【正文】 二、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理A．小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理l 消防中心、停車場由保安負(fù)責(zé)使用，其余功能性設(shè)施、設(shè)備由工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)。l 設(shè)立與本小區(qū)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞行為。E．設(shè)備類鑰匙的管理l 設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙及其門柜、門房鑰匙。D．技術(shù)資料的管理l 技術(shù)資料管理遵守二分模式：原件存檔、使用復(fù)印件。l 完善合格供應(yīng)商供貨渠道。l 以記錄考評員工的能力、績效。l 建立設(shè)備管理例會制度，討論、研究、安排設(shè)備管理工作。l 利用信息平臺建設(shè)，逐步將設(shè)備管理工作過渡到智能化高效管理平臺。l 對于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入公司視覺標(biāo)識系統(tǒng)。l 制定含有設(shè)備編碼編號的《設(shè)備總覽表》。l 保證消防道路、消防樓梯沒被堵塞，消防門關(guān)閉良好。l 消防栓完好，水壓符合消防標(biāo)準(zhǔn)。l 小區(qū)設(shè)消防宣傳欄、發(fā)放資料、組織客戶培訓(xùn)。l 消防報(bào)警及噴淋系統(tǒng)處于正常反應(yīng)狀態(tài)。l 對臨時(shí)停車收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)控。l 提示客戶不要將財(cái)物和重要物品留在車上。l 地面劃線停車。l 做好駕車訪客的鑒別。二、車輛管理l 小區(qū)交通組織盡量做到人、車分流。l 充分發(fā)揮中控室的技防功能，進(jìn)行全方位監(jiān)視。l 小區(qū)內(nèi)實(shí)行24小時(shí)不間斷巡視，建立簽到制度。發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的偷盜、行兇、破壞事件立即報(bào)警并視情況采取措施。引導(dǎo)車輛憑證進(jìn)出，按照規(guī)定停放，并進(jìn)行消防和安全管理。定時(shí)對小區(qū)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告解決。著裝整齊，維持大門口秩序，引導(dǎo)車輛，客人來訪鑒別管理。l 不斷提高保安隊(duì)伍的素質(zhì)，同時(shí)抓好安防設(shè)備建設(shè)。l 小區(qū)保安與社會治安緊密聯(lián)系，要與警察密切合作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范圍。第三節(jié) 正常期安全管理的顧問內(nèi)容“安全第一”。l 解決完畢后拜訪投訴人，征求意見。l 找出問題原因、責(zé)任人和解決方案。l 向無效投訴客戶進(jìn)行耐心解釋。l 客戶服務(wù)需求工作程序的持續(xù)改進(jìn)。l 客戶服務(wù)需求滿足效果的評估確認(rèn)。l 客戶服務(wù)需求迅速響應(yīng)與工作安排。（3）建立金色藍(lán)灣客戶服務(wù)中心的工作程序l 客戶服務(wù)需求類別的應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)。l 快捷反應(yīng)是服務(wù)客戶的關(guān)鍵。l 儀表風(fēng)范是公司形象的展示。（2）形成金色藍(lán)灣客戶服務(wù)中心的工作風(fēng)格l 客戶滿意是客服工作的目標(biāo)。l 小區(qū)客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)中心。l 物業(yè)服務(wù)中心各部門之間工作協(xié)調(diào)中心。l 小區(qū)客戶投訴24小時(shí)受理中心。（11）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心分階段達(dá)到湛江市、廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。（9）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心建立外包程序，協(xié)助評估和選擇各專業(yè)分包方。（7）協(xié)助選聘小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理及?？蛻艄懿f(xié)助培訓(xùn)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（5）擬定小區(qū)清潔、保潔、蚊蟲消殺方案并協(xié)助實(shí)施。（3）擬定小區(qū)機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)方案并協(xié)助實(shí)施。第八章 正常期管理顧問事項(xiàng)第一節(jié) 正常期物業(yè)管理的基本顧問事項(xiàng)（1）根據(jù)小區(qū)物業(yè)管理定位，建立分類服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系。l 客戶裝修結(jié)束一周內(nèi)訪問或電話詢問對裝修管理意見。l 對培訓(xùn)欠缺的工作及時(shí)安排培訓(xùn)。