【正文】 五、 君臨國際廣場功能特性分析通過對君臨國際廣場周邊市場調(diào)研以及客戶群體分析，可以看出君臨國際廣場作為一個綜合性物業(yè)，具有如下功能特性：（一） 物業(yè)功能的集中性和復(fù)雜性：，集中具備住宅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)四種業(yè)態(tài)，而這四種業(yè)態(tài)之間既相互獨立，又在客戶群體、服務(wù)需求等方面存在相互依存，相互補充的關(guān)系，在管理上既需各有側(cè)重，又需兼顧彼此，所以具有一定的復(fù)雜性。外籍人士l 生活習(xí)慣較為閑散；l 見識面廣，關(guān)注公寓內(nèi)的氛圍，人與人之間的溝通，對社區(qū)文化活動的參與意識強；l 比較關(guān)注公寓內(nèi)的安全性以及個人生活的私密性。l 對資料的安全及保密性要求高；l 人員素質(zhì)高，且較為關(guān)注細節(jié)。海外歸來人士l 對南京的歷史文化具有一定的認知度及依戀感；l 受西方文化的熏陶，追求一定的小資情調(diào)；l 對居住環(huán)境的便利程度要求較高。l 工作、生活時間較為機動，需要較為安靜、舒適的環(huán)境。 管理支持體系216。金鷹國際花園金鷹物業(yè)1．5元/平方米高檔住宅，主要采用酒店式管理，服務(wù)內(nèi)容針對高檔客戶。 投資租賃業(yè)主216。 科技、管理咨詢公司216。周邊大型企事業(yè)單位企業(yè)l 省農(nóng)懇集團l 新華報業(yè)集團事業(yè)單位l 省高級人民法院l 省高級人民檢查院l 省、市電力局l 市國土局l 市規(guī)劃局l 市房產(chǎn)局周邊寫字樓蘇寧環(huán)球大廈主要客戶群體：l 貿(mào)易公司l 醫(yī)藥保健品公司l 科技公司l 辦公用品公司長江貿(mào)易大樓主要客戶群體：l 船務(wù)公司l 貿(mào)易公司l 醫(yī)藥經(jīng)銷公司l 廣告設(shè)計公司l 房地產(chǎn)中介代理公司新世界中心主要客戶群體：l 通信公司l 網(wǎng)絡(luò)公司l 辦公用品公司谷陽世紀大廈主要客戶群：l 通信公司l 網(wǎng)絡(luò)公司l 辦公用品公司周邊住宅五臺花園l 大型企業(yè)福利分房，如揚子石化l 政府公務(wù)員l 商界人士l 高校教授金鷹國際花園l 商界成功人士l 國外高級白領(lǐng)酒店式公寓中美文化交流中心l 南京大學(xué)留學(xué)生l 交流學(xué)者錦江麗舍l 中、小型公司l 外來公司住寧辦事處l 技術(shù)咨詢公司周邊商業(yè)東方商城l 大型高檔綜合性商城l 極具國際、國內(nèi)知名品牌服飾、化妝品等。 交通狀況：從廣場出發(fā)，步行十分鐘即可達到新街口金融圈、鼓樓文化休閑廣場、北京東路政府辦公區(qū)、五臺山體育中心，距著名的湖南路商業(yè)美食街及與中關(guān)村齊名的珠江路IT行業(yè)圈、省人民醫(yī)院、兒童醫(yī)院、急救中心也僅五分鐘車程。花園式達標單位”、“深圳市消防安全住宅小區(qū)”稱號；216。 1995年鯨山別墅榮獲全國首批“國家級優(yōu)秀示范小區(qū)”桂冠；隨后又有新時代廣場、蛇口金融中心、名仕花園、海月花園、海濱花園、景園大廈、武漢招銀廣場、北京國際金融中心、上海招商局大廈十處榮登國優(yōu)榜首；216。招商局物業(yè)按照“零預(yù)算”的理念，以“管家”的身份向業(yè)主和用戶提供真誠的服務(wù)，在寫字樓、別墅群、后勤機關(guān)和商城為業(yè)主提供著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并不斷提升管理水平，打造具有招商局物業(yè)特色的管理模式，形成為客戶服務(wù)的一體化模式，實現(xiàn)滿足和超越社會、客戶不斷增長需求的公司使命。招商局物業(yè)“人性化”的管理，把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要指標，通過持續(xù)培訓(xùn)，職業(yè)生涯設(shè)計，激勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。（二）消防安全大使管理模式公司首創(chuàng)的消防安全大使管理模式，充分利用小區(qū)業(yè)主資源，引導(dǎo)老年或離退休業(yè)主成立消防安全巡邏隊，每天執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做詳細記錄。 地域優(yōu)勢 在深圳蛇口就擁有300萬平方米的自有物業(yè)管理面積，物業(yè)類型包括寫字樓、商品住宅、商業(yè)用房、工業(yè)廠房等，多種多樣，形成了全國少有的高密度的物業(yè)管理集中區(qū)，為招商局物管公司進行品牌宣傳、推介提供了一個集中的樣板平臺。