【正文】 些生活瑣事，解決一些生活不便。當(dāng)然，最主要的工作還是和業(yè)戶時刻保持充分的溝通，只要業(yè)戶有求于物業(yè)公司，這些資深管家都會在第一時間內(nèi)出現(xiàn)在業(yè)戶面前，竭盡所能幫助業(yè)戶解決問題。資深管家們把自己的電話號碼、個人照片都印制在名片上，并且在管轄的區(qū)域內(nèi)張貼公布，讓業(yè)戶形成這樣的意識：有困難，找管家。譬如說，業(yè)戶家的公用事業(yè)費付費期限到了，管家會善意提醒，并主動詢問是否需要代為辦理。如需要，管家會上門服務(wù)。諸如此類的人性化貼身服務(wù)還有很多很多。如此專業(yè)又親切的管家服務(wù)，怎能不讓業(yè)戶感受到溫馨，怎能不讓業(yè)戶說物業(yè)好呢？ 項目管理服務(wù)的設(shè)想與計劃 法規(guī)先行：制訂切實可行的管理規(guī)劃方案和具有很強操作性的規(guī)章制度，實施專業(yè)化管理。 服務(wù)至上：牢固樹立“業(yè)戶第一，服務(wù)至上”的觀念，讓業(yè)戶于細微之處感受到周全的服務(wù)和溫馨的關(guān)懷； 收支透明：采用“管家式”預(yù)算模式，提高管理費收支的透明度，做到“公開、公正、公平”，使小區(qū)業(yè)戶付費更加放心； 長效維保：強調(diào)物業(yè)管理的主打方向是對房屋設(shè)備實施有計劃的維護和保養(yǎng)，使物業(yè)長久保值增值； 風(fēng)險投保：對小區(qū)公眾財產(chǎn)、公眾責(zé)任及昂貴的機械設(shè)備投足保險，以化解和降低管理的責(zé)任風(fēng)險； 網(wǎng)絡(luò)管理：根據(jù)需要引入“智能化綜合服務(wù)平臺”，以實現(xiàn)資源共享、管理網(wǎng)絡(luò)化，業(yè)戶信息無紙化的高效管理運轉(zhuǎn)模式； 規(guī)范操作：以質(zhì)量體系作保障，實施規(guī)范化操作，使服務(wù)達到或超越行業(yè)標準； 社區(qū)活動:努力營造社區(qū)文化，開展各類文化、康體、娛樂性活動，使小區(qū)真正成為住戶理想中的美好家園； 質(zhì)量保證:引入ISO質(zhì)量管理體系，規(guī)范工作流程，不斷評估業(yè)戶的各類需求，持續(xù)改進管理，設(shè)計服務(wù)及提升質(zhì)量。 推出“客服管家”管理模式，開展針對性的人性化、個性化服務(wù) 我們將在“某廣場”的管理服務(wù)中推出全新的“客服管家”服務(wù)模式，所謂“客服管家”，就是在服務(wù)中心客戶服務(wù)部中挑選服務(wù)經(jīng)驗豐富、溝通能力強的員工。每個業(yè)戶因為社會地位、工作環(huán)境和生活習(xí)慣的差異，會有各不相同的服務(wù)要求和標準，這些“客服管家”將“定人、定責(zé)、定戶”，以整個服務(wù)中心各部門的緊密配合為后臺保障，深入了解和掌握各自轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的服務(wù)要求和習(xí)慣，協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理制訂更有針對性和人性化的管理服務(wù)計劃，從業(yè)主的利益出發(fā)，經(jīng)常與業(yè)主聯(lián)系溝通，傾聽他們對物業(yè)服務(wù)的訴求和建議，切實幫助業(yè)主解決實際問題，使“客服管家”真正成為業(yè)主可信賴的朋友，促進整個服務(wù)中心服務(wù)工作健康順利的開展。 “個性化服務(wù)”方案本公司倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù)，我公司將充分利用社會、公司和服務(wù)中心的資源優(yōu)勢以及“某廣場”完善的配套設(shè)施，除了為業(yè)戶提供日常的物業(yè)管理服務(wù)外，還將充分發(fā)揮“客服管家”的作用，利用本公司多年來的管理經(jīng)驗，為業(yè)戶提供全面、靈活、多樣的人性化服務(wù)，從承辦業(yè)戶的節(jié)日婚慶活動、房屋租賃、機場車站接送到代辦出行票務(wù)、洗燙、送餐、室內(nèi)清潔、擦皮鞋等服務(wù)，內(nèi)容涉及業(yè)戶入住、裝修、日常生活及工作等多個方面，從瑣碎、隨機性大的工作中體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。 提供延伸服務(wù)，我公司在服務(wù)項目上將推出“業(yè)主委托式服務(wù)”，所謂“業(yè)主委托式服務(wù)”即是物業(yè)管理公司作為業(yè)主的管家，為其提供“代為看管房間、代為定期清潔房間、代為定期檢修電器設(shè)備、代為定期養(yǎng)護室內(nèi)植被等”一系列人性化服務(wù)，以確保物業(yè)、財產(chǎn)的安全，從而提升物業(yè)價值，不斷超越業(yè)主期望。 “明”、“暗”結(jié)合，“暗”服務(wù)為主物業(yè)管理服務(wù)中，看得見的服務(wù)為“明”，見不到的服務(wù)為“暗”。