【正文】 ? 區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀態(tài) 良好。 ? 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 擺放花籃、盆景。 D、交付氣氛布置 ? 入口處掛橫幅，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛。 ? 法律法規(guī)宣傳張貼畫(huà)。 ? 裝修申請(qǐng)表。 ? 進(jìn)駐驗(yàn)房表。 ? 客戶交費(fèi)一覽表。 ? 小區(qū) 質(zhì)量保證書(shū)。 ? 服務(wù)指南。 C、印刷各類入住表格及物品 ?客戶手冊(cè)。 ? 寫字樓內(nèi)、外指示標(biāo)識(shí)、指引標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)安裝到位。 ? VI禮品購(gòu)置完畢。做成功物業(yè)管理人！』 ? 員工服裝、工作牌制作完畢。 B、 VI系統(tǒng)設(shè)計(jì) ? VI 手冊(cè)已通過(guò)評(píng)審。 ? 員工檔案已經(jīng)建立。 ? 辦公電話暢通。 ? 物業(yè)服務(wù)中心 正式成立、掛牌。 ?物業(yè)公司已同開(kāi)發(fā)商簽訂《前期物業(yè)管理合同》。 ? 配套設(shè)施基本 齊備，建成并能夠使用。 ? 客戶檔案資料移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作結(jié)束。 ? 工程遺留問(wèn)題基本得到解決。 ? 環(huán)境管理部負(fù)責(zé)清潔保潔與綠化美化工作。 ? 工程管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量整改的跟進(jìn)和水電開(kāi)通。做成功物業(yè)管理人！』 ? 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 第二節(jié) 交付分工、安排與準(zhǔn)備內(nèi)容 （ 1）各部門的職責(zé)分工與人員配置 ? 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 ? 指導(dǎo)應(yīng)對(duì)客戶驗(yàn)樓階段的投訴高峰。 ? 指導(dǎo)協(xié)調(diào)好供水、供電、燃?xì)?、 供暖、 電信、 有線電視、 銀行 的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 ? 指導(dǎo)交付場(chǎng)所的布置裝飾。 ? 提 交交付工作各崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)并組織培訓(xùn)。 也可采取費(fèi)用補(bǔ)償?shù)霓k法，由 物業(yè)公司負(fù)責(zé) 處理。 ?影響相鄰房屋的安全問(wèn)題，由 施工 單位負(fù)責(zé)處理。 第三節(jié) 驗(yàn)收 質(zhì)量問(wèn)題的 整改顧問(wèn) ?影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，約定期限由 施工 單位 或設(shè)備供 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ?模擬停電試驗(yàn)時(shí)發(fā)電機(jī)自動(dòng)起動(dòng)正常。 ?接地線良好，機(jī)房風(fēng)機(jī)運(yùn)行正常。 ?機(jī)組無(wú)漏油、漏水現(xiàn)象，發(fā)電 機(jī)機(jī)身清潔。 ?各指示等與語(yǔ)音提示正常。 ?廳轎門開(kāi)閉正常，路軌清潔，廳轎門聯(lián)鎖開(kāi)關(guān)線路正常。 ?曳引機(jī)、限速器、制動(dòng)器運(yùn)行正常，油量油質(zhì)符合規(guī)定。 ? 發(fā)電機(jī)供電與市電供電轉(zhuǎn)換正常。 ? 電流互感器、電流表、電度表安裝和接線無(wú)誤，手柄操作靈活可靠。做成功物業(yè)管理人！』 ? 母線接頭無(wú)變形、無(wú)銹。 ?水泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無(wú)明顯振動(dòng)和異聲，壓力表指示正常，控制柜無(wú)不良噪音。 ?管道及各附件外表整潔美觀，無(wú)裂紋，油漆應(yīng)完整無(wú)脫落。 ?電機(jī)外觀整潔，銘牌完好，接地線連接 良好，運(yùn)行時(shí)無(wú)較大震動(dòng) ?電機(jī)繞組相與相、相對(duì)地間絕緣電阻不低于 兆歐。 （ 2）水泵房驗(yàn)收顧問(wèn)要點(diǎn) ?查泵體應(yīng)無(wú)破損、銘牌完好、水流方向指示明確清晰，外觀整潔，油漆完好。暗開(kāi)關(guān)、插座的蓋板安裝牢固、緊貼墻面，四周無(wú)縫隙。開(kāi)關(guān)控制范圍正確。 ?電表安裝符合規(guī)范，關(guān)閉總閘后 無(wú) 電表空轉(zhuǎn)現(xiàn)象 。箱內(nèi)結(jié)線整齊，回路編號(hào)齊全，正確。箱門開(kāi)啟靈活。 ?分戶配電箱安裝垂直度符合國(guó)家規(guī)范要求。安裝的隱蔽工程、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完整的圖紙資料均符合要求。 曳引機(jī)的噪聲和震動(dòng)聲不超過(guò) 國(guó) 家標(biāo)準(zhǔn) 。 ?各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)牢固可靠，接地電阻值符合 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 。 ?按套安裝電表或 預(yù) 留表位，并有電器接地裝置。做成功物業(yè)管理人！』 體并有可靠的接地。 