其次，招商局地產(chǎn)與招商局物業(yè)關(guān)系密不可分，相互映襯。（六）物業(yè)顧問： 在招商局物業(yè)對外拓展的項目中，通過多種方式進行合作，對高檔和大型物業(yè)開展專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的顧問管理工作。公司總部設(shè)于深圳蛇口，從1983年開始從事物業(yè)管理服務(wù)，在北京、上海、深圳、香港、南京、西安、武漢等城市設(shè)有地區(qū)性公司，業(yè)務(wù)范圍幾乎覆蓋全國主要城市，并成立了保潔中心、物料配送中心和工程維修中心，形成了規(guī)?；?jīng)營，實現(xiàn)了企業(yè)的集團化、管理的集約化。1978年，招商局獨資開發(fā)了在國內(nèi)外產(chǎn)生重大影響的中國第一個對外開放的工業(yè)園區(qū)――蛇口工業(yè)區(qū)，并相繼創(chuàng)辦了中國第一家企業(yè)股份制銀行――招商銀行，中國第一家企業(yè)股份制保險公司――平安保險公司等，為中國改革開放事業(yè)探索提供了有益的經(jīng)驗。目前，招商局集團業(yè)務(wù)主要集中于交通基建及物流、金融、房地產(chǎn)及相關(guān)業(yè)務(wù)等七大產(chǎn)業(yè)。（三）安管服務(wù)： 將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為各業(yè)主和用戶能在一個恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。物業(yè)管理體系具有鮮明的個性和優(yōu)勢，在市場上已逐步形成了具有招商局特色的物業(yè)管理品牌。（三）平臺優(yōu)勢216。提高人力資源管理的水平就是提高了企業(yè)發(fā)展的動力和企業(yè)的戰(zhàn)斗力。（六）首接負責制服務(wù)模式為方便業(yè)主，提高客戶服務(wù)效率和滿意率，要求客戶服務(wù)中心工作人員，在為客戶提供服務(wù)時，采取服務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。（三）“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神。（二）在管物業(yè)類型：寫字樓，高級別墅，高尚住宅小區(qū)，商城，機關(guān)辦公大樓、大型體育場館等。花園式達標單位”稱號；獲一九九八年度“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”、“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號；獲一九九七年度“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“深圳市南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號；216。216。東南大學(xué)l 兩院院士7人，國務(wù)院學(xué)位委員會委員1人，國務(wù)院學(xué)位委員會學(xué)科評議組成員8人；l 國家杰出青年科學(xué)基金獲得者10人，國家“863”計劃領(lǐng)域?qū)I(yè)委員會和主題專家組成員7人；l 教育部跨世紀優(yōu)秀人才13人；l “長江學(xué)者獎勵計劃”特聘教授崗位16個，現(xiàn)有特聘教授14人。 政界人士216。 外籍人士216。蘇寧環(huán)球大廈蘇寧物業(yè)管理有限公司7元/平方米；五星級酒店和寫字樓一體，底層為銀行管理，層次較高。金鷹國際商城金鷹物業(yè)管理費：高檔商城，面積較大，物流、人流、車流管理嚴密、細致。l 見識廣，能夠接受新生事物。l 需要提供便利、快捷的商務(wù)、家政服務(wù)。專業(yè)咨詢公司l 公司規(guī)模屬中、小型，但運做較為規(guī)范；l 對公司整體形象要求較高；l 從業(yè)人員知識層次較高。酒店式公寓高級白領(lǐng)l 人員素質(zhì)較高；l 工作強度高，壓力大；l 生活較有規(guī)律性，但商務(wù)出行較多；l 注重服務(wù)的實效性和生活的便利；l 注重生活情調(diào)、氛圍的營造；l 希望享受到先進的l 對生活的便捷程度要求較高；l 家政服務(wù)的要求高；l 提供全方位的商務(wù)服務(wù)和家政服務(wù)，解除其工作的后顧之憂；l 需要公寓提供的服務(wù)內(nèi)容符合其日益增長的需求。l 希望通過名牌物業(yè)管理公司的高水平管理，使其公寓保值、增值，以使投資回報利益最大化。又由于君臨國際廣場的目標客戶群定位較高，這個群體的工作時間、休息時間往往具有不確定性，所以在人流上又具有混合性的特點。