【正文】 l 告知裝修注意事項l 裝修期間巡查管理l 制止違規(guī)裝修，發(fā)放違章整改通知，監(jiān)督整改l 驗收裝修情況，退還裝修保證金業(yè)主入住l 每季度回訪業(yè)主，了解業(yè)主最新情況l 每季度更新業(yè)主聯(lián)系方式和基本情況回訪業(yè)主l 電話回訪、入戶回訪l 定期問卷調(diào)查住戶遷出小區(qū)l 辦理住戶填寫辦理資料l 交清各項費用等手續(xù)證件辦理l 辦理裝修人員及外來人員小區(qū)出入證手續(xù)l 辦理業(yè)主車輛進(jìn)出地下室停車卡物品出入登記l 裝修期間物品出入登記l 大宗物品出入預(yù)約申請放行并登記投訴處理l 受理住戶投訴并記錄l 聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理l 跟蹤處理情況l 將處理結(jié)果反饋給業(yè)主咨詢服務(wù)l 費用查詢：物業(yè)管理費，有償服務(wù)費等l 服務(wù)查詢，提供相應(yīng)服務(wù)式或服務(wù)的聯(lián)系方式l 物業(yè)租售中介信息咨詢l 設(shè)施開通和使用咨詢派發(fā)服務(wù)l 派發(fā)報刊、郵件、宣傳資料給業(yè)主費用收取l 收取物業(yè)管理費、有償服務(wù)費及其他費用l 流程：聯(lián)系出納、開發(fā)票、上門收取費用、驗鈔、銷帳信息發(fā)布l 管理事務(wù)通告（停水、停電、環(huán)境消殺等）l 提醒/催交費用l 節(jié)日溫情問候，生日或喜慶日子祝福l 社區(qū)活動的安排通告中介服務(wù)l 房產(chǎn)租賃中介服務(wù)l 房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓中介服務(wù) 貼心家居服務(wù)某廣場不但為每位住戶提供優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)境，而且還為住戶們提供無微不至的家居服務(wù)，讓每位住戶倍感尊貴。交房之日起3安全管理l 實行封閉式管理l 實行“7重安防管理體系”l 24小時值班巡邏和中央監(jiān)控、及時發(fā)現(xiàn)、排除小區(qū)的治安、消防隱患l 人員、物品出入登記管理l 車輛管理和交通秩序維護(hù)l 建立應(yīng)急預(yù)案，妥善處理緊急事件l 每年進(jìn)行消防和應(yīng)急演練交房之日起4工程維保l 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理、運(yùn)行管理、維修管理及設(shè)備能源和安全管理l 消防設(shè)施設(shè)備：定期檢修、保養(yǎng)和試運(yùn)行l(wèi) 供水：配合自來水公司定期維護(hù)、檢修l 供電：配合電力公司定期維護(hù)、檢修l 供氣：配合燃?xì)夤径ㄆ诰S護(hù)、檢修l 公共設(shè)施：設(shè)施完好，定期檢修，保養(yǎng)l 機(jī)電設(shè)備：建立設(shè)備臺帳、設(shè)備卡，定期檢修l 機(jī)房管理：定期對機(jī)房進(jìn)行保潔、通風(fēng)l 智能化設(shè)施的日常使用操作及維護(hù)，智能化設(shè)施系統(tǒng)的完善交房之日起5環(huán)境管理（綠化、保潔）l 標(biāo)準(zhǔn)化保潔服務(wù)l 公共區(qū)域和公共設(shè)施周期性保潔l 生化垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾及時清運(yùn)l 定期進(jìn)行管道清理，確保管道暢通l 定期進(jìn)行環(huán)境消殺l 定期清洗生活水池并進(jìn)行水質(zhì)化驗l 定期進(jìn)行游泳池和水景的清理和水質(zhì)處理交房之日起l 根據(jù)氣候季節(jié)需要，對綠化物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、除雜草、除蟲等日常養(yǎng)護(hù)管理l 進(jìn)行節(jié)日綠化布置l 園藝擺設(shè)的養(yǎng)護(hù)和更新l 病蟲害防治l 臺鳳、暴雨等自然災(zāi)害的防御加固交房之日起6樓宇管理l 定期巡查樓宇，保持樓宇整潔、完好，外觀統(tǒng)一l 及時發(fā)現(xiàn)樓宇安全隱患l 及時制止違章搭建和損壞公共設(shè)施的現(xiàn)象，并做好事前控制l 統(tǒng)一陽臺外觀和空調(diào)外機(jī)放置位置交房之日起7客戶服務(wù)l 設(shè)立24小時服務(wù)專線：受理業(yè)主咨詢、投訴和求助進(jìn)行電話和入戶回訪；l 前臺一站式客戶服務(wù)：業(yè)主和物業(yè)秘書專線聯(lián)系，客戶專業(yè)對各部門工作進(jìn)行綜合調(diào)度和進(jìn)度跟蹤l 回訪業(yè)主：電話回訪和入戶回訪，定期問卷調(diào)查l 投訴處理：電話回訪和入戶回訪，定期問卷調(diào)查l 投訴處理：受理記錄處理回訪l 便民服務(wù)和完善配套：提供貼心家居服務(wù)、貼身秘書服務(wù)交房之日起8財務(wù)管理l 財務(wù)帳務(wù)l 費用收取交房之日起9社區(qū)文化活動l 社區(qū)宣傳l 舉辦文化活動l 提供社區(qū)服務(wù)交房之日起在某廣場的管理中，我們將采用前臺一站式客戶服務(wù)，配置客戶專線為業(yè)主提供：“食、衣、住、行、育、樂”等各方面與物業(yè)和家居有關(guān)的服務(wù)。