【正文】 城市綜合體廣場(chǎng)前期物業(yè)管理項(xiàng)目物業(yè)管理方案城市綜合體廣場(chǎng)前期物業(yè)管理項(xiàng)目物業(yè)管理方案 目 錄第一章 某廣場(chǎng)物業(yè)管理特點(diǎn) ………………………………1－13. 某廣場(chǎng)概況 ………………………………………………1. 目標(biāo)業(yè)主群體分析 ………………………………………………4 客戶(hù)服務(wù)需求分析 ………………………………………………6. 項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)分析及相應(yīng)措施 …………………………8第二章 物業(yè)管理目標(biāo)和管理方式…………………………………14－27 管理的總體目標(biāo)…………………………………………………14 管理分項(xiàng)指標(biāo)……………………………………………………15 管理原則和依據(jù)…………………………………………………20 擬采取的管理方式………………………………………………23第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 …………………………………………2880 物業(yè)管理服務(wù)各階段的主要內(nèi)容………………………………28 前臺(tái)一站式客戶(hù)服務(wù)……………………………………………35 承接查驗(yàn)與移交實(shí)施方案………………………………………43 保安、消防管理…………………………………………………56 環(huán)境保潔管理……………………………………………………70 園林綠化養(yǎng)護(hù)管理………………………………………………73 設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理………………………………………………75 社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展………………………………………………78第四章 物業(yè)用房及前期開(kāi)辦物資裝備計(jì)劃 ………………………8185 物業(yè)管理用房計(jì)劃………………………………………………81 前期物業(yè)啟動(dòng)開(kāi)辦物資計(jì)劃……………………………………82第五章 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及人員配置 ………………………8693 組織架構(gòu)圖 ……………………………………………………86 兩期分期投入人員配置進(jìn)度表 ………………………………88 人員培訓(xùn)計(jì)劃 …………………………………………………91第六章 物業(yè)管理服務(wù)制度 ………………………………………94－125 主要物業(yè)管理服務(wù)制度一覽表 ………………………………94 主要物業(yè)管理服務(wù)制度節(jié)選…………………………………103第七章 檔案的建立和管理………………………………………126－130 檔案資料管理制度……………………………………………126 檔案信息管理系統(tǒng)……………………………………………130第八章 經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算……………………………………………131－145 物業(yè)服務(wù)管理收入測(cè)算………………………………………131 物業(yè)服務(wù)管理相關(guān)費(fèi)用支出測(cè)算……………………………132第九章 經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的新思路 ………………………146－162第十章 結(jié)束語(yǔ) …………………………………………………………163某廣場(chǎng)商住項(xiàng)目物業(yè)管理方案 第一章 某廣場(chǎng)物業(yè)管理特點(diǎn) 某廣場(chǎng)概況▲地理位置某廣場(chǎng)項(xiàng)目位于某鎮(zhèn)**街某**路某總部，西側(cè)為某某XX項(xiàng)目及某某某**村，北側(cè)為某某X總部和某某X總部及某某某X建材家居城。某廣場(chǎng)為綜合性較強(qiáng)的綜合體項(xiàng)目，配置五星級(jí)酒店、休閑步行街、高級(jí)住宅及高檔別墅。