【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 政服務(wù)。外籍人士l 生活習(xí)慣較為閑散；l 見(jiàn)識(shí)面廣，關(guān)注公寓內(nèi)的氛圍，人與人之間的溝通，對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)的參與意識(shí)強(qiáng)；l 比較關(guān)注公寓內(nèi)的安全性以及個(gè)人生活的私密性。l 需要相對(duì)寬松的生活環(huán)境；l 適時(shí)組織具有西方文化特色的社區(qū)文化活動(dòng)；l 對(duì)于公寓內(nèi)外來(lái)人員要嚴(yán)格控制。SOHO一族l 工作時(shí)間彈性較大；l 工作、生活環(huán)境合二為一；l 希望得到舒適、寬松又不失便利的公共空間以及自住空間。l 需要提供全天候、全方位的物業(yè)服務(wù)；l 通過(guò)人流的控制保證其工作、生活環(huán)境的私密性。投資型客戶l 具備一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力；l 關(guān)注投資公寓的保值、增值。l 希望通過(guò)名牌物業(yè)管理公司的高水平管理，使其公寓保值、增值，以使投資回報(bào)利益最大化。商業(yè)投資租賃業(yè)主l 最重視商鋪周圍的生意氛圍、重視商業(yè)形態(tài)以及商鋪位置；l 會(huì)選擇升值潛力較大的物業(yè)；l 重視投資回報(bào)率以及投資回報(bào)渠道等因素；l 希望通過(guò)物業(yè)管理提升項(xiàng)目檔次、人氣，從而提升周邊商業(yè)氛圍，提高投資回報(bào)。自主經(jīng)營(yíng)業(yè)主l 注重商業(yè)物業(yè)的功能定位、形象定位以及管理模式；l 最重視商鋪周圍的生意氛圍、重視商業(yè)形態(tài)以及商鋪位置；l 注重考慮貨物儲(chǔ)存、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、周邊消費(fèi)能力、促銷活動(dòng)等因素；l 希望通過(guò)物業(yè)統(tǒng)一管理，提升整體商業(yè)檔次，從而適合其品牌在相當(dāng)檔次商業(yè)氛圍中的經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、提升。五、 君臨國(guó)際廣場(chǎng)功能特性分析通過(guò)對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)周邊市場(chǎng)調(diào)研以及客戶群體分析，可以看出君臨國(guó)際廣場(chǎng)作為一個(gè)綜合性物業(yè)，具有如下功能特性：（一） 物業(yè)功能的集中性和復(fù)雜性：，集中具備住宅、寫(xiě)字樓、酒店式公寓、商業(yè)四種業(yè)態(tài)，而這四種業(yè)態(tài)之間既相互獨(dú)立，又在客戶群體、服務(wù)需求等方面存在相互依存，相互補(bǔ)充的關(guān)系，在管理上既需各有側(cè)重，又需兼顧彼此，所以具有一定的復(fù)雜性。（二） 功能開(kāi)發(fā)的階段性：君臨國(guó)際廣場(chǎng)分為兩期開(kāi)發(fā)，一期為住宅和寫(xiě)字樓，二期為酒店式公寓。其中一期的竣工、入伙時(shí)間與二期的施工時(shí)間和二期的銷售時(shí)間有交叉，一、二期的入伙時(shí)間也相差近1年時(shí)間左右，這需要在管理上注重施工現(xiàn)場(chǎng)與已入住區(qū)域的隔離，施工人員的控制等，在保證施工順利進(jìn)行的同時(shí)確保已入住的人員不受干擾。（三） 人流的交叉性和混合性：君臨國(guó)際廣場(chǎng)具備四種業(yè)態(tài)，其中寫(xiě)字樓作為辦公場(chǎng)所，一般在工作8小時(shí)以內(nèi)，人員密集程度高，人流出入量大；住宅和公寓作為生活空間，一般在8小時(shí)以外人員密集程度高，人流出入量大；商業(yè)作為對(duì)外開(kāi)放的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，通常人流量較大，人員密集程度較高。廣場(chǎng)內(nèi)部的半開(kāi)放式設(shè)計(jì)使整個(gè)物業(yè)的人流具有交叉性。又由于君臨國(guó)際廣場(chǎng)的目標(biāo)客戶群定位較高，這個(gè)群體的工作時(shí)間、休息時(shí)間往往具有不確定性，所以在人流上又具有混合性的特點(diǎn)。（四） 商業(yè)管理的特殊性。君臨國(guó)際廣場(chǎng)商業(yè)為寫(xiě)字樓、酒店式公寓的裙樓商鋪?