【文章內容簡介】 投訴處理率98％100％加強與業(yè)主的溝通，定期走訪業(yè)主，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質，及時為業(yè)主排憂解難；投訴處理有結果，有記錄和回訪。14業(yè)戶對物業(yè)管理的滿意率85％90％設立客戶代表，開展親情服務，完善服務項目，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，以確保業(yè)主對管理工作的滿意。15綠化完好率90％95％專人專管，責任到人，發(fā)現(xiàn)問題，及時修復,確保公共綠化無破壞，無踐踏，整齊常綠。 管理原則和依據(jù)我司將根據(jù)國家和省、市的物業(yè)管理相關法律法規(guī)的規(guī)定，以及物業(yè)服務合同的約定為管理依據(jù)，結合“某廣場”的自身特點，以“專業(yè)管理、貼心服務”為原則，為某廣場的業(yè)主們提供高品質的物業(yè)服務。 物業(yè)管理相關法律法規(guī)、文件216。 《物業(yè)管理條例》（修訂版）（國務院令第379號）216。 《福建省物業(yè)管理條例》216。 《**市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》（泉價『2011』126號）216。 《**市物業(yè)服務收費管理實施細則》（泉價『2011』125號）216。 《福建省物業(yè)服務收費管理實施辦法》（建設部令第110號）216。 《福建省建筑裝修管理暫行辦法》（福建省人民政府令第97號）216。 《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》（建住房物『2000』 008號）…… 物業(yè)服務有關協(xié)議216。 《某廣場業(yè)主臨時管理規(guī)約》216。 《某廣場前期物業(yè)服務合同》注：我公司將在法律法規(guī)和合同范圍內，根據(jù)某廣場項目的具體需要，對所提供的服務內容和形式進行適當調整。、在總體管理方式上擬采取“標準化”管理模式物業(yè)管理工作特別突出的難點有兩點：一是工作的穩(wěn)定性差。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長期保持，員工難以長期穩(wěn)定、持之以恒地工作。這主要是由于物業(yè)管理工作的特點是工作重復性高，單調、乏味，在實際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動工作。物業(yè)管理公司的各項規(guī)章制度在執(zhí)行過程中總是“雷聲大、雨點小”，建立制度時轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設，工作狀態(tài)的不穩(wěn)定是當前物業(yè)管理公司內部管理中最令人頭痛的管理難點；二是工作的“一次成功率”低。物業(yè)管理行業(yè)是一個“1001=0”的服務行業(yè)，一項工作如果不能一次性做好，就會使長期積累起來的本項目滿意率瞬間大幅度降低，甚至前功盡棄。物業(yè)管理公司必須特別關注員工工作的“一次成功率”，將其作為控制自己整體質量標準，降低管理風險的大事來抓。另外，物業(yè)管理這類服務工作的時間性也非常重要，作為優(yōu)質服務的標準之一，物業(yè)管理公司是否能以盡可能短的時間向本項目提供服務是一個管理公司內部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重要標志，也是本項目衡量物業(yè)管理水準的標尺。以上這些均構成了當前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。正因如此，我司采取了全方位的標準化管理模式。其基本原理是將預期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準，編制成全體員工必須嚴格遵守、不許隨意改動的標準作業(yè)規(guī)程，把它作為企業(yè)內部的根本大法。通俗的講就是把人員當作“機器”管（通過對比不難發(fā)現(xiàn)，機器工作的失誤率是最低的）。