項(xiàng)目東側(cè)為某某X基地；南側(cè)為▲區(qū)位優(yōu)勢(shì)某鎮(zhèn)位于**西北部，毗鄰橋南板塊，**地理位置優(yōu)越，成為關(guān)注熱點(diǎn)。2013年，**鎮(zhèn)大規(guī)模拆遷工程引發(fā)關(guān)注，業(yè)界傳聞這里即將引進(jìn)實(shí)力房企入駐開(kāi)發(fā)，據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，未來(lái)，**將成為新的開(kāi)發(fā)熱點(diǎn)區(qū)域，片區(qū)價(jià)值逐步提升，2014年，**鎮(zhèn)一些新項(xiàng)目的進(jìn)駐，**將成下個(gè)城市發(fā)展腹地。記者走訪**了解到，除了部分拆遷安置項(xiàng)目外，商品住宅項(xiàng)目不多?？腿杭性诋?dāng)?shù)?，以剛需為主。業(yè)內(nèi)人士表示：**地產(chǎn)開(kāi)發(fā)未成氣候，市場(chǎng)需求量大。未來(lái)，隨著多個(gè)項(xiàng)目的陸續(xù)進(jìn)駐，**房地產(chǎn)市場(chǎng)將更為開(kāi)闊。近年來(lái)，**周邊的環(huán)境已經(jīng)悄然發(fā)生變化。一方面，交通網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)加速形成。如今，建成火車(chē)站連接線，打通與高鐵站的連接。包裝印刷產(chǎn)業(yè)基地規(guī)劃建設(shè)11條道路，已有大功山南路西段、東環(huán)路南段等8條道路竣工通車(chē)，總里程13公里，逐步完善“四縱五橫”路網(wǎng)格局，打通了**鎮(zhèn)內(nèi)外連接，致使商貿(mào)不斷升級(jí)。另一方面，**將全力打造集約緊湊、產(chǎn)城融合、功能區(qū)分、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。片區(qū)改造日益成型，區(qū)域開(kāi)發(fā)逐步升溫。現(xiàn)代商貿(mào)中心、**中心居住區(qū)、延澤街三大片區(qū)改造穩(wěn)步推進(jìn)，建成高品質(zhì)商品房，引進(jìn)新華都、永輝超市等高端商場(chǎng)及泰和皇家金煦酒店，實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)區(qū)商品房、大賣(mài)場(chǎng)、星級(jí)酒店零的突破，提升鎮(zhèn)區(qū)人氣。▲項(xiàng)目配套某廣場(chǎng)項(xiàng)目，項(xiàng)目位于某鎮(zhèn)某X村與鎮(zhèn)政府交接處，涵蓋居住、酒店及商業(yè)的城市綜合體，由兩個(gè)地塊組成，㎡，含地下一層，地上層高31層。凝聚城市尖端創(chuàng)造力，某廣場(chǎng)城市前沿聚合，坐享成熟大社區(qū)各項(xiàng)配套設(shè)施（新華都、永輝超市、學(xué)校、行政等配套咫尺之遙），閑暇、散步之余，生活瑣事輕松搞定；人流聚集，生活新區(qū)焦點(diǎn)初現(xiàn)；成熟商圈，龍頭地位無(wú)可取代；打造商務(wù)、商業(yè)、居住全能綜合魅力新城，某廣場(chǎng)匯集多重業(yè)態(tài)打造某鎮(zhèn)首個(gè)風(fēng)情商業(yè)步行街。 ▲項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)項(xiàng)目單位數(shù)量規(guī)劃條件用地面積㎡37957建筑占地面積㎡建筑密度－30%≦30%綠地率－%≧35%容積率－≦2總建筑面積㎡其中地下建筑面積（不計(jì)容）㎡地上建筑面積㎡其中計(jì)容建筑面積㎡其中商業(yè)㎡多層低密度高級(jí)住宅㎡高層住宅㎡公共配套用房㎡其中社區(qū)文化活動(dòng)站㎡≧100社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站㎡≧30社區(qū)管理用房㎡≧200社區(qū)警務(wù)室㎡≧20公廁㎡≧60消控室㎡變配電室㎡不計(jì)容建筑面積㎡其中物業(yè)管理用房㎡≧架空綠化㎡建筑層數(shù)地上2F31F地下1F住宅總戶(hù)數(shù)戶(hù)419其中高層住宅戶(hù)377多層住宅戶(hù)42機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位數(shù)輛698其中地上輛32地下輛666非機(jī)動(dòng)停車(chē)位數(shù)輛2184其中地上輛826地下輛1348  目標(biāo)業(yè)主群體分析從某廣場(chǎng)項(xiàng)目所處的地理位置和周邊環(huán)境，以及本項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)和配套設(shè)施來(lái)看，本項(xiàng)目顯然是為居住型中高端住宅。