【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 a)項(xiàng)目交付后三個(gè)月內(nèi)成立業(yè)主服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，邀請(qǐng)有代表性的業(yè)主參加，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并落實(shí)工作制度，定期召開(kāi)會(huì)議、征求意見(jiàn)； b)業(yè)主委員會(huì)成立后，定期向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作，征求意見(jiàn)，尋求支持； c)通過(guò)宣傳欄、文化 雜志，為業(yè)主提供最新資料、信息，宣傳法律政策、社區(qū)文化活動(dòng)等，加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，維護(hù)并穩(wěn)定彼此關(guān)系； d)定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)； e)定期進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，征求業(yè)主意見(jiàn)； f)開(kāi)通公司客戶呼叫中心 24 小時(shí)客戶服務(wù)熱線： 4001113900，接受報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢等各類信息，聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。 ■指導(dǎo)機(jī)構(gòu) —— 啟東綠城 香格置業(yè) 有限公司 可通過(guò)行使以下權(quán)利，對(duì)綠城 服務(wù) 及 啟東綠城玫瑰園 物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)行為進(jìn)行指導(dǎo)。 B、 審核物業(yè)項(xiàng)目提交的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量報(bào)告； C、 組織對(duì)管理服務(wù)工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果 ； D、 可通過(guò)會(huì)議或其它的形式，評(píng)審物業(yè)管理服務(wù)狀況、交流意見(jiàn)； E、 可即時(shí)就管理服務(wù)中的問(wèn)題向物業(yè)服務(wù)中心或公司投訴； F、 對(duì)管理服務(wù)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。 ■執(zhí)行機(jī)構(gòu) —— 綠城 服務(wù)啟東綠城玫瑰園 物業(yè)服務(wù)中心 是物業(yè)管理服務(wù)的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)工作令業(yè)主及物業(yè)使用人滿意。 a)依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開(kāi)展各項(xiàng)管理服務(wù)工作； b)建立與健全民主管理，民主監(jiān)督制度，與開(kāi)發(fā)商共同檢查、監(jiān)督、管理，維系 啟東綠城玫瑰園 良好的工作、生活秩序，做好物業(yè)管理服務(wù)工作； 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 16 c)各項(xiàng)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系的要求及程序； d)對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)； e)作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄，定期向監(jiān)督機(jī)構(gòu)提交物業(yè)管理報(bào)告； f)及時(shí)處理業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理工作的各種意見(jiàn)和建議； g)積極配合監(jiān)督機(jī)構(gòu)執(zhí)行相關(guān)對(duì)外接待及重大活動(dòng)安排。 管理模式之三：設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一客戶平臺(tái) 為體現(xiàn)規(guī)范化、統(tǒng)一化管理，我司開(kāi)通了全國(guó) 24 小時(shí)客戶服務(wù)熱線：4001113900，接受廣大業(yè)主的服務(wù)訴求，業(yè)主只需在電話中告知所擁有物業(yè)的具體房號(hào)，我們將會(huì)把業(yè)主的意見(jiàn)及時(shí)反饋所屬物業(yè)服務(wù)中心，跟 蹤專人落實(shí)，從簡(jiǎn)單的日常維修，到業(yè)主投訴處理，整個(gè)運(yùn)作體系嚴(yán)格以 ISO9001 質(zhì)量管理體系為基準(zhǔn)，貫徹實(shí)行。