為高層住宅業(yè)戶提供的服務(wù)既有“明”服務(wù)又有“暗”服務(wù)，“暗”服務(wù)工作的好壞，直接影響到整個管理服務(wù)工作。每套住房作為業(yè)戶休息的私人領(lǐng)域，都是不愿被外人干擾的，必須為其創(chuàng)造一個安靜的環(huán)境，因此高層住宅的服務(wù)不像餐飲服務(wù)那樣注重場面的渲染，而應(yīng)注重服務(wù)過程的“三輕”，為業(yè)戶提供的戶內(nèi)家政服務(wù)應(yīng)在業(yè)戶不在房內(nèi)的期間進行，讓業(yè)戶感到物業(yè)管理公司在為自己服務(wù)，而又看不到服務(wù)的場面。第二章 物業(yè)管理目標和管理方式： 現(xiàn)代人的購樓理念愈來愈趨于多元化，不僅要看地段，而且要看環(huán)境；不僅要選品味，而且要選服務(wù)。在“一切以客戶為導(dǎo)向”的指引下，我們將對服務(wù)管理的理念和形式進行創(chuàng)新，推出面向本物業(yè)的“針對性服務(wù)”，讓某廣場的業(yè)主們感受到物業(yè)管理的重要性。我們將通過售前階段、售中階段，售后階段對“某廣場”進行全方位、高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)管理。正式接管之后，我司將以“專業(yè)于物，用心于人”的理念樹立“某廣場”的形象，按照《**市住宅物業(yè)服務(wù)等級標準》中的五級服務(wù)的要求管理好小區(qū)，努力將“某廣場”營造成為“安寧舒適、尊榮典雅”的人居典范。力爭在二年內(nèi)達到**市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準，三年內(nèi)達到并獲得福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準，如有條件，將參加全國示范住宅小區(qū)評選。 管理分項指標： 物業(yè)服務(wù)工作標準 根據(jù)開發(fā)建設(shè)單位招標文件的要求，本項目物業(yè)服務(wù)標準參照或高于**市物業(yè)服務(wù)等級標準中的五級標準，如下：類別項目服務(wù)管理的措施和標準基本服務(wù)服務(wù)中心設(shè)置專門接待區(qū)域，辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施齊全，公布接待服務(wù)電話，管理人員要求持有上崗證書，二年以上經(jīng)理經(jīng)驗，著工裝佩工牌業(yè)務(wù)接待時間接待服務(wù)點每日12小時值班，公布24小時應(yīng)急電話，并有人接聽服務(wù)公示在物業(yè)項目醒目位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)工商營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級證書、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及其收費標準、有償特約服務(wù)內(nèi)容及其收費標準。日常管理與服務(wù)24小時處理報修，任何報修半小時內(nèi)處理，對業(yè)主或使用人投訴24小時完成，每年與業(yè)主溝通面積不低于小區(qū)住戶的90%，制定工作計劃，建立內(nèi)部管理、考核制度，制定裝修管理制度，提供五種以上特約服務(wù)和便民服務(wù)，建立健全維修資金管理制度，運用計算機管理，每半年組織二次以上社區(qū)活動，每年進行二次滿意情況測評。每年編制共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主提出報告和建議，根據(jù)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主決定組織維修。共用部位維護房屋結(jié)構(gòu)每年兩次以上對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主門窗每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持完好，關(guān)閉正常無異常聲響樓內(nèi)地面、頂面、地面無大面積剝落，地坪、地磚平整不起殼，無缺損管道、排水溝、化糞池每月一次對泄水溝、排水管道進行清掃、疏通，每半年檢查一次屋頂，化糞池每周檢查一次，每半年清掏一次，無溢滿，保持暢通圍墻每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻無明顯銹蝕道路、場地等每周一次巡視街坊路面等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，路面基本平整無積水休閑椅、室外健身設(shè)施等每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證設(shè)施的安全使用安全標志設(shè)置安全警示標志或維護設(shè)施，主要通道設(shè)置安全疏散提示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標志清晰完整共用設(shè)施