；诰R國(guó)際廣場(chǎng)的高檔次定位，其商業(yè)的管理提倡統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理，并在招商策劃、裝修風(fēng)格、形象指引等方面進(jìn)行統(tǒng)一管理，切合君臨國(guó)際廣場(chǎng)品味，提升整體商業(yè)檔次。第二章 “氛圍管理”整體管理設(shè)想概述：通過(guò)對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)文化、客戶群體特征以及管理服務(wù)需求進(jìn)行深入分析，總結(jié)出君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理服務(wù)特性，提出“氛圍管理”的整體管理設(shè)想，以求達(dá)到綜合性物業(yè)的管理既各有側(cè)重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng)一，成就“都市精英文化”。一、 “氛圍管理”整體管理設(shè)想（一） 君臨國(guó)際廣場(chǎng)地域、人文歷史積淀南京，是一個(gè)擁有悠久文化歷史積淀的六朝古都，君臨國(guó)際廣場(chǎng)又地處南京文脈和龍脈的交匯點(diǎn)，在金陵文脈原金陵大學(xué)、中央大學(xué)發(fā)源地之間獨(dú)占一席之地，與南京大學(xué)、東南大學(xué)、河海大學(xué)、南京師范大學(xué)為臨，人杰地靈，具有極深的文化底蘊(yùn)。（二） 客戶群體特性君臨國(guó)際廣場(chǎng)的主要客戶群體都具有高智商，有較高的人生品味，對(duì)生活、工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高度便捷，對(duì)社區(qū)氛圍有較高鑒賞力，追求自由、心靈的開(kāi)放、周到、細(xì)致的服務(wù)以及生活的隱私性；呈現(xiàn)出傳統(tǒng)而又國(guó)際的需求。（三） 君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理、服務(wù)特性君臨國(guó)際廣場(chǎng)具有功能的集中性和復(fù)雜性、開(kāi)發(fā)的階段性、人流的交叉性和混合性以及商業(yè)管理的特殊性，由此可以分析出君臨國(guó)際廣場(chǎng)的管理、服務(wù)需求：功能特性管理、服務(wù)需求物業(yè)功能的集中性和復(fù)雜性l 管理復(fù)雜性；l 服務(wù)需求多樣性。功能開(kāi)發(fā)的階段性l 一期的服務(wù)形象、服務(wù)效果對(duì)二期的銷售具有一定的影響；l 一期入伙時(shí)間與二期入伙時(shí)間之間相差一年，期間需要避免二期工程施工對(duì)一期業(yè)主及物業(yè)使用人產(chǎn)生影響。人流的交叉性和混合性l 需要針對(duì)人流的交叉性特點(diǎn)，針對(duì)性的進(jìn)行人員的配置和調(diào)配；l 針對(duì)其人流的混合性，采用科學(xué)的管理方式進(jìn)行人流的分流。商業(yè)管理的特殊性l 在招商策劃、裝修風(fēng)格、形象指引等方面實(shí)行統(tǒng)一管理。通過(guò)以上對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的地域、文化、歷史積淀；主要客戶群體特性以及管理、服務(wù)特性分析可以看出君臨國(guó)際廣場(chǎng)作為綜合性物業(yè)，在管理過(guò)程中既要針對(duì)不同的物業(yè)類型進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)不同的管理、服務(wù)，又要在廣場(chǎng)的整體管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)素上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對(duì)于物業(yè)功能、服務(wù)提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類物業(yè)使用過(guò)程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，招商局物業(yè)提出通過(guò)“氛圍管理”達(dá)成君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。