【文章內容簡介】 政服務。外籍人士l 生活習慣較為閑散；l 見識面廣，關注公寓內的氛圍，人與人之間的溝通，對社區(qū)文化活動的參與意識強；l 比較關注公寓內的安全性以及個人生活的私密性。l 需要相對寬松的生活環(huán)境；l 適時組織具有西方文化特色的社區(qū)文化活動；l 對于公寓內外來人員要嚴格控制。SOHO一族l 工作時間彈性較大；l 工作、生活環(huán)境合二為一；l 希望得到舒適、寬松又不失便利的公共空間以及自住空間。l 需要提供全天候、全方位的物業(yè)服務；l 通過人流的控制保證其工作、生活環(huán)境的私密性。投資型客戶l 具備一定經(jīng)濟實力；l 關注投資公寓的保值、增值。l 希望通過名牌物業(yè)管理公司的高水平管理，使其公寓保值、增值，以使投資回報利益最大化。商業(yè)投資租賃業(yè)主l 最重視商鋪周圍的生意氛圍、重視商業(yè)形態(tài)以及商鋪位置；l 會選擇升值潛力較大的物業(yè)；l 重視投資回報率以及投資回報渠道等因素；l 希望通過物業(yè)管理提升項目檔次、人氣，從而提升周邊商業(yè)氛圍，提高投資回報。自主經(jīng)營業(yè)主l 注重商業(yè)物業(yè)的功能定位、形象定位以及管理模式；l 最重視商鋪周圍的生意氛圍、重視商業(yè)形態(tài)以及商鋪位置；l 注重考慮貨物儲存、經(jīng)營規(guī)模、周邊消費能力、促銷活動等因素；l 希望通過物業(yè)統(tǒng)一管理，提升整體商業(yè)檔次，從而適合其品牌在相當檔次商業(yè)氛圍中的經(jīng)營、發(fā)展、提升。五、 君臨國際廣場功能特性分析通過對君臨國際廣場周邊市場調研以及客戶群體分析，可以看出君臨國際廣場作為一個綜合性物業(yè)，具有如下功能特性：（一） 物業(yè)功能的集中性和復雜性：，集中具備住宅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)四種業(yè)態(tài)，而這四種業(yè)態(tài)之間既相互獨立，又在客戶群體、服務需求等方面存在相互依存，相互補充的關系，在管理上既需各有側重，又需兼顧彼此，所以具有一定的復雜性。（二） 功能開發(fā)的階段性：君臨國際廣場分為兩期開發(fā)，一期為住宅和寫字樓，二期為酒店式公寓。其中一期的竣工、入伙時間與二期的施工時間和二期的銷售時間有交叉，一、二期的入伙時間也相差近1年時間左右，這需要在管理上注重施工現(xiàn)場與已入住區(qū)域的隔離，施工人員的控制等，在保證施工順利進行的同時確保已入住的人員不受干擾。（三） 人流的交叉性和混合性：君臨國際廣場具備四種業(yè)態(tài)，其中寫字樓作為辦公場所，一般在工作8小時以內，人員密集程度高，人流出入量大；住宅和公寓作為生活空間，一般在8小時以外人員密集程度高，人流出入量大；商業(yè)作為對外開放的營業(yè)場所，通常人流量較大，人員密集程度較高。廣場內部的半開放式設計使整個物業(yè)的人流具有交叉性。又由于君臨國際廣場的目標客戶群定位較高，這個群體的工作時間、休息時間往往具有不確定性，所以在人流上又具有混合性的特點。（四） 商業(yè)管理的特殊性。君臨國際廣場商業(yè)為寫字樓、酒店式公寓的裙樓商鋪?；诰R國際廣場的高檔次定位，其商業(yè)的管理提倡統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理，并在招商策劃、裝修風格、形象指引等方面進行統(tǒng)一管理，切合君臨國際廣場品味，提升整體商業(yè)檔次。第二章 “氛圍管理”整體管理設想概述：通過對君臨國際廣場文化、客戶群體特征以及管理服務需求進行深入分析，總結出君臨國際廣場管理服務特性，提出“氛圍管理”的整體管理設想，以求達到綜合性物業(yè)的管理既各有側重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng)一，成就“都市精英文化”。