【文章內(nèi)容簡介】 a)項(xiàng)目交付后三個月內(nèi)成立業(yè)主服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，邀請有代表性的業(yè)主參加，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并落實(shí)工作制度，定期召開會議、征求意見； b)業(yè)主委員會成立后，定期向業(yè)主委員會匯報工作，征求意見，尋求支持； c)通過宣傳欄、文化 雜志，為業(yè)主提供最新資料、信息，宣傳法律政策、社區(qū)文化活動等，加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，維護(hù)并穩(wěn)定彼此關(guān)系； d)定期召開業(yè)主座談會，聽取意見； e)定期進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，征求業(yè)主意見； f)開通公司客戶呼叫中心 24 小時客戶服務(wù)熱線： 4001113900，接受報修、求助、建議、問詢等各類信息，聽取業(yè)主意見。 ■指導(dǎo)機(jī)構(gòu) —— 啟東綠城 香格置業(yè) 有限公司 可通過行使以下權(quán)利，對綠城 服務(wù) 及 啟東綠城玫瑰園 物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)行為進(jìn)行指導(dǎo)。 B、 審核物業(yè)項(xiàng)目提交的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量報告； C、 組織對管理服務(wù)工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果 ； D、 可通過會議或其它的形式，評審物業(yè)管理服務(wù)狀況、交流意見； E、 可即時就管理服務(wù)中的問題向物業(yè)服務(wù)中心或公司投訴； F、 對管理服務(wù)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。 ■執(zhí)行機(jī)構(gòu) —— 綠城 服務(wù)啟東綠城玫瑰園 物業(yè)服務(wù)中心 是物業(yè)管理服務(wù)的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)工作令業(yè)主及物業(yè)使用人滿意。 a)依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作； b)建立與健全民主管理，民主監(jiān)督制度，與開發(fā)商共同檢查、監(jiān)督、管理，維系 啟東綠城玫瑰園 良好的工作、生活秩序，做好物業(yè)管理服務(wù)工作； 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 16 c)各項(xiàng)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系的要求及程序； d)對各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)； e)作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄，定期向監(jiān)督機(jī)構(gòu)提交物業(yè)管理報告； f)及時處理業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理工作的各種意見和建議； g)積極配合監(jiān)督機(jī)構(gòu)執(zhí)行相關(guān)對外接待及重大活動安排。 管理模式之三：設(shè)立全國統(tǒng)一客戶平臺 為體現(xiàn)規(guī)范化、統(tǒng)一化管理，我司開通了全國 24 小時客戶服務(wù)熱線：4001113900，接受廣大業(yè)主的服務(wù)訴求，業(yè)主只需在電話中告知所擁有物業(yè)的具體房號，我們將會把業(yè)主的意見及時反饋所屬物業(yè)服務(wù)中心，跟 蹤專人落實(shí)，從簡單的日常維修，到業(yè)主投訴處理，整個運(yùn)作體系嚴(yán)格以 ISO9001 質(zhì)量管理體系為基準(zhǔn)，貫徹實(shí)行。如若涉及業(yè)主投訴處理，為確保業(yè)主得到滿意的答復(fù)，我們同時還設(shè)置了分管總經(jīng)理問責(zé)制，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理親自落實(shí)跟蹤，并由總經(jīng)理回訪業(yè)主滿意度，不滿意繼續(xù)整改，直至業(yè)主滿意為止。 管理方式之四：責(zé)任包干制度 我司將與服務(wù)中心經(jīng)理簽訂年度責(zé)任書，服務(wù)中心各部門主管每月向經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，服務(wù)中心主管每日檢查所屬部門員工的工作情況及記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為員工月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，同時也是 員工晉升的依據(jù)。 公司質(zhì)量管理部每季度一次的內(nèi)部質(zhì)量審核，將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時閉環(huán)，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 17 二、 啟東綠城玫瑰園 工作計(jì)劃 前期介入工作計(jì)劃 序號 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時間 1 簽定物業(yè)管理服務(wù)合同 A、 簽定物業(yè)管理服務(wù)合同。 