【正文】 （三）建立培訓體系員工三級培。 因人施教和因崗施教原則：培訓工作將根據(jù)員工不同的實際水平以及不同崗位任職資格要求，開展有針對性的培訓。（二）培訓原則：系統(tǒng)性原則：根據(jù)業(yè)務需要和員工需求，提供系統(tǒng)性的員工培訓。提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。回避原則：在招聘選拔過程中實施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境。（三） 招聘選拔原則計劃原則：所有的招聘活動均具有較強的計劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。（3） 競聘上崗：通過崗位競聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務的不斷發(fā)展同時，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。（二） 招聘選拔 招聘選拔體系（1） 招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說明書的任職資格要求進行招聘和選拔。通過建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導人。 激勵機制員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調(diào)，如通過競聘選擇安全班長，以先進帶后進，共同完成任務；三是輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領導者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進日常管理工作協(xié)調(diào)開展。一是經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據(jù)員工工作目標完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。年度計劃的完成由總經(jīng)理對各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依發(fā)放年度獎金。 全面質(zhì)量管理機制公司將根據(jù)ISO9001：2000標準的有關要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運用現(xiàn)代科學和管理技術成果，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直到個人，并通過品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。二、 管理機制 制度建設在君臨國際廣場將以公司現(xiàn)有制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標考核管理制度，財務管理制度。 安全事務部負責君臨國際廣場范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。 客戶服務中心負責辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務接待、問訊、投訴、報修等接待工作，以及協(xié)助公司財務部收取各項費用、客戶資料管理、客戶關系管理、客戶服務需求收集和評估等。下設客戶服務中心、安全事務部、工程維修部、環(huán)境管理部四個專業(yè)職能部門，客戶服務中心是連接業(yè)主、客戶與管理中心的樞紐，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務中心，客戶服務中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務，并將完成情況反饋到客戶服務中心，由客戶服務中心對業(yè)主和客戶的服務是否滿意進行回訪。內(nèi)容與課程安排崗前培訓時 間培訓內(nèi)容方 式負責人要求3小時君臨國際廣場項目概況，員工守則，職業(yè)道德面授公司主管部門1周本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標準；環(huán)境保護意識，小區(qū)美化概念清潔班長帶領下學習環(huán)境管理部主管1周后進行“員工上崗考核鑒定”3個月相應崗位的操作規(guī)程、工作標準；清潔機械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項實地操作與個別輔導相結(jié)合環(huán)境管理部主管書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓時 間培訓內(nèi)容方 式負責人要求每月上旬及中旬各1次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進技術；清潔安全消防知識集中學習環(huán)境管理部主管嚴格考勤制度，做好培訓記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座談環(huán)境管理部主管班長負責做好工作總結(jié)記錄季末清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析集中培訓環(huán)境管理部主管嚴格考勤制度，做好培訓記錄（2）綠化管理員培訓計劃目的：明確綠化管理員的職責和任務，強化服務意識，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術要領和服務標準。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律，培養(yǎng)建設一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的安全管理員隊伍。內(nèi)容與課程安排 崗前培訓時間內(nèi) 容方 式負責人考 核1個月維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修工職責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧個別輔導自學實踐班長由主管領導對其進行上崗考核鑒定3個月樓宇結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設備的維護保養(yǎng)內(nèi)容特點，強弱電布線，維修服務標準，維修工作程序。 各類專業(yè)知識培訓。 內(nèi)容與課程安排：培訓類型時間方式目的方式考核崗前培訓24學時 崗位職責 基本業(yè)務知識、業(yè)務范圍、工作技巧 ISO9000服務標準 首接式服務基本技巧能獨立上崗、獨擋一面直接領導的面授教育和自學、實踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓240學時月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當?shù)陌咐e累經(jīng)驗及吸取教訓學習《物業(yè)管理通論》、《物業(yè)管理動態(tài)》學習經(jīng)濟學常識和管理知識舉行各類專題知識講座不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識第四季末管理知識考試；年末技能考核外培取證按外培單位要求 物業(yè)管理崗位資格培訓。更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。(二) 客戶服務人員培訓計劃 目的：更新知識、增強技能。公司鼓勵員工積極上進，并給予寬松的學習環(huán)境。由公司組織培訓學習。這種培訓以管理處自培為主。 講師再培訓講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關知識講座。 新技術（能）培訓：智能化技術、信息網(wǎng)絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等。 