一、 “氛圍管理”整體管理設想（一） 君臨國際廣場地域、人文歷史積淀南京，是一個擁有悠久文化歷史積淀的六朝古都，君臨國際廣場又地處南京文脈和龍脈的交匯點，在金陵文脈原金陵大學、中央大學發(fā)源地之間獨占一席之地，與南京大學、東南大學、河海大學、南京師范大學為臨，人杰地靈，具有極深的文化底蘊。（二） 客戶群體特性君臨國際廣場的主要客戶群體都具有高智商，有較高的人生品味，對生活、工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高度便捷，對社區(qū)氛圍有較高鑒賞力，追求自由、心靈的開放、周到、細致的服務以及生活的隱私性；呈現(xiàn)出傳統(tǒng)而又國際的需求。（三） 君臨國際廣場管理、服務特性君臨國際廣場具有功能的集中性和復雜性、開發(fā)的階段性、人流的交叉性和混合性以及商業(yè)管理的特殊性，由此可以分析出君臨國際廣場的管理、服務需求：功能特性管理、服務需求物業(yè)功能的集中性和復雜性l 管理復雜性；l 服務需求多樣性。功能開發(fā)的階段性l 一期的服務形象、服務效果對二期的銷售具有一定的影響；l 一期入伙時間與二期入伙時間之間相差一年，期間需要避免二期工程施工對一期業(yè)主及物業(yè)使用人產(chǎn)生影響。人流的交叉性和混合性l 需要針對人流的交叉性特點，針對性的進行人員的配置和調配；l 針對其人流的混合性，采用科學的管理方式進行人流的分流。商業(yè)管理的特殊性l 在招商策劃、裝修風格、形象指引等方面實行統(tǒng)一管理。通過以上對君臨國際廣場的地域、文化、歷史積淀；主要客戶群體特性以及管理、服務特性分析可以看出君臨國際廣場作為綜合性物業(yè)，在管理過程中既要針對不同的物業(yè)類型進行側重點不同的管理、服務，又要在廣場的整體管理標準、服務質素上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類物業(yè)使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，招商局物業(yè)提出通過“氛圍管理”達成君臨國際廣場管理、服務的和諧、統(tǒng)一的整體管理設想。二、 “氛圍管理”的內涵“氛圍管理”即是物業(yè)管理公司通過環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營造，使業(yè)主和物業(yè)使用人在其潛移默化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一個清新、自然、安全的居住環(huán)境；細致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境；時尚、典雅、繁榮的商業(yè)環(huán)境?！觥碍h(huán)境氛圍”：包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。216。 自然環(huán)境氛圍是物業(yè)公司通過周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng)護等日常管理工作來營造的一個干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境；216。 人文環(huán)境氛圍是指物業(yè)公司通過舒適、自由的會所、會客室、大堂等為業(yè)主及物業(yè)提供人際交流的公共空間來營造的平等、和諧的交流環(huán)境。■“管理氛圍” 指物業(yè)管理公司通過先進的管理運作方式、完善的管理制度以及高素質的管理人員等來營造出一種規(guī)范、高效的工作、管理環(huán)境。■“文化氛圍”指物業(yè)管理公司通過社區(qū)標識系統(tǒng)、社區(qū)文化活動、社區(qū)報紙刊物的發(fā)行等來營造出的一種高尚、健康的文化環(huán)境。