【文章內(nèi)容簡介】 管理機構(gòu)的組織架構(gòu)，落實物業(yè)服務(wù)中心管理與生活用房，并對工作所需的物資裝備提交采購計劃并安排進行采購。 1） 協(xié)助調(diào)查 當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理收費情況，根據(jù)湛江市物業(yè)服務(wù)收費管理有關(guān)要求，擬定 “ 金色藍灣 ” 物業(yè)管理收費標準，并報湛江市物價局核準。 2） 指導(dǎo)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同并辦理 湛江市 物業(yè)管理行政主管部門備案。 3） 提交 “ 金色藍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 組織架構(gòu)。 4） 提交 “ 金色藍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 人員編制與薪酬方案。 5） 提 交管理用房與生活用房設(shè)置方案。 6） 提交 物業(yè)服務(wù)中心 開辦物資設(shè)備采購方案。 第 二節(jié) 規(guī)章制度建立顧問內(nèi)容 招商局物業(yè)派駐項目的顧問經(jīng)理將協(xié)助建立如下規(guī)章制度體系： （ 1）公司級規(guī)章制度 A、服務(wù)規(guī)范 ? 公司員工文明用語 ?公司員工儀容儀表規(guī)范 ?公司員工行為規(guī)范 B、行政管理 ? 檔案管理規(guī)程 ? 文稿打印控制規(guī)程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ? 印章管理規(guī)程 ? 文件處理規(guī)程 ? 辦公用品管理規(guī)程 ? 辦公設(shè)備管理規(guī)程 ? 公司會議管理規(guī)定 ? 參觀接待工作規(guī)程 ? 員工宿舍管理規(guī)程 ? 前臺工作規(guī)范 ? 倉庫管 理及庫存品防護運作規(guī)程 ? 員工工作服管理規(guī)程 ? 公司法律事務(wù)處理流程 ? 合同管理規(guī)程 ? 客戶投訴處理規(guī)程 ? 系統(tǒng)管理規(guī)程 C、人力資源管理 ? 員工招聘規(guī)程 ? 員工調(diào)配管理規(guī)程 ? 新員工入職報到程序 ? 培訓(xùn)體系管理規(guī)程 ? 兼職培訓(xùn)講師管理規(guī)程 ? 管理層員工培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 操作層員工培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 考勤管理規(guī)程 ? 員工管理規(guī)程 ? 人事檔案管理規(guī)定 ? 勞務(wù)工管理規(guī)程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ? 管理層員 ? 工考核獎懲制度 ? 員工公司內(nèi)部調(diào)動規(guī)程 ? 員工離職規(guī)程 ? 員工請休假管理規(guī)程 ? 員工工資管理規(guī)程 ? 勞務(wù)工工資管理規(guī)程 ? 出差管理規(guī)程 ? 社會保險管理規(guī)程 D、品質(zhì)管理 ? 監(jiān)督檢查規(guī)程 ? 品質(zhì)檢查結(jié)果處理規(guī)程 ? 質(zhì)量管理工作規(guī)程 ? 內(nèi)審員管理規(guī)程 （ 2） 物業(yè)服務(wù)中心 規(guī)章制度 A、綜合管理 ? 前期銷售服務(wù)配合工作規(guī)程 ? 接管驗收工作規(guī)程 ? 交付工作組織規(guī)程 ? 辦理入住工作規(guī)程 ? 裝修控制規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心 人力資源工作規(guī)程 ? 部門計劃考核管理規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心 專業(yè)口員工培訓(xùn)規(guī)程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ? 食堂管理規(guī)定 ? 宿舍管理規(guī)定 ? 值班制度 ? 品質(zhì)管理工作規(guī)程 ? 管理報告規(guī)程 ? 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 ? 空置房管理作業(yè)規(guī)程 ? 突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程 ? 計收費運作規(guī)程 ? 押金收退規(guī)程 ? 公告管理規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心 與 陽光投資集團 溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程 ? 