【文章內(nèi)容簡介】 冊(cè) 業(yè)主房屋維修制度 質(zhì)量手冊(cè) 公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度 質(zhì)量程序文件 保潔管理制度 文件管理制度 保潔檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 檔案管理制度 綠化管理制度 勞動(dòng)人事管理制度 綠化檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 員工培訓(xùn)制度 安全保衛(wèi)管理制度 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī) 定 安全保衛(wèi)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 管理處值班制度 標(biāo)識(shí)管理制度 投訴處理制度 財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)管理制度 管理處回訪制度 防火安全“三級(jí)”檢查制度 物資采購制度 電梯困人的處理預(yù)案 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 供方評(píng)價(jià)控制規(guī)范 火災(zāi)緊急處理預(yù)案 倉庫管理制度 浸水處理預(yù)案 空置房管理制度 停電停水處理預(yù)案 管理處公共鑰匙管理規(guī)定 斗毆等暴力事件處理預(yù)案 維修工上門服務(wù)規(guī)范 盜竊等破壞事件處理預(yù)案 維修管理制度 突發(fā)事件處理預(yù)案 維修檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 社區(qū)文化工作制度 員工工作崗位考核獎(jiǎng)懲 管理服務(wù)質(zhì)量分級(jí)考核暫行辦法 物業(yè)管理處部門月考核辦法 考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲實(shí)施管理暫行辦法 物業(yè)管理處員工月考核辦法 物業(yè)管理處工作 月考核辦法 員工獎(jiǎng)懲條例 工作流程 ⑴ 臺(tái)州國際商務(wù)廣場 管理處整體運(yùn)行流程 ⑵接管驗(yàn)收流程 ⑶業(yè)主入住流程 ⑷裝修管理流程 ⑸檔案建立與管理流程 ⑹服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程 ⑺大型設(shè)備購置控制流程 ⑻設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程 ⑼服務(wù)分承包的選擇評(píng)價(jià)流程 ⑽業(yè)主室內(nèi)維修工作流程 ⑾治安事件處理工作流程 ⑿環(huán)境管理工作流程 ⒀消防應(yīng)急處理流程 ⒁培訓(xùn)工作流程 ⒂物料控制流程 ⒃社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程 ⒄業(yè)主投訴處理流程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第四章 房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理 一、房屋管理及維修方案 管理內(nèi)容 對(duì)房屋、設(shè)備設(shè)施機(jī)房設(shè)專業(yè)人員進(jìn)行定期巡查，并按不同保養(yǎng)要求進(jìn)行正確保養(yǎng)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 建立完善 的房屋檔案，由專人進(jìn)行整理、編目、歸檔。 根據(jù)所配置房屋、設(shè)施設(shè)備機(jī)房建立臺(tái)帳和標(biāo)識(shí)，工程人員對(duì)房屋狀況、巡查情況、維修過程等進(jìn)行詳細(xì)記錄。 設(shè)專人受理報(bào)修，同時(shí)派工程人員及時(shí)采取有效措施，進(jìn)行修繕。 管理措施 制定房屋及附屬構(gòu)筑物管理方案，并根據(jù)園區(qū)房屋及附屬構(gòu)筑物情況，提前介入，了解各類房屋及附屬構(gòu)筑物的技術(shù)資料。 建立房屋檔案，對(duì)房屋及附屬構(gòu)筑物建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得相關(guān)參數(shù)，確保房屋處于最佳狀態(tài)。 質(zhì)量保修期的監(jiān)督管理，在驗(yàn)收時(shí)將從維護(hù)園區(qū)的利益出發(fā)，按國家有關(guān) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把關(guān)。 二、公共配套設(shè)施管理及維修方案 管理內(nèi)容 根據(jù)設(shè)備類型、型號(hào)不同設(shè)專業(yè)人員對(duì)各設(shè)備用房進(jìn)行定期巡查，并按不同設(shè)備要求進(jìn)行正確保養(yǎng)。 建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，由專人進(jìn)行整理、編目、歸檔。 根據(jù)所配置設(shè)備、設(shè)施建立臺(tái)帳和標(biāo)識(shí)，工程人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況、巡查情況、維修過程等進(jìn)行詳細(xì)記錄。 對(duì)各管線、控制器等設(shè)專人進(jìn)行定期檢查，及時(shí)排除故障，并按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)。 按有關(guān)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行專業(yè)檢測、維保。 按照有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置設(shè)備運(yùn)行操作 員對(duì)燃?xì)忮仩t、水泵等進(jìn)行專門維護(hù)、管理。 管理措施 制定設(shè)備安全運(yùn)行管理方案，建立設(shè)備臺(tái)帳，建立短、中、長期設(shè)備保養(yǎng)制度，并嚴(yán)格執(zhí) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 行。 建立設(shè)施設(shè)備檔案，建立設(shè)備技術(shù)檔案，對(duì)系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài)。 制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方案，根據(jù)設(shè)施設(shè)備配置情況，制定詳細(xì)的設(shè)備運(yùn)行值班制度、交接班制度和工作報(bào)告制度，并將設(shè)備操作、巡視、檢查及維護(hù)保養(yǎng)工作落實(shí)到人。 