（6）裝修管理的定期總結(jié)l 每周統(tǒng)計(jì)實(shí)際裝修戶數(shù)并與計(jì)劃數(shù)量對比。l 責(zé)令恢復(fù)原狀。（5）違章裝修的處理辦法l 批評教育，規(guī)勸改正。l 隨意改裝智能化系統(tǒng)。l 不辦理《施工證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。l 破壞公共綠籬、綠地。l 沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。l 隨意向窗外拋扔物品l 占用非裝修專用電梯運(yùn)送裝修材料。l 隨意丟棄裝修垃圾。l 擅自動(dòng)火作業(yè)。l 擅自移動(dòng)消防設(shè)施。l 擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。l 隨意拆掉陽臺配重墻。l 改動(dòng)上下水、電線（開關(guān)盒）。l 隨意拆改墻體。l 隨意改變陽臺功能。l 空調(diào)機(jī)不按位置安裝。l 亂拉電線、超負(fù)荷用電。l 對違章裝修施工單位進(jìn)行處罰。l 查看計(jì)量設(shè)施完好情況，檢查有無非法改動(dòng)。l 實(shí)施裝修違章“一事一報(bào)”制度。l 維修人員保證裝修期間的用電安全，用水暢通，協(xié)助樓宇巡查員開展工作。l 巡邏保安崗做好裝修材料的安全流動(dòng)和裝修垃圾的指定堆放。l 收取裝修保證金。l 對客戶與裝修施工單位進(jìn)行全面培訓(xùn)。B、裝修接待把關(guān)l 嚴(yán)格裝修資格審核。l 門崗規(guī)范管理，嚴(yán)格控制裝修材料與裝修人員。l 裝修垃圾清運(yùn)分包合同已簽訂。l 有關(guān)裝修收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確認(rèn)。（2）辦理裝修手續(xù)的外部條件l 客戶已辦理完畢交付所有手續(xù)。l 安全管理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。l 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)裝修費(fèi)用。第四節(jié) 裝修管理的組織安排（1）各部門的職責(zé)分工l 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織安排裝修管理工作。（5）指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心對裝修垃圾堆放和清運(yùn)的管理。（3）指導(dǎo)做好大堂地面、電梯轎廂、樓梯的保護(hù)。第三節(jié) 裝修管理期的顧問內(nèi)容（1）提交裝修管理程序并組織培訓(xùn)。l 對培訓(xùn)工作有欠缺的項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充安排。l 客戶檔案的制作管理工作。l 進(jìn)駐手續(xù)辦理程序。（4）交付手續(xù)辦理組織工作l 人員分組落實(shí)。l 各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過可行性論證。l 交付通知已發(fā)出。l 所有房間門、窗已鎖閉，客戶鑰匙已編號管理。l 已制訂好應(yīng)急接待預(yù)案。E、其他事項(xiàng)l 制訂詳細(xì)的交付費(fèi)用支出計(jì)劃。l 清潔開荒完畢；綠化完成。l 管理人員著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴(yán)格訓(xùn)練。l 擺放花籃、盆景。D、交付氣氛布置l 入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。l 法律法規(guī)宣傳張貼畫。l 裝修申請表。l 進(jìn)駐驗(yàn)房表。l 客戶交費(fèi)一覽表。l 小區(qū)質(zhì)量保證書。l 服務(wù)指南。C、印刷各類入住表格及物品l 客戶手冊。l 寫字樓內(nèi)、外指示標(biāo)識、指引標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)識安裝到位。l VI禮品購置完畢。l 員工服裝、工作牌制作完畢。l 照相人員及器材已落實(shí)。l 員工宿舍、食堂已落實(shí)。l 辦公設(shè)備到位并能正常使用。（3）交付的內(nèi)部準(zhǔn)備工作A、辦公室及后勤事務(wù)l 物業(yè)服務(wù)中心裝修完畢。l 物業(yè)公司依法經(jīng)營手續(xù)已經(jīng)齊備。l 小區(qū)實(shí)現(xiàn)基本使用功能，滿足日常工作所需。l 工程資料已經(jīng)齊備。（2）交付的外部條件準(zhǔn)備l 已通過竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收。l 安全管理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。l 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。第二節(jié) 交付分工、安排與準(zhǔn)備內(nèi)容（1）各部門的職責(zé)分工與人員配置l 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。l 指導(dǎo)應(yīng)對客戶驗(yàn)樓階段的投訴高峰。l 指導(dǎo)協(xié)調(diào)好供水、供電、燃?xì)?、供暖、電信、有線電視、銀行的現(xiàn)場服務(wù)。l 指導(dǎo)交付場所的布置裝飾。l 提交交付工作各崗位應(yīng)知應(yīng)會手冊并組織培訓(xùn)。