【正文】 、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門。 接待客人投訴 微笑服務(wù)，實(shí)行首問(wèn)/首接負(fù)責(zé)制。 接待來(lái)客 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，我可以幫您嗎？”，耐心了解客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。工作完成情況要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級(jí)及時(shí)歸檔和保存。 主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話時(shí)，先向與會(huì)者行欠身禮。 握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先。 如撥錯(cuò)號(hào)碼，向?qū)Ψ降狼浮? 在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度和藹。 使用普通話，語(yǔ)音清晰，電話中的語(yǔ)速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和。 當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你的工作崗位時(shí)，問(wèn)候“您好！”，行欠身禮。l 來(lái)客較多時(shí)，從身份高的客人開(kāi)始上茶。l 多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人走在中間。l 進(jìn)入電梯后，按相應(yīng)樓層鍵。與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不當(dāng)面爭(zhēng)論或指責(zé)，不對(duì)客人的言論發(fā)表評(píng)論。 對(duì)客人提出的中肯建議，馬上向客戶致謝。 當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝。 手勢(shì) 在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 男職員兩腿略為分開(kāi)，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上。襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子。 領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過(guò)皮帶扣為宜。 換季換裝按本公司《工裝管理規(guī)定》執(zhí)行。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。 通用禮儀適用范圍為在工作場(chǎng)合的招商局物業(yè)系統(tǒng)全體職員。第一章 儀表儀容第一節(jié) 整體要求 整體形象簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快。女職員：可化淡妝，但 不濃妝艷抹。 工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。 飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。 女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。 微笑 真誠(chéng)親切、自然大方。 給對(duì)方造成不便時(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉。 投訴接待 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。 當(dāng)客人有過(guò)激行為時(shí)，不得與客人發(fā)生正面沖突。l 進(jìn)電梯遇客人多時(shí)，應(yīng)側(cè)身進(jìn)入并面向電梯門。l 經(jīng)過(guò)拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。l 如來(lái)客不明身份，從上席者開(kāi)始按順序依次上茶。 在電梯門口和電梯內(nèi)遇見(jiàn)客人，問(wèn)候“您好！”，行欠身禮。 接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。 代轉(zhuǎn)電話時(shí)，如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接。第六節(jié) 社交禮儀 介紹 介紹別人l 首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，把主方介紹給客方。 握手時(shí)間一般在35秒之間為宜；握手力度必須適中。 會(huì)議遲到者須向與會(huì)者行欠身禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者須向與會(huì)者行欠身禮示意離開(kāi)。 使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 對(duì)待下級(jí) 關(guān)心、尊重下級(jí)。 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心。 客戶來(lái)訪投訴時(shí)，首先請(qǐng)客人入座，奉茶。 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)收費(fèi)、登記工作。 進(jìn)門后換上自帶的鞋套，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)不對(duì)客戶居住場(chǎng)所或工作場(chǎng)所做任何評(píng)價(jià)。 在服務(wù)過(guò)程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。 找錢時(shí)，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢，**元，謝謝光臨！”。 工具使用 將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 進(jìn)入客戶家中/辦公室 當(dāng)客戶確認(rèn)后，說(shuō)“謝謝”，按照客戶的指引方向進(jìn)入。 不準(zhǔn)與客戶聊與工作無(wú)關(guān)的話題。 離開(kāi)時(shí)主動(dòng)講：“再見(jiàn)”，并替客戶輕輕關(guān)好門。 工作時(shí)間外，不得穿著工裝及佩帶安管器材外出。 電瓶車在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望、與人談工作無(wú)關(guān)的事，保持良好的精神狀態(tài)。 遇到客戶詢問(wèn)或與客戶溝通時(shí)，須先行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的？”。 在可視對(duì)講或電話對(duì)講機(jī)里與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。 有條件者應(yīng)為客人套雨傘袋?！澳茫?qǐng)您出示《物品放行單》”，如不符時(shí)不予放行，并委婉解釋，請(qǐng)客戶重新辦理。手不能插入口袋。第四節(jié) 停車場(chǎng)出入口崗 車輛進(jìn)（出）停車場(chǎng) 車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)入口前即填好出入憑證或準(zhǔn)備好智能卡。 左（右）轉(zhuǎn)彎手勢(shì)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 工作中 非工作需要，上下班及運(yùn)送物品時(shí)不得使用客梯。 在清潔電梯時(shí)，遵循“以客為先”原則，禮讓客戶先行。 工作進(jìn)行 不論客戶是否在家，進(jìn)門前必須先按門鈴或敲門三聲（聲音適中），并自報(bào)姓名，若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候十秒左右后第二次按門鈴或敲門。 打掃房間時(shí)，無(wú)論房門是開(kāi)著還是關(guān)著，都應(yīng)先敲門詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)去工作嗎？”，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入房間工作。 出門時(shí)要輕輕關(guān)上門，并提醒客戶鎖門。 不準(zhǔn)在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不準(zhǔn)因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。 服務(wù)中不準(zhǔn)與客人發(fā)生沖突。 不準(zhǔn)以工作之便，免費(fèi)接待私人朋友。 施肥、消殺注意事項(xiàng) 大面積消殺時(shí)，應(yīng)提前作好客戶的宣傳工作，如作業(yè)時(shí)間、范圍、藥品名稱等告知客戶。并注意作好安全防護(hù)措施。l 客人上下車時(shí)要提醒不要碰到車頂或車門。 主動(dòng)幫助客戶，扶老攜幼，謝絕饋贈(zèng)。 對(duì)客服務(wù) 在對(duì)客服務(wù)中注意使用禮貌用語(yǔ)。 在服務(wù)過(guò)程中，不得對(duì)客人無(wú)禮，不得對(duì)客人不理不睬。 工作中不準(zhǔn)戴戒指，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油，不隨地吐痰，不在工作場(chǎng)所吸煙，不面對(duì)食品咳嗽、打噴嚏，不準(zhǔn)穿拖鞋。l 但若主人親自駕車，則副駕駛位置為主賓席。 如工作需乘電梯時(shí)，非特殊情況不準(zhǔn)乘坐客梯。 噴灑藥時(shí)應(yīng)擺放消殺標(biāo)識(shí)。第五節(jié) 綠化工服務(wù)禮儀 儀容儀表 工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，工裝保持清潔，佩戴工牌。 客人接待 按泳池管理規(guī)定接待客戶，按章收費(fèi)。 在清潔房間時(shí)有客人參觀，應(yīng)馬上停止手中工作，向客人行欠身禮并問(wèn)好。 按時(shí)上交客戶家門鑰匙，并做好工作記錄。 遇到客戶家里電話鈴響時(shí)，不接聽(tīng)（客戶指定情況除外）；非緊急情況不使用客戶家里電話。 穿好自帶鞋套后再進(jìn)入客戶家里。第二節(jié) 家政服務(wù)員服務(wù)禮儀 儀容儀表 工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，確保工服干凈，身體無(wú)異味。 在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”或“小心地滑”的標(biāo)識(shí)。 減速慢行手勢(shì)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 車輛駛出停車場(chǎng)出口時(shí)，行禮并說(shuō)：“請(qǐng)您出示憑證”，確認(rèn)后，打開(kāi)閘桿/道