【正文】 性的管理一體化提供了基礎(chǔ)。 人才優(yōu)勢(shì) 招商局物業(yè)管理公司的企業(yè)思想“以人為本”是建立在現(xiàn)代企業(yè)所倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)管理理念之上的，更是物業(yè)管理公司謀求發(fā)展的重要策略。（五）互動(dòng)管理模式在小區(qū)物業(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識(shí)、加強(qiáng)與業(yè)主溝通為主要目的，充分發(fā)揮業(yè)主的積極性，參與物業(yè)管理事務(wù)，讓業(yè)主進(jìn)一步了解物業(yè)管理，增強(qiáng)共識(shí)。物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了招商局物業(yè)強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴，呵護(hù)每家每戶(hù)，主動(dòng)、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑招商局物業(yè)發(fā)展的基石。第四節(jié) 彰顯品牌之矚目業(yè)績(jī)一、管理規(guī)模（一）在管面積：公司現(xiàn)有物業(yè)管理面積800多萬(wàn)平方米。 深圳金融中心大廈獲二OO一年度“園林式一、 君臨國(guó)際廣場(chǎng)建筑概況君臨國(guó)際廣場(chǎng)位于南京市中心原點(diǎn)區(qū)位――廣州路與中山路交界處，是江蘇中住房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的集住宅、酒店式公寓、寫(xiě)字樓、商業(yè)于一體的高檔綜合建筑。l “國(guó)家重點(diǎn)基礎(chǔ)研究發(fā)展規(guī)劃”首席科學(xué)家2人；l 國(guó)家杰出青年基金獲得者48人；l 來(lái)自歐、美、日等地的愈300名留學(xué)生、外籍講師。 商界人士216。 年輕學(xué)術(shù)研究人員216。主要是IT企業(yè)，使用下層經(jīng)營(yíng)和上層辦公一體化。商品保護(hù)是其特色。君臨國(guó)際廣場(chǎng)休閑娛樂(lè)支持體系新街口金融商業(yè)圈鼓樓文化休閑廣場(chǎng)五臺(tái)山體育中心珠江路IT商業(yè)街湖南路商業(yè)美食街華僑路派出所鼓樓公安分局消防中隊(duì)鼓樓區(qū)防疫站安全支持體系鼓樓公安分局華僑路社區(qū)綜治辦中北出租汽車(chē)公司拉薩路小學(xué)鼓樓一中心小學(xué)金陵中學(xué)生活支持體系省人民醫(yī)院鼓樓醫(yī)院、兒童醫(yī)院120急救中心城北片區(qū)供水公司百江液化氣公司管理支持體系城北供電局鼓樓電信局江蘇電視臺(tái)市郵政大樓人民中學(xué)四、 客戶(hù)需求分析客戶(hù)群體特點(diǎn)需求分析住宅學(xué)術(shù)界人士l 品位高雅，文化背景深厚。l 需要安全、舒適的生活環(huán)境。l 需在人流、物流的控制方面加強(qiáng)管理力度；l 對(duì)商務(wù)服務(wù)的需求量較大；l 需要相對(duì)寬松、自由的環(huán)境中工作；l 由于工作時(shí)間不確定，需要提供全天候的服務(wù)。l 嚴(yán)格的人流、物流把關(guān)；l 需要周到、便捷的商務(wù)服務(wù)。投資型客戶(hù)l 具備一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力；l 關(guān)注投資公寓的保值、增值。廣場(chǎng)內(nèi)部的半開(kāi)放式設(shè)計(jì)使整個(gè)物業(yè)的人流具有交叉性。（三） 君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理、服務(wù)特性君臨國(guó)際廣場(chǎng)具有功能的集中性和復(fù)雜性、開(kāi)發(fā)的階段性、人流的交叉性和混合性以及商業(yè)管理的特殊性，由此可以分析出君臨國(guó)際廣場(chǎng)的管理、服務(wù)需求：功能特性管理、服務(wù)需求物業(yè)功能的集中性和復(fù)雜性l 管理復(fù)雜性；l 服務(wù)需求多樣性。216。物業(yè)管理服務(wù)單位如何營(yíng)造一個(gè)與硬件相適應(yīng)的文化氛圍，是實(shí)現(xiàn)君臨國(guó)際廣場(chǎng)高品質(zhì)服務(wù)的前提。統(tǒng)一運(yùn)作就是將君臨國(guó)際廣場(chǎng)作為一個(gè)整體，采用“統(tǒng)一調(diào)配，類(lèi)型物業(yè)分級(jí)管理，人防、機(jī)防、技防緊密結(jié)合”進(jìn)行治安、消防、交通管理；用“點(diǎn)陣統(tǒng)一，重點(diǎn)控制”進(jìn)行工程設(shè)備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專(zhuān)業(yè)化的清潔綠化服務(wù)，將君臨國(guó)際廣場(chǎng)建成“綠色社區(qū)”。l 便利、快捷家政服務(wù)。二、 服務(wù)承諾評(píng)價(jià)項(xiàng)目目標(biāo)值計(jì)算測(cè)定依據(jù)及承諾客戶(hù)服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意率96%滿(mǎn)意+基本滿(mǎn)意總回收調(diào)查表數(shù)100%96%客戶(hù)有效投訴率2‰有效投訴次數(shù)總?cè)丝跀?shù)100% 2‰客戶(hù)投訴處理率100%已處理有效投訴次數(shù)發(fā)生有效投訴次數(shù)100%98%管理人員培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)培訓(xùn)總?cè)藬?shù)100%=100%安保服務(wù)安保服務(wù)滿(mǎn)意率96%安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性每次抽查內(nèi)容的90%以上合格視為當(dāng)次抽查合格。