【正文】 所謂百病成醫(yī)，這部分客戶對(duì)今后的物業(yè)管理所關(guān)注的環(huán)節(jié)非常專業(yè)，可能會(huì)涉及到包括對(duì)物業(yè)保值增值的計(jì)劃、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 安保監(jiān)控智能化、各崗位值守時(shí)段、客戶服務(wù)的流程、投訴以及投訴解。包括物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)手續(xù)、停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式以及正常物業(yè)費(fèi)之外的超時(shí)能源、入室保潔的費(fèi)用等，這些直接涉及到今后運(yùn)行中的問題，都是客戶非常關(guān)心，而且會(huì)對(duì)此帶有更多的疑問。相反，今后的物業(yè)管理狀況卻 很難給客戶以直觀的描述。相信這一點(diǎn)也能對(duì)租售工作產(chǎn)生一定的推動(dòng)作用。無(wú)論什么糾紛都會(huì)對(duì)開發(fā)商的聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重的影響， 我們認(rèn)為而大多數(shù)時(shí)候，這種情況完全可以通過銷售人員在前期通過婉轉(zhuǎn)而負(fù)責(zé)的態(tài)度和方式以及一定的技巧來(lái)避免的。使客戶對(duì)本項(xiàng)目留下良好的印象。 第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作 若開發(fā)商或項(xiàng)目營(yíng)銷公司需要，我公司可以從客戶接待、區(qū)域清潔綠化、安全保障、車輛疏導(dǎo)等各個(gè)方面為銷售中心安排提供全方位的協(xié)助，這樣開發(fā)商和銷售商就可以將大量的精力和時(shí)間集中到銷售工作上 ，從而提高工作效率。只有在各方信息充分溝通的情況下，才能使三方積極工作，促進(jìn)營(yíng)銷工作的順利進(jìn)行。 從物業(yè)管理角度對(duì)銷售中心、示范單位等的設(shè)計(jì)、布置進(jìn)行優(yōu)化指導(dǎo)，體現(xiàn)人性化、增加親和力，使購(gòu)房者預(yù)先體會(huì)到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其購(gòu)買欲?？墒褂玫钠放瓢ǎ? 招商局物業(yè)管理有限公司 招商局物業(yè)管理（香港）有限公司 提供銷售廣告中各項(xiàng)物業(yè)管理內(nèi)容，包括樓書廣告、展板廣告、圖象資料、影像資料等； 為售樓處、樣板房提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安、保潔、綠化、茶水、迎賓、車輛管理等服務(wù)。 ? 使用文明、禮貌的專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)。 ? 規(guī)范使用企業(yè)形象識(shí)別體系。通過相關(guān)培訓(xùn)，要實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)： ? 鼓勵(lì)自學(xué)：重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班。 ? 車輛堵塞交通。 ? 可疑物體與恐 嚇電話。 ? 盜竊與搶劫。 ? 冬季大雪。 ? 中央空調(diào)故障。 ? 上、下水爆管。 初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水 電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序 入伙時(shí)工作指引 裝修管理培訓(xùn) 返修查驗(yàn) 客戶溝通技巧 /突發(fā)事件處理 講授實(shí)操 技能知識(shí)書面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核 在職培訓(xùn) 每月 維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法，以及技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短 討論學(xué)習(xí) 工程顧問 每半年一次實(shí)操考核，每季度專業(yè)知識(shí)書面考試 政治思想教育、職業(yè)道德教育、安全管理教育、崗位禮儀培訓(xùn) 集中研討 工程顧問和主管 每 年 1次 各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，設(shè)備操作演練 集中學(xué)習(xí) 工程顧問和主管 實(shí)操和書面考核 外培 取證 按外培單位要求 電工操作證、高壓電工等相關(guān)上崗證培訓(xùn) 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 相關(guān)外培機(jī)構(gòu) 取得證書 H：保安員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 類型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 崗前培訓(xùn) 1天 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目概況、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí) 集中學(xué)習(xí) 安管顧問 通過入職培訓(xùn)書面考核 培訓(xùn) 類型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 1個(gè)月 崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令 集中學(xué)習(xí)與個(gè)別 輔導(dǎo)相結(jié)合 安管顧問、保安班長(zhǎng) 期滿進(jìn)行上崗考核鑒定 本崗位秩序維護(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、安管設(shè)施、設(shè)備的操作 實(shí)習(xí) 崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練、崗位禮儀培訓(xùn) 實(shí)地操作培訓(xùn) 期滿部門主管進(jìn)行實(shí)操考核 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練 講解與實(shí)地演 習(xí)相結(jié)合 在職 培訓(xùn) 每月 政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、 消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 安管顧問和保安班長(zhǎng) 每季度進(jìn)行 1次崗位知識(shí)考試 每周 2次每次半小時(shí) 隊(duì)列操練、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能、崗位禮儀 集中訓(xùn)練 安管顧 問和保安班長(zhǎng) 每季度 1次軍訓(xùn)考核 每季度1次 突發(fā)應(yīng)急事件演練 集中訓(xùn)練 安管顧問和保安班長(zhǎng) 實(shí)操考核 半年 1次 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 安管顧問和保安班長(zhǎng) 實(shí)操考核 外培 取證 按外培單位要求 安管上崗證培訓(xùn) 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 