也可采取費(fèi)用補(bǔ)償?shù)霓k法，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)處理。l 影響相鄰房屋的安全問題，由施工單位負(fù)責(zé)處理。l 發(fā)電機(jī)帶負(fù)荷運(yùn)行時(shí)各儀表指示和機(jī)組運(yùn)行正常。l 冷卻水水位、機(jī)油油位正常。l 蓄電池電源線和控制屏內(nèi)電線接頭緊固，故障顯示燈正常。（5）柴油發(fā)電機(jī)驗(yàn)收顧問要點(diǎn)l 蓄電池電解液液位沒有偏低。l 電梯運(yùn)行正常（起動(dòng)、行車、加減速及停車平穩(wěn)性、振動(dòng)、噪音程度、平層差等）。l 轎頂清潔且轎頂各操作開關(guān)有效（安全窗、急停、安全鉗、檢修、鋼帶防斷）。（4）電梯驗(yàn)收顧問要點(diǎn)l 機(jī)房控制柜各接電點(diǎn)、接觸器、電阻、電抗器清潔且引線螺絲緊固。l 電容柜接觸器、電容器接線螺絲、接地裝置良好，電容器無脹肚現(xiàn)象。l 低壓斷路開關(guān)主觸點(diǎn)、滅弧罩無損壞，各接線螺絲和柜內(nèi)無灰塵。l 水泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無明顯振動(dòng)和異聲，壓力表指示正常，控制柜無不良噪音。l 管道及各附件外表整潔美觀，無裂紋，油漆應(yīng)完整無脫落。l 電機(jī)外觀整潔，銘牌完好，接地線連接良好，運(yùn)行時(shí)無較大震動(dòng)l 電機(jī)繞組相與相、。（2）水泵房驗(yàn)收顧問要點(diǎn)l 查泵體應(yīng)無破損、銘牌完好、水流方向指示明確清晰，外觀整潔，油漆完好。暗開關(guān)、插座的蓋板安裝牢固、緊貼墻面，四周無縫隙。開關(guān)控制范圍正確。l 電表安裝符合規(guī)范，關(guān)閉總閘后無電表空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。箱內(nèi)結(jié)線整齊，回路編號齊全，正確。箱門開啟靈活。l 分戶配電箱安裝垂直度符合國家規(guī)范要求。安裝的隱蔽工程、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整的圖紙資料均符合要求。曳引機(jī)的噪聲和震動(dòng)聲不超過國家標(biāo)準(zhǔn)。l 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)牢固可靠，接地電阻值符合國家標(biāo)準(zhǔn)。l 按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電器接地裝置。采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)緊密、可靠，管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。l 空調(diào)安裝位置預(yù)留合理。l 燈具安裝牢固、位置正確。l 單體工程做到工完料凈場地清、臨時(shí)設(shè)施及過渡用房拆除清理完畢、室外地面平整、室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求。煙道、通風(fēng)道、垃圾道暢通，無阻塞物。l 信報(bào)箱設(shè)置規(guī)格、位置符合有關(guān)規(guī)定。l 明溝、散水、落水溝頭無斷裂、積水現(xiàn)象。l 化糞池按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不小于5厘米。管道順直且排水通暢。l 消防設(shè)施符合國家標(biāo)準(zhǔn)，并且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。l 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口無滲漏，安裝平正、牢固，部件齊全、制動(dòng)靈活。l 衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管分設(shè)，出戶管長未超過８米。水壓試驗(yàn)及保溫、防腐措施符合國家標(biāo)準(zhǔn)，按套安裝水表或預(yù)留表位。l 油漆、刷漿色澤一致，表面無脫皮、漏刷現(xiàn)象。l 抹灰表面平整，無空鼓、裂縫和起泡等缺陷。l 木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層釘牢。（5）裝修驗(yàn)收要點(diǎn)l 鋼木門窗安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度。l 衛(wèi)生間、陽臺、盥洗間經(jīng)防水試驗(yàn)，地面與相鄰地面相對標(biāo)高符合設(shè)計(jì)，無積水、倒泛水和滲漏。（4）樓地面驗(yàn)收要點(diǎn)l 面層與基層粘結(jié)牢固，無空鼓、整體面層平整、無裂縫、脫皮和起砂等缺陷。l 平屋面有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置了屋面檢修孔。l 無外貼瓷磚脫落。（2）外墻驗(yàn)收要點(diǎn)l 不滲水。l 木結(jié)構(gòu)結(jié)點(diǎn)牢固、支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，構(gòu)件選材符合國家標(biāo)準(zhǔn)。l 鋼筋混凝土構(gòu)件的變形、裂縫沒有超過國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定值。