下設(shè)客戶(hù)服務(wù)部、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境管理部四個(gè)專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)，四個(gè)專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶(hù)服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，招商局物業(yè)總部和南京招商局物業(yè)管理有限公司為該四個(gè)專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)提供品質(zhì)、人力資源、財(cái)務(wù)、后勤等支持。二、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖招商局物業(yè)君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理中心安全事務(wù)部工程維修部環(huán)境管理部客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心主管客戶(hù)服務(wù)助理公寓管家部寫(xiě)字樓商務(wù)部住宅管家部商業(yè)管理部消防管理治安管理車(chē)輛管理工程設(shè)備運(yùn)行工程設(shè)備維護(hù)消防監(jiān)控清潔服務(wù)綠化管養(yǎng)客戶(hù)清潔服務(wù)第二節(jié) 人員配備一、 配備原則基于君臨國(guó)際廣場(chǎng)的功能分析和客戶(hù)群體分析，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則：(一) 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個(gè)安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。設(shè)備的安全運(yùn)行和環(huán)境質(zhì)量控制是通過(guò)管理服務(wù)人員的日常管理維護(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以在崗位設(shè)備和人員的配置上專(zhuān)業(yè)崗位劃分明確，更注重專(zhuān)業(yè)崗位的配置。8智能化工程師大專(zhuān)以上學(xué)歷，工業(yè)自動(dòng)化或自動(dòng)控制相關(guān)專(zhuān)業(yè)；三年以上弱電設(shè)備維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)；有綜合布線知識(shí)、消防、樓宇智能化、BAS系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。二、 三級(jí)培訓(xùn)體系(一) 入職培訓(xùn) 企業(yè)培訓(xùn)：公司發(fā)展史、公司經(jīng)營(yíng)方針、公司理念、公司精神及管理目標(biāo)等。(三) 在職培訓(xùn) 操作層自我開(kāi)發(fā)培訓(xùn)：利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱(chēng)的外送培訓(xùn)。(三) 自我培訓(xùn)主要是電大、夜大、函大等形式。 ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。內(nèi)容與課程安排培訓(xùn)類(lèi)型時(shí) 間內(nèi) 容方式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1周綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、君臨國(guó)際廣場(chǎng)美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識(shí)面授教育和實(shí)操相結(jié)合環(huán)境管理部主管上崗考核鑒定在職培訓(xùn)每月三次，每次兩小時(shí)園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉養(yǎng)護(hù)常識(shí)，花卉樹(shù)木修剪、整形常識(shí)；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識(shí)學(xué)習(xí)集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)環(huán)境管理部主管年中1次實(shí)操考評(píng)，年末1次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考試第四節(jié) 內(nèi)部管理一、 服務(wù)方式組織架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“一站式”管理運(yùn)作方式的組織保障，建立以業(yè)主和客戶(hù)為中心的服務(wù)方式，管理中心將實(shí)行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。以制度管理人，以文化約束人。三、 人力資源管理（一） 完善的內(nèi)部管理制度建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實(shí)現(xiàn)人力資源的本土化管理。