設(shè)備維護供水系統(tǒng)普通/變頻水泵每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季一次對泵房進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，每年定期二次清洗水箱、蓄水池，高層房屋每年二次測壓減壓閥，水箱、蓄水池蓋板完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，水質(zhì)檢測符合要求排水系統(tǒng)二次生化處理每天二次檢查污水泵、排出泵，每年二次全面維護污水處理系統(tǒng)，每年清洗暴氣機空氣濾網(wǎng)二次公共照明公燈及時修復(fù)損壞物件，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在99%以上景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等保持燈具完好，亮燈率在99%以上公共電氣柜每日一次對室內(nèi)外公共電氣柜進行巡檢、保養(yǎng)，每月一次、每年一次對電氣安全進行保養(yǎng)、檢查消防系統(tǒng)消防設(shè)施、設(shè)備消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每天檢查火警功能、報警功能是否正常；每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災(zāi)探測器投入運行二年后，應(yīng)每隔三年全部清洗一次，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換；每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓避雷設(shè)施每年二次檢查避雷裝置，18層以上的樓宇應(yīng)每年測試一次電子防盜門　弱電系統(tǒng)樓宇對講系統(tǒng)不定期進行調(diào)試和保養(yǎng)，保證25小時運行正常，對講主機選呼功能正常，語音清晰，各功能正常周界報警24小時設(shè)防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，各功能正常監(jiān)視系統(tǒng)不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證25小時正常運行，清楚顯示出入人員面部特征和車輛的車牌號，錄象功能正常電子巡更根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，巡更時間、地點、人員等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔等功能正常升降系統(tǒng)電梯保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔；委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并取得《安全檢驗合格證》，物業(yè)公司應(yīng)有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理；電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助；電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛的，或由業(yè)主大會要求專人駕駛的，駕駛員應(yīng)堅守崗位不脫崗，保障安全運行其他水景（動力）每周一次巡視檢查噴水池、水泵等附屬設(shè)施，損壞及時修復(fù)，重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進行安全、功能檢查，保證運行正常公共秩序維護人員要求專職保安人員，45周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，熟悉、掌握各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，著工裝佩工牌，配備對講裝置和其他必備安全護衛(wèi)器械門崗出入口24小時值班看守，主出入口雙人值勤，6：0020：00立崗，有交接班記錄和外來車輛記錄，對進出車輛進行管理和疏導(dǎo)巡邏崗每二小時巡查一次，手持巡更采集器，重點部位應(yīng)設(shè)巡更點，接到火警后三分鐘到達現(xiàn)場，異常情況三分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場技防設(shè)施和救助設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄象監(jiān)控，24小時開通，有專人駐守注視并傳達信息，監(jiān)控中心接到報警信號后，保安人員三分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，每年組