鑰匙 管理規(guī)定 ? 客戶 違章處理作業(yè)規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心 業(yè)務(wù)督導(dǎo)管理規(guī)程 ? 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)規(guī)程 B、客戶服務(wù)管理 ? 前臺日常工作規(guī)程 ? 大堂助理工作規(guī)程 ? 投訴處理規(guī)程 ? 報修管理作業(yè)規(guī)程 ? 客 戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 ? 有償便民服務(wù)工作規(guī)程 ? 小區(qū) 社區(qū)文化管理規(guī)程 ? 訪問客戶工作規(guī)程 ? 客戶 服務(wù)值班 制度 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ? 客服人員培訓(xùn)規(guī)程 ? 客服人員考核規(guī)程 C、安全管理 ? 安全管理員工作原則 ? 安全管理員招聘流程 ? 安全管理分隊長公開競聘規(guī)程 ? 安全工作督查規(guī)程 ? 消防器材配置及使用規(guī)定 ? 保安培訓(xùn)規(guī)程 ? 防火責(zé)任人管理規(guī)程 ? 安全管理員交接班工作規(guī)程 ? 安全警用器械管理作業(yè) 規(guī)程 ? 地面巡邏工作規(guī)程 ? 門崗（人員）工作規(guī)程 ? 門崗（車輛）工作規(guī)程 ? 中控崗工作規(guī)程 ? 停車場巡邏作業(yè)規(guī)程 ? 中控室消防、監(jiān)控系統(tǒng)計算機操作規(guī)程 ? 停車場收費系統(tǒng)計算機操作規(guī)程 ? 消防安全管理規(guī)定 ? 消防安全檢查制度 ? 消防演習(xí)作業(yè)規(guī)程 ? 消防應(yīng)急預(yù)案 ? 消防器材管理規(guī)程 ? 對講機使用方法 ? 滅火器操作方法 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ? 防毒面具使用方法 ? 消防水帶使用方法 D、房屋及設(shè)備管理 ? 機電設(shè)備管理規(guī)定 ? 工程技術(shù)人員培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 技術(shù)檔案管理規(guī)程 ? 設(shè)備管理檢查規(guī)程 ? 維修工具管理規(guī)程 ? 機電設(shè)備驗收管理規(guī)程 ? 水電設(shè)施完好率統(tǒng)計規(guī)程 ? 運行值班管理規(guī)定 ? 供配電 設(shè)備房管理規(guī)程 ? 高壓環(huán)網(wǎng)開關(guān)柜操作規(guī)程 ? 二次供水管理規(guī)程 ? 水泵房設(shè)備操作規(guī)程 ? 水泵定期保養(yǎng)規(guī)程 ? 供水管理規(guī)程 ? 供電管理規(guī)程 ? 外包電梯質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)程 ? 電梯安全管理規(guī)定 ? 電梯故障困人救援規(guī)程 ? 消防系統(tǒng)管理規(guī)定消防設(shè)備 (設(shè)施 )維護保養(yǎng)規(guī)程 ? 紅外線報警系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 電子巡更系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 門禁對講系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 閉路監(jiān)控系統(tǒng)運行操作規(guī)程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ? 閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程 ? 停車場道閘系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 防雷接地系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 水景設(shè)備 (設(shè)施 )管理規(guī)定 ? 背景音樂系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程 ? 機電設(shè)備管理人員工作規(guī)定 ? 房屋維修管理規(guī)定 ? 房屋土建維修運 作規(guī)程 ? 搶修服務(wù)工作規(guī)程 ? 設(shè)施安裝維修規(guī)程 ? 維修過程的檢驗設(shè)備綜合管理規(guī)定 ? 機電設(shè)備巡視檢查管理規(guī)定 E、清潔管理 ? 清潔工作管理規(guī)定 ? 保潔員工培訓(xùn)規(guī)程 ? 保潔員工考 核 規(guī)程 ? 