二、 “氛圍管理”的內(nèi)涵“氛圍管理”即是物業(yè)管理公司通過(guò)環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營(yíng)造，使業(yè)主和物業(yè)使用人在其潛移默化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一個(gè)清新、自然、安全的居住環(huán)境；細(xì)致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境；時(shí)尚、典雅、繁榮的商業(yè)環(huán)境。■“環(huán)境氛圍”：包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。216。 自然環(huán)境氛圍是物業(yè)公司通過(guò)周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng)護(hù)等日常管理工作來(lái)營(yíng)造的一個(gè)干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境；216。 人文環(huán)境氛圍是指物業(yè)公司通過(guò)舒適、自由的會(huì)所、會(huì)客室、大堂等為業(yè)主及物業(yè)提供人際交流的公共空間來(lái)營(yíng)造的平等、和諧的交流環(huán)境。■“管理氛圍” 指物業(yè)管理公司通過(guò)先進(jìn)的管理運(yùn)作方式、完善的管理制度以及高素質(zhì)的管理人員等來(lái)營(yíng)造出一種規(guī)范、高效的工作、管理環(huán)境。■“文化氛圍”指物業(yè)管理公司通過(guò)社區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、社區(qū)文化活動(dòng)、社區(qū)報(bào)紙刊物的發(fā)行等來(lái)營(yíng)造出的一種高尚、健康的文化環(huán)境。三、 “氛圍管理“系統(tǒng)示意圖氛 圍 管 理生 活工 作浪漫休閑清新、自然、細(xì)致、貼心、知性、自我清靜、寬松、高效紳士淑女的浪漫、尊貴都 市 精 英 文 化環(huán)境氛圍管理氛圍文化氛圍自然環(huán)境人文環(huán)境先進(jìn)管理運(yùn)作規(guī)范的管理制度高素質(zhì)的管理人員社區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)報(bào)紙刊物招商局物業(yè)企業(yè)文化四、 成就“都市精英文化”管理目標(biāo)通過(guò)“氛圍管理”突顯君臨國(guó)際廣場(chǎng)在南京濃厚文化積淀上的提升，與國(guó)際接軌，營(yíng)造出文化城市中一個(gè)商務(wù)文化生活典范；以高品位、高質(zhì)素的服務(wù)使物業(yè)使用人與其身份產(chǎn)生認(rèn)同感，形成社區(qū)凝聚力，使君臨國(guó)際廣場(chǎng)在形態(tài)上呈現(xiàn)出多姿多彩的人生態(tài)度，在時(shí)空上渾然一體，成就“都市精英文化”！第三章 管理運(yùn)作方式及管理承諾概述：通過(guò)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)特色分析，得出文化是君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)最重要的特征，提出“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的總體運(yùn)作方式。第一節(jié) 總體運(yùn)作方式一、 君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)通過(guò)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的特點(diǎn)分析，君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)具有如下特點(diǎn)：（一） 文化是君臨國(guó)際廣場(chǎng)的主題，也是物業(yè)管理服務(wù)的前提。君臨國(guó)際廣場(chǎng)從硬件設(shè)施上，優(yōu)美的建筑、學(xué)院派的景觀、準(zhǔn)確的客戶定位，構(gòu)構(gòu)筑了一個(gè)與周邊文化極具和諧的人文氛圍。物業(yè)管理服務(wù)單位如何營(yíng)造一個(gè)與硬件相適應(yīng)的文化氛圍，是實(shí)現(xiàn)君臨國(guó)際廣場(chǎng)高品質(zhì)服務(wù)的前提。（二） 人文管理，個(gè)性化服務(wù)君臨國(guó)際廣場(chǎng)在地理位置上，是石頭城文脈和龍脈的會(huì)聚點(diǎn)，在建筑功能上是一個(gè)集住宅、寫(xiě)字樓、酒店式公寓、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。