第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收顧問(wèn) （ 1） 電氣 驗(yàn)收要點(diǎn) ?電氣線路安裝平整、牢固、順直，過(guò)墻有導(dǎo)管，導(dǎo)線連接緊密，鋁導(dǎo)線連接 無(wú) 絞接或綁接 。 ?對(duì)講門禁、安防、音響系統(tǒng)等 安裝符合 相應(yīng)的國(guó)家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 ?群體建筑檢驗(yàn) 了 相應(yīng)的 市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到質(zhì)量和使用功能 要求。 ?低層陽(yáng)臺(tái)欄桿凈高不應(yīng)低于 米，中高層、高層陽(yáng)臺(tái)欄桿凈高不應(yīng)低于 米，欄桿的垂直桿件間距凈距不應(yīng)大于 米 。 ?掛物鉤、曬衣架安裝牢固。 ?房屋和入口處 已 做室外道路，并與主干道相通，路面 無(wú) 積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象。 立 管與糞池間的連接管道有足夠坡度，并不超過(guò)兩個(gè)彎。井蓋 擱置 穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。 （ 8） 附屬工程及其它 驗(yàn)收要點(diǎn) ?室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、窨井（檢查井）設(shè)置，管道坡度、管徑均符合 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ?衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口 無(wú) 滲漏，安裝平正、牢固，部件齊全、制動(dòng)靈活。 ?衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管分設(shè)，出戶管長(zhǎng) 未 超過(guò)８ 米 。水壓試驗(yàn)及保溫、防腐措施符合 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) ，按套安裝水表或 預(yù) 留表位。 ?油漆、刷漿色澤一致，表面 無(wú) 脫皮、漏刷現(xiàn)象。 ?抹灰表面平整， 無(wú) 空鼓、裂縫和起泡等缺陷。 ?木裝修工程表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層釘牢。 （ 5） 裝修 驗(yàn)收要點(diǎn) ?鋼木門窗安裝 平正牢固，無(wú)翹曲變形，開(kāi)關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確， 鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度。 ?衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、盥洗間 經(jīng)防水試驗(yàn)， 地面與相鄰地面相對(duì)標(biāo)高符合設(shè)計(jì)， 無(wú) 積 水 、 倒泛水和滲漏。 （ 4） 樓地面 驗(yàn)收要點(diǎn) ?面層與基層粘結(jié)牢固， 無(wú) 空鼓、整體面層平整、 無(wú) 裂縫、脫皮和起砂等缺陷 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 3）屋面驗(yàn)收要點(diǎn) ? 屋面排水暢通，無(wú)積水、不滲漏。 ?無(wú) 貫穿裂縫。 ?抗震設(shè)防的房屋，符合 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 的有關(guān)規(guī)定。 ?磚石結(jié)構(gòu)有足夠的強(qiáng)度和剛度 ，無(wú) 有明顯裂縫。 沒(méi) 引起上部結(jié)構(gòu)開(kāi)裂或相鄰房屋的損壞。 招商局物業(yè)顧問(wèn)將指導(dǎo) 金色藍(lán)灣 物管機(jī)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目的建筑與設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，并組織推動(dòng)有關(guān)品質(zhì)問(wèn)題的整改工作。做成功物業(yè)管理人！』 第六章 驗(yàn)收和整改顧問(wèn)工作 客戶入伙驗(yàn)樓是投訴最集中、最激烈的時(shí)期。通過(guò)各種方式，使客戶了解今后由誰(shuí)會(huì)直接面對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)工作，讓客戶在房產(chǎn)購(gòu)買后，對(duì)需要長(zhǎng)期面對(duì)的物業(yè)管理公司感到放心，給廣大客戶一個(gè)良好的預(yù)期，從而在一定程度上對(duì)銷售工作進(jìn)行推動(dòng) 。同時(shí)招商局物業(yè)還擁有大批高級(jí)住宅項(xiàng)目的高尚業(yè)主，在客戶和業(yè)內(nèi)均贏得了極高的聲譽(yù)，相信招商局物業(yè)的品牌不會(huì)讓開(kāi)發(fā)商失望，不會(huì)讓客戶失望。 第 六 節(jié) 宣傳自身背景和優(yōu)勢(shì)，展示強(qiáng)大服務(wù)商面貌 當(dāng)然很多時(shí)候，除了對(duì)服務(wù)的認(rèn)可，客戶會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的品牌有很高的要求。因此我公司認(rèn)為在銷售現(xiàn)場(chǎng)派駐『學(xué)習(xí)改變?nèi)松械目蛻舨⒎鞘状沃脴I(yè)，他們購(gòu)買 物業(yè)的目的性更強(qiáng)，思路更清晰。