公安局或勞動(dòng)保障部門 取得證書 I：保潔工培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 類型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 崗前培訓(xùn) 1天 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目概況、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí) 集中學(xué)習(xí) 入職培訓(xùn)講 師團(tuán) 通過入職培訓(xùn)書面考核 5個(gè)工作日 本崗位 職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)和美化概念 講授、自學(xué) 環(huán)境主管 1周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定” 相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項(xiàng) 實(shí)地操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合 書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定 在職培訓(xùn) 每月 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神； 與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 嚴(yán)格簽到制度，做好培 訓(xùn)記錄 月末 討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交 流各種合理化建議 座談 環(huán)境主管 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄 季末 清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析 集中培訓(xùn) 環(huán)境主管 嚴(yán)格簽到制度，做好培 訓(xùn)記錄 J：綠化養(yǎng)護(hù)工培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)類型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方式 負(fù)責(zé)人 要求 崗前培訓(xùn) 1天 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目概況、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí) 集中學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 通過入職培訓(xùn)書面考核 5個(gè)工作日 綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目美化、綠化、靜化、凈化、和環(huán)保意識(shí) 面授 教育和實(shí)操相結(jié)合 環(huán)境主管 上崗考核鑒定 在職培訓(xùn) 每月 綠化工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)盆栽、花卉養(yǎng)護(hù)常識(shí)，花卉樹木修剪、整形常識(shí)；綠化專業(yè)書刊學(xué)習(xí)；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識(shí)學(xué)習(xí) 集中培訓(xùn)學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 年中 1次實(shí)操考評(píng)，年末 1次專業(yè)知識(shí)考試 K、緊急事件處理培訓(xùn) 針對(duì)“ 金色藍(lán)灣 ”的實(shí)際情況，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： ? 火警應(yīng)變。 評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性 E：客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 類型 時(shí)間 內(nèi)容 目的 方式 考核 入伙前崗前 培訓(xùn) 入伙前一個(gè)月開始，合計(jì)培訓(xùn)時(shí)間15個(gè)工作日 崗位職責(zé)、工作規(guī)程和要求標(biāo)準(zhǔn) 基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 首接式服務(wù)基本技巧、崗位禮儀培訓(xùn) 入伙工作培訓(xùn) 裝修管理培訓(xùn) 突發(fā)事件處理 客戶溝通技巧 返修管理培訓(xùn) 能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面 集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)演練結(jié)合 上崗考核鑒定 在職 培訓(xùn) 24學(xué)時(shí) 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn) 學(xué) 習(xí)對(duì)客服務(wù)工作技巧、電話接聽技巧和相關(guān)知識(shí)、崗位禮儀培訓(xùn) 學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識(shí) 舉行各類專題知識(shí)講座 不斷提高對(duì)客服務(wù)能力，更新相關(guān)知識(shí)，掌握行業(yè)信息 以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí) 每季末服務(wù)知識(shí)考試；年末技能考核 參觀 學(xué)習(xí) 全年一次 同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位 開拓思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和工作方式 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一組織安排 F：監(jiān)控員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 類型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 崗前培訓(xùn) 1個(gè)月 崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度 、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令 集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合 安管顧問 期滿進(jìn)行上崗考核鑒定 本崗位的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、監(jiān)控設(shè)備型號(hào)、性能熟知和操作 實(shí)習(xí) 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練 講解與實(shí)地演習(xí) 相結(jié)合 在職 培訓(xùn) 每月 政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、 消防知識(shí)、監(jiān)控知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 