【正文】 專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)相結(jié)合原則：培訓(xùn)工作既要重視對員工專業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)，也要注重員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。公正原則：招聘中對所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標(biāo)準，做到任人唯賢，堅決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。（2） 招聘選拔的渠道：從人才市場招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術(shù)人員。三、 人力資源管理（一） 完善的內(nèi)部管理制度建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實現(xiàn)人力資源的本土化管理。 管理中心對每個員工使用督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)。以制度管理人，以文化約束人。 工程維修部負責(zé)君臨國際廣場范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。內(nèi)容與課程安排培訓(xùn)類型時 間內(nèi) 容方式負責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1周綠化范圍、達標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準、君臨國際廣場美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識面授教育和實操相結(jié)合環(huán)境管理部主管上崗考核鑒定在職培訓(xùn)每月三次，每次兩小時園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉養(yǎng)護常識，花卉樹木修剪、整形常識；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識學(xué)習(xí)集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)環(huán)境管理部主管年中1次實操考評，年末1次專業(yè)知識考試第四節(jié) 內(nèi)部管理一、 服務(wù)方式組織架構(gòu)是實現(xiàn)“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以業(yè)主和客戶為中心的服務(wù)方式，管理中心將實行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制，經(jīng)理對工作全權(quán)負責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。 初步了解設(shè)備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務(wù)標(biāo)準、維修工作程序講授實操工程維修主管和班長技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核在職培訓(xùn)時間內(nèi) 容方 式負責(zé)人考 核每月上旬及中旬各1次,每次2小時維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備知識、工具使用方法討論學(xué)習(xí)維修班長每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試每月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚長避短集中研討工程主任和班長半年1次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門每年1次全體維修工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓(xùn)，并進行等級評定考核公司人事部和業(yè)務(wù)主管部門按工種、級別分別進行實操和書面考核(四) 安全管理員培訓(xùn)計劃目的：明確安全管理員的職責(zé)任務(wù)，工作制度，服務(wù)標(biāo)準，樹立安全管理員職業(yè)意識。 ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。 要求：傳遞信息：通過培訓(xùn)及時了解管理處的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息。(三) 自我培訓(xùn)主要是電大、夜大、函大等形式。三、 培訓(xùn)方式(一) 在職進修主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。(三) 在職培訓(xùn) 操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會辦學(xué)條件，進行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。(二) 崗前培訓(xùn) 公司文化的培訓(xùn)、管理制度的培訓(xùn)。二、 三級培訓(xùn)體系(一) 入職培訓(xùn) 企業(yè)培訓(xùn)：公司發(fā)展史、公司經(jīng)營方針、公司理念、公司精神及管理目標(biāo)等。22保潔管理員具備高中以上文化, 具有一年以上工作經(jīng)驗，責(zé)任心強。8智能化工程師大專以上學(xué)歷，工業(yè)自動化或自動控制相關(guān)專業(yè)；三年以上弱電設(shè)備維護管理經(jīng)驗；有綜合布線知識、消防、樓宇智能化、BAS系統(tǒng)專業(yè)知識。