【正文】 養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理；電梯發(fā)生一般故障的，專(zhuān)業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助；電梯門(mén)無(wú)安全關(guān)閉裝置、無(wú)自動(dòng)稱重感應(yīng)裝置或無(wú)緊急呼叫裝置須設(shè)專(zhuān)人駕駛的，或由業(yè)主大會(huì)要求專(zhuān)人駕駛的，駕駛員應(yīng)堅(jiān)守崗位不脫崗，保障安全運(yùn)行其他水景（動(dòng)力）每周一次巡視檢查噴水池、水泵等附屬設(shè)施，損壞及時(shí)修復(fù)，重大節(jié)日前應(yīng)對(duì)景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查，保證運(yùn)行正常公共秩序維護(hù)人員要求專(zhuān)職保安人員，45周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，熟悉、掌握各類(lèi)災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，著工裝佩工牌，配備對(duì)講裝置和其他必備安全護(hù)衛(wèi)器械門(mén)崗出入口24小時(shí)值班看守，主出入口雙人值勤，6：0020：00立崗，有交接班記錄和外來(lái)車(chē)輛記錄，對(duì)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)巡邏崗每二小時(shí)巡查一次，手持巡更采集器，重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，接到火警后三分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，異常情況三分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)技防設(shè)施和救助設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄象監(jiān)控，24小時(shí)開(kāi)通，有專(zhuān)人駐守注視并傳達(dá)信息，監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，保安人員三分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，每年組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)車(chē)輛管理設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車(chē)輛行駛有規(guī)定路線，有專(zhuān)職人員24小時(shí)巡視和協(xié)助停車(chē)事宜，收費(fèi)管理的車(chē)庫(kù)應(yīng)25小時(shí)有專(zhuān)人管理，車(chē)庫(kù)內(nèi)配置道閘和錄象監(jiān)視，墻面按要求設(shè)立標(biāo)志，照明、消防器械配置齊全公共區(qū)域保潔樓內(nèi)公共區(qū)域地面每日循環(huán)清掃，墻面無(wú)灰塵，大堂、門(mén)廳花崗石每月保養(yǎng)一次樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦抹一次消防栓、指示牌等公共設(shè)施每日擦抹一次天花板、公共燈具每半月除塵一次門(mén)、窗等玻璃保持潔凈、光亮天臺(tái)、屋頂保持清潔、無(wú)垃圾垃圾收集設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，每日早晚定時(shí)清理二次電梯轎廂每日循環(huán)保潔，操作板每日消毒一次，每半月對(duì)電梯門(mén)壁打蠟一次樓外公共區(qū)域道路地面、綠地、明溝每日循環(huán)保潔，地面垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)一小時(shí)，明溝每日清掃一次公共燈具、宣傳欄、信報(bào)箱等每日擦抹一次垃圾箱（房）先進(jìn)的垃圾處理方式，對(duì)垃圾廂循環(huán)保潔水景打撈漂浮物，定期投放藥劑果皮箱、垃圾桶隨時(shí)清理擦拭消毒滅害每月噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次公共綠化養(yǎng)護(hù)草坪修剪草坪平整，草高不超過(guò)6cm清雜草及時(shí)清除雜草，做到基本無(wú)雜草灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，有覆沙調(diào)整施肥適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍病蟲(chóng)害防治預(yù)防為主，綜合治理其他綠草如茵，斑禿黃萎低于5%樹(shù)木修剪喬、灌木每年修剪三遍以上，無(wú)枯枝，籬、球、造型植物按實(shí)際修剪，地被、攀緣植物每年修剪三次以上中耕除草、松土常年土壤疏松通透，無(wú)雜草施肥根據(jù)實(shí)際適時(shí)施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍病蟲(chóng)害防治預(yù)防為主，生態(tài)治理，各類(lèi)病蟲(chóng)害發(fā)生低于5%扶正加固基本無(wú)傾斜其他喬灌木生長(zhǎng)健壯，花灌木按時(shí)開(kāi)花結(jié)果，無(wú)缺枝、空擋花壇布置一年有四次以上花卉布置，四季有花灌、排水保持有效供水，無(wú)積水補(bǔ)種缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種修剪、施肥及時(shí)清除雜草，每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量病蟲(chóng)害防治適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治 各項(xiàng)目管理分項(xiàng)指標(biāo)指標(biāo)測(cè)定依據(jù)《全國(guó)城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》序號(hào)指標(biāo)名稱國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1公共配套設(shè)施完好率97％97％采用管理處管理與工程部控制相結(jié)合的工作方法，責(zé)任到人。 服務(wù)至上：牢固樹(shù)立“業(yè)戶第一，服務(wù)至上”的觀念，讓業(yè)戶于細(xì)微之處感受到周全的服務(wù)和溫馨的關(guān)懷； 收支透明：采用“管家式”預(yù)算模式，提高管理費(fèi)收支的透明度，做到“公開(kāi)、公正、公平”，使小區(qū)業(yè)戶付費(fèi)更加放心； 長(zhǎng)效維保：強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的主打方向是對(duì)房屋設(shè)備實(shí)施有計(jì)劃的維護(hù)和保養(yǎng)，使物業(yè)長(zhǎng)久保值增值； 風(fēng)險(xiǎn)投保：對(duì)小區(qū)公眾財(cái)產(chǎn)、公眾責(zé)任及昂貴的機(jī)械設(shè)備投足保險(xiǎn)，以化解和降低管理的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)； 網(wǎng)絡(luò)管理：根據(jù)需要引入“智能化綜合服務(wù)平臺(tái)”，以實(shí)現(xiàn)資源共享、管理網(wǎng)絡(luò)化，業(yè)戶信息無(wú)紙化的高效管理運(yùn)轉(zhuǎn)模式； 規(guī)范操作：以質(zhì)量體系作保障，實(shí)施規(guī)范化操作，使服務(wù)達(dá)到或超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 社區(qū)活動(dòng):努力營(yíng)造社區(qū)文化，開(kāi)展各類(lèi)文化、康體、娛樂(lè)性活動(dòng)，使小區(qū)真正成為住戶理想中的美好家園； 質(zhì)量保證:引入ISO質(zhì)量管理體系，規(guī)范工作流程，不斷評(píng)估業(yè)戶的各類(lèi)需求，持續(xù)改進(jìn)管理，設(shè)計(jì)服務(wù)及提升質(zhì)量。酒店服務(wù)就是在服務(wù)中采用酒店式的服務(wù)管理模式。管建共存的特點(diǎn)需要物業(yè)管理高起點(diǎn)、高效率，才能建立起業(yè)戶的信任。人生的軌跡也轉(zhuǎn)向平滑，所以對(duì)生活的質(zhì)量要求也愈來(lái)愈講究，更新、更好的居所無(wú)疑是他們的選擇之一?，F(xiàn)代商貿(mào)中心、**中心居住區(qū)、延澤街三大片區(qū)改造穩(wěn)步推進(jìn)，建成高品質(zhì)商品房，引進(jìn)新華都、永輝超市等高端商場(chǎng)及泰和皇家金煦酒店，實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)區(qū)商品房、大賣(mài)場(chǎng)、星級(jí)酒店零的突破，提升鎮(zhèn)區(qū)人氣。某廣場(chǎng)為綜合性較強(qiáng)的綜合體項(xiàng)目，配置五星級(jí)酒店、休閑步行街、高級(jí)住宅及高檔別墅。 ▲項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)項(xiàng)目單位數(shù)量規(guī)劃條件用地面積㎡37957建筑占地面積㎡建筑密度－30%≦30%綠地率－%≧35%容積率－≦2總建筑面積㎡其中地下建筑面積（不計(jì)容）㎡地上建筑面積㎡其中計(jì)容建筑面積㎡其中商業(yè)㎡多層低密度高級(jí)住宅㎡高層住宅㎡公共配套用房㎡其中社區(qū)文化活動(dòng)站㎡≧100社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站㎡≧30社區(qū)管理用房㎡≧200社區(qū)警務(wù)室㎡≧20公廁㎡≧60消控室㎡變配電室㎡不計(jì)容建筑面積㎡其中物業(yè)管理用房㎡≧架空綠化㎡建筑層數(shù)地上2F31F地下1F住宅總戶數(shù)戶419其中高層住宅戶377多層住宅戶42機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位數(shù)輛698其中地上輛32地下輛666非機(jī)動(dòng)停車(chē)位數(shù)輛2184其中地上輛826地下輛1348  目標(biāo)業(yè)主群體分析從某廣場(chǎng)項(xiàng)目所處的地理位置和周邊環(huán)境，以及本項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)和配套設(shè)施來(lái)看，本項(xiàng)目顯然是為居住型中高端住宅。私營(yíng)中小企業(yè)主也是該項(xiàng)目潛在顧客群。杜絕違章搭建事件的發(fā)生、防止管理不當(dāng)引起的投訴和糾紛，確保和促進(jìn)開(kāi)發(fā)商的順利銷(xiāo)售等都是管理期的工作重點(diǎn)?？蛻魸M意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶的期望就是公司服務(wù)的目標(biāo)。 “個(gè)性化服務(wù)”方案本公司倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù)，我公司將充分利用社會(huì)、公司和服務(wù)中心的資源優(yōu)勢(shì)以及“某廣場(chǎng)”完善的配套設(shè)施，除了為業(yè)戶提供日常的物業(yè)管理服務(wù)外，還將充分發(fā)揮“客服管家”的作用，利用本公司多年來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)，為業(yè)戶提供全面、靈活、多樣的人性化服務(wù)，從承辦業(yè)戶的節(jié)日婚慶活動(dòng)、房屋租賃、機(jī)場(chǎng)車(chē)站接送到代辦出行票務(wù)、洗燙、送餐、室內(nèi)清潔、擦皮鞋等服務(wù)，內(nèi)容涉及業(yè)戶入住、裝修、日常生活及工作等多個(gè)方面，從瑣碎、隨機(jī)性大的工作中體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。3維修工程質(zhì)量合格率98％98％分項(xiàng)監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，并及時(shí)回訪，確保工效。 《**市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》（泉價(jià)『2011』125號(hào)）216。通俗的講就是把人員當(dāng)作“機(jī)器”管（通過(guò)對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，機(jī)器工作的失誤率是最低的）。員工在提供服務(wù)時(shí)必須按規(guī)定的時(shí)間完成方為有效工作，否則就是無(wú)效勞動(dòng)。隨著社會(huì)的發(fā)展，“綠色”是一個(gè)新興的、動(dòng)態(tài)的發(fā)展方向，成為人類(lèi)運(yùn)用科技手段尋求與自然和諧共存，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的理想模式。如編制《服務(wù)指南》、《業(yè)主手冊(cè)》及“業(yè)主裝修管理事項(xiàng)”，并盡可能送達(dá)給準(zhǔn)業(yè)主，使業(yè)主提前對(duì)管理運(yùn)作有充分了解。 石材質(zhì)面的晶面處理；216。以下價(jià)格不包括材料費(fèi)，僅為人工服務(wù)費(fèi)，所需材料由業(yè)主自購(gòu)（備）或委托服務(wù)中心代購(gòu)。 代預(yù)約出租車(chē) 代送取服務(wù)216。 確認(rèn)通過(guò)政府綜合驗(yàn)收，開(kāi)發(fā)公司向物業(yè)公司出具政府各主管部門(mén)驗(yàn)收和總體驗(yàn)收通過(guò)證明文件復(fù)印件。 沉陷和變形位移觀測(cè)記錄；216。物業(yè)管理處于初驗(yàn)后發(fā)出整改項(xiàng)目清單交施工單位整改。 工程竣工驗(yàn)收合格證216。 隱蔽工程驗(yàn)收記錄216。