【正文】 當(dāng)一部分為**本地人群，走家串戶、走親訪友已成為今后日常生活的一部分。如提供代辦各類事務(wù)、協(xié)助舉辦聚會等各類PARTY，幫助進(jìn)行各類家務(wù)的分擔(dān)，確保業(yè)主居住的舒適性和便捷性。私營中小企業(yè)主也是該項目潛在顧客群。他們已從創(chuàng)業(yè)初期過渡到平穩(wěn)發(fā)展期。投資者以投資為目的，買房不是為了居住，而是等待時機轉(zhuǎn)手盈利?！澳硰V場”悠閑的居住生活環(huán)境，正是白領(lǐng)階層所追求的一個放“心”的家，是他們理想的居所。 ▲項目主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)項目單位數(shù)量規(guī)劃條件用地面積㎡37957建筑占地面積㎡建筑密度－30%≦30%綠地率－%≧35%容積率－≦2總建筑面積㎡其中地下建筑面積（不計容）㎡地上建筑面積㎡其中計容建筑面積㎡其中商業(yè)㎡多層低密度高級住宅㎡高層住宅㎡公共配套用房㎡其中社區(qū)文化活動站㎡≧100社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站㎡≧30社區(qū)管理用房㎡≧200社區(qū)警務(wù)室㎡≧20公廁㎡≧60消控室㎡變配電室㎡不計容建筑面積㎡其中物業(yè)管理用房㎡≧架空綠化㎡建筑層數(shù)地上2F31F地下1F住宅總戶數(shù)戶419其中高層住宅戶377多層住宅戶42機動車停車位數(shù)輛698其中地上輛32地下輛666非機動停車位數(shù)輛2184其中地上輛826地下輛1348  目標(biāo)業(yè)主群體分析從某廣場項目所處的地理位置和周邊環(huán)境，以及本項目的規(guī)劃設(shè)計和配套設(shè)施來看，本項目顯然是為居住型中高端住宅。片區(qū)改造日益成型，區(qū)域開發(fā)逐步升溫。一方面，交通網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)加速形成?？腿杭性诋?dāng)?shù)兀詣傂铻橹?。某廣場為綜合性較強的綜合體項目，配置五星級酒店、休閑步行街、高級住宅及高檔別墅。項目東側(cè)為某某X基地；南側(cè)為▲區(qū)位優(yōu)勢某鎮(zhèn)位于**西北部，毗鄰橋南板塊，**地理位置優(yōu)越，成為關(guān)注熱點。業(yè)內(nèi)人士表示：**地產(chǎn)開發(fā)未成氣候，市場需求量大。如今，建成火車站連接線，打通與高鐵站的連接?，F(xiàn)代商貿(mào)中心、**中心居住區(qū)、延澤街三大片區(qū)改造穩(wěn)步推進(jìn)，建成高品質(zhì)商品房，引進(jìn)新華都、永輝超市等高端商場及泰和皇家金煦酒店，實現(xiàn)鎮(zhèn)區(qū)商品房、大賣場、星級酒店零的突破，提升鎮(zhèn)區(qū)人氣。購買“某廣場”的人們具備一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，他們都有著豐富的社會閱歷和希望追求高端生活品位，對產(chǎn)品和服務(wù)的要求較高。白領(lǐng)階層是該項目潛在的顧客群之一。那物業(yè)公司該為他提供什么服務(wù)呢？投資者的盈利取決于房地產(chǎn)的增值，而物業(yè)保證房地產(chǎn)價值，為投資盈利提供一個較大的上揚空間。人生的軌跡也轉(zhuǎn)向平滑，所以對生活的質(zhì)量要求也愈來愈講究，更新、更好的居所無疑是他們的選擇之一。 客戶的服務(wù)需求分析經(jīng)過對“某廣場”項目潛在業(yè)主的分析，我們認(rèn)為業(yè)主有以下幾項服務(wù)需求： 居住的安全性和私密性無論從人生、財富需求出發(fā)都將居住的安全性和私密性放在首位，這就決定了“某廣場”的物業(yè)服務(wù)人員必須以高度的安全性和私密性工作作為重心。 居住環(huán)境優(yōu)越性開發(fā)商精心規(guī)劃、設(shè)計、建造了大型的生態(tài)景觀區(qū)，喬木、灌木、花草合理布局種植，錯落有致、景觀相互映襯、綠樹成蔭、舒適宜人。 濃厚的社區(qū)文化氛圍營造濃厚的社區(qū)文化氛圍、寓教于生活，處處體現(xiàn)高雅的品味，通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，創(chuàng)造“某廣場”住宅小區(qū)的人文環(huán)境，如舉辦“圣誕假面舞會”、“六一親子活動”等活動，關(guān)注社區(qū)各年齡層次對社區(qū)文化活動的需求。管建共存的特點需要物業(yè)管理高起點、高效率，才能建立起業(yè)戶的信任。 新住戶集中入住——宣傳先行樓盤竣工交付使用后，面臨大規(guī)模的新住戶入住，因住戶來源不同，難免出現(xiàn)個別業(yè)戶不適應(yīng)樓盤的管理現(xiàn)象。 最大程度的處理好小區(qū)施工、裝修和居住之間的矛盾；216。 完善配套服務(wù)，強化服務(wù)質(zhì)量；216。