針對物業(yè)功能特點的物業(yè)管理模式的培訓。 軍訓與參觀學習。 員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。一、 培訓目標通過培訓，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務技能和管理服務水平，培養(yǎng)一支作風優(yōu)良、專業(yè)技術過硬的物業(yè)管理隊伍，為君臨國際廣場的業(yè)主和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務。23綠化管理員具備高中以上文化, 具有一年以上工作經(jīng)驗，責任心強。13公寓酒店式管家大專以上學歷，酒店管理或服務類相關專業(yè)二年以上酒店工作經(jīng)驗14寫字樓管理服務員大專以上學歷，酒店管理或服務類相關專業(yè)二年以上物業(yè)管理或酒店服務工作經(jīng)驗15住宅管家大專以上學歷，物業(yè)管理或酒店管理等相關專業(yè)二年物業(yè)管理或酒店管理服務工作經(jīng)驗16商業(yè)管理員大專以上學歷，物業(yè)管理或酒店管理等相關專業(yè)二年商業(yè)管理或商鋪管理服務工作經(jīng)驗20安全管理員具備高中以上文化, 具有一年以上工作經(jīng)驗，身高170CM以上，責任心強。9電梯技工中專以上學歷，電梯或相關專業(yè)；三年以上電梯維護管理經(jīng)驗；有“ 品牌 ”維護工作經(jīng)驗；10值班、維修技工具初、中級技術等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。4工程維修主管大專以上學歷，中級以上技術職稱；五年以上設備管理經(jīng)驗；三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；動力或機電相關專業(yè)5安全事務主管大專以上學歷三年以上物業(yè)管理安全工作經(jīng)驗6環(huán)境管理主管大專以上學歷，園林綠化等相關專業(yè)；二年以上酒店清潔綠化管理經(jīng)驗；7強電工程師大專以上學歷，工業(yè)自動化相關專業(yè)；三年以上強電設備維護管理經(jīng)驗；有變配電、變頻水泵、家用變頻空調(diào)、VRV空調(diào)等維護管理經(jīng)驗。2經(jīng)理助理大專及以上學歷或中級以上技術職稱；四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證；有工程管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。招商局物業(yè)將針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。更注重與客戶直接聯(lián)系的部門——客戶服務中心的人員設置，在酒店式公寓、寫字樓、住宅、商業(yè)都配有專職客戶服務管理人員， 24小時為客戶提供服務，滿足業(yè)主的即時需求，業(yè)主可以通過電話和網(wǎng)絡或直接到服務臺和管理中心聯(lián)系，提出請求，管理中心將在服務承諾的時間內(nèi)為業(yè)主或客戶提供服務。（一）崗位人員配置表序號崗位名稱崗位數(shù)人數(shù)崗位地點1管理中心經(jīng)理11管理中心2管理中心經(jīng)理助理11管理中心（一）客戶服務中心3客戶服務中心主管11客戶服務中心4客戶服務助理11客戶服務中心5財務收款文員11客戶服務中心6公寓酒店式管家14公寓7寫字樓客戶管理服務員11寫字樓8住宅管家11住宅9商業(yè)管理服務員11客戶服務中心小計710（二）安全事務部10安全事務主管11兼消防主管111號崗（安全班長）14博愛廣場122號崗14B棟靠近辦公入口133號崗 14主出口崗144號崗（機動車出入口崗）14B棟西南側(cè)機動車出入口155號崗（外圍巡邏崗）14文化景觀帶和院士廣場166號崗（公寓門童） 14公寓大堂177號崗（巡樓崗）28公寓、寫字樓188號崗（停車場管理崗）12地下立體停車場小計1035（三）工程維修部19工程維修部主管11工程部20強電工程師1主管兼21智能化工程師11工程部22配電運行工 13高低壓配電室、水泵房23水電維修工 12工程部24電梯技工 11工程部25空調(diào)維護技工11工程部26消防監(jiān)控值班工 14工程部28綜合維修工 11工程部小計914（四）環(huán)境管理部29外圍清潔工 33君臨國際廣場紅線范圍30住宅樓層清潔工 22住宅31寫字樓層清潔工 55寫字樓32公寓樓層清潔工 66公寓33地下停車場清潔工 11地下立體停車場34機動 12機動調(diào)配35綠化工 11紅線范圍內(nèi)綠化小計2020合計4881（二）崗位人員配備說明崗位設置和人員配備突出以客戶為中心的特點，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過實施真誠服務、微笑服務、貼身服務、設備安全、治安消防安全，來實現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實現(xiàn)業(yè)主需求。(四) 重視員工來源和個人素質(zhì)的考察君臨國際廣場是一個高品位的樓盤，是南京市內(nèi)一個極具文化氛圍的多功能社區(qū)；因此對員工的個人品德要求較高，一方面把握員工來源和背景，另一方面重視個人品德的考察和控制。這樣既保證服務的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，來達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的(三) 重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。一支高素質(zhì)的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合，招商局物業(yè)一直非常重視服務意識的培養(yǎng)，也必然在君臨國際廣場配備服務意識強的管理服務人員。（五） 持續(xù)改進的原則持續(xù)有效地改進服務水平和服務標準，貫徹國際質(zhì)量管理體系，是招商局物業(yè)一貫遵循重要原則之一。（四） 成本控制的原則不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費。（三） 安全第一的原則安全是實現(xiàn)項目管理經(jīng)營服務的前提，物業(yè)管理服務首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。一、 組織機構(gòu)設置原則（一） 客戶優(yōu)先的原則在君臨國際廣場招商局物業(yè)始終堅持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，以滿足和超越君臨國際廣場業(yè)主和客戶對物業(yè)管理服務不斷增長的需求。第一節(jié) 組織機構(gòu)設置組織機構(gòu)是實現(xiàn)“統(tǒng)一運作、服務分區(qū)、氛圍管理”的管理運作方式的組織保障，君臨國際廣場管理中心將實行招商局物業(yè)領導下的經(jīng)理負責制，管理中心經(jīng)理對工作全權負責，是招商局物業(yè)君臨國際廣場管理中心的一切重大事務的組織者和指揮者。96%綠化完好率95%完好綠化面積綠化總面積100%95%保潔率99%保潔達標面積保潔總面積100%99%第四章 組織機構(gòu)及人員配備、培訓和管理概述：招商局物業(yè)在君臨國際廣場物業(yè)管理服務中心遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進的原則進行組織機構(gòu)設置和人員配備。未完成次數(shù)=0次/季度。每季抽查不合格率=0重大安全責任事故0%合同期內(nèi)無重大安全責任事故治安案件發(fā)生率1‰案件發(fā)生數(shù)總?cè)藬?shù)100% 1‰火災發(fā)生率1%（1） 杜絕火災發(fā)生；（2） 有火警時，遵循應急處理方案程序，消滅于萌芽狀態(tài)。五、 自物業(yè)全部接管入住三年內(nèi)達到全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，成為南京市綜合物業(yè)管理的一面旗幟。三、 自全部入住