開(kāi)發(fā)商以獨(dú)具的眼光將人文氛圍和項(xiàng)目結(jié)合在一起，水融交乳。同時(shí)多種物業(yè)使用人在同一區(qū)域環(huán)境中，不同物業(yè)使用人又有不同的服務(wù)需求，如酒店式公寓的業(yè)主和客戶在個(gè)性化服務(wù)方面的需求，住宅的貼身服務(wù)，寫(xiě)字樓業(yè)主和客戶的在商務(wù)服務(wù)方面的需求等，要求物業(yè)管理公司在現(xiàn)有的服務(wù)體系外，要集成社會(huì)資源，為業(yè)主和客戶提供快捷、便利的服務(wù)。（三） 要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應(yīng)措施。（四） 要求嚴(yán)謹(jǐn)而高效的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理和工程維修服務(wù)。（五） 要求整體景觀統(tǒng)一維護(hù)，用科技手段營(yíng)造舒適的環(huán)境。二、 物業(yè)管理服務(wù)總運(yùn)作方式（一） 總體運(yùn)作方式通過(guò)對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)的詳細(xì)分析，把君臨國(guó)際廣場(chǎng)分成公寓酒店式服務(wù)區(qū)、寫(xiě)字樓服務(wù)區(qū)、住宅服務(wù)區(qū)和商業(yè)服務(wù)區(qū)，針對(duì)各區(qū)域的不同物業(yè)服務(wù)需求，以“統(tǒng)一運(yùn)作，服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”為總體管理運(yùn)作方式。統(tǒng)一運(yùn)作就是將君臨國(guó)際廣場(chǎng)作為一個(gè)整體，采用“統(tǒng)一調(diào)配，類型物業(yè)分級(jí)管理，人防、機(jī)防、技防緊密結(jié)合”進(jìn)行治安、消防、交通管理；用“點(diǎn)陣統(tǒng)一，重點(diǎn)控制”進(jìn)行工程設(shè)備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務(wù)，將君臨國(guó)際廣場(chǎng)建成“綠色社區(qū)”。服務(wù)分區(qū)就是將不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，公寓物業(yè)實(shí)行星級(jí)酒店式管家服務(wù)，寫(xiě)字樓物業(yè)實(shí)行商務(wù)服務(wù)，住宅物業(yè)實(shí)行貼身管家服務(wù)，商業(yè)物業(yè)實(shí)行集約管理服務(wù)，滿足不同區(qū)域的不同需求。氛圍管理就是營(yíng)造具有濃郁文化氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍，以氛圍感染在此生活和工作的人們。客人滿意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客人的期望就是公司服務(wù)的目標(biāo)。（二） 總體運(yùn)作方式示意圖“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的運(yùn)作方式統(tǒng)一運(yùn)作、營(yíng)造氛圍治安管理車輛管理消防管理應(yīng)急平臺(tái)房屋本體維護(hù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行設(shè)施設(shè)備維保住戶維修服務(wù)演 繹 都 市 精 英 新 生 活 社 區(qū) 氛 圍會(huì)所服務(wù)商務(wù)服務(wù)社區(qū)文化受客投訴回訪環(huán)境清潔環(huán)境綠化垃圾分類景觀維護(hù)住宅管家式服務(wù)公寓酒店式服務(wù)寫(xiě)字樓商務(wù)服務(wù)商業(yè)集約化服務(wù)統(tǒng)一調(diào)配、分級(jí)管理人、技、機(jī)緊密結(jié)合集成資源集中服務(wù)點(diǎn)陣統(tǒng)一重點(diǎn)控制用文化管理環(huán)境服務(wù)分區(qū)管理氛圍文化氛圍環(huán)境氛圍（三） 外部關(guān)系示意圖客戶服務(wù)中心開(kāi)發(fā)商招商局物業(yè)君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)中心業(yè)主、客戶其它公司或關(guān)聯(lián)單位（四） 