各類管理專業(yè)人員任職條件序號任職崗位任職條件備注1管理中心經(jīng)理本科及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱；四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證；有工程管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練；有較強的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。設(shè)備的安全運行和環(huán)境質(zhì)量控制是通過管理服務(wù)人員的日常管理維護來實現(xiàn)的，所以在崗位設(shè)備和人員的配置上專業(yè)崗位劃分明確，更注重專業(yè)崗位的配置。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。二、 組織機構(gòu)設(shè)置圖招商局物業(yè)君臨國際廣場管理中心安全事務(wù)部工程維修部環(huán)境管理部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心主管客戶服務(wù)助理公寓管家部寫字樓商務(wù)部住宅管家部商業(yè)管理部消防管理治安管理車輛管理工程設(shè)備運行工程設(shè)備維護消防監(jiān)控清潔服務(wù)綠化管養(yǎng)客戶清潔服務(wù)第二節(jié) 人員配備一、 配備原則基于君臨國際廣場的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則：(一) 服務(wù)意識強物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。招商局物業(yè)在君臨國際廣場遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境管理部四個專業(yè)職能部門，四個專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，招商局物業(yè)總部和南京招商局物業(yè)管理有限公司為該四個專業(yè)職能部門提供品質(zhì)、人力資源、財務(wù)、后勤等支持。突發(fā)事件達到現(xiàn)場并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理5分鐘內(nèi)違章發(fā)生處理率100%已處理次數(shù)總?cè)丝跀?shù)100%=100%道路車場完好率95%道路車場完好面積道路、車場總面積100%95%設(shè)施設(shè)備管理與維修服務(wù)房屋及配套設(shè)施完好率98%完好房+基本完好房總建筑面積100%98%房屋零修急修及時率100%已完成零修急修數(shù)總零修急修數(shù)100%=100%報修維修滿意率98%動力設(shè)備完好率動力設(shè)備完好率99%設(shè)備故障或事故停機率供配電系統(tǒng)每季發(fā)生故障或事故停機率≤%保安、消防設(shè)備每季發(fā)生故障或事故停機率≤%電梯每季發(fā)生故障或事故停機率≤%BA控制BA控制時鐘誤差≤1分鐘環(huán)境服務(wù)清潔綠化滿意率。二、 服務(wù)承諾評價項目目標(biāo)值計算測定依據(jù)及承諾客戶服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)滿意率96%滿意+基本滿意總回收調(diào)查表數(shù)100%96%客戶有效投訴率2‰有效投訴次數(shù)總?cè)丝跀?shù)100% 2‰客戶投訴處理率100%已處理有效投訴次數(shù)發(fā)生有效投訴次數(shù)100%98%管理人員培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)培訓(xùn)總?cè)藬?shù)100%=100%安保服務(wù)安保服務(wù)滿意率96%安全管理制度執(zhí)行嚴格性每次抽查內(nèi)容的90%以上合格視為當(dāng)次抽查合格。二、 自全部接管入住一年內(nèi)，君臨國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)達到南京市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準，并通過政府部門的考評。l 便利、快捷家政服務(wù)。（二） 總體運作方式示意圖“統(tǒng)一運作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的運作方式統(tǒng)一運作、營造氛圍治安管理車輛管理消防管理應(yīng)急平臺房屋本體維護設(shè)施設(shè)備運行設(shè)施設(shè)備維保住戶維修服務(wù)演 繹 都 市 精 英 新 生 活 社 區(qū) 氛 圍會所服務(wù)商務(wù)服務(wù)社區(qū)文化受客投訴回訪環(huán)境清潔環(huán)境綠化垃圾分類景觀維護住宅管家式服務(wù)公寓酒店式服務(wù)寫字樓商務(wù)服務(wù)商業(yè)集約化服務(wù)統(tǒng)一調(diào)配、分級管理人、技、機緊密結(jié)合集成資源集中服務(wù)點陣統(tǒng)一重點控制用文化管理環(huán)境服務(wù)分區(qū)管理氛圍文化氛圍環(huán)境氛圍（三） 外部關(guān)系示意圖客戶服務(wù)中心開發(fā)商招商局物業(yè)君臨國際廣場物業(yè)管理服務(wù)中心業(yè)主、客戶其它公司或關(guān)聯(lián)單位（四） 