三、 “氛圍管理“系統(tǒng)示意圖氛 圍 管 理生 活工 作浪漫休閑清新、自然、細致、貼心、知性、自我清靜、寬松、高效紳士淑女的浪漫、尊貴都 市 精 英 文 化環(huán)境氛圍管理氛圍文化氛圍自然環(huán)境人文環(huán)境先進管理運作規(guī)范的管理制度高素質的管理人員社區(qū)標識系統(tǒng)社區(qū)文化活動社區(qū)報紙刊物招商局物業(yè)企業(yè)文化四、 成就“都市精英文化”管理目標通過“氛圍管理”突顯君臨國際廣場在南京濃厚文化積淀上的提升，與國際接軌，營造出文化城市中一個商務文化生活典范；以高品位、高質素的服務使物業(yè)使用人與其身份產(chǎn)生認同感，形成社區(qū)凝聚力，使君臨國際廣場在形態(tài)上呈現(xiàn)出多姿多彩的人生態(tài)度，在時空上渾然一體，成就“都市精英文化”！第三章 管理運作方式及管理承諾概述：通過君臨國際廣場的物業(yè)管理服務特色分析，得出文化是君臨國際廣場物業(yè)管理服務最重要的特征，提出“統(tǒng)一運作、服務分區(qū)、氛圍管理”的總體運作方式。第一節(jié) 總體運作方式一、 君臨國際廣場物業(yè)管理服務特點通過君臨國際廣場的特點分析，君臨國際廣場的物業(yè)管理服務具有如下特點：（一） 文化是君臨國際廣場的主題，也是物業(yè)管理服務的前提。君臨國際廣場從硬件設施上，優(yōu)美的建筑、學院派的景觀、準確的客戶定位，構構筑了一個與周邊文化極具和諧的人文氛圍。物業(yè)管理服務單位如何營造一個與硬件相適應的文化氛圍，是實現(xiàn)君臨國際廣場高品質服務的前提。（二） 人文管理，個性化服務君臨國際廣場在地理位置上，是石頭城文脈和龍脈的會聚點，在建筑功能上是一個集住宅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。開發(fā)商以獨具的眼光將人文氛圍和項目結合在一起，水融交乳。同時多種物業(yè)使用人在同一區(qū)域環(huán)境中，不同物業(yè)使用人又有不同的服務需求，如酒店式公寓的業(yè)主和客戶在個性化服務方面的需求，住宅的貼身服務，寫字樓業(yè)主和客戶的在商務服務方面的需求等，要求物業(yè)管理公司在現(xiàn)有的服務體系外，要集成社會資源，為業(yè)主和客戶提供快捷、便利的服務。（三） 要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應措施。（四） 要求嚴謹而高效的設施設備運行維護管理和工程維修服務。（五） 要求整體景觀統(tǒng)一維護，用科技手段營造舒適的環(huán)境。二、 物業(yè)管理服務總運作方式（一） 總體運作方式通過對君臨國際廣場服務需求和物業(yè)管理服務特點的詳細分析，把君臨國際廣場分成公寓酒店式服務區(qū)、寫字樓服務區(qū)、住宅服務區(qū)和商業(yè)服務區(qū)，針對各區(qū)域的不同物業(yè)服務需求，以“統(tǒng)一運作，服務分區(qū)、氛圍管理”為總體管理運作方式。統(tǒng)一運作就是將君臨國際廣場作為一個整體，采用“統(tǒng)一調配，類型物業(yè)分級管理，人防、機防、技防緊密結合”進行治安、消防、交通管理；用“點陣統(tǒng)一，重點控制”進行工程設備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務，將君臨國際廣場建成“綠色社區(qū)”。服務分區(qū)就是將不同物業(yè)的需求采用服務分區(qū)，公寓物業(yè)實行星級酒店式管家服務，寫字樓物業(yè)實行商務服務，住宅物業(yè)實行貼身管家服務，商業(yè)物業(yè)實行集約管理服務，滿足不同區(qū)域的不同需求。氛圍管理就是營造具有濃郁文化氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍，以氛圍感染在此生活和工作的人們?？