如若涉及業(yè)主投訴處理，為確保業(yè)主得到滿意的答復(fù)，我們同時(shí)還設(shè)置了分管總經(jīng)理問(wèn)責(zé)制，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理親自落實(shí)跟蹤，并由總經(jīng)理回訪業(yè)主滿意度，不滿意繼續(xù)整改，直至業(yè)主滿意為止。 管理方式之四：責(zé)任包干制度 我司將與服務(wù)中心經(jīng)理簽訂年度責(zé)任書(shū)，服務(wù)中心各部門(mén)主管每月向經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，服務(wù)中心主管每日檢查所屬部門(mén)員工的工作情況及記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為員工月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，同時(shí)也是 員工晉升的依據(jù)。 公司質(zhì)量管理部每季度一次的內(nèi)部質(zhì)量審核，將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)閉環(huán)，并對(duì)責(zé)任人或部門(mén)作出相應(yīng)處分。 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 17 二、 啟東綠城玫瑰園 工作計(jì)劃 前期介入工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間 1 簽定物業(yè)管理服務(wù)合同 A、 簽定物業(yè)管理服務(wù)合同。 B、 與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行協(xié)商，確認(rèn)物業(yè)管理用房、經(jīng)營(yíng)管理用房。 中標(biāo)后 30天內(nèi) 2 參與規(guī)劃、設(shè)計(jì)與建設(shè) A、 收集整理各類圖紙資料，熟悉項(xiàng)目的具體情況。 B、 加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)商的溝通，參加重要的工程評(píng)審會(huì)，并通過(guò)跟進(jìn)不同階段的現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度 ，提出有利于物業(yè)管理的合理化建議。 C、 就物業(yè)管理方面，對(duì) 啟東綠城玫瑰園 當(dāng)時(shí)階段提出專業(yè)建議。 D、 參與現(xiàn)場(chǎng)施工管理及各類設(shè)備的選型與調(diào)試。 E、 設(shè)備保險(xiǎn)建議。 中標(biāo)后進(jìn)駐到物業(yè)交付前 三個(gè)月 3 在建物業(yè)前期介入工作 A、 全面介入在建物業(yè)的施工。 B、 向項(xiàng)目部提出合理化建議。 C、 參與隱蔽工程驗(yàn)收、機(jī)電設(shè)備調(diào)試。 D、 分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。 中標(biāo)后至物業(yè)交接前 4 組建機(jī)構(gòu) A、 人員招聘。 B、 人員培訓(xùn)考核。 C、 人員上崗及試運(yùn)行。 物業(yè)交付前三個(gè)月 5 辦公后勤 A、 管理用房辦公用品配置。 B、 安排員工用房。 C、 物資配備。 物業(yè)交付前三個(gè)月 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 18 前期介入工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間 6 制定與完善各管理規(guī)章制度 A、 嚴(yán)格按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本園區(qū)的各項(xiàng)操作規(guī)范。 B、 結(jié)合園區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。 物業(yè)交付前三個(gè)月到日常實(shí)施階段 7 銷售配合 A、 配合開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主進(jìn)行有關(guān)問(wèn)卷調(diào)查及回饋意見(jiàn)收集工作。 B、 協(xié)助 啟東綠城玫瑰園 的宣傳推廣。 物業(yè)銷售全過(guò)程 8 銷售中心、樣板房服務(wù) A、 提供銷售中心、樣板房的保潔、秩序維護(hù)、客戶迎賓服務(wù)。 B、 根據(jù)銷售聯(lián)誼活動(dòng)情況，做好銷售活動(dòng)配合工作。 