購(gòu)買(mǎi)“某廣場(chǎng)”的人們具備一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，他們都有著豐富的社會(huì)閱歷和希望追求高端生活品位，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求較高。因此，我們認(rèn)為“某廣場(chǎng)”的潛在業(yè)主大致有以下幾類(lèi)群體：企事業(yè)單位中的白領(lǐng)階層、投資者、中小企業(yè)主。 企事業(yè)單位中的白領(lǐng)：特征：文化修養(yǎng)比較高，追逐時(shí)尚生活，講究生活的品位和情調(diào)；需求：典雅的居住環(huán)境，品位高雅的生活情趣；白領(lǐng)階層是社會(huì)精英，他們有較高的文化學(xué)識(shí)和修養(yǎng)，喜歡追逐寧?kù)o幽雅，崇高藝術(shù)生活，講究生活品味與情調(diào)，也是有較高收入和具備較高消費(fèi)能力的階層?！澳硰V場(chǎng)”悠閑的居住生活環(huán)境，正是白領(lǐng)階層所追求的一個(gè)放“心”的家，是他們理想的居所。白領(lǐng)階層是該項(xiàng)目潛在的顧客群之一。 投資者:特征：以盈利為目的，物業(yè)易主頻繁；需求：房地產(chǎn)的增值空間，物業(yè)管理良好品牌效應(yīng)；近幾年**市房產(chǎn)價(jià)格一路攀升，地產(chǎn)的增值是必然的?！澳硰V場(chǎng)”項(xiàng)目地理位置優(yōu)越，周邊正在逐步形成良好的配套，隨著某片區(qū)的開(kāi)發(fā)和發(fā)展，地段升值空間大。投資者以投資為目的，買(mǎi)房不是為了居住，而是等待時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)手盈利。那物業(yè)公司該為他提供什么服務(wù)呢？投資者的盈利取決于房地產(chǎn)的增值，而物業(yè)保證房地產(chǎn)價(jià)值，為投資盈利提供一個(gè)較大的上揚(yáng)空間。 中小企業(yè)主特征：經(jīng)濟(jì)富足，有過(guò)艱辛生活歷程，渴望與人交流；需求：溫馨的家園，有一定的溝通交流的機(jī)會(huì)；**市的非國(guó)有經(jīng)濟(jì)（民營(yíng)、私營(yíng)、個(gè)體）異?；钴S。如此經(jīng)濟(jì)氛圍，造就了一批中小企業(yè)主。他們已從創(chuàng)業(yè)初期過(guò)渡到平穩(wěn)發(fā)展期。人生的軌跡也轉(zhuǎn)向平滑，所以對(duì)生活的質(zhì)量要求也愈來(lái)愈講究，更新、更好的居所無(wú)疑是他們的選擇之一?！澳硰V場(chǎng)”項(xiàng)目中宜居的環(huán)境，完善的配套，每每勾起他們置業(yè)的沖動(dòng)。創(chuàng)業(yè)時(shí)的艱辛，今天已有倦鳥(niǎo)歸巢的感覺(jué)，迫切需要一個(gè)溫馨的家園來(lái)熨平歲月痕跡及風(fēng)雨滄桑，這里不正是他們渴望和向往的理想之居嗎。私營(yíng)中小企業(yè)主也是該項(xiàng)目潛在顧客群。 客戶(hù)的服務(wù)需求分析經(jīng)過(guò)對(duì)“某廣場(chǎng)”項(xiàng)目潛在業(yè)主的分析，我們認(rèn)為業(yè)主有以下幾項(xiàng)服務(wù)需求： 居住的安全性和私密性無(wú)論從人生、財(cái)富需求出發(fā)都將居住的安全性和私密性放在首位，這就決定了“某廣場(chǎng)”的物業(yè)服務(wù)人員必須以高度的安全性和私密性工作作為重心。 居住的舒適性和便捷性“某廣場(chǎng)”的業(yè)主非常關(guān)注生活品質(zhì)和生活細(xì)節(jié)，除了硬件品質(zhì)有保障，他們也會(huì)期望物業(yè)提供有別于其它小區(qū)的細(xì)節(jié)服務(wù)。除了關(guān)注公共部分的服務(wù)，更關(guān)注業(yè)主的個(gè)性服務(wù)和個(gè)性需求，如“定期舉辦美容、養(yǎng)身講座”等，滿(mǎn)足他們健康美麗人生的關(guān)注。如提供代辦各類(lèi)事務(wù)、協(xié)助舉辦聚會(huì)等各類(lèi)PARTY，幫助進(jìn)行各類(lèi)家務(wù)的分擔(dān)，確保業(yè)主居住的舒適性和便捷性。 