樓盤銷售時間3辦理交樓、入伙手續(xù)l 協(xié)助開發(fā)公司擬制《入伙通知書》、《入伙手續(xù)書》、《收樓須知》、《業(yè)主手冊》等文件資料。交房前一個月7制定管理規(guī)章制度l 編制管理服務(wù)中心運(yùn)作資料及切合實際的各項制度。樓盤開盤前一個月5籌備成立某廣場物業(yè)服務(wù)中心l 服務(wù)中心人員的選拔、招聘、培訓(xùn)及上崗l 物業(yè)公司總部派駐技術(shù)骨干，提供技術(shù)支持。l 從日后管理的角度，分析物業(yè)建造的選料及安裝方法等。第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求 物業(yè)管理服務(wù)各階段的主要內(nèi)容 售前階段序號項目內(nèi)容完成時間1了解某廣場基本情況，研究規(guī)劃設(shè)計方案l 對物業(yè)基本情況進(jìn)行前期調(diào)查，掌握相關(guān)數(shù)據(jù)、資料；l 熟悉規(guī)劃設(shè)計圖紙，從物業(yè)管理的角度對物業(yè)設(shè)計方案和配套設(shè)施提出意見和建議。(6)在環(huán)境管理上，擬依照ISO14000國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色社區(qū)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，從項目管理初期即注重對環(huán)境質(zhì)量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。本公司要求員工在面對客戶時應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。比如：清潔人員采用“分段式”工作，減少在客戶活動時進(jìn)行清潔帶來的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務(wù)。比如：維修工作維修工必須在接單后25分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；急修必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；客戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢；回訪工作必須一周內(nèi)進(jìn)行等等。其基本原理是對本項目業(yè)主關(guān)心的服務(wù)工作都按照本項目的工作特點和規(guī)律編排出完成工作的基本時間要求。其原理是：公司先詳細(xì)了解本項目的安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，然后依據(jù)硬件設(shè)施的先天條件制訂有針對性的安全管理預(yù)案，預(yù)案分成預(yù)防性預(yù)案和應(yīng)急性預(yù)案兩類，管理原理為：將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，長期訓(xùn)練使之成為員工的習(xí)慣性動作和習(xí)慣性做法后，將大大提高安全管理的實際水平。所有的項目內(nèi)的求助、報修、投訴、咨詢等均只需撥打一個公示的熱線電話，即可在本項目服務(wù)中心向招標(biāo)人公開承諾的時間內(nèi)得到關(guān)注和處理。本公司目前已基本做到了每一句話、每一個動作都是標(biāo)準(zhǔn)的，大大提高了服務(wù)水平。其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，編制成全體員工必須嚴(yán)格遵守、不許隨意改動的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，把它作為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。物業(yè)管理公司必須特別關(guān)注員工工作的“一次成功率”，將其作為控制自己整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，降低管理風(fēng)險的大事來抓。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長期保持，員工難以長期穩(wěn)定、持之以恒地工作。 