管理中心內(nèi)部運(yùn)作圖物業(yè)管理主管部門(mén)君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理服務(wù)中心客戶服務(wù)協(xié)調(diào)調(diào)度信息反饋投訴處理應(yīng)急處理客戶服務(wù)中心工作策劃經(jīng)營(yíng)租賃特約服務(wù)社區(qū)文化檔案資料招商局物業(yè)君臨國(guó)際廣場(chǎng)業(yè)主委員會(huì)工程維修部房屋本體維護(hù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行設(shè)施設(shè)備維護(hù)消防設(shè)施管理電梯維護(hù)房屋管理裝修管理節(jié)能降耗安全事務(wù)管理公共秩序維護(hù)消防日常預(yù)防停車場(chǎng)管理突發(fā)事件處理環(huán)境管理部公共清潔維護(hù)小區(qū)綠化維護(hù)客戶清潔服務(wù)客戶綠化服務(wù)環(huán)境特約服務(wù)質(zhì)量管理考核品質(zhì)服務(wù)考核行政事務(wù)管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理第二節(jié) 管理側(cè)重點(diǎn)分析及運(yùn)作特色分析項(xiàng)目管理服務(wù)重點(diǎn)運(yùn)作特色分析公寓l 日常服務(wù)要求高l 個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容及延伸l 零干擾服務(wù)l 尊重客戶的個(gè)人穩(wěn)私l 星級(jí)酒店式管理服務(wù)l 提供菜單式服務(wù)項(xiàng)目寫(xiě)字樓l 消防安全要求高l 商務(wù)服務(wù)需求大l 工作時(shí)間不確定，需要提供全天候的服務(wù)。l 高檔次的特色服務(wù)。l 物資的進(jìn)出控制l 人流的控制l 服務(wù)過(guò)程中細(xì)小環(huán)節(jié)的科學(xué)化，規(guī)范化。l 完善的動(dòng)力保障l 全方位的安全管理服務(wù)l 覆蓋面廣、反應(yīng)迅速的應(yīng)急處理l 適合單個(gè)公司需求的個(gè)性化服務(wù)l 高品位的綜合客戶服務(wù)l 嚴(yán)格的消防管理制度住宅l 安全、舒適的生活環(huán)境。l 便利、快捷家政服務(wù)。l 細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。l 高層次的社區(qū)文化活動(dòng)。l 安靜祥和的社區(qū)文化氛圍l 尊貴感的物業(yè)服務(wù)l 貼身管家服務(wù)l 重視社區(qū)文化建設(shè)l 建立和善的客戶關(guān)系l 滿足客戶個(gè)性化需求的綜合服務(wù)商業(yè)l 日常公共服務(wù)，商業(yè)秩序的維護(hù)l 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消防管理l 每天的進(jìn)場(chǎng)和清場(chǎng)管理服務(wù)l 宣傳促銷活動(dòng)，因人流造成的秩序維護(hù)l 防聚眾鬧市，有應(yīng)急應(yīng)變措施l 建立嚴(yán)格的消防體系l 重視日常清潔、綠化的頻率和效果l 人流、車流、物流的控制l 配合商家進(jìn)行促銷活動(dòng)第三節(jié) 管理服務(wù)承諾一、 服務(wù)目標(biāo)一、 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率96%以上。二、 自全部接管入住一年內(nèi)，君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到南京市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)政府部門(mén)的考評(píng)。三、 自全部入住接管兩年內(nèi)，君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到江蘇省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)政府部門(mén)的考評(píng)。四、 自物業(yè)全部接管入住一年內(nèi)，通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。五、 自物業(yè)全部接管入住三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，成為南京市綜合物業(yè)管理的一面旗幟。二、 服務(wù)承諾評(píng)價(jià)項(xiàng)目目標(biāo)值計(jì)算測(cè)定依據(jù)及承諾