居住環(huán)境優(yōu)越性開(kāi)發(fā)商精心規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建造了大型的生態(tài)景觀區(qū)，喬木、灌木、花草合理布局種植，錯(cuò)落有致、景觀相互映襯、綠樹(shù)成蔭、舒適宜人。小區(qū)有大型景觀淺水系，完美的符合了 “因水而美”、“因水而貴”的理念，追求內(nèi)斂、內(nèi)秀、內(nèi)涵，唯新、唯美、詩(shī)意棲息的家園。 居住的社交性對(duì)現(xiàn)代人而言，文化社交活動(dòng)越來(lái)越重視，人們希望他們有自己的文化圈，需要一個(gè)只屬于自身的圈子，這個(gè)圈子有兩部分組成，一是他們的事業(yè)空間，另外一個(gè)就是交流空間，也就是生活空間。特別是某廣場(chǎng)未來(lái)客戶(hù)群體有相當(dāng)一部分為**本地人群，走家串戶(hù)、走親訪友已成為今后日常生活的一部分。 濃厚的社區(qū)文化氛圍營(yíng)造濃厚的社區(qū)文化氛圍、寓教于生活，處處體現(xiàn)高雅的品味，通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)造“某廣場(chǎng)”住宅小區(qū)的人文環(huán)境，如舉辦“圣誕假面舞會(huì)”、“六一親子活動(dòng)”等活動(dòng)，關(guān)注社區(qū)各年齡層次對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)的需求。 項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)分析及相應(yīng)措施 管理的特點(diǎn) 地段優(yōu)越——物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)高“某廣場(chǎng)”其獨(dú)特的地理位置相關(guān)于**板塊非常優(yōu)越，適合各類(lèi)精英人士投資、自住，對(duì)物業(yè)管理需求的標(biāo)準(zhǔn)極高。 業(yè)戶(hù)群體——服務(wù)要求高業(yè)戶(hù)群體的“新舊**人”層次較高，有高層次服務(wù)的需求，新群體注重生活品質(zhì)，對(duì)居住環(huán)境的要求及生活的私密性要求高，給管理者提出了高要求。 配套設(shè)施完善、管理硬件齊備——技術(shù)要求精“某廣場(chǎng)”各類(lèi)設(shè)施設(shè)備齊全，設(shè)備智能化程度高，管理硬件配套齊備，對(duì)管理者的技術(shù)要求也相應(yīng)提高，因此需要配備一支具有豐富的住宅管理經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)伍對(duì)其實(shí)施管理。管建共存的特點(diǎn)需要物業(yè)管理高起點(diǎn)、高效率，才能建立起業(yè)戶(hù)的信任。 前期管理性質(zhì)——各方利益兼顧新購(gòu)房業(yè)主抱著“試住”心態(tài)入住小區(qū)，隨時(shí)從消費(fèi)者的角度評(píng)估著小區(qū)物業(yè)的交房質(zhì)量、開(kāi)發(fā)商的先前承諾及管理公司的實(shí)際管理水平；另一方面，開(kāi)發(fā)商還處在邊施工、邊交房、邊推廣銷(xiāo)售的階段。故業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的印象將直接的影響著購(gòu)房業(yè)主的滿(mǎn)意度，也同時(shí)影響到開(kāi)發(fā)商繼續(xù)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。杜絕違章搭建事件的發(fā)生、防止管理不當(dāng)引起的投訴和糾紛，確保和促進(jìn)開(kāi)發(fā)商的順利銷(xiāo)售等都是管理期的工作重點(diǎn)。 新住戶(hù)集中入住——宣傳先行樓盤(pán)竣工交付使用后，面臨大規(guī)模的新住戶(hù)入住，因住戶(hù)來(lái)源不同，難免出現(xiàn)個(gè)別業(yè)戶(hù)不適應(yīng)樓盤(pán)的管理現(xiàn)象。因此，物業(yè)管理公司需有技巧地與其溝通、及時(shí)進(jìn)行宣傳。 