物業(yè)管理的重復性工作在標準化管理中得到了最佳體現(xiàn)，其好處是由于標準化操作和標準化管理，大大降低了工作的失誤，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作質量的穩(wěn)定性和時效性。變企業(yè)“人治”為“法制”。本公司目前已基本做到了每一句話、每一個動作都是標準的，大大提高了服務水平。、在對外服務上采用“24小時不間斷服務”管理模式“管理無盲點，服務無盲區(qū)”是本公司對本項目管理的基本原則和基本理念。依據(jù)這種管理思路，本公司在所管各類物業(yè)均全方位采用了24小時不間斷服務。其基本管理原理為：在所管本項目設立服務熱線電話，24小時專人值班，接待客戶咨詢、投訴。所有的項目內的求助、報修、投訴、咨詢等均只需撥打一個公示的熱線電話，即可在本項目服務中心向招標人公開承諾的時間內得到關注和處理。在內部管理上，本項目設立的管理機構對所有日常性、計劃內的對外服務工作的編排和指揮進行統(tǒng)一調動和安排，并定期安排統(tǒng)一的質量和滿意度回訪服務。這樣做的優(yōu)點在于大大提高了服務效率，縮短了服務時間，因而大大提高了產權人對物業(yè)管理工作的滿意率。、“安全預案”、“記憶+規(guī)范”與“人防、物防、技防”三結合安全管理模式由于本項目為具有高層次群體居住及社交功能的場所，安全管理要求高，人員進出流量大，加之安全問題是本項目永遠最關心的問題，故本公司擬采取安全預案制管理。其原理是：公司先詳細了解本項目的安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，然后依據(jù)硬件設施的先天條件制訂有針對性的安全管理預案，預案分成預防性預案和應急性預案兩類，管理原理為：將預案作為員工訓練的依據(jù)，長期訓練使之成為員工的習慣性動作和習慣性做法后，將大大提高安全管理的實際水平。在本項目對人員、物品管理方面，本公司將采用獨具特色的“記憶+規(guī)范”法，其管理原理為：對人員、物品進出進行分類控制；對本項目內部工作人員采用記憶法，對于內部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入，從而確保本項目內無閑雜人員。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結合安全技防措施，實行“物防、人防、技防”三結合的立體安全防范管理。、在服務方式上，采取本公司的特色服務與個性化服務模式經過多年對物業(yè)管理規(guī)律特點的細心研討總結，本公司首創(chuàng)了許多享譽全國物業(yè)管理界的特色服務制度：(1)“時效工作制”本公司經過多年實踐總結出一套獨有的時效工作制度。其基本原理是對本項目業(yè)主關心的服務工作都按照本項目的工作特點和規(guī)律編排出完成工作的基本時間要求。員工在提供服務時必須按規(guī)定的時間完成方為有效工作，否則就是無效勞動。將各工作時效公示給客戶監(jiān)督，對于無效工作均依照本項目的《投訴管理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理，對責任人和責任部門實施處罰。這樣才能讓客戶對我們的服務效率和服務質量感到滿意。比如：維修工作維修工必須在接單后25分鐘內趕到現(xiàn)場；急修必須在15分鐘內趕到現(xiàn)場；客戶投訴必須在當日內處理完畢；回訪工作必須一周內進行等等。(2)“不均衡管理制”這項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據(jù)本項目的工作特點和工作規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不均衡上班，從而達到“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務”。比如：清潔人員采用“分段式”工作，減少在客戶活動時進行清潔帶來的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務。(3)“唱諾制”“唱”是指用動聽的語言進行管理和服務工作，讓客戶心情舒坦，避免產生不必要的認識分歧和提高服務技巧；“諾”是指服務工作要“一諾千金”，答應客戶的事情必須按承諾完成。