C、 在 銷售中心設(shè)立管家，提前引入“舒適生活物業(yè)服務(wù)體系”部分內(nèi)容，提供客戶維護(hù)服務(wù)。 銷售中心、樣板房使用全過(guò)程 9 物業(yè)驗(yàn)收 與接管 A、 依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)嚴(yán)格進(jìn)行審查。 B、 對(duì)不合格項(xiàng)目，備案并督促責(zé)任部門(mén)整改。 C、 進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。 D、 繼續(xù)整改。 E、 符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書(shū)面移交手續(xù)。 F、 制作 啟東綠城玫瑰園 的“備忘錄”。 物業(yè)交付前三個(gè)月 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 19 入伙階段工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間 1 入伙實(shí)施 A、 與環(huán)衛(wèi)、房管局、交通、物價(jià)局、電信、燃?xì)獾认嚓P(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，開(kāi)展有關(guān)工作。 B、 各項(xiàng)入伙資料文本的準(zhǔn)備。 C、 明確入伙流 程及各崗位職責(zé)。 D、 與開(kāi)發(fā)商共同策劃舉行入伙儀式，并做好入伙現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備。 E、 入伙手續(xù)辦理。 物業(yè)交付使用前后三個(gè)月 2 初次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查 G、 以問(wèn)卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了解業(yè)主各類信息，加強(qiáng)與業(yè)主交流。 H、 針對(duì)業(yè)主提出的合理意見(jiàn)，進(jìn)行糾正措施。 I、 回訪與回饋意見(jiàn)收集。 物業(yè)交付后首三個(gè)月內(nèi) 3 檔案建立與管理 A、 收集業(yè)主資料歸檔。 B、 各類圖紙資料的裝訂歸檔。 C、 建檔與運(yùn)用。 物業(yè)交付使用起 4 配合銷售 A、 以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動(dòng)銷售；及時(shí)將顧客信息反饋給銷售部。 B、 協(xié)助銷售部、工程部做售后服務(wù)工作。 物業(yè)交付使用起 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 20 日常管理階段工作計(jì)劃 主要項(xiàng)目 備注 （ 1）全面實(shí)施“舒適生活物業(yè)服務(wù)體系”； （ 2）全面導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量認(rèn)證體系，修訂和完善各項(xiàng)管理制度和工作規(guī)程； （ 3）建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，加強(qiáng)員工日常系統(tǒng)培訓(xùn)； （ 4）開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，普及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)； （ 5）全面導(dǎo)入 VI 識(shí)別系統(tǒng)； （ 6）利用 園區(qū) 資源，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)； （ 7）按照年度活動(dòng)計(jì)劃，開(kāi)展豐富多彩的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)； （ 8）開(kāi)展多渠道與業(yè)主的溝通，了解需求，調(diào)整工作，在能力具備情況下滿足業(yè)主需 求； （ 9）進(jìn)行業(yè)主潛在服務(wù)需求的調(diào)查，有針對(duì)性滿足業(yè)主的要求； （ 10）根據(jù)年度開(kāi)支預(yù)算，合理調(diào)整財(cái)務(wù)收支，開(kāi)展各項(xiàng)增收節(jié)支工作； （ 11）開(kāi)展各項(xiàng)便民服務(wù)活動(dòng)； （ 12）中修計(jì)劃制定； （ 13）特色服務(wù)推廣。 