酒店服務(wù)就是在服務(wù)中采用酒店式的服務(wù)管理模式。 “一站式”服務(wù)模式一站式服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為“匯聚一站，全程無憂”。這樣能夠集中收集和分析信息，有效實現(xiàn)管理資源的統(tǒng)一調(diào)配，便于物業(yè)服務(wù)中心有針對性的開展工作。譬如說，業(yè)戶家的公用事業(yè)費付費期限到了，管家會善意提醒，并主動詢問是否需要代為辦理。 服務(wù)至上：牢固樹立“業(yè)戶第一，服務(wù)至上”的觀念，讓業(yè)戶于細(xì)微之處感受到周全的服務(wù)和溫馨的關(guān)懷； 收支透明：采用“管家式”預(yù)算模式，提高管理費收支的透明度，做到“公開、公正、公平”，使小區(qū)業(yè)戶付費更加放心； 長效維保：強調(diào)物業(yè)管理的主打方向是對房屋設(shè)備實施有計劃的維護(hù)和保養(yǎng)，使物業(yè)長久保值增值； 風(fēng)險投保：對小區(qū)公眾財產(chǎn)、公眾責(zé)任及昂貴的機械設(shè)備投足保險，以化解和降低管理的責(zé)任風(fēng)險； 網(wǎng)絡(luò)管理：根據(jù)需要引入“智能化綜合服務(wù)平臺”，以實現(xiàn)資源共享、管理網(wǎng)絡(luò)化，業(yè)戶信息無紙化的高效管理運轉(zhuǎn)模式； 規(guī)范操作：以質(zhì)量體系作保障，實施規(guī)范化操作，使服務(wù)達(dá)到或超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 社區(qū)活動:努力營造社區(qū)文化，開展各類文化、康體、娛樂性活動，使小區(qū)真正成為住戶理想中的美好家園； 質(zhì)量保證:引入ISO質(zhì)量管理體系，規(guī)范工作流程，不斷評估業(yè)戶的各類需求，持續(xù)改進(jìn)管理，設(shè)計服務(wù)及提升質(zhì)量。 提供延伸服務(wù)，我公司在服務(wù)項目上將推出“業(yè)主委托式服務(wù)”，所謂“業(yè)主委托式服務(wù)”即是物業(yè)管理公司作為業(yè)主的管家，為其提供“代為看管房間、代為定期清潔房間、代為定期檢修電器設(shè)備、代為定期養(yǎng)護(hù)室內(nèi)植被等”一系列人性化服務(wù)，以確保物業(yè)、財產(chǎn)的安全，從而提升物業(yè)價值，不斷超越業(yè)主期望。第二章 物業(yè)管理目標(biāo)和管理方式： 現(xiàn)代人的購樓理念愈來愈趨于多元化，不僅要看地段，而且要看環(huán)境；不僅要選品味，而且要選服務(wù)。力爭在二年內(nèi)達(dá)到**市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到并獲得福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，如有條件，將參加全國示范住宅小區(qū)評選。共用部位維護(hù)房屋結(jié)構(gòu)每年兩次以上對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主門窗每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持完好，關(guān)閉正常無異常聲響樓內(nèi)地面、頂面、地面無大面積剝落，地坪、地磚平整不起殼，無缺損管道、排水溝、化糞池每月一次對泄水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，每半年檢查一次屋頂，化糞池每周檢查一次，每半年清掏一次，無溢滿，保持暢通圍墻每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻無明顯銹蝕道路、場地等每周一次巡視街坊路面等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，路面基本平整無積水休閑椅、室外健身設(shè)施等每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證設(shè)施的安全使用安全標(biāo)志設(shè)置安全警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施，主要通道設(shè)置安全疏散提示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)供水系統(tǒng)普通/變頻水泵每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季一次對泵房進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，每年定期二次清洗水箱、蓄水池，高層房屋每年二次測壓減壓閥，水箱、蓄水池蓋板完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