做好設(shè)備事故的防范和處理，根據(jù)園區(qū)設(shè)施設(shè)備情況，編制切實(shí)可行的設(shè)備事故 應(yīng)急處理預(yù)案，組織搶修和處理，盡可能減少損失和影響。事故處理后，認(rèn)真查清原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免和減少同類事故的再次發(fā)生。 三、設(shè)備安全運(yùn)行管理方案 管理內(nèi)容 對(duì)機(jī)電設(shè)備按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常巡查和維護(hù)保養(yǎng)。 對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時(shí)維修，并做好維修記錄。 做好機(jī)電設(shè)備的月檢、年檢工作，并形成檢查記錄。 確定專人負(fù)責(zé)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。 管理措施 制訂共用設(shè)備管理制度、操作規(guī)程以及緊急預(yù)案。 根據(jù)不同型號(hào)機(jī)電產(chǎn)品制定月度、年度保養(yǎng)計(jì)劃。 抓好維修人員技術(shù) 培訓(xùn)，持證上崗，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率。 加強(qiáng)共用設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)，確保設(shè)備安全運(yùn)行。 四、電氣系統(tǒng)管理方案 管理內(nèi)容 對(duì)電氣系統(tǒng)進(jìn)行巡查，日常保養(yǎng)。 對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)維修，并做好維修記錄。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 確定專人負(fù)責(zé)電氣系統(tǒng)檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。 管理措施 制訂電氣系統(tǒng)的管理制度、操作規(guī)程以及緊急預(yù)案。 維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)。 抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 加強(qiáng)電氣系統(tǒng)的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài) 。 五、給排水系統(tǒng)管理方案 管理內(nèi)容 對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行巡查，日常保養(yǎng)。 對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)維修，并做好維修記錄。 確定專人負(fù)責(zé)給排水系統(tǒng)檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。 管理措施 制訂給排水系統(tǒng)的管理制度、操作規(guī)程以及緊急預(yù)案。 維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)。 抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 加強(qiáng)給排水系統(tǒng)的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。 六、電梯設(shè)備管理方案 管理內(nèi)容 對(duì)電梯按型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行巡查，日常保養(yǎng)。 對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，并做好維修記錄 。 與維保單位共同做好電梯的月維護(hù)、年檢工作，并形成檢查記錄。 確定專人負(fù)責(zé)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。 管理措施 制訂電梯管理制度、操作規(guī)程以及緊急預(yù)案。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 根據(jù)不同型號(hào)制定月度、年度保養(yǎng)計(jì)劃。 維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)。 抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率。 加強(qiáng)電梯設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)，確保設(shè)備安全運(yùn)行。 七、消防系統(tǒng)管理 方案 管理內(nèi)容 加強(qiáng)消防監(jiān)控園區(qū)的管理。 保持消防通道的暢通。 嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品。 做好園區(qū)消防器材的管理和維護(hù)。 防止電器短路、超負(fù)荷用電等引發(fā)火災(zāi)因素。 嚴(yán)格執(zhí)行防火管理制度。 對(duì)機(jī)房等園區(qū)消防重點(diǎn)部位做好消防管理工作。 制訂消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度，并加強(qiáng)對(duì)其的管理。 加強(qiáng)與消防部門的聯(lián)系。 管理措施 制定并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制度，做到責(zé)任落實(shí)、器材落實(shí)、檢查落實(shí)。 制定消防事故處理預(yù)案及應(yīng)急流程，防患于未然。 建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)。 定期進(jìn)行消防檢查， 預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除。 嚴(yán)格落實(shí)防火管理制度，充分做好各項(xiàng)防范措施。 制訂園區(qū)各消防重點(diǎn)部位消防管理制度，并根據(jù)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的消防原則，消除一切火險(xiǎn)隱患。