功能開發(fā)的階段性l 一期的服務(wù)形象、服務(wù)效果對二期的銷售具有一定的影響；l 一期入伙時間與二期入伙時間之間相差一年，期間需要避免二期工程施工對一期業(yè)主及物業(yè)使用人產(chǎn)生影響。 自然環(huán)境氛圍是物業(yè)公司通過周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng)護等日常管理工作來營造的一個干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境；216。（二） 人文管理，個性化服務(wù)君臨國際廣場在地理位置上，是石頭城文脈和龍脈的會聚點，在建筑功能上是一個集住宅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。服務(wù)分區(qū)就是將不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，公寓物業(yè)實行星級酒店式管家服務(wù)，寫字樓物業(yè)實行商務(wù)服務(wù)，住宅物業(yè)實行貼身管家服務(wù)，商業(yè)物業(yè)實行集約管理服務(wù)，滿足不同區(qū)域的不同需求。l 細致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。每季抽查不合格率=0重大安全責任事故0%合同期內(nèi)無重大安全責任事故治安案件發(fā)生率1‰案件發(fā)生數(shù)總?cè)藬?shù)100% 1‰火災(zāi)發(fā)生率1%（1） 杜絕火災(zāi)發(fā)生；（2） 有火警時，遵循應(yīng)急處理方案程序，消滅于萌芽狀態(tài)。一、 組織機構(gòu)設(shè)置原則（一） 客戶優(yōu)先的原則在君臨國際廣場招商局物業(yè)始終堅持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越君臨國際廣場業(yè)主和客戶對物業(yè)管理服務(wù)不斷增長的需求。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍必然是一個服務(wù)意識極強的組合，招商局物業(yè)一直非常重視服務(wù)意識的培養(yǎng)，也必然在君臨國際廣場配備服務(wù)意識強的管理服務(wù)人員。更注重與客戶直接聯(lián)系的部門——客戶服務(wù)中心的人員設(shè)置，在酒店式公寓、寫字樓、住宅、商業(yè)都配有專職客戶服務(wù)管理人員， 24小時為客戶提供服務(wù)，滿足業(yè)主的即時需求，業(yè)主可以通過電話和網(wǎng)絡(luò)或直接到服務(wù)臺和管理中心聯(lián)系，提出請求，管理中心將在服務(wù)承諾的時間內(nèi)為業(yè)主或客戶提供服務(wù)。9電梯技工中專以上學(xué)歷，電梯或相關(guān)專業(yè)；三年以上電梯維護管理經(jīng)驗；有“ 品牌 ”維護工作經(jīng)驗；10值班、維修技工具初、中級技術(shù)等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。 員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關(guān)知識講座。公司鼓勵員工積極上進，并給予寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境。 各類專業(yè)知識培訓(xùn)。下設(shè)客戶服務(wù)中心、安全事務(wù)部、工程維修部、環(huán)境管理部四個專業(yè)職能部門，客戶服務(wù)中心是連接業(yè)主、客戶與管理中心的樞紐，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進行回訪。 全面質(zhì)量管理機制公司將根據(jù)ISO9001：2000標準的有關(guān)要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直到個人，并通過品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。通過建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導(dǎo)人?；乇茉瓌t：在招聘選拔過程中實施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境。（三）建立培訓(xùn)體系員工三級培。提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。（二） 招聘選拔 招聘選拔體系（1） 招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說明書的任職資格要求進行招聘和選拔。