，水質(zhì)檢測符合要求排水系統(tǒng)二次生化處理每天二次檢查污水泵、排出泵，每年二次全面維護(hù)污水處理系統(tǒng)，每年清洗暴氣機空氣濾網(wǎng)二次公共照明公燈及時修復(fù)損壞物件，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在99%以上景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等保持燈具完好，亮燈率在99%以上公共電氣柜每日一次對室內(nèi)外公共電氣柜進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，每月一次、每年一次對電氣安全進(jìn)行保養(yǎng)、檢查消防系統(tǒng)消防設(shè)施、設(shè)備消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每天檢查火警功能、報警功能是否正常；每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進(jìn)行一次試驗，火災(zāi)探測器投入運行二年后，應(yīng)每隔三年全部清洗一次，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換；每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓避雷設(shè)施每年二次檢查避雷裝置，18層以上的樓宇應(yīng)每年測試一次電子防盜門　弱電系統(tǒng)樓宇對講系統(tǒng)不定期進(jìn)行調(diào)試和保養(yǎng)，保證25小時運行正常，對講主機選呼功能正常，語音清晰，各功能正常周界報警24小時設(shè)防并正常運行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，各功能正常監(jiān)視系統(tǒng)不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證25小時正常運行，清楚顯示出入人員面部特征和車輛的車牌號，錄象功能正常電子巡更根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，巡更時間、地點、人員等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔等功能正常升降系統(tǒng)電梯保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔；委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并取得《安全檢驗合格證》，物業(yè)公司應(yīng)有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對電梯運行進(jìn)行管理；電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助；電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛的，或由業(yè)主大會要求專人駕駛的，駕駛員應(yīng)堅守崗位不脫崗，保障安全運行其他水景（動力）每周一次巡視檢查噴水池、水泵等附屬設(shè)施，損壞及時修復(fù)，重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查，保證運行正常公共秩序維護(hù)人員要求專職保安人員，45周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，熟悉、掌握各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，著工裝佩工牌，配備對講裝置和其他必備安全護(hù)衛(wèi)器械門崗出入口24小時值班看守，主出入口雙人值勤，6：0020：00立崗，有交接班記錄和外來車輛記錄，對進(jìn)出車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)巡邏崗每二小時巡查一次，手持巡更采集器，重點部位應(yīng)設(shè)巡更點，接到火警后三分鐘到達(dá)現(xiàn)場，異常情況三分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場技防設(shè)施和救助設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄象監(jiān)控，24小時開通，有專人駐守注視并傳達(dá)信息，監(jiān)控中心接到報警信號后，保安人員三分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，每年組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)車輛管理設