B、 與開發(fā)商進(jìn)行協(xié)商，確認(rèn)物業(yè)管理用房、經(jīng)營管理用房。 中標(biāo)后 30天內(nèi) 2 參與規(guī)劃、設(shè)計(jì)與建設(shè) A、 收集整理各類圖紙資料，熟悉項(xiàng)目的具體情況。 B、 加強(qiáng)與開發(fā)商的溝通，參加重要的工程評審會，并通過跟進(jìn)不同階段的現(xiàn)場施工進(jìn)度 ，提出有利于物業(yè)管理的合理化建議。 C、 就物業(yè)管理方面，對 啟東綠城玫瑰園 當(dāng)時階段提出專業(yè)建議。 D、 參與現(xiàn)場施工管理及各類設(shè)備的選型與調(diào)試。 E、 設(shè)備保險建議。 中標(biāo)后進(jìn)駐到物業(yè)交付前 三個月 3 在建物業(yè)前期介入工作 A、 全面介入在建物業(yè)的施工。 B、 向項(xiàng)目部提出合理化建議。 C、 參與隱蔽工程驗(yàn)收、機(jī)電設(shè)備調(diào)試。 D、 分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。 中標(biāo)后至物業(yè)交接前 4 組建機(jī)構(gòu) A、 人員招聘。 B、 人員培訓(xùn)考核。 C、 人員上崗及試運(yùn)行。 物業(yè)交付前三個月 5 辦公后勤 A、 管理用房辦公用品配置。 B、 安排員工用房。 C、 物資配備。 物業(yè)交付前三個月 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 18 前期介入工作計(jì)劃 序號 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時間 6 制定與完善各管理規(guī)章制度 A、 嚴(yán)格按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本園區(qū)的各項(xiàng)操作規(guī)范。 B、 結(jié)合園區(qū)的實(shí)際情況，對各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。 物業(yè)交付前三個月到日常實(shí)施階段 7 銷售配合 A、 配合開發(fā)商對業(yè)主進(jìn)行有關(guān)問卷調(diào)查及回饋意見收集工作。 B、 協(xié)助 啟東綠城玫瑰園 的宣傳推廣。 物業(yè)銷售全過程 8 銷售中心、樣板房服務(wù) A、 提供銷售中心、樣板房的保潔、秩序維護(hù)、客戶迎賓服務(wù)。 B、 根據(jù)銷售聯(lián)誼活動情況，做好銷售活動配合工作。 C、 在 銷售中心設(shè)立管家，提前引入“舒適生活物業(yè)服務(wù)體系”部分內(nèi)容，提供客戶維護(hù)服務(wù)。 銷售中心、樣板房使用全過程 9 物業(yè)驗(yàn)收 與接管 A、 依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)嚴(yán)格進(jìn)行審查。 B、 對不合格項(xiàng)目，備案并督促責(zé)任部門整改。 C、 進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。 D、 繼續(xù)整改。 E、 符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書面移交手續(xù)。 F、 制作 啟東綠城玫瑰園 的“備忘錄”。 物業(yè)交付前三個月 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 19 入伙階段工作計(jì)劃 序號 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時間 1 入伙實(shí)施 A、 與環(huán)衛(wèi)、房管局、交通、物價局、電信、燃?xì)獾认嚓P(guān)部門取得聯(lián)系，開展有關(guān)工作。 B、 各項(xiàng)入伙資料文本的準(zhǔn)備。 C、 明確入伙流 程及各崗位職責(zé)。 D、 與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀式，并做好入伙現(xiàn)場的準(zhǔn)備。 E、 入伙手續(xù)辦理。 物業(yè)交付使用前后三個月 2 初次業(yè)主意見調(diào)查 G、 以問卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了解業(yè)主各類信息，加強(qiáng)與業(yè)主交流。 H、 針對業(yè)主提出的合理意見，進(jìn)行糾正措施。 I、 回訪與回饋意見收集。 物業(yè)交付后首三個月內(nèi) 3 檔案建立與管理 A、 收集業(yè)主資料歸檔。 B、 各類圖紙資料的裝訂歸檔。 C、 建檔與運(yùn)用。 物業(yè)交付使用起 4 配合銷售 A、 以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動銷售；及時將顧客信息反饋給銷售部。 B、 協(xié)助銷售部、工程部做售后服務(wù)工作。 物業(yè)交付使用起 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 20 日常管理階段工作計(jì)劃 主要項(xiàng)目 備注 （ 1）全面實(shí)施“舒適生活物業(yè)服務(wù)體系”； （ 2）全面導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量認(rèn)證體系，修訂和完善各項(xiàng)管理制度和工作規(guī)程； （ 3）建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公自動化，加強(qiáng)員工日常系統(tǒng)培訓(xùn)； （ 4）開展宣傳教育活動，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，普及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)； （ 5）全面導(dǎo)入 VI 識別系統(tǒng)； （ 6）利用 園區(qū) 資源，開展多種經(jīng)營性業(yè)務(wù)； （ 7）按照年度活動計(jì)劃，開展豐富多彩的業(yè)主聯(lián)誼活動； （ 8）開展多渠道與業(yè)主的溝通，了解需求，調(diào)整工作，在能力具備情況下滿足業(yè)主需 求； （ 9）進(jìn)行業(yè)主潛在服務(wù)需求的調(diào)查，有針對性滿足業(yè)主的要求； （ 10）根據(jù)年度開支預(yù)算，合理調(diào)整財(cái)務(wù)收支，開展各項(xiàng)增收節(jié)支工作； （ 11）開展各項(xiàng)便民服務(wù)活動； （ 12）中修計(jì)劃制定； （ 13）特色服務(wù)推廣。 