安管顧問 每季度進(jìn)行 1次崗位知識(shí)考試 每季度1次 突發(fā)應(yīng)急事件演練 集中訓(xùn)練 安管顧問 實(shí)操考核 半年 1次 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 安管顧問 實(shí)操考核 外培 取證 按外培單位要求 消 防員上崗證培訓(xùn) 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 消防局或勞動(dòng)保障部門 取得證書 G：工程人員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 類型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 崗前培訓(xùn) 入伙前2個(gè)月，課堂培崗位職責(zé)、維修文明語(yǔ)言、崗位禮儀、維修服務(wù)范圍和流程及工作標(biāo)準(zhǔn)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧 個(gè)別輔導(dǎo) 自學(xué)實(shí)踐 顧問經(jīng)理 期滿進(jìn)行上崗考核鑒定 培訓(xùn) 類型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 訓(xùn) 20個(gè)課時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)不少于 20個(gè)工作日。為做好員工培訓(xùn)工作，需建立起如下圖所示的培訓(xùn)工作程序。包括訓(xùn)練目標(biāo)，訓(xùn)練程序、方法，訓(xùn)練對(duì)象，訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識(shí)、操守等），訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，培訓(xùn)效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者。 ? 鼓勵(lì)自學(xué)：重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班。 ? 參觀學(xué)習(xí)：組織員工參觀同行優(yōu)秀管理項(xiàng)目，學(xué)習(xí)交流、開拓視野、取長(zhǎng)補(bǔ)短。 ? 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)：選派員工參加 管 理 部門組織上崗證培訓(xùn)和各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 B、培訓(xùn)方式 ? 物業(yè)服務(wù)中心集中的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：顧問經(jīng)理將協(xié)助進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識(shí) 的培訓(xùn)，并對(duì)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé) 人進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，使培訓(xùn)成為基本管理方式。 ? 建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。 ? 管理人員持證上崗率 100%。具體培訓(xùn)目標(biāo)如下： ? 確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在 120課時(shí)以上。 員工培訓(xùn) A、培訓(xùn)目標(biāo) 為把“ 金色藍(lán)灣 ”打造成湛江市的物業(yè)管理名盤，依靠一支敬業(yè)且具備物業(yè)管理技能的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 ? 通知辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。 ? 通過篩選應(yīng)聘人員的簡(jiǎn)歷，對(duì)篩選合格者進(jìn)行面試。 ? 選擇合適的具體招聘渠道。 ? 提交人員招聘計(jì)劃及預(yù)算報(bào)批。 6） 提交物業(yè)服務(wù)中心開辦物資設(shè)備采購(gòu)方案。 4） 提交 “ 金色藍(lán)灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心人員編制與薪酬方案。 2） 指導(dǎo)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同并辦理 湛江市 物業(yè)管理 行政主管部門備案。 第四章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)籌建顧問工作 第一節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)成立顧問內(nèi)容 招商局物業(yè)顧問組將了解湛江市物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)的有關(guān)規(guī)定，針對(duì)項(xiàng)目情況確定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)，落實(shí)物業(yè)服務(wù)中心管理與生活用房，并對(duì)工作所需的物資裝備提交采購(gòu)計(jì)劃并安排進(jìn)行采購(gòu)。 （ 16）綠化工程檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 14）室內(nèi)綜合檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 12）機(jī)電設(shè)備運(yùn)行檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 10）火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 8）電表箱檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 6）低壓開關(guān)柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 4）備用電源（發(fā)電機(jī)）接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 2）控制柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 對(duì)上述事項(xiàng)，我們將及時(shí)編制《設(shè)計(jì)變更（改變或增加或減少）顧問建議報(bào)告》和《整改顧問建議報(bào)告》，并同建設(shè)單位、施工單位就發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)，并協(xié)助解 決設(shè)計(jì)變更與整改建議落實(shí)中的問題。 （ 14）電話系統(tǒng)安裝。 （ 12）室外空調(diào)排水管道安裝。 （ 10）電梯安裝：渦輪減速器、限速器、層門與外呼按鈕、樓層顯示器、與中心對(duì)講電話、中心迫降、閉路攝像機(jī)、報(bào)站鐘、舒適度、控制柜、電源柜。 （ 8）消防設(shè)備安裝：報(bào)警主機(jī)、聯(lián)動(dòng)控制柜、消防廣播設(shè)備、線路敷設(shè)、中繼器（模塊）、水流繼電器、各類探測(cè)器、廣播喇叭、手報(bào)按鈕、電話插（孔）板、警鈴、消火栓