(4)“五米微笑制”為本項目提供管理和維護服務時，應主動向客戶展示周到的微笑，不能等到客戶到了面前也不理會，服務工作最忌諱的是漠視客戶，提供服務必須是主動式服務。雖然是點點滴滴的服務，但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對客戶時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（更多內容詳見《員工服務標準作業(yè)規(guī)程》）(5)“首問責任制”是指面對客戶的問題，第一個接觸客戶的工作人員應負責將問題向公司進行反饋，不能以任何理由進行推諉，“踢皮球”。嚴禁說“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應該去那個部門解決”等等。對于客戶的問題必須有答復，不能久拖不決。(6)在環(huán)境管理上，擬依照ISO14000國際環(huán)境質量體系和國家綠色社區(qū)環(huán)保標準，從項目管理初期即注重對環(huán)境質量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。隨著社會的發(fā)展，“綠色”是一個新興的、動態(tài)的發(fā)展方向，成為人類運用科技手段尋求與自然和諧共存，達到可持續(xù)發(fā)展的理想模式。本公司依照ISO14000國際環(huán)境質量體系和國家綠色環(huán)保相關標準，嚴格控制大氣質量、水質、噪音、粉塵、汽車尾氣和光污染。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無公害處理，努力創(chuàng)造本項目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結合，努力實現(xiàn)“水質清、空氣凈、環(huán)保高”的完美統(tǒng)一。第三章 物業(yè)管理服務內容及要求 物業(yè)管理服務各階段的主要內容 售前階段序號項目內容完成時間1了解某廣場基本情況，研究規(guī)劃設計方案l 對物業(yè)基本情況進行前期調查，掌握相關數(shù)據(jù)、資料；l 熟悉規(guī)劃設計圖紙，從物業(yè)管理的角度對物業(yè)設計方案和配套設施提出意見和建議。l 評估小區(qū)規(guī)劃設計及建設。從管理的角度提出一切對日后物業(yè)管理有正面及直接影響到建議，如停車場出入口的位置、監(jiān)控探頭的安裝定點、公共設備的設置位置等。2跟蹤現(xiàn)場施工情況l 參與工程會議；l 定期了解現(xiàn)場施工進度情況，特別是隱蔽工程的情況；l 對施工過程中存在的問題提出意見和建議。l 從日后管理的角度，分析物業(yè)建造的選料及安裝方法等。減少遺漏工程，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；站在使用者的角度對有關工程設備的選擇提供意見；建議成品保護方案，減少因施工對材料可能造成的損害；進駐開始至交房前一個月3參與智能化系統(tǒng)、機電設備的安裝調試和培訓l 評估各機房的規(guī)劃位置，建議小區(qū)內的配電房、電話機房、水泵房、發(fā)電機房等適當位置，使日后管理能更為暢順，節(jié)省資源，并擬出管理維修保養(yǎng)計劃。l 通過參與智能化系統(tǒng)、機電設備的安裝、調試充分了解某廣場上述系統(tǒng)的特點，為今后做好維修養(yǎng)護工程提供保障。進駐開始至交房前一個月4前期物業(yè)服務招投標l 擬制某廣場物業(yè)管理方案；l 協(xié)助開發(fā)公司辦理前期物業(yè)服務招投標的相關手續(xù)。樓盤開盤前一個月5籌備成立某廣場物業(yè)服務中心l 服務中心人員的選拔、招聘、培訓及上崗l 物業(yè)公司總部派駐技術骨干，提供技術支持。交房前一個月6物業(yè)竣工承接查驗l 物業(yè)竣工后，與開發(fā)公司公共進行承接查驗；l 依據(jù)建設部《物業(yè)承接查驗管理辦法》，逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，督促整改，辦理房屋主體及公共設施設備書面正式接管驗收、移交手續(xù)，做好遺留工程備忘。（前期介入費用將與房地產公司另行商定，不列入預算范圍）。