管理難點(diǎn)根據(jù)我司對(duì)“某廣場(chǎng)”的管理經(jīng)驗(yàn)和前期介入工作的分析，為了達(dá)到“某廣場(chǎng)”的管理和服務(wù)目標(biāo)，我們?cè)诮窈笤擁?xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)中，應(yīng)把以下幾項(xiàng)工作作為難點(diǎn)：216。 做好前期顧問(wèn)階段的服務(wù)工作；216。 最大程度的處理好小區(qū)施工、裝修和居住之間的矛盾；216。 做好前期階段住戶(hù)裝修的管理工作；216。 強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的安全管理原則；216。 做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，確保正常運(yùn)行；216。 完善配套服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量；216。 體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的深度，滿(mǎn)足廣大業(yè)主的不同需求，實(shí)施全方位的客戶(hù)服務(wù)理念。 管理模式： 導(dǎo)入“酒店服務(wù)、氛圍管理”的總體動(dòng)作方式。通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)的詳細(xì)分析，我們以“酒店服務(wù)、氛圍管理”為總體管理運(yùn)作方式。酒店服務(wù)就是在服務(wù)中采用酒店式的服務(wù)管理模式。客戶(hù)服務(wù)部提供裝修菜單一站式服務(wù)，僅收取相應(yīng)材料費(fèi)。氛圍管理就是營(yíng)造具有濃郁人文氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍，以良好的氛圍感染在此生活和工作的人們。客戶(hù)滿(mǎn)意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)的期望就是公司服務(wù)的目標(biāo)。 “一站式”服務(wù)模式一站式服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為“匯聚一站，全程無(wú)憂”。小區(qū)里的管理信息、服務(wù)信息和社會(huì)資源都將匯聚于客戶(hù)服務(wù)部，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)信息的咨詢(xún)、調(diào)配和發(fā)布，目的是為了統(tǒng)籌利用資源，提高服務(wù)效率，并通過(guò)信息接收——信息處理——信息反饋的“全程服務(wù)”體系，去支持管理模式的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)“一站式”的管理。要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的完全滿(mǎn)意度，就需要掌握客戶(hù)的需求動(dòng)向，與客戶(hù)進(jìn)行積極有效的溝通。在“某廣場(chǎng)”中推出的“一站式”服務(wù)模式中，我們擬設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部，這是物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的專(zhuān)職服務(wù)機(jī)構(gòu)，能夠迅速有效地處理有關(guān)管理信息，業(yè)戶(hù)只要和客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行溝通，客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、意見(jiàn)反饋、協(xié)調(diào)、走訪、報(bào)修等管理內(nèi)容由客戶(hù)服務(wù)部統(tǒng)一接待、收集、處理，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。這樣能夠集中收集和分析信息，有效實(shí)現(xiàn)管理資源的統(tǒng)一調(diào)配，便于物業(yè)服務(wù)中心有針對(duì)性的開(kāi)展工作。 “管家式”服務(wù)模式“管家式”服務(wù)的工作內(nèi)容除了常規(guī)化的物業(yè)管理外，還必須及時(shí)了解業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議，并主動(dòng)為業(yè)戶(hù)代辦一