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)車輛管理設(shè)立指示牌和地標，車輛行駛有規(guī)定路線，有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜，收費管理的車庫應(yīng)25小時有專人管理，車庫內(nèi)配置道閘和錄象監(jiān)視，墻面按要求設(shè)立標志，照明、消防器械配置齊全公共區(qū)域保潔樓內(nèi)公共區(qū)域地面每日循環(huán)清掃，墻面無灰塵，大堂、門廳花崗石每月保養(yǎng)一次樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次消防栓、指示牌等公共設(shè)施每日擦抹一次天花板、公共燈具每半月除塵一次門、窗等玻璃保持潔凈、光亮天臺、屋頂保持清潔、無垃圾垃圾收集設(shè)置垃圾收集點，每日早晚定時清理二次電梯轎廂每日循環(huán)保潔，操作板每日消毒一次，每半月對電梯門壁打蠟一次樓外公共區(qū)域道路地面、綠地、明溝每日循環(huán)保潔，地面垃圾滯留時間不超過一小時，明溝每日清掃一次公共燈具、宣傳欄、信報箱等每日擦抹一次垃圾箱（房）先進的垃圾處理方式，對垃圾廂循環(huán)保潔水景打撈漂浮物，定期投放藥劑果皮箱、垃圾桶隨時清理擦拭消毒滅害每月噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次公共綠化養(yǎng)護草坪修剪草坪平整，草高不超過6cm清雜草及時清除雜草，做到基本無雜草灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整施肥適時適量施有機復(fù)合肥二到三遍病蟲害防治預(yù)防為主，綜合治理其他綠草如茵，斑禿黃萎低于5%樹木修剪喬、灌木每年修剪三遍以上，無枯枝，籬、球、造型植物按實際修剪，地被、攀緣植物每年修剪三次以上中耕除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草施肥根據(jù)實際適時施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍病蟲害防治預(yù)防為主，生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%扶正加固基本無傾斜其他喬灌木生長健壯，花灌木按時開花結(jié)果，無缺枝、空擋花壇布置一年有四次以上花卉布置，四季有花灌、排水保持有效供水，無積水補種缺枝倒伏及時補種修剪、施肥及時清除雜草，每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量病蟲害防治適時做好病蟲害防治 各項目管理分項指標指標測定依據(jù)《全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達標評分細則》序號指標名稱國家標準承諾指標管理指標實施措施1公共配套設(shè)施完好率97％97％采用管理處管理與工程部控制相結(jié)合的工作方法，責(zé)任到人。建立完善的部門主管巡查制度，嚴格裝修審批管理，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。2房屋零修、急修及時率98％98％建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。3維修工程質(zhì)量合格率98％98％分項監(jiān)督，工程部嚴格把關(guān)，并及時回訪，確保工效。4清潔保潔率97%98％保潔落實到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。5道路完好率及使用率95%95％落實責(zé)任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，服務(wù)中心經(jīng)理配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用。6路燈完好率及使用率95%96％7化糞池、雨水井、污水井完好率90%95％8公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率95%95％9管理費收繳率90％95％按規(guī)定收取，不擅自提高收費。及時統(tǒng)計發(fā)通知單，及時催款，保證收費工作月結(jié)年清。10住宅治安案件發(fā)生率1%1%無因管理處責(zé)任引起的治安案件11火災(zāi)發(fā)生率1%1%全員義務(wù)消防員、定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，加強日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保安全。12違章糾正率95%98%建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時糾正，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。13業(yè)戶