自服務(wù)中心進(jìn) 駐之日起 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 21 第三節(jié) 管理機(jī)構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)與管理 一、 啟東綠城玫瑰園 組織機(jī)構(gòu) 在 啟東綠城玫瑰園 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上，我們將按照“舒適生活物業(yè)服務(wù)體系”的要求，設(shè)置綜管部、管家部、保潔綠化部、秩序維護(hù)部、工程部、園區(qū)服務(wù)部共 6 個部門。 綜管部 （ 5人） 經(jīng)理 1人 經(jīng)理助理3人 財(cái)務(wù) 1人 法式合院管家 2人 平層官邸管家 2人 管理員 4人。 前臺客服4人 安保主管 1人 安保班長 3人 秩序維護(hù)員 40人 監(jiān)控 4人 工程主管1人 工程技工5人 管家部 （ 12） 秩序維護(hù)（ 48人） 工程部 （ 6人） 保潔綠化主管 1人 保潔 46人 綠化 6人 保潔綠化部（ 53 人） 物業(yè)服務(wù)中心（ 127人） 健康服務(wù)專員 1人 ，文化教育服務(wù)專員 1人，居家生活服務(wù)專員1人 園區(qū)服 務(wù)部 （ 3人） 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 22 管家部”將是提供服務(wù)的核心部門， 其他部門將成為核心部門的有效支撐。 物業(yè)服務(wù)中心將開通 24 小時服務(wù)熱線，前臺管家將 12 小時值班，業(yè)主可以通過 24 小時服務(wù)熱線及“管家”聯(lián)系電話傳遞服務(wù)需求，服務(wù)結(jié)果將反饋給“管家”。同時，“管家”也會及時回訪業(yè)主對服務(wù)的滿意度。 二、 啟東綠城玫瑰園 人員配備 啟東綠城玫瑰園 物業(yè)服務(wù)中心人員配置共 127 人。 （一）綜管部（ 5 人） 經(jīng)理 1 人，全面負(fù)責(zé)園區(qū)的物業(yè)管理、對各部工作落實(shí)檢查及對外協(xié)調(diào)等工作。 經(jīng)理助理 3 人， 分別分管三個不同物業(yè)類型區(qū)域（高層、法式合院、平層官邸，） 協(xié)助經(jīng)理 做好園區(qū)的管理工作，經(jīng)理不在位時行使經(jīng)理的職責(zé)。 財(cái)務(wù)人員 1 人，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作，以及物業(yè)管理中心的后勤服務(wù)工作。 管家部 （核心部門） 工程部 （服務(wù)提供） 保潔綠化部 （服務(wù)提供） 綜管部 （后勤支持） 總公司 （資源支持） 安保部 （服務(wù)提供） 園區(qū)服務(wù)部 （專項(xiàng)服務(wù)） （核心部門） 299 集團(tuán)公司 （資源支持） 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 23 （二）管家部（ 12 人） 區(qū)域管家 8 人，負(fù)責(zé)各自區(qū)域的業(yè)主服務(wù)、園區(qū)節(jié)日布置、園區(qū)業(yè)主活動組織、業(yè)主接待、健康服務(wù)等工作。 前臺 客服 4 人，主要有業(yè)主投訴處理、協(xié)助各項(xiàng)費(fèi)用收取、業(yè)主意見征詢、業(yè)主的意見和建議收集、日常管理檔案管理、業(yè)主回訪等工作。 （三）保潔綠化部（ 53 人） 保潔綠化部主管 1 人，協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)園區(qū)的清潔與綠化管理：各項(xiàng)檢查與指導(dǎo)、物品采購或申領(lǐng)、各項(xiàng)工作安排與協(xié)調(diào)等工作。 機(jī)械保潔 員 2 人，負(fù)責(zé)園區(qū)大堂、電梯前室、電梯轎廂等凈面處理、打臘拋光等機(jī)械保潔工作。 保潔員 44 人，負(fù)責(zé)園區(qū)公共區(qū)域的保潔工作和客戶室內(nèi)清潔的響應(yīng)。 綠化工 6 人，負(fù)責(zé)園區(qū)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)工作。 （四）秩序維護(hù)部（ 48 人） 秩序維護(hù)主管 1 人，協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)園區(qū)的秩序維護(hù)管理工作，兼任義務(wù)消防隊(duì)長，對突發(fā)事件的處理等工作。 秩序維護(hù) 班長 3 人，協(xié)助主管開展秩序維護(hù)管理工作，班內(nèi)各項(xiàng)工作的安排與協(xié)調(diào)，兼 園區(qū) 巡邏工作。 秩序維護(hù)員 40 人，協(xié)助做好 園區(qū) 秩序維護(hù)管理工作，負(fù)責(zé) 園區(qū) 門崗管理、園區(qū) 巡邏、 園區(qū) 公共交通秩序與地