【正文】 當處理有困難時應及時向上級報告。 在服務過程中，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬。 對客服務 在對客服務中注意使用禮貌用語。 餐具必須用后消毒，使用一次性餐盒必須符合國家有關規(guī)定。 做到“四洗手”：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好衛(wèi)生后洗手。 工作中不準戴戒指，不準留長指甲，不準涂指甲油，不隨地吐痰，不在工作場所吸煙，不面對食品咳嗽、打噴嚏，不準穿拖鞋。 主動幫助客戶，扶老攜幼，謝絕饋贈。 按規(guī)定停車，注意客戶上下車安全。 乘車服務 駕駛大客車司機發(fā)車前應清點客戶人數，確保無遺漏。l 但若主人親自駕車，則副駕駛位置為主賓席。l 客人上下車時要提醒不要碰到車頂或車門。 乘車禮儀 接送客人l 上車時按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序， 主動為客人拉車門。第六節(jié) 駕駛員服務禮儀 整體要求 儀表端莊，車容整潔，禮貌待客。 如工作需乘電梯時，非特殊情況不準乘坐客梯。并注意作好安全防護措施。 修剪和除草 節(jié)假日及午休時間不能作業(yè)，以免影響客戶休息。 工作結束后應及時清理現場。 噴灑藥時應擺放消殺標識。 施肥、消殺注意事項 大面積消殺時，應提前作好客戶的宣傳工作，如作業(yè)時間、范圍、藥品名稱等告知客戶。 客戶靠近時，暫停工作，點頭致意，注意使用禮貌用語。 路上不留積水，以免影響客戶行走。第五節(jié) 綠化工服務禮儀 儀容儀表 工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，工裝保持清潔，佩戴工牌。 不準以工作之便，免費接待私人朋友。 工作要求 保持個人衛(wèi)生清潔，救生員應持證上崗。 對客人的消費咨詢，應細心傾聽后再做解答。 客人接待 按泳池管理規(guī)定接待客戶，按章收費。 服務中不準與客人發(fā)生沖突。 對客人參觀時提出的意見或建議，需進行記錄、整理、上報。 注意使用禮貌語言，表現良好而專業(yè)的形象。 在清潔房間時有客人參觀，應馬上停止手中工作，向客人行欠身禮并問好。 不準在樣板房內吃東西，不準因為無人參觀而坐在房內。 工作要求 遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點頭“您好！”。第三節(jié) 樣板房接待服務禮儀 儀容儀表 工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，統(tǒng)一發(fā)式，佩戴工牌。 按時上交客戶家門鑰匙，并做好工作記錄。 出門時要輕輕關上門，并提醒客戶鎖門。 工作結束 收拾好帶來的清潔用具，不遺留在客戶家中。 工作中注意愛護客戶家里的家具，保持完好，不留下污漬。 遇到客戶家里電話鈴響時，不接聽（客戶指定情況除外）；非緊急情況不使用客戶家里電話。 打掃房間時，無論房門是開著還是關著，都應先敲門詢問“您好，請問我可以進去工作嗎？”，獲準后再進入房間工作。 工作時以不打擾客戶為原則。 經敲門確認客戶家無人時，方可用鑰匙將門輕輕打開。 穿好自帶鞋套后再進入客戶家里。 工作進行 不論客戶是否在家，進門前必須先按門鈴或敲門三聲（聲音適中），并自報姓名，若沒有應答，應等候十秒左右后第二次按門鈴或敲門。 準備好所需工具及材料。 工作準備 與客戶確定好服務時間和服務內容。第二節(jié) 家政服務員服務禮儀 儀容儀表 工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，確保工服干凈，身體無異味。 在清潔電梯時，遵循“以客為先”原則，禮讓客戶先行。 清潔時遇到客人詢問時，要立刻停止工作，認真回答客人的詢問。 在清潔洗手間時，應遵循以客為先的工作原則。 在樓道、洗手間等公共區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”或“小心地滑”的標識。 工作中 非工作需要，上下班及運送物品時不得使用客梯。并統(tǒng)一著黑色平底布鞋。第四章 其他服務崗位禮儀 整體要求，參照第一部分《通用禮儀》。 減速慢行手勢：以身體保持立正姿勢下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。 左（右）轉彎手勢：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。 直行手勢：身體保持立正姿勢，左（右）手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 找錢時，應雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的錢和發(fā)票，請收好，謝謝您的合作！”，打開閘桿/道閘，示意車輛通行。 車輛駛出停車場出口時，行禮并說：“請您出示憑證”，確認后，打開閘桿/道閘，示意車輛通行。第四節(jié) 停車場出入口崗 車輛進（出）停車場 車輛駛入停車場入口前即填好出入憑證或準備好智能卡。如確定對方是外來人員，要委婉勸其離開，直到確認其離開后為止。如發(fā)現其有可疑行為，立即通知中控室和相關崗位進行跟蹤監(jiān)控，并及時上前詢問。 在管理的轄區(qū)內見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。手不能插入口袋。 保持中速，手臂自然擺動，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。 在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發(fā)現，及時報告上級領導，并積極協(xié)助處理。 特殊情況下的接待 對以下特殊情況下的接待：①業(yè)主不理性的投訴；②被辭退或被批評的職員不理性的投訴；③無預約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等?！澳茫埬鍪尽段锲贩判袉巍贰?，如不符時不予放行，并委婉解釋，請客戶重新辦理。 客戶有不禮貌的言行時，不與之正面理論，婉轉解釋。 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。 來訪人員接待 主動向來訪人員點頭致意，并問好。 有條件者應為客人套雨傘袋。 重要客人、客戶及領導出入時，應主動為其開門。 開車門/開門 客人上下車時，應主動為客人一手拉開車門，一手遮擋門框上沿。第二節(jié) 大堂迎賓崗/住宅小區(qū)門崗 站姿 站姿呈立正或跨立姿勢，雙手自然下垂或背后；站立時不可松懈，雙手不拿與工作無關的物品。 在可視對講或電話對講機里與客戶溝通時，應注意使用禮貌用語。如“海月五號，海月五號，收到請回答！海月六號呼叫”。 語言要簡練，清晰，易懂。 對講機使用 對講機統(tǒng)一佩帶在右后側腰帶上，使用對講時,統(tǒng)一用左手持對講機。 遇到客戶詢問或與客戶溝通時，須先行舉手禮，禮畢后微笑點頭“您好，請問有什么需要幫忙的？”。 車輛進出停車場，在客人關注到崗位時須向駕駛人員行舉手禮。 遇有公司領導陪同前來參觀的客人，著安管制服職員須行舉手禮。 客人入座后，詢問其目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車再引導客人下車。 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望、與人談工作無關的事，保持良好的精神狀態(tài)。 禮貌對待上下電瓶車的客人，待客上車時立于車輛右側，兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。 乘電梯 非特殊情況不準乘坐客梯。 騎自行車/駕駛摩托車巡邏 駕駛人員應自覺遵守交通規(guī)則，安全禮讓行駛。 工作時間外，不得穿著工裝及佩帶安管器材外出。戴貝雷帽時，帽檐左高右低，斜45度，帽徽與左眉垂直。 規(guī)范戴帽，帽子保持干凈，不能淋雨。第一節(jié) 安全崗位 整體要求 工作時間內一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關安管器材。 離開時主動講：“再見”，并替客戶輕輕關好門。 客戶驗收后，請