公正原則：招聘中對(duì)所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標(biāo)準(zhǔn)，做到任人唯賢，堅(jiān)決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實(shí)現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)相結(jié)合原則：培訓(xùn)工作既要重視對(duì)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，也要注重員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。滿(mǎn)足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。（2） 招聘選拔的渠道：從人才市場(chǎng)招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術(shù)人員。 管理中心對(duì)每個(gè)員工使用督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施指揮和指導(dǎo)。 工程維修部負(fù)責(zé)君臨國(guó)際廣場(chǎng)范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。 初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序講授實(shí)操工程維修主管和班長(zhǎng)技能知識(shí)書(shū)面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核每月上旬及中旬各1次,每次2小時(shí)維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法討論學(xué)習(xí)維修班長(zhǎng)每半年一次實(shí)操考核，每年末專(zhuān)業(yè)知識(shí)書(shū)面考試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中研討工程主任和班長(zhǎng)半年1次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門(mén)每年1次全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，并進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核公司人事部和業(yè)務(wù)主管部門(mén)按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書(shū)面考核(四) 安全管理員培訓(xùn)計(jì)劃目的：明確安全管理員的職責(zé)任務(wù)，工作制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立安全管理員職業(yè)意識(shí)。 要求：傳遞信息：通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)了解管理處的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類(lèi)信息。三、 培訓(xùn)方式(一) 在職進(jìn)修主要形式有專(zhuān)題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。(二) 崗前培訓(xùn) 公司文化的培訓(xùn)、管理制度的培訓(xùn)。22保潔管理員具備高中以上文化, 具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)。各類(lèi)管理專(zhuān)業(yè)人員任職條件序號(hào)任職崗位任職條件備注1管理中心經(jīng)理本科及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)；四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證；有工程管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專(zhuān)業(yè)技能熟練；有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專(zhuān)業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過(guò)不間斷的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。招商局物業(yè)在君臨國(guó)際廣場(chǎng)遵循安全第一的原則，以客戶(hù)為中心，安全圍繞每項(xiàng)工作的始終。突發(fā)事件達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理5分鐘內(nèi)違章發(fā)生處理率100%已處理次數(shù)總?cè)丝跀?shù)100%=100%道路車(chē)場(chǎng)完好率95%道路車(chē)場(chǎng)完好面積道路、車(chē)場(chǎng)總面積100%95%設(shè)施設(shè)備管理與維修服務(wù)房屋及配套設(shè)施完好率98%完好房+基本完好房總建筑面積100%98%房屋零修急修及時(shí)率100%已完成零修急修數(shù)總零修急修數(shù)100%=100%報(bào)修維修滿(mǎn)意率98%動(dòng)力設(shè)備完好率動(dòng)力設(shè)備完好率99%設(shè)備故障或事故停機(jī)率供配電系統(tǒng)每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率≤%保安、消防設(shè)備每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率≤%電梯每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率≤%BA控制BA控制時(shí)鐘誤差≤1分鐘環(huán)境服務(wù)清潔綠化滿(mǎn)意率。