán)格的人員管理和科學(xué)的目標(biāo)責(zé)任我司所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣傳貫徹及其所形成的企業(yè)文化將在廣大員工之中普遍形成 “自覺自律的意識(shí)”，“嚴(yán)格苛求，精益求精”是公司服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提?！窆芾矸?wù)人員配置一、配備原則服務(wù)第一的原則管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高“峰云印象”物業(yè)管理的整體服務(wù)水平為前提。在充分滿足把峰云印象管理成為“舒適 、專業(yè) 、信賴、平和”的生活環(huán)境，讓業(yè)主/住戶充分感受到“精致生活，貼心由我”這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上，從組織機(jī)構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主/用戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。精干高效的原則著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，通過提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目標(biāo)。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率。使“峰云印象”物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。知識(shí)化、專業(yè)化的原則各類員工的配備，均以具備較高的知識(shí)水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。根據(jù)員工不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相應(yīng)的文化知識(shí)水平，在此基礎(chǔ)上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓(xùn)合格證書。并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。二、各類人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心接待員(1) 年齡不超過28周歲，身體健康。(2) 學(xué)歷要求：中?；蛲葘W(xué)歷以上。(3) 工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。(4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。 客服人員(1) 年齡不超過35周歲，身體健康。(2) 學(xué)歷要求：大專及以上，初級(jí)以上職稱。(3) 專業(yè)水平：須持有會(huì)計(jì)證，電算會(huì)計(jì)證。(4) 工作態(tài)度：認(rèn)真仔細(xì)、服從領(lǐng)導(dǎo)、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。(5) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。維修工(1) 年齡不超過40周歲，身體健康。(2) 學(xué)歷要求：高中、中技以上。(3) 專業(yè)水平：必須有一年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。保安員(1) 年齡：1840周歲之間。(2) 身體狀況：健康、五官端正、身高170CM以上。(3) 學(xué)歷：具初中(同等學(xué)歷)以上文化程度。(4) 有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責(zé)任心。清潔工(1) 年齡在18—45周歲之間。(2) 身體健康、五官端正。(3) 具有初中以上文化程度。備注：以上工作人員全部為合同聘用制人員?！窆芾矸?wù)人員培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，掌握服務(wù)操作技能，為峰云印象物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。 培訓(xùn)方式全員參加，分階段、分層次實(shí)施。 第一階段：入職培訓(xùn)凡確定進(jìn)入峰云印象的工作人員，都必須參加針對(duì)此項(xiàng)目而設(shè)計(jì)的有關(guān)培訓(xùn)，如峰云印象的簡(jiǎn)介、商務(wù)禮儀禮節(jié)、服務(wù)技巧等的培訓(xùn)；第二階段：上崗培訓(xùn)在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。第三階段：管理骨干升職培訓(xùn)在此項(xiàng)目工作期間，將根據(jù)不同的對(duì)象，開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方法集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。培訓(xùn)考核方法a、口試以現(xiàn)場(chǎng)提問方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。b、 抽查 在日常工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈活運(yùn)用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個(gè)培訓(xùn)階段加以改善。員工培訓(xùn)計(jì)劃管理處全體員工入伙崗前培訓(xùn)計(jì)劃(如下表所示) 序號(hào)課時(shí)課程授課人培訓(xùn)對(duì)象方式12物業(yè)概況、架構(gòu)及規(guī)章制度經(jīng)理全體員工課堂講授22峰云印象小區(qū)情況介紹及管理目標(biāo)方向經(jīng)理全體員工課堂講授視聽教學(xué)33物業(yè)管理方案講解客服主管全體員工課堂講授43行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育客服主管全體員工課堂講授樣板示范53消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析經(jīng)理全體員工課堂講授視聽教學(xué)64各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)經(jīng)理按部門、工程分散上課課堂講授集中研討74現(xiàn)場(chǎng)參觀考察全體員工按部門側(cè)重參觀樣板示范現(xiàn)場(chǎng)模擬備注行政人事部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為入伙前半個(gè)月，依據(jù)具體安排臨時(shí)通知。員工培訓(xùn)計(jì)劃(1) 目的：更新知識(shí)、增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。(2) 要求：傳遞信息：通過培訓(xùn)及時(shí)了解管理處的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息。更新知識(shí)：及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的