年度計劃的完成由總經(jīng)理對各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依發(fā)放年度獎金。 客戶服務(wù)中心負責辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報修等接待工作，以及協(xié)助公司財務(wù)部收取各項費用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評估等。內(nèi)容與課程安排 崗前培訓(xùn)時間內(nèi) 容方 式負責人考 核1個月維修文明語言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工職責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧個別輔導(dǎo)自學(xué)實踐班長由主管領(lǐng)導(dǎo)對其進行上崗考核鑒定3個月樓宇結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設(shè)備的維護保養(yǎng)內(nèi)容特點，強弱電布線，維修服務(wù)標準，維修工作程序。(二) 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃 目的：更新知識、增強技能。 講師再培訓(xùn)講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。13公寓酒店式管家大專以上學(xué)歷，酒店管理或服務(wù)類相關(guān)專業(yè)二年以上酒店工作經(jīng)驗14寫字樓管理服務(wù)員大專以上學(xué)歷，酒店管理或服務(wù)類相關(guān)專業(yè)二年以上物業(yè)管理或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗15住宅管家大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或酒店管理等相關(guān)專業(yè)二年物業(yè)管理或酒店管理服務(wù)工作經(jīng)驗16商業(yè)管理員大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或酒店管理等相關(guān)專業(yè)二年商業(yè)管理或商鋪管理服務(wù)工作經(jīng)驗20安全管理員具備高中以上文化, 具有一年以上工作經(jīng)驗，身高170CM以上，責任心強。招商局物業(yè)將針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，來達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的(三) 重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。（三） 安全第一的原則安全是實現(xiàn)項目管理經(jīng)營服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。未完成次數(shù)=0次/季度。l 安靜祥和的社區(qū)文化氛圍l 尊貴感的物業(yè)服務(wù)l 貼身管家服務(wù)l 重視社區(qū)文化建設(shè)l 建立和善的客戶關(guān)系l 滿足客戶個性化需求的綜合服務(wù)商業(yè)l 日常公共服務(wù)，商業(yè)秩序的維護l 經(jīng)營場所消防管理l 每天的進場和清場管理服務(wù)l 宣傳促銷活動，因人流造成的秩序維護l 防聚眾鬧市，有應(yīng)急應(yīng)變措施l 建立嚴格的消防體系l 重視日常清潔、綠化的頻率和效果l 人流、車流、物流的控制l 配合商家進行促銷活動第三節(jié) 管理服務(wù)承諾一、 服務(wù)目標一、 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率96%以上。客人滿意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標準，客人的期望就是公司服務(wù)的目標。同時多種物業(yè)使用人在同一區(qū)域環(huán)境中，不同物業(yè)使用人又有不同的服務(wù)需求，如酒店式公寓的業(yè)主和客戶在個性化服務(wù)方面的需求，住宅的貼身服務(wù)，寫字樓業(yè)主和客戶的在商務(wù)服務(wù)方面的需求等，要求物業(yè)管理公司在現(xiàn)有的服務(wù)體系外，要集成社會資源，為業(yè)主和客戶提供快捷、便利的服務(wù)?！觥肮芾矸諊?指物業(yè)管理公司通過先進的管理運作方式、完善的管理制度