第一節(jié) 建筑質(zhì)量的驗(yàn)收顧問（1）主體結(jié)構(gòu)驗(yàn)收要點(diǎn)l 地基沉降不超過國家標(biāo)準(zhǔn)允許變形值。為此，物業(yè)服務(wù)中心需要清楚掌握驗(yàn)樓重點(diǎn)，提前從物業(yè)管理和客戶角度進(jìn)行驗(yàn)樓，并將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給施工單位并督促整改。通過各種方式，使客戶了解今后由誰會直接面對他們進(jìn)行服務(wù)工作，讓客戶在房產(chǎn)購買后，對需要長期面對的物業(yè)管理公司感到放心，給廣大客戶一個(gè)良好的預(yù)期，從而在一定程度上對銷售工作進(jìn)行推動(dòng)。同時(shí)招商局物業(yè)還擁有大批高級住宅項(xiàng)目的高尚業(yè)主，在客戶和業(yè)內(nèi)均贏得了極高的聲譽(yù)，相信招商局物業(yè)的品牌不會讓開發(fā)商失望，不會讓客戶失望。第六節(jié) 宣傳自身背景和優(yōu)勢，展示強(qiáng)大服務(wù)商面貌當(dāng)然很多時(shí)候，除了對服務(wù)的認(rèn)可，客戶會對物業(yè)服務(wù)的品牌有很高的要求。所謂百病成醫(yī)，這部分客戶對今后的物業(yè)管理所關(guān)注的環(huán)節(jié)非常專業(yè)，可能會涉及到包括對物業(yè)保值增值的計(jì)劃、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安保監(jiān)控智能化、各崗位值守時(shí)段、客戶服務(wù)的流程、投訴以及投訴解決的方式、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)的月季年計(jì)劃的情況，甚至細(xì)致到電梯出現(xiàn)故障后幾分鐘內(nèi)到達(dá)，幾分鐘內(nèi)解救等。包括物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)手續(xù)、停車場經(jīng)營方式以及正常物業(yè)費(fèi)之外的超時(shí)能源、入室保潔的費(fèi)用等，這些直接涉及到今后運(yùn)行中的問題，都是客戶非常關(guān)心，而且會對此帶有更多的疑問。相反，今后的物業(yè)管理狀況卻很難給客戶以直觀的描述。相信這一點(diǎn)也能對租售工作產(chǎn)生一定的推動(dòng)作用。無論什么糾紛都會對開發(fā)商的聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，我們認(rèn)為而大多數(shù)時(shí)候，這種情況完全可以通過銷售人員在前期通過婉轉(zhuǎn)而負(fù)責(zé)的態(tài)度和方式以及一定的技巧來避免的。使客戶對本項(xiàng)目留下良好的印象。第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場服務(wù)工作若開發(fā)商或項(xiàng)目營銷公司需要，我公司可以從客戶接待、區(qū)域清潔綠化、安全保障、車輛疏導(dǎo)等各個(gè)方面為銷售中心安排提供全方位的協(xié)助，這樣開發(fā)商和銷售商就可以將大量的精力和時(shí)間集中到銷售工作上，從而提高工作效率。只有在各方信息充分溝通的情況下，才能使三方積極工作，促進(jìn)營銷工作的順利進(jìn)行。 從物業(yè)管理角度對銷售中心、示范單位等的設(shè)計(jì)、布置進(jìn)行優(yōu)化指導(dǎo)，體現(xiàn)人性化、增加親和力，使購房者預(yù)先體會到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其購買欲。可使用的品牌包括：招商局物業(yè)管理有限公司招商局物業(yè)管理（香港）有限公司 提供銷售廣告中各項(xiàng)物業(yè)管理內(nèi)容，包括樓書廣告、展板廣告、圖象資料、影像資料等； 為售樓處、樣板房提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安、保潔、綠化、茶水、迎賓、車輛管理等服務(wù)。l 使用文明、禮貌的專業(yè)服務(wù)用語。l 規(guī)范使用企業(yè)形象識別體系。通過相關(guān)培訓(xùn)，要實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：l 鼓勵(lì)自學(xué)：重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班。l 車輛堵塞交通。l 可疑物體與恐嚇電話。l 盜竊與搶劫。l 冬季大雪。l 中央空調(diào)故障。l 上、下水爆管。 初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序入伙時(shí)工作指引裝修管理培訓(xùn)返修查驗(yàn)客戶溝通技巧/突發(fā)事件處理講授實(shí)操技能知識書面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核在職培訓(xùn)每月維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備知識、工具使用方法，以及技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚(yáng)長避短討論學(xué)習(xí)工程顧問每半年一次實(shí)操考核，每季度專業(yè)知識書面考試政治思想教育、職業(yè)道德教育、安全管理教育、崗位禮儀培訓(xùn)集中研討工程顧問和主管每年1次各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)工程顧問和主管實(shí)操和書面考核