腿藵M意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標準，客人的期望就是公司服務的目標。（二） 總體運作方式示意圖“統(tǒng)一運作、服務分區(qū)、氛圍管理”的運作方式統(tǒng)一運作、營造氛圍治安管理車輛管理消防管理應急平臺房屋本體維護設施設備運行設施設備維保住戶維修服務演 繹 都 市 精 英 新 生 活 社 區(qū) 氛 圍會所服務商務服務社區(qū)文化受客投訴回訪環(huán)境清潔環(huán)境綠化垃圾分類景觀維護住宅管家式服務公寓酒店式服務寫字樓商務服務商業(yè)集約化服務統(tǒng)一調配、分級管理人、技、機緊密結合集成資源集中服務點陣統(tǒng)一重點控制用文化管理環(huán)境服務分區(qū)管理氛圍文化氛圍環(huán)境氛圍（三） 外部關系示意圖客戶服務中心開發(fā)商招商局物業(yè)君臨國際廣場物業(yè)管理服務中心業(yè)主、客戶其它公司或關聯(lián)單位（四） 管理中心內部運作圖物業(yè)管理主管部門君臨國際廣場管理服務中心客戶服務協(xié)調調度信息反饋投訴處理應急處理客戶服務中心工作策劃經(jīng)營租賃特約服務社區(qū)文化檔案資料招商局物業(yè)君臨國際廣場業(yè)主委員會工程維修部房屋本體維護設施設備運行設施設備維護消防設施管理電梯維護房屋管理裝修管理節(jié)能降耗安全事務管理公共秩序維護消防日常預防停車場管理突發(fā)事件處理環(huán)境管理部公共清潔維護小區(qū)綠化維護客戶清潔服務客戶綠化服務環(huán)境特約服務質量管理考核品質服務考核行政事務管理人力資源管理財務管理第二節(jié) 管理側重點分析及運作特色分析項目管理服務重點運作特色分析公寓l 日常服務要求高l 個性化服務內容及延伸l 零干擾服務l 尊重客戶的個人穩(wěn)私l 星級酒店式管理服務l 提供菜單式服務項目寫字樓l 消防安全要求高l 商務服務需求大l 工作時間不確定，需要提供全天候的服務。l 高檔次的特色服務。l 物資的進出控制l 人流的控制l 服務過程中細小環(huán)節(jié)的科學化，規(guī)范化。l 完善的動力保障l 全方位的安全管理服務l 覆蓋面廣、反應迅速的應急處理l 適合單個公司需求的個性化服務l 高品位的綜合客戶服務l 嚴格的消防管理制度住宅l 安全、舒適的生活環(huán)境。l 便利、快捷家政服務。l 細致、周到且持續(xù)提升的服務內容和服務水平。l 高層次的社區(qū)文化活動。l 安靜祥和的社區(qū)文化氛圍l 尊貴感的物業(yè)服務l 貼身管家服務l 重視社區(qū)文化建設l 建立和善的客戶關系l 滿足客戶個性化需求的綜合服務商業(yè)l 日常公共服務，商業(yè)秩序的維護l 經(jīng)營場所消防管理l 每天的進場和清場管理服務l 宣傳促銷活動，因人流造成的秩序維護l 防聚眾鬧市，有應急應變措施l 建立嚴格的消防體系l 重視日常清潔、綠化的頻率和效果l 人流、車流、物流的控制l 配合商家進行促銷活動第三節(jié) 管理服務承諾一、 服務目標一、 自接管之日起，第一年度內，實現(xiàn)物業(yè)管理服務客戶滿意率96%以上。二、 自全部接管入住一年內，君臨國際廣場的物業(yè)管理服務達到南京市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，并通過政府部門的考評。三、 自全部入住接管兩年內，君臨國際廣場的物業(yè)管理服務達到江蘇省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，并通過政府部門的考評。四、 自物業(yè)全部接管入住一年內，通過ISO9000質量管理體系認證。五、 自物業(yè)全部接管入住三年內達到全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，成為南京市綜合物業(yè)管理的一面旗幟。二、 服務承諾評價項目目標值計算測定依據(jù)及承諾