自服務(wù)中心進(jìn) 駐之日起 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 21 第三節(jié) 管理機(jī)構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)與管理 一、 啟東綠城玫瑰園 組織機(jī)構(gòu) 在 啟東綠城玫瑰園 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上，我們將按照“舒適生活物業(yè)服務(wù)體系”的要求，設(shè)置綜管部、管家部、保潔綠化部、秩序維護(hù)部、工程部、園區(qū)服務(wù)部共 6 個(gè)部門(mén)。 綜管部 （ 5人） 經(jīng)理 1人 經(jīng)理助理3人 財(cái)務(wù) 1人 法式合院管家 2人 平層官邸管家 2人 管理員 4人。 前臺(tái)客服4人 安保主管 1人 安保班長(zhǎng) 3人 秩序維護(hù)員 40人 監(jiān)控 4人 工程主管1人 工程技工5人 管家部 （ 12） 秩序維護(hù)（ 48人） 工程部 （ 6人） 保潔綠化主管 1人 保潔 46人 綠化 6人 保潔綠化部（ 53 人） 物業(yè)服務(wù)中心（ 127人） 健康服務(wù)專員 1人 ，文化教育服務(wù)專員 1人，居家生活服務(wù)專員1人 園區(qū)服 務(wù)部 （ 3人） 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 22 管家部”將是提供服務(wù)的核心部門(mén)， 其他部門(mén)將成為核心部門(mén)的有效支撐。 物業(yè)服務(wù)中心將開(kāi)通 24 小時(shí)服務(wù)熱線，前臺(tái)管家將 12 小時(shí)值班，業(yè)主可以通過(guò) 24 小時(shí)服務(wù)熱線及“管家”聯(lián)系電話傳遞服務(wù)需求，服務(wù)結(jié)果將反饋給“管家”。同時(shí)，“管家”也會(huì)及時(shí)回訪業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意度。 二、 啟東綠城玫瑰園 人員配備 啟東綠城玫瑰園 物業(yè)服務(wù)中心人員配置共 127 人。 （一）綜管部（ 5 人） 經(jīng)理 1 人，全面負(fù)責(zé)園區(qū)的物業(yè)管理、對(duì)各部工作落實(shí)檢查及對(duì)外協(xié)調(diào)等工作。 經(jīng)理助理 3 人， 分別分管三個(gè)不同物業(yè)類型區(qū)域（高層、法式合院、平層官邸，） 協(xié)助經(jīng)理 做好園區(qū)的管理工作，經(jīng)理不在位時(shí)行使經(jīng)理的職責(zé)。 財(cái)務(wù)人員 1 人，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作，以及物業(yè)管理中心的后勤服務(wù)工作。 管家部 （核心部門(mén)） 工程部 （服務(wù)提供） 保潔綠化部 （服務(wù)提供） 綜管部 （后勤支持） 總公司 （資源支持） 安保部 （服務(wù)提供） 園區(qū)服務(wù)部 （專項(xiàng)服務(wù)） （核心部門(mén)） 299 集團(tuán)公司 （資源支持） 啟東綠城玫瑰園物業(yè)管理方案 23 （二）管家部（ 12 人） 區(qū)域管家 8 人，負(fù)責(zé)各自區(qū)域的業(yè)主服務(wù)、園區(qū)節(jié)日布置、園區(qū)業(yè)主活動(dòng)組織、業(yè)主接待、健康服務(wù)等工作。 前臺(tái) 客服 4 人，主要有業(yè)主投訴處理、協(xié)助各項(xiàng)費(fèi)用收取、業(yè)主意見(jiàn)征詢、業(yè)主的意見(jiàn)和建議收集、日常管理檔案管理、業(yè)主回訪等工作。 （三）保潔綠化部（ 53 人） 保潔綠化部主管 1 人，協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)園區(qū)的清潔與綠化管理：各項(xiàng)檢查與指導(dǎo)、物品采購(gòu)或申領(lǐng)、各項(xiàng)工作安排與協(xié)調(diào)等工作。 機(jī)械保潔 員 2 人，負(fù)責(zé)園區(qū)大堂、電梯前室、電梯轎廂等凈面處理、打臘拋光等機(jī)械保潔工作。 保潔員 44 人，負(fù)責(zé)園區(qū)公共區(qū)域的保潔工作和客戶室內(nèi)清潔的響應(yīng)。 綠化工 6 人，負(fù)責(zé)園區(qū)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)工作。 （四）秩序維護(hù)部（ 48 人） 秩序維護(hù)主管 1 人，協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)園區(qū)的秩序維護(hù)管理工作，兼任義務(wù)消防隊(duì)長(zhǎng)，對(duì)突發(fā)事件的處理等工作。 秩序維護(hù) 班長(zhǎng) 3 人，協(xié)助主管開(kāi)展秩序維護(hù)管理工作，班內(nèi)各項(xiàng)工作的安排與協(xié)調(diào)，兼 園區(qū) 巡邏工作。 秩序維護(hù)員 40 人，協(xié)助做好 園區(qū) 秩序維護(hù)管理工作，負(fù)責(zé) 園區(qū) 門(mén)崗管理、園區(qū) 巡邏、 園區(qū) 公共交通秩序與地