（5）衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。（21）防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固，焊接密實(shí)，面漆完好均勻，無(wú)脫皮、銹跡，無(wú)裂紋、折損。（15）雨水井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無(wú)裂縫，池內(nèi)無(wú)雜物。216。216。 封閉管理模式 對(duì)某廣場(chǎng)的住宅實(shí)行封閉式管理，把好小區(qū)人行和車(chē)行動(dòng)各個(gè)出入口，除小區(qū)各出入口崗?fù)ぶ登谕?，還進(jìn)行小區(qū)內(nèi)庭和外圍的不間斷巡邏，均實(shí)實(shí)行24小時(shí)輪班制。 批量物品進(jìn)入小區(qū)，查看是否夾帶有《管理規(guī)約》所禁止入內(nèi)的物品，對(duì)允許進(jìn)入的物品給予放行。l 巡邏作用標(biāo)準(zhǔn)216。 高層樓宇必須對(duì)消防設(shè)備設(shè)施、防火門(mén)關(guān)閉、機(jī)房門(mén)、電井門(mén)封閉情況重點(diǎn)檢查；216。 實(shí)行人員分流、員工、施工人員、勞務(wù)人員均從非主入口進(jìn)出小區(qū)。 加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)道安全管理216。 承接查驗(yàn)費(fèi)用根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》規(guī)定，在承接查驗(yàn)前開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司雙方簽訂《承接查驗(yàn)協(xié)議》，承接查驗(yàn)活動(dòng)所產(chǎn)生的人工、材料等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)雙方協(xié)商確定，由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)。216。（11）保安道閘安裝牢固，開(kāi)啟靈活，標(biāo)識(shí)清楚，完好無(wú)損。（17）衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，無(wú)污漬和刮花，接口密實(shí)，滲漏現(xiàn)象，無(wú)堵塞，排水通常。整體面層平整，無(wú)裂縫，無(wú)脫皮，起砂；塊料面層表面平整，接縫均勻順直，無(wú)缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無(wú)明顯色差。 圖紙會(huì)審記錄216。 國(guó)有土地使用證216。物業(yè)公司于初期后發(fā)出整改項(xiàng)目清單交施工單位整改，并重復(fù)程序至驗(yàn)收通過(guò)。 房屋隱蔽結(jié)構(gòu)驗(yàn)收記錄；216。 承接查驗(yàn)主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗(yàn)收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗(yàn)收。 代訂酒樓餐飲216。 裝修污染質(zhì)量檢測(cè)與防治：家居裝修的有毒物質(zhì)是造成許多疾病的元兇，在住戶裝修完成后，服務(wù)中心可以協(xié)助聯(lián)系有資質(zhì)的裝修污染防治單位對(duì)家居進(jìn)行裝修污染檢測(cè)和防治。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容貼心家居服務(wù)l 家居清潔服務(wù)l 家居維修服務(wù)l 家居綠化顧問(wèn)l 家居健康服務(wù)貼身秘書(shū)服務(wù)l 留言轉(zhuǎn)告服務(wù)l 暫時(shí)寄存物品（非貴重物品）l 代為接待訪客l 其他代辦服務(wù) 開(kāi)荒清潔服務(wù)l 適用范圍：在二次裝修完成后，正式入住前進(jìn)行一次全面細(xì)致的清潔，有利于住戶今后更方便地對(duì)各居室進(jìn)行日常的保潔。交房前一個(gè)月6物業(yè)竣工承接查驗(yàn)l 物業(yè)竣工后，與開(kāi)發(fā)公司公共進(jìn)行承接查驗(yàn)；l 依據(jù)建設(shè)部《物業(yè)承接查驗(yàn)管理辦法》，逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改，辦理房屋主體及公共設(shè)施設(shè)備書(shū)面正式接管驗(yàn)收、移交手續(xù)，做好遺留工程備忘。