管理中心內(nèi)部運作圖物業(yè)管理主管部門君臨國際廣場管理服務(wù)中心客戶服務(wù)協(xié)調(diào)調(diào)度信息反饋投訴處理應(yīng)急處理客戶服務(wù)中心工作策劃經(jīng)營租賃特約服務(wù)社區(qū)文化檔案資料招商局物業(yè)君臨國際廣場業(yè)主委員會工程維修部房屋本體維護設(shè)施設(shè)備運行設(shè)施設(shè)備維護消防設(shè)施管理電梯維護房屋管理裝修管理節(jié)能降耗安全事務(wù)管理公共秩序維護消防日常預(yù)防停車場管理突發(fā)事件處理環(huán)境管理部公共清潔維護小區(qū)綠化維護客戶清潔服務(wù)客戶綠化服務(wù)環(huán)境特約服務(wù)質(zhì)量管理考核品質(zhì)服務(wù)考核行政事務(wù)管理人力資源管理財務(wù)管理第二節(jié) 管理側(cè)重點分析及運作特色分析項目管理服務(wù)重點運作特色分析公寓l 日常服務(wù)要求高l 個性化服務(wù)內(nèi)容及延伸l 零干擾服務(wù)l 尊重客戶的個人穩(wěn)私l 星級酒店式管理服務(wù)l 提供菜單式服務(wù)項目寫字樓l 消防安全要求高l 商務(wù)服務(wù)需求大l 工作時間不確定，需要提供全天候的服務(wù)。統(tǒng)一運作就是將君臨國際廣場作為一個整體，采用“統(tǒng)一調(diào)配，類型物業(yè)分級管理，人防、機防、技防緊密結(jié)合”進行治安、消防、交通管理；用“點陣統(tǒng)一，重點控制”進行工程設(shè)備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務(wù)，將君臨國際廣場建成“綠色社區(qū)”。（三） 要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應(yīng)措施。物業(yè)管理服務(wù)單位如何營造一個與硬件相適應(yīng)的文化氛圍，是實現(xiàn)君臨國際廣場高品質(zhì)服務(wù)的前提?！觥拔幕諊敝肝飿I(yè)管理公司通過社區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)、社區(qū)文化活動、社區(qū)報紙刊物的發(fā)行等來營造出的一種高尚、健康的文化環(huán)境。216。通過以上對君臨國際廣場的地域、文化、歷史積淀；主要客戶群體特性以及管理、服務(wù)特性分析可以看出君臨國際廣場作為綜合性物業(yè)，在管理過程中既要針對不同的物業(yè)類型進行側(cè)重點不同的管理、服務(wù)，又要在廣場的整體管理標(biāo)準、服務(wù)質(zhì)素上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務(wù)提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類物業(yè)使用過程中相互之間的影響。（三） 君臨國際廣場管理、服務(wù)特性君臨國際廣場具有功能的集中性和復(fù)雜性、開發(fā)的階段性、人流的交叉性和混合性以及商業(yè)管理的特殊性，由此可以分析出君臨國際廣場的管理、服務(wù)需求：功能特性管理、服務(wù)需求物業(yè)功能的集中性和復(fù)雜性l 管理復(fù)雜性；l 服務(wù)需求多樣性?；诰R國際廣場的高檔次定位，其商業(yè)的管理提倡統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理，并在招商策劃、裝修風(fēng)格、形象指引等方面進行統(tǒng)一管理，切合君臨國際廣場品味，提升整體商業(yè)檔次。廣場內(nèi)部的半開放式設(shè)計使整個物業(yè)的人流具有交叉性。五、 君臨國際廣場功能特性分析通過對君臨國際廣場周邊市場調(diào)研以及客戶群體分析，可以看出君臨國際廣場作為一個綜合性物業(yè)，具有如下功能特性：（一） 物業(yè)功能的集中性和復(fù)雜性：，集中具備住宅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)四種業(yè)態(tài)，而這四種業(yè)態(tài)之間既相互獨立，又在客戶群體、服務(wù)需求等方面存在相互依存，相互補充的關(guān)系，在管理上既需各有側(cè)重，又需兼顧彼此，所以具有一定的復(fù)雜性。投資型客戶l 具備一定經(jīng)濟實力；l 關(guān)注投資公寓的保值、增值。外籍人士l 生活習(xí)慣較為閑散；l 見識面廣，關(guān)注公寓內(nèi)的氛圍，人與人之間的溝通，對社區(qū)文化活動的參與意識強；l 比較關(guān)注公寓內(nèi)的安全性以及個人生活的私密性。l 嚴格的人流、物流把關(guān)；l 需要周到、便捷的商務(wù)服務(wù)。l 對資料的安全及保密性要求高；l 人員素質(zhì)高，且較為關(guān)注細節(jié)。l 需在人流、物流的控制方面加強管理力度；l 對商務(wù)服務(wù)的需求量較大；l 需要相對寬松、自由的環(huán)境中工作；l 由于工作時間不確定，需要提供全天候的服務(wù)。海外歸來人士l 對南京的歷史文化具有一定的認知度及依戀感；l 受西方文化的熏陶，追求一定的小資情調(diào)；l 對居住環(huán)境的便利程度要求較高。l 需要安全、舒適的生活環(huán)境。l 工作、生活時間較為機動，需要較為安靜、舒適的環(huán)境。君臨國際廣場休閑娛樂支持體系新街口金融商業(yè)圈鼓樓文化休閑廣場五臺山體育中心珠江路IT商業(yè)街湖南路商業(yè)美食街華僑路派出所鼓樓公安分局消防中隊鼓樓區(qū)防疫站安全支持體系鼓樓公安分局華僑路社區(qū)綜治辦中北出租汽車公司拉薩路小學(xué)鼓樓一中心小學(xué)金陵中學(xué)生活支持體系省人民醫(yī)院鼓樓醫(yī)院、兒童醫(yī)院120急救中心城北片區(qū)供水公司百江液化氣公司管理支持體系城北供電局鼓樓電信局江蘇電視臺市郵政大樓人民中學(xué)四、 客戶需求分析客戶群體特點需求分析住宅學(xué)術(shù)界人士l 品位高雅，文化背景深厚。 管理支持體系216。商品保護是其特色。金鷹國際花園金鷹物業(yè)1．5元/平方米高檔住宅，主要采用酒店式管理，服務(wù)內(nèi)容針對高檔客戶。主要是IT企業(yè)，使用下層經(jīng)營和上層辦公一體化。 投資租賃業(yè)主216。 年輕學(xué)術(shù)研究人員216。 科技、管