l 進行物業(yè)的接管驗收；l 與開發(fā)公司移交物業(yè)有關圖紙、資料。交房前一個月7制定管理規(guī)章制度l 編制管理服務中心運作資料及切合實際的各項制度。如編制《服務指南》、《業(yè)主手冊》及“業(yè)主裝修管理事項”，并盡可能送達給準業(yè)主，使業(yè)主提前對管理運作有充分了解。前期入伙前2個月 售中階段序號項目內容完成時間1配合開發(fā)公司的營銷活動l 配合開發(fā)公司節(jié)日期間的布置和各項銷售活動的開展；l 配合銷售需要，進行物業(yè)公司品牌形象展示和某廣場物業(yè)管理方案的宣傳。樓盤銷售時間2銷售階段的物業(yè)服務體驗l 為銷售中心和樣板房選派相應服務人員，給準業(yè)主們以良好的物業(yè)服務體驗（如，樣板房管理員、接待服務員等）；l 以專業(yè)形象、標準禮儀和優(yōu)質服務迎接客戶。樓盤銷售時間3辦理交樓、入伙手續(xù)l 協(xié)助開發(fā)公司擬制《入伙通知書》、《入伙手續(xù)書》、《收樓須知》、《業(yè)主手冊》等文件資料。l 協(xié)助開發(fā)單位發(fā)交房通知書：列出住戶名單、通信地址、聯(lián)系電話；以掛號信的方式寄送交房通知書，并留下存根；同時將交房通知書的內容電話告知準業(yè)主；l 根據(jù)需要進行入伙儀式的布置和宣傳l 配合開發(fā)公司帶領業(yè)主驗樓；l 辦理入伙手續(xù)，移交房屋鑰匙交房前三個月至交房通知書之日起4建立某廣場的物業(yè)檔案資料l 收集檔案資料并科學分類，如工程圖紙：建施、水施、電施、結施等；設備資料：各項機電設備、智能化系統(tǒng)的技術資料，建立設備臺帳l 設施清單：小區(qū)所有公共配套設施清單l 其他與物業(yè)相關的資料交房前一個月起5建立業(yè)主檔案資料l 業(yè)主名錄（包括聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）l 售樓合同l 身份證明和委托書l 驗樓、收樓資料和入伙資料l 其他相關文件、資料等交房前一個月起6完善管理及辦公條件l 完善管理及辦公條件，安排管理用房、員工宿舍、管理用物質裝備前期入伙前三個月7外部環(huán)境和內部管理體系及硬件的導入l 與居委會、派出所、供水、供電、銀行、稅務、物業(yè)管理主管部門建立良好的關系，確保物業(yè)服務中心工作有一個較好的外部環(huán)境l 導入IS09001質量管理系統(tǒng)及特色管理服務模式，導入物業(yè)管理應用軟件前期入伙前三個月 售后階段序號項目內容完成時間1保修期管理l 及時聯(lián)系開發(fā)公司、施工單位、業(yè)主，處理好保修期內的有關問題交房之日起2二次裝修管理l 辦理二次裝修的審批手續(xù)：審核二次裝修圖紙，收取裝修保證金和裝修垃圾清運費，與業(yè)主或裝修單位簽署《裝修管理協(xié)議書》、《裝修安全責任書》，辦理《裝修許可證》。告知裝修注意事項等；l 裝修人員的管理：辦理裝修人員出入卡，實行人員出入登記制度，定期巡視裝修現(xiàn)場的人員情況l 裝修物品管理：實行物品出入登記制度，大宗物品出入預約及登記制度，裝修材料統(tǒng)一打包袋裝化運送l 裝修時間管理：,。，其他時間不得施工，避免影響業(yè)主的正常作息l 裝修情況巡查：每日巡查裝修情況，及時制止違規(guī)行為，對于違章裝修及時發(fā)放整改通知并向主管部門報告。交房之日起3安全管理l 實行封閉式管理l 實行“7重安防管理體系”l 24小時值班巡邏和中央監(jiān)控、及時發(fā)現(xiàn)、排除小區(qū)的治安、消防隱患l 人員、物品出入登記管理l 車輛管理和交通秩序維護l 建立應急預案，妥善處理緊急事件l 每年進行消防和應急演練交房之日起4工程維保l 設備的基礎資料管理、運行管理、維修管理及設備能源和安全管理l 消防設施設備：定期檢修、保養(yǎng)和試運行l(wèi) 供水：配合自來水公司定期維護、檢修l 供電：配合電力公司定期維護、檢修l 供氣：配合燃氣公司定期維護、檢修l 公共設施：設施完好，定期檢修，保養(yǎng)l 機電設備：建立設備臺帳、設備卡，定期檢修l 機房管理：定期對機房進行保潔、通風l 智能化設施的日常使用操作及維護，智能化設施系統(tǒng)的完善交房之日起5環(huán)境管理