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜，收費管理的車庫應(yīng)25小時有專人管理，車庫內(nèi)配置道閘和錄象監(jiān)視，墻面按要求設(shè)立標(biāo)志，照明、消防器械配置齊全公共區(qū)域保潔樓內(nèi)公共區(qū)域地面每日循環(huán)清掃，墻面無灰塵，大堂、門廳花崗石每月保養(yǎng)一次樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次消防栓、指示牌等公共設(shè)施每日擦抹一次天花板、公共燈具每半月除塵一次門、窗等玻璃保持潔凈、光亮天臺、屋頂保持清潔、無垃圾垃圾收集設(shè)置垃圾收集點，每日早晚定時清理二次電梯轎廂每日循環(huán)保潔，操作板每日消毒一次，每半月對電梯門壁打蠟一次樓外公共區(qū)域道路地面、綠地、明溝每日循環(huán)保潔，地面垃圾滯留時間不超過一小時，明溝每日清掃一次公共燈具、宣傳欄、信報箱等每日擦抹一次垃圾箱（房）先進(jìn)的垃圾處理方式，對垃圾廂循環(huán)保潔水景打撈漂浮物，定期投放藥劑果皮箱、垃圾桶隨時清理擦拭消毒滅害每月噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次公共綠化養(yǎng)護(hù)草坪修剪草坪平整，草高不超過6cm清雜草及時清除雜草，做到基本無雜草灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整施肥適時適量施有機復(fù)合肥二到三遍病蟲害防治預(yù)防為主，綜合治理其他綠草如茵，斑禿黃萎低于5%樹木修剪喬、灌木每年修剪三遍以上，無枯枝，籬、球、造型植物按實際修剪，地被、攀緣植物每年修剪三次以上中耕除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草施肥根據(jù)實際適時施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍病蟲害防治預(yù)防為主，生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%扶正加固基本無傾斜其他喬灌木生長健壯，花灌木按時開花結(jié)果，無缺枝、空擋花壇布置一年有四次以上花卉布置，四季有花灌、排水保持有效供水，無積水補種缺枝倒伏及時補種修剪、施肥及時清除雜草，每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量病蟲害防治適時做好病蟲害防治 各項目管理分項指標(biāo)指標(biāo)測定依據(jù)《全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)管理指標(biāo)實施措施1公共配套設(shè)施完好率97％97％采用管理處管理與工程部控制相結(jié)合的工作方法，責(zé)任到人。4清潔保潔率97%98％保潔落實到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。及時統(tǒng)計發(fā)通知單，及時催款，保證收費工作月結(jié)年清。14業(yè)戶對物業(yè)管理的滿意率85％90％設(shè)立客戶代表，開展親情服務(wù)，完善服務(wù)項目，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，以確保業(yè)主對管理工作的滿意。 《物業(yè)管理條例》（修訂版）（國務(wù)院令第379號）216。 《福建省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》（建設(shè)部令第110號）216。 《某廣場前期物業(yè)服務(wù)合同》注：我公司將在法律法規(guī)和合同范圍內(nèi)，根據(jù)某廣場項目的具體需要，對所提供的服務(wù)內(nèi)容和形式進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。物業(yè)管理公司的各項規(guī)章制度在執(zhí)行過程中總是“雷聲大、雨點小”，建立制度時轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設(shè)，工作狀態(tài)的不穩(wěn)定是當(dāng)前物業(yè)管理公司內(nèi)部管理中最令人頭痛的管理難點；二是工作的“一次成功率”低。以上這些均構(gòu)成了當(dāng)前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。物業(yè)管理的重復(fù)性工作在標(biāo)準(zhǔn)化管理中得到了最佳體現(xiàn)，其好處是由于標(biāo)準(zhǔn)化操作和標(biāo)準(zhǔn)化管理，大大降低了工作的失誤，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作質(zhì)量的穩(wěn)定性和時效性。依據(jù)這種