《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》（建住房物『2000』 008號）…… 物業(yè)服務(wù)有關(guān)協(xié)議216。 《**市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（泉價『2011』126號）216。 管理原則和依據(jù)我司將根據(jù)國家和省、市的物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，以及物業(yè)服務(wù)合同的約定為管理依據(jù)，結(jié)合“某廣場”的自身特點，以“專業(yè)管理、貼心服務(wù)”為原則，為某廣場的業(yè)主們提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。12違章糾正率95%98%建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時糾正，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用。2房屋零修、急修及時率98％98％建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。日常管理與服務(wù)24小時處理報修，任何報修半小時內(nèi)處理，對業(yè)主或使用人投訴24小時完成，每年與業(yè)主溝通面積不低于小區(qū)住戶的90%，制定工作計劃，建立內(nèi)部管理、考核制度，制定裝修管理制度，提供五種以上特約服務(wù)和便民服務(wù)，建立健全維修資金管理制度，運(yùn)用計算機(jī)管理，每半年組織二次以上社區(qū)活動，每年進(jìn)行二次滿意情況測評。我們將通過售前階段、售中階段，售后階段對“某廣場”進(jìn)行全方位、高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)管理。為高層住宅業(yè)戶提供的服務(wù)既有“明”服務(wù)又有“暗”服務(wù)，“暗”服務(wù)工作的好壞，直接影響到整個管理服務(wù)工作。每個業(yè)戶因為社會地位、工作環(huán)境和生活習(xí)慣的差異，會有各不相同的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，這些“客服管家”將“定人、定責(zé)、定戶”，以整個服務(wù)中心各部門的緊密配合為后臺保障，深入了解和掌握各自轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的服務(wù)要求和習(xí)慣，協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理制訂更有針對性和人性化的管理服務(wù)計劃，從業(yè)主的利益出發(fā)，經(jīng)常與業(yè)主聯(lián)系溝通，傾聽他們對物業(yè)服務(wù)的訴求和建議，切實幫助業(yè)主解決實際問題，使“客服管家”真正成為業(yè)主可信賴的朋友，促進(jìn)整個服務(wù)中心服務(wù)工作健康順利的開展。諸如此類的人性化貼身服務(wù)還有很多很多。當(dāng)然，最主要的工作還是和業(yè)戶時刻保持充分的溝通，只要業(yè)戶有求于物業(yè)公司，這些資深管家都會在第一時間內(nèi)出現(xiàn)在業(yè)戶面前，竭盡所能幫助業(yè)戶解決問題。要實現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握客戶的需求動向，與客戶進(jìn)行積極有效的溝通。氛圍管理就是營造具有濃郁人文氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍，以良好的氛圍感染在此生活和工作的人們。 管理模式： 導(dǎo)入“酒店服務(wù)、氛圍管理”的總體動作方式。 強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的安全管理原則；216。 管理難點根據(jù)我司對“某廣場”的管理經(jīng)驗和前期介入工作的分析，為了達(dá)到“某廣場”的管理和服務(wù)目標(biāo)，我們在今后該項目的物業(yè)管理服務(wù)中，應(yīng)把以下幾項工作作為難點：216。故業(yè)主對物業(yè)管理的印象將直接的影響著購房業(yè)主的滿意度，也同時影響到開發(fā)商繼續(xù)銷售的業(yè)績。 業(yè)戶群體——服務(wù)要求高業(yè)戶群體的“新舊**人”層次較高，有高層次服務(wù)的需求，新群體注重生活品質(zhì)，對居住環(huán)境的要求及生活的私密性要求高，給管理者提出了高要求。 居住的社交性對現(xiàn)代人而言，文化社交活動越來越重視，人們希望他們有自己的文化圈，需要一個只屬于自身的圈子，這個圈子有兩部分組成，一是他們的事業(yè)空間，另外一個就是交流空間，也就是生活空間。