物業(yè)管理是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)，就像購(gòu)買電腦一樣，外型、功能和價(jià)格固然重要，而售后的承諾以及承諾履行的情況無(wú)疑是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。 第 五 節(jié) 銷售現(xiàn)場(chǎng)派駐高級(jí)物業(yè)經(jīng)理 項(xiàng)目的地段、檔次、定位和價(jià)格非常重要， 但這些資料在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)都有明確的資料和直觀的展示，如果一個(gè)客戶對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)表示興趣，說(shuō)明他對(duì)以上環(huán)節(jié)都已經(jīng)有了一定的認(rèn)可。因此在本項(xiàng)目中，我公司將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的銷售人員進(jìn)行普及型的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，使其在工作中可以理解客戶所關(guān)心的問(wèn)題，并妥善應(yīng)對(duì)物業(yè)管理方面的簡(jiǎn)單提問(wèn)。 第 四 節(jié) 對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 一般來(lái)說(shuō)銷售人員對(duì)于項(xiàng)目的基本情況、面積單價(jià)、銀行貸款手續(xù)等方面都具有一定的了解程度，但對(duì)于客戶入住以后所要面對(duì)的物業(yè)管理服務(wù)卻知之甚少，對(duì)于客戶在物業(yè)管理方面提出的問(wèn)題無(wú)法進(jìn)行解答，更有甚者，為了促進(jìn)自己的銷售業(yè)績(jī) ，對(duì)客戶進(jìn)行背離事實(shí)的承諾，對(duì)客戶的租買傾向產(chǎn)生誤導(dǎo)，而最后業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)并非如此，難免會(huì)出現(xiàn)糾紛。同時(shí)專業(yè)的對(duì)客服務(wù)也可以為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的洽商環(huán)境。 第 三 節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作 若開(kāi)發(fā)商或項(xiàng)目營(yíng)銷公司需要，我公司可以 從客戶接待、區(qū)域清潔綠化、安全保障、車輛疏導(dǎo)等各個(gè)方面為銷售中心安排提供全方位的協(xié)助，這樣開(kāi)發(fā)商和銷售商就『學(xué)習(xí)改變?nèi)松挥性诟鞣叫畔⒊浞譁贤ǖ那闆r下，才能使三方積極工作，促進(jìn)營(yíng)銷工作的順利進(jìn)行。 從物業(yè)管理角度對(duì)銷售中心、 示范單位等的設(shè)計(jì)、布置進(jìn)行優(yōu)化指導(dǎo)，體現(xiàn)人性化、增加親和力，使購(gòu)房者預(yù)先體會(huì)到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其購(gòu)買欲。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第五章 營(yíng)銷配合和促進(jìn)工作 在營(yíng)銷配合階段，我司會(huì)安排項(xiàng)目經(jīng)理和保安顧問(wèn)在開(kāi)盤期間在 項(xiàng)目 提供 顧問(wèn) 服務(wù)，以配合開(kāi)發(fā)商的各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，主要內(nèi)容 如下： 在合同期內(nèi)招商局物業(yè)管理品牌的特許使用。 ? 全體員工規(guī)范著裝并佩帶工牌。 ? 建立起團(tuán)隊(duì)共同追求的發(fā)展目標(biāo)和強(qiáng)化積極向上的精神風(fēng)貌。 L、員工團(tuán)隊(duì)形象培訓(xùn) 員工團(tuán)隊(duì)形象是物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)，是同客戶之間良 性服務(wù)關(guān)系的保障，是企業(yè)文化與風(fēng)格的反映。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 可疑物體與恐嚇電話。 ? 盜竊與搶劫。 ? 冬季大雪。 ? 中央空調(diào)故障。 ? 上、下水爆管。做成功物業(yè)管理人！』 前培訓(xùn) 5個(gè)工作日 綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目美化、綠化、靜化、凈化、和環(huán)保意識(shí) 面授教育和實(shí)操相結(jié)合 環(huán)境主管 上崗考核鑒定 在職培訓(xùn) 每月 綠化工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)盆栽、花卉養(yǎng)護(hù)常識(shí)，花卉樹(shù)木修剪、整形常識(shí)；綠化專業(yè)書(shū)刊學(xué)習(xí)；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識(shí)學(xué)習(xí) 集中培訓(xùn)學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 年中 1次實(shí)操考評(píng)，年末 1次專業(yè)知識(shí)考試 K、緊急事件處理培訓(xùn) 針對(duì)“ 金色藍(lán)灣 ”的實(shí)際情況，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： ? 