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 針對(duì)各消防設(shè)施設(shè)備、器材，制定各類型系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并狠抓落實(shí)，使之始終處于完好狀態(tài)。 積極開展消防安全宣傳教育，定期向業(yè)主（使用人）傳授消防常識(shí)。 發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織撲救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。 八、智能化系統(tǒng)管理方案 管理內(nèi)容 高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護(hù)設(shè)備，在系統(tǒng)安裝期間早期介入，熟悉設(shè)備 性能及隱蔽線路走向，確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護(hù)。 對(duì)系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，包括型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、外型尺寸、工作條件等等。 建立防災(zāi)、防盜監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)時(shí)運(yùn)行檔案。 采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法來確保設(shè)備安全運(yùn)行。 管理措施 建立設(shè)備技術(shù)檔案。 建立智能化系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，做好日常巡視與定期保養(yǎng)。 建立一支設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍。 對(duì)住戶、內(nèi)部管理人員進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)。 建立防災(zāi)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行檔案。 九、物業(yè)內(nèi)標(biāo)志及標(biāo)牌管理方案 管理內(nèi)容 協(xié)助 統(tǒng)計(jì)、制作 園區(qū)各種標(biāo)識(shí)，包括樓宇標(biāo)識(shí)、道路指示標(biāo)識(shí)等。 所有標(biāo)志標(biāo)牌登記在冊(cè)，并注明使用范圍、權(quán)限及時(shí)間等。 定時(shí)定人清潔、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)缺損及時(shí)更新或更換。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管理措施 制定標(biāo)識(shí)標(biāo)牌管理制度，維護(hù)保養(yǎng)制度。 各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌管理落實(shí)到專人負(fù)責(zé)。 十、用戶報(bào)修、維修及回訪流程 建立業(yè)主報(bào)修熱線，實(shí)行一站式服務(wù)，業(yè)主可通過對(duì)講系統(tǒng)、電話或向任何一位物業(yè)管理工作人員，對(duì)房屋、水電等質(zhì)量問題進(jìn)行報(bào)修，工程部人員在接到報(bào)修后，急修 15 分鐘到現(xiàn)場，小修小補(bǔ)在 2 小時(shí)內(nèi)完成，中修 24 小時(shí)內(nèi)完成，大修 1 天內(nèi)有答復(fù) 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第五章 治安、交通及車輛管理 一、安全防范管理方案 園區(qū)的安全管理工作是物管工作的重中之重。我司將通過配置的智能化系統(tǒng)和成熟的安保措施，采取“人防”與“技防”相結(jié)合的管理模式，實(shí)施全天候安保管理，維護(hù)園區(qū)及工作人員的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 常規(guī)防范 采取 24 小時(shí)門崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，并設(shè)置專職車管員進(jìn)行車輛停放管理，以協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)園區(qū)內(nèi)公共秩序，防止和制止任何危及或影響園區(qū)安全的行為。 技術(shù)防范 運(yùn)用園區(qū)報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)園區(qū)內(nèi)的安全情況實(shí)施全天候監(jiān)控。 管理措施 （一） 實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，制定各項(xiàng)安保管理制度和獎(jiǎng)懲措施。 （二）做好培訓(xùn)工作，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)。 （三）加強(qiáng)對(duì)安保人員法制教育和行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。 （四）嚴(yán)格執(zhí)行安保巡邏制度，確保安全防范質(zhì)量。 二、園區(qū)道路交通管理 方案 管理內(nèi)容 （一）引導(dǎo)車輛安全行駛和停放，確保地面、停車庫和消防通道暢通，制止無故使用車載報(bào)警器或隨意鳴喇叭。 （二）巡視車輛停放情況，如發(fā)現(xiàn)車輛門、窗未關(guān)好，及時(shí)通知車主，以防車內(nèi)物品失竊。 （三）車輛管理員對(duì)園區(qū)內(nèi)部車輛實(shí)施全面管理，建立詳細(xì)的 車輛管理檔案。對(duì)臨時(shí)在地面泊 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 54 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 位停放的車輛，執(zhí)勤門崗應(yīng)做好詢問和登記工作，并發(fā)放臨時(shí)出入證。 管理措施 （一）建立人 、 車 、物 分流方案。 （二）制訂車輛交通管理辦法。 （三）設(shè)置專職車輛管理員。 （四）做好園區(qū)交通管理宣傳工作。 （五）建立完善的車輛管理檔案。 三、地面及地下停車場管理方案 管理內(nèi)容 （一）保持良好的秩序，明確車輛停放區(qū)域； （二）地面及地下停車庫設(shè)立完善的車輛行駛標(biāo)識(shí)和警示牌（含：行駛方向、行駛路線、限