除了關(guān)注公共部分的服務(wù)，更關(guān)注業(yè)主的個性服務(wù)和個性需求，如“定期舉辦美容、養(yǎng)身講座”等，滿足他們健康美麗人生的關(guān)注。創(chuàng)業(yè)時的艱辛，今天已有倦鳥歸巢的感覺，迫切需要一個溫馨的家園來熨平歲月痕跡及風(fēng)雨滄桑，這里不正是他們渴望和向往的理想之居嗎。如此經(jīng)濟(jì)氛圍，造就了一批中小企業(yè)主?！澳硰V場”項目地理位置優(yōu)越，周邊正在逐步形成良好的配套，隨著某片區(qū)的開發(fā)和發(fā)展，地段升值空間大。 企事業(yè)單位中的白領(lǐng)：特征：文化修養(yǎng)比較高，追逐時尚生活，講究生活的品位和情調(diào)；需求：典雅的居住環(huán)境，品位高雅的生活情趣；白領(lǐng)階層是社會精英，他們有較高的文化學(xué)識和修養(yǎng)，喜歡追逐寧靜幽雅，崇高藝術(shù)生活，講究生活品味與情調(diào)，也是有較高收入和具備較高消費能力的階層。凝聚城市尖端創(chuàng)造力，某廣場城市前沿聚合，坐享成熟大社區(qū)各項配套設(shè)施（新華都、永輝超市、學(xué)校、行政等配套咫尺之遙），閑暇、散步之余，生活瑣事輕松搞定；人流聚集，生活新區(qū)焦點初現(xiàn)；成熟商圈，龍頭地位無可取代；打造商務(wù)、商業(yè)、居住全能綜合魅力新城，某廣場匯集多重業(yè)態(tài)打造某鎮(zhèn)首個風(fēng)情商業(yè)步行街。另一方面，**將全力打造集約緊湊、產(chǎn)城融合、功能區(qū)分、優(yōu)勢互補(bǔ)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。近年來，**周邊的環(huán)境已經(jīng)悄然發(fā)生變化。記者走訪**了解到，除了部分拆遷安置項目外，商品住宅項目不多。城市綜合體廣場前期物業(yè)管理項目物業(yè)管理方案城市綜合體廣場前期物業(yè)管理項目物業(yè)管理方案 目 錄第一章 某廣場物業(yè)管理特點 ………………………………1－13. 某廣場概況 ………………………………………………1. 目標(biāo)業(yè)主群體分析 ………………………………………………4 客戶服務(wù)需求分析 ………………………………………………6. 項目管理特點及難點分析及相應(yīng)措施 …………………………8第二章 物業(yè)管理目標(biāo)和管理方式…………………………………14－27 管理的總體目標(biāo)…………………………………………………14 管理分項指標(biāo)……………………………………………………15 管理原則和依據(jù)…………………………………………………20 擬采取的管理方式………………………………………………23第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 …………………………………………2880 物業(yè)管理服務(wù)各階段的主要內(nèi)容………………………………28 前臺一站式客戶服務(wù)……………………………………………35 承接查驗與移交實施方案………………………………………43 保安、消防管理…………………………………………………56 環(huán)境保潔管理……………………………………………………70 園林綠化養(yǎng)護(hù)管理………………………………………………73 設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理………………………………………………75 社區(qū)文化活動開展………………………………………………78第四章 物業(yè)用房及前期開辦物資裝備計劃 ………………………8185 物業(yè)管理用房計劃………………………………………………81 前期物業(yè)啟動開辦物資計劃……………………………………82第五章 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及人員配置 ………………………8693 組織架構(gòu)圖 ……………………………………………………86 兩期分期投入人員配置進(jìn)度表 ………………………………88 人員培訓(xùn)計劃 …………………………………………………91第六章 物業(yè)管理服務(wù)制度 ………………………………………94－125 主要物業(yè)管理服務(wù)制度一覽表 ………………………………94 主要物業(yè)管理服務(wù)制度節(jié)選…………………………………103第七章 檔案的建立和管理………………………………………126－130 檔案資料管理制度……………………………………………126 檔案信息管理系統(tǒng)……………………………………………130第八章 經(jīng)費收支預(yù)算……………………………………………131－145 物業(yè)服務(wù)管理收入測算………………………………………131 物業(yè)服務(wù)管理相