火警應(yīng)變。做成功物業(yè)管理人！』 培訓(xùn) 類型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練 講解與實(shí)地演 習(xí)相結(jié)合 管進(jìn)行實(shí)操考核 在職 培訓(xùn) 每月 政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、 消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 安管顧問(wèn)和保安班長(zhǎng) 每季度進(jìn)行 1次崗位知識(shí)考試 每周 2次每次半小時(shí) 隊(duì)列操練、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能、崗位禮儀 集中訓(xùn)練 安管顧問(wèn)和 保安班長(zhǎng) 每季度 1次軍訓(xùn)考核 每季度1次 突發(fā)應(yīng)急事件演練 集中訓(xùn)練 安管顧問(wèn)和保安班長(zhǎng) 實(shí)操考核 半年 1次 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 安管顧問(wèn)和保安班長(zhǎng) 實(shí)操考核 外培 取證 按外培單位要求 安管上崗證培訓(xùn) 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 公安局或勞動(dòng)保障部門 取得證書(shū) I：保潔工培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 類型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 崗前培訓(xùn) 1天 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目概況、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí) 集中學(xué)習(xí) 入職培訓(xùn)講 師團(tuán) 通過(guò)入職培訓(xùn)書(shū)面考核 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序 入伙時(shí)工作指引 裝修管理培訓(xùn) 返修查驗(yàn) 客戶 溝通技巧 /突發(fā)事件處理 講授實(shí)操 技能知識(shí)書(shū)面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 在職 培訓(xùn) 每月 政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、 消防知識(shí)、監(jiān)控知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 安管顧問(wèn) 每季度進(jìn)行 1次崗位知識(shí)考試 每季度1次 突發(fā)應(yīng)急事件演練 集中訓(xùn)練 安管顧問(wèn) 實(shí)操考核 半年 1次 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 安管顧問(wèn) 實(shí)操考核 外培 取證 按外培單位要求 消防員上崗證培訓(xùn) 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 消防局或勞動(dòng)保障部門 取得證書(shū) G：工程人員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 類型 時(shí) 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 崗前培訓(xùn) 入伙前2個(gè)月，課堂培訓(xùn) 20個(gè)課時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)不少于 20個(gè)工作日。 E：客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn) 類型 時(shí)間 內(nèi)容 目的 方式 考核 入伙前崗前 培訓(xùn) 入伙前一個(gè)月開(kāi)始，合計(jì)培訓(xùn)時(shí)間15個(gè)工作日 崗位職責(zé)、工作規(guī)程和要求標(biāo)準(zhǔn) 基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 首接式服務(wù)基本技巧、崗位禮儀培訓(xùn) 入伙工作培訓(xùn) 裝修管理培訓(xùn) 突發(fā)事件處理 客戶溝通技巧 返修管理培訓(xùn) 能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面 集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)演練結(jié)合 上崗考核鑒定 在職 培訓(xùn) 24學(xué)時(shí) 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌覆粩嗵岣邔?duì)客服務(wù)能力，更新相關(guān)知識(shí)，掌握以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知每季末服務(wù)知識(shí)考試；年末『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 D 全體員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 課時(shí) 課 程