清潔安全管理規(guī)定 ? 清潔機械管理規(guī)定 ? 清潔工具管理規(guī)定 ? 中控室清潔規(guī)程 ? 公共洗手間清潔規(guī)程 ? 辦公室清潔規(guī)程 ? 地下停車場清潔規(guī)程 ? 空置房清潔通風(fēng)規(guī)程 ? 樓層清潔規(guī)程 ? 外圍清潔規(guī)程 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ? 水景清潔規(guī)程 ? 垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程 ? 衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程 ? 保潔工作應(yīng)急處理規(guī)程 ? 不銹鋼面清潔方法 ? 木板漆面清潔方法 ? 玻璃清潔方法 ? 油漆面清潔方法 ? 地毯清潔方法 ? 地面清 潔方法 ? 噴涂墻面清潔操作方法 ? 大理石打蠟操作方法 ? 鋁板面清潔方法 ? 化工材料面清潔方法 ? 大理石面清潔方法 ? 墻面清潔方法 ? 綠化帶、盆花的清潔方法 ? 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用方法 ? 玻璃刮使用方法 ? 清潔機械使用、保養(yǎng)、管理方法 F、綠化管理 ? 綠化工作管理規(guī)定 ? 綠化員工培訓(xùn)規(guī)程 ? 綠化 員工 考 核 規(guī)程 ? 綠化環(huán)境布置規(guī)程 ? 水生植物栽培作業(yè)方法 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ? 綠化帶管理作業(yè) 方法 ? 時花養(yǎng)護管理方法 ? 綠籬養(yǎng)護作業(yè) 方法 ? 室內(nèi)植物管理作業(yè) 方法 ? 盆景管理作業(yè) 方法 ? 殘花處理作業(yè) 方法 ? 植物病蟲害防治作業(yè) 方法 ? 錦鯉喂養(yǎng) 方法 ? 綠化機具操作 方法 ? 綠化機具維修保養(yǎng) 方法 ? 園林綠化災(zāi)害預(yù)防作業(yè) 方法 G、公眾制度 ? 管理規(guī)約 ? 精神文明公約 ? 發(fā)布通告、懸掛橫幅管理規(guī)定 ? 房屋裝修管理規(guī)定 ? 裝修人員管理規(guī)定 ? 小區(qū) 物品搬進（出）管理規(guī)定 ? 治安管理規(guī)定 ? 消防管理規(guī)定 ? 環(huán)境保護管理規(guī)定 ? 供水、供電管理規(guī)定 ? 燃氣安全管理規(guī)定 ? 電梯使用管理規(guī)定 ? 智能化設(shè)施使用管理規(guī)定 ? 臨時用電管理規(guī)定 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 ? 健身場所管理規(guī)定 ? 出租房管理規(guī)定 ? 停車場管理規(guī)定 ? 樓宇使用及維護管理規(guī)定 第 三節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)顧問內(nèi)容 人員招聘 ? 根據(jù)人員 編制，確定各階段人員需求類別與數(shù)量。 ? 提交人員招聘計劃及預(yù)算報批。 ?根據(jù)經(jīng)批準的人員招聘計劃，編制具體招聘方案。 ?選擇合適的具體招聘渠道。如對管理人員以通過網(wǎng)絡(luò)、報紙招聘為主，基層操 作人員主要由當(dāng)?shù)貏趧恿κ袌鎏峁┗蛟诂F(xiàn)場招聘。 ?通過篩選應(yīng)聘人員的簡歷，對篩選合格者進行面試。 ?初定人選，報批后錄用。 ?通知辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。 ?發(fā)放文具 /工具、服裝，制作工作證件。 員工培訓(xùn) A、培訓(xùn)目標 為把“ 金色藍灣 ”打造成湛江市的物業(yè)管理名盤，依靠一支敬業(yè)且具備物業(yè)管理技能的服務(wù)團隊。為此，需要通過各種形式的 培訓(xùn)，使物業(yè)服務(wù)中心員工擁有積極的工『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 作心態(tài)和過硬的物業(yè)管理專業(yè)知識。具體培訓(xùn)目標如下： ? 確保每個員工年度培訓(xùn)在 120 課時以上。 ? 新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 95%。 ? 管理人員持證上崗率 100%。 ? 特殊工種人員持證上崗率 100%。 ? 建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。 ? 對員工進行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。 B、培訓(xùn)方式 ? 物業(yè)服務(wù)中心集中的服務(wù)意識培訓(xùn)：顧問經(jīng)理將協(xié)助進行物業(yè)管理服務(wù)意識 的培訓(xùn)，并對物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人進行培訓(xùn)輔導(dǎo)，使培訓(xùn)成為基本管理方式。 ? 專業(yè)口定期培訓(xùn)：安全、設(shè)備、清潔、綠化、客服、社區(qū)文化等各專業(yè)口，定 期舉行專業(yè)技能的培訓(xùn)和考核，使員工能夠熟練掌握本專業(yè)的知識技能。 ? 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)：選派員工參加 管 理 部門組織上崗證培訓(xùn)和各項專業(yè)技能培訓(xùn)。 ? 專題研討：針對物業(yè)服務(wù)中心中發(fā)生的疑難、典型案例，及時組織專題研討和 現(xiàn)場會，幫助員工認清問題，提高判斷和處理問題的能力。 ? 參觀學(xué)習(xí)：組織員工參觀同行優(yōu)秀管理項目，學(xué)習(xí)交流、開拓視野、取長補短。 ? 輪崗培訓(xùn)：管理人員定期進行輪崗，追求專職多能，提高員工的綜合管理能力。 ? 鼓勵自學(xué)：重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班。 C、建立員工培訓(xùn)體系 ? 制訂培訓(xùn)計劃。包 括訓(xùn)練目標，訓(xùn)練程序、方法，訓(xùn)練對象，訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等），訓(xùn)練地點、時間以及經(jīng)費預(yù)算，培訓(xùn)效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者。 ? 建立培訓(xùn)程序。為做好員工培訓(xùn)工作，需建立起如下圖所示的培訓(xùn)工作程序。 分析、比較、需求 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 D 全體員工培訓(xùn)計劃 序號 課時 課 程 授課人 培訓(xùn)對象 方式 1 1 本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)文化 入職培訓(xùn)講師團 全體員工 課堂講授 2 2 《員工手冊》及主要規(guī)章制度導(dǎo)讀 入職培訓(xùn)講師團 全體 員工 課堂 講授 3 2 《禮儀手冊》（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范） 入職培訓(xùn)講師團 全體員工 課堂 講授 4 2 對客服務(wù)理念及客戶投訴處理技巧 入職培訓(xùn)講師團 全體員工 課堂 講授 5 2 職業(yè)安全、職業(yè)道德教育 入職培訓(xùn)講師團 全體員工 課堂 講授 6 2 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識 入職培訓(xùn)講師團 全體員工 課堂 講授 7 2 “ 金色藍灣 ”項目概況、功能介紹、管理服務(wù)目標方向 顧問經(jīng)理 全體員工 課堂 講授 8 3 “ 金色藍灣 ”項目管理服務(wù)模式介紹、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及規(guī)章制度 顧問經(jīng)理 全體 員工 課堂講授 確定培訓(xùn)計劃 確定培訓(xùn)計劃 指定培訓(xùn)人員 準備培訓(xùn)條件 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計培訓(xùn)課程 實施培訓(xùn)計劃 分析評估培訓(xùn)效果 評價培訓(xùn)工作的有效性 反饋 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 序號 課時 課 程 授課人 培訓(xùn)對象 方式 9 4 各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標準培訓(xùn) 各專業(yè)顧問 按部門分散上課 課堂講授 10 3 消防安全、應(yīng)急常識講解及案例分析 安全顧問 全體員工 課堂講授 11 4 現(xiàn)場參觀考察 按部門側(cè)重參觀 樣板示范，現(xiàn)場模擬 12 2 考試 公司培訓(xùn)部門 全體員工 筆試閉卷 備 注 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時間為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。 E：客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃 培訓(xùn) 類型 時間 內(nèi)容 目的 方式 考核 入伙前崗前 培訓(xùn) 入伙前一個月開始，合計培訓(xùn)時間15個工作日 崗位職責(zé)、工作規(guī)程和要求標準 基本業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9000服務(wù)標準