（更多內(nèi)容詳見(jiàn)《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）(5)“首問(wèn)責(zé)任制”是指面對(duì)客戶的問(wèn)題，第一個(gè)接觸客戶的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問(wèn)題向公司進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉，“踢皮球”。在本項(xiàng)目對(duì)人員、物品管理方面，本公司將采用獨(dú)具特色的“記憶+規(guī)范”法，其管理原理為：對(duì)人員、物品進(jìn)出進(jìn)行分類(lèi)控制；對(duì)本項(xiàng)目?jī)?nèi)部工作人員采用記憶法，對(duì)于內(nèi)部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入，從而確保本項(xiàng)目?jī)?nèi)無(wú)閑雜人員。另外，物業(yè)管理這類(lèi)服務(wù)工作的時(shí)間性也非常重要，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，物業(yè)管理公司是否能以盡可能短的時(shí)間向本項(xiàng)目提供服務(wù)是一個(gè)管理公司內(nèi)部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重要標(biāo)志，也是本項(xiàng)目衡量物業(yè)管理水準(zhǔn)的標(biāo)尺。 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、文件216。每年編制共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主提出報(bào)告和建議，根據(jù)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主決定組織維修。如此專(zhuān)業(yè)又親切的管家服務(wù)，怎能不讓業(yè)戶感受到溫馨，怎能不讓業(yè)戶說(shuō)物業(yè)好呢？ 項(xiàng)目管理服務(wù)的設(shè)想與計(jì)劃 法規(guī)先行：制訂切實(shí)可行的管理規(guī)劃方案和具有很強(qiáng)操作性的規(guī)章制度，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)的詳細(xì)分析，我們以“酒店服務(wù)、氛圍管理”為總體管理運(yùn)作方式。 配套設(shè)施完善、管理硬件齊備——技術(shù)要求精“某廣場(chǎng)”各類(lèi)設(shè)施設(shè)備齊全，設(shè)備智能化程度高，管理硬件配套齊備，對(duì)管理者的技術(shù)要求也相應(yīng)提高，因此需要配備一支具有豐富的住宅管理經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)伍對(duì)其實(shí)施管理。他們已從創(chuàng)業(yè)初期過(guò)渡到平穩(wěn)發(fā)展期。片區(qū)改造日益成型，區(qū)域開(kāi)發(fā)逐步升溫。項(xiàng)目東側(cè)為某某X基地；南側(cè)為▲區(qū)位優(yōu)勢(shì)某鎮(zhèn)位于**西北部，毗鄰橋南板塊，**地理位置優(yōu)越，成為關(guān)注熱點(diǎn)。購(gòu)買(mǎi)“某廣場(chǎng)”的人們具備一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，他們都有著豐富的社會(huì)閱歷和希望追求高端生活品位，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求較高。 客戶的服務(wù)需求分析經(jīng)過(guò)對(duì)“某廣場(chǎng)”項(xiàng)目潛在業(yè)主的分析，我們認(rèn)為業(yè)主有以下幾項(xiàng)服務(wù)需求： 居住的安全性和私密性無(wú)論從人生、財(cái)富需求出發(fā)都將居住的安全性和私密性放在首位，這就決定了“某廣場(chǎng)”的物業(yè)服務(wù)人員必須以高度的安全性和私密性工作作為重心。 新住戶集中入住——宣傳先行樓盤(pán)竣工交付使用后，面臨大規(guī)模的新住戶入住，因住戶來(lái)源不同，難免出現(xiàn)個(gè)別業(yè)戶不適應(yīng)樓盤(pán)的管理現(xiàn)象。 “一站式”服務(wù)模式一站式服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為“匯聚一站，全程無(wú)憂”。 提供延伸服務(wù)，我公司在服務(wù)項(xiàng)目上將推出“業(yè)主委托式服務(wù)”，所謂“業(yè)主委托式服務(wù)”即是物業(yè)管理公司作為業(yè)主的管家，為其提供“代為看管房間、代為定期清潔房間、代為定期