二、 自全部接管入住一年內(nèi)，君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到南京市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)政府部門(mén)的考評(píng)。（二） 總體運(yùn)作方式示意圖“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的運(yùn)作方式統(tǒng)一運(yùn)作、營(yíng)造氛圍治安管理車(chē)輛管理消防管理應(yīng)急平臺(tái)房屋本體維護(hù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行設(shè)施設(shè)備維保住戶(hù)維修服務(wù)演 繹 都 市 精 英 新 生 活 社 區(qū) 氛 圍會(huì)所服務(wù)商務(wù)服務(wù)社區(qū)文化受客投訴回訪環(huán)境清潔環(huán)境綠化垃圾分類(lèi)景觀維護(hù)住宅管家式服務(wù)公寓酒店式服務(wù)寫(xiě)字樓商務(wù)服務(wù)商業(yè)集約化服務(wù)統(tǒng)一調(diào)配、分級(jí)管理人、技、機(jī)緊密結(jié)合集成資源集中服務(wù)點(diǎn)陣統(tǒng)一重點(diǎn)控制用文化管理環(huán)境服務(wù)分區(qū)管理氛圍文化氛圍環(huán)境氛圍（三） 外部關(guān)系示意圖客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)發(fā)商招商局物業(yè)君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)中心業(yè)主、客戶(hù)其它公司或關(guān)聯(lián)單位（四） 管理中心內(nèi)部運(yùn)作圖物業(yè)管理主管部門(mén)君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)協(xié)調(diào)調(diào)度信息反饋投訴處理應(yīng)急處理客戶(hù)服務(wù)中心工作策劃經(jīng)營(yíng)租賃特約服務(wù)社區(qū)文化檔案資料招商局物業(yè)君臨國(guó)際廣場(chǎng)業(yè)主委員會(huì)工程維修部房屋本體維護(hù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行設(shè)施設(shè)備維護(hù)消防設(shè)施管理電梯維護(hù)房屋管理裝修管理節(jié)能降耗安全事務(wù)管理公共秩序維護(hù)消防日常預(yù)防停車(chē)場(chǎng)管理突發(fā)事件處理環(huán)境管理部公共清潔維護(hù)小區(qū)綠化維護(hù)客戶(hù)清潔服務(wù)客戶(hù)綠化服務(wù)環(huán)境特約服務(wù)質(zhì)量管理考核品質(zhì)服務(wù)考核行政事務(wù)管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理第二節(jié) 管理側(cè)重點(diǎn)分析及運(yùn)作特色分析項(xiàng)目管理服務(wù)重點(diǎn)運(yùn)作特色分析公寓l 日常服務(wù)要求高l 個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容及延伸l 零干擾服務(wù)l 尊重客戶(hù)的個(gè)人穩(wěn)私l 星級(jí)酒店式管理服務(wù)l 提供菜單式服務(wù)項(xiàng)目寫(xiě)字樓l 消防安全要求高l 商務(wù)服務(wù)需求大l 工作時(shí)間不確定，需要提供全天候的服務(wù)。（三） 要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應(yīng)措施?！觥拔幕諊敝肝飿I(yè)管理公司通過(guò)社區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、社區(qū)文化活動(dòng)、社區(qū)報(bào)紙刊物的發(fā)行等來(lái)營(yíng)造出的一種高尚、健康的文化環(huán)境。通過(guò)以上對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的地域、文化、歷史積淀；主要客戶(hù)群體特性以及管理、服務(wù)特性分析可以看出君臨國(guó)際廣場(chǎng)作為綜合性物業(yè)，在管理過(guò)程中既要針對(duì)不同的物業(yè)類(lèi)型進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)不同的管理、服務(wù)，又要在廣場(chǎng)的整體管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)素上要求統(tǒng)一；既要滿(mǎn)足不同物業(yè)使用人對(duì)于物業(yè)功能、服務(wù)提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類(lèi)物業(yè)使用過(guò)程中相互之間的影響。基于君臨國(guó)際廣場(chǎng)的高檔次定位，其商業(yè)的管理提倡統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理，并在招商策劃、裝修風(fēng)格、形象指引等方面進(jìn)行統(tǒng)一管理，切合君臨國(guó)際廣場(chǎng)品味，提升整體商業(yè)檔次。