【文章內(nèi)容簡介】 型最為豐富的企業(yè)，并成功地成長為住宅領(lǐng)域、政府公用物業(yè)領(lǐng)域物業(yè)管理的雙重專家。萬科物業(yè)仍將繼續(xù)加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)研究，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)為更多的客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)?！钗飿I(yè)管理顧問服務(wù) 萬科物業(yè)秉承“鑄造精品”的原則，開發(fā)出了具有自身特色及行業(yè)優(yōu)勢的顧問業(yè)務(wù)形態(tài)，包括物業(yè)管理常駐全程顧問服務(wù)、物業(yè)管理顧問培訓(xùn)服務(wù)等。萬科物業(yè)根據(jù)顧問項(xiàng)目的自身特點(diǎn)，整合一切有效資源，制定出一套適合顧問客戶發(fā)展需要的系統(tǒng)性解決方案，并通過派駐顧問人員、提交顧問書及建議函、深圳總部系統(tǒng)培訓(xùn)及崗位實(shí)習(xí)、客戶回訪制度等多種形式達(dá)到并超出顧問預(yù)期效果。近5年來，萬科物業(yè)已經(jīng)在東北、華北、華東、華中、西南、西北、華南等區(qū)域，選擇有影響的城市和在當(dāng)?shù)赜休^大影響的物業(yè)項(xiàng)目，成功地輸出了萬科物業(yè)的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，提高了顧問項(xiàng)目的整體運(yùn)作水平及委托方的企業(yè)品牌形象，同時(shí)有效地促進(jìn)了當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理水平的整體提升，推動了物業(yè)管理行業(yè)在全國的均衡發(fā)展?！钚^(qū)智能化工程 萬科物業(yè)從1994年開始從事智能化工程業(yè)務(wù)，歷經(jīng)十年發(fā)展，已培養(yǎng)出一支技術(shù)力量雄厚、具備豐富智能化工程設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。我司已承擔(dān)萬科地產(chǎn)在全國開發(fā)的70％以上樓盤項(xiàng)目的智能化工程，并且積極開拓對外技術(shù)輸出，先后承接了包括中國人民解放軍總后勤部在內(nèi)的多個(gè)智能化工程，專業(yè)的技術(shù)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到了萬科集團(tuán)與外部客戶的一致好評 光榮與夢想 過去的十幾年中，萬科物業(yè)承載并實(shí)現(xiàn)了了數(shù)以十萬計(jì)家庭追求理想生活的夢想，萬科物業(yè)也因此贏得了社會的認(rèn)同和尊敬。前行的路上，作為國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬科物業(yè)有能力、更有責(zé)任持續(xù)關(guān)注客戶需求變化，不斷探索創(chuàng)新完善之道，憑我們的努力、智慧與責(zé)任感，為更多的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3萬科物業(yè)的顧問服務(wù)業(yè)務(wù) 壹萬科物業(yè)顧問服務(wù)方針 167。 承襲萬科物業(yè)鑄造精品與持續(xù)改善品質(zhì)的價(jià)值觀。167。 不盲目追求顧問服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量，而重在保證顧問服務(wù)和管理輸出的質(zhì)量。167。 切實(shí)幫助被顧問公司有效地建立起完整的管理體系，準(zhǔn)確把握物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。167。 指導(dǎo)、協(xié)助被顧問公司獨(dú)立地實(shí)施各項(xiàng)管理服務(wù)，并不斷地自我完善。貳 萬科物業(yè)顧問服務(wù)目標(biāo)167。 通過前期介入顧問服務(wù)，最大限度的對顧問項(xiàng)目之規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、設(shè)備安裝、智能化工程、園林綠化等方面進(jìn)行優(yōu)化，避免出現(xiàn)由于前期設(shè)計(jì)的疏忽而導(dǎo)致小區(qū)投入使用后不必要的額外成本支出。167。 通過現(xiàn)場顧問服務(wù)，幫助被顧問公司建立科學(xué)、完善的管理體系；精干、專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)；合理、優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)而使之成為當(dāng)?shù)匾涣鞯奈飿I(yè)管理企業(yè)。167。 通過顧問監(jiān)察服務(wù)，鞏固、強(qiáng)化顧問輸出效果，增強(qiáng)被顧問公司獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)及自我完善能力。167。 為發(fā)展商建立品牌物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，豐富地產(chǎn)品牌內(nèi)涵，為發(fā)展商更上層樓奠定良好的基礎(chǔ)。叁萬科物業(yè)顧問服務(wù)特色 ◇優(yōu)質(zhì)精品的服務(wù)定位 萬科物業(yè)認(rèn)為在同等資源下，顧問項(xiàng)目的數(shù)量和質(zhì)量必然成反比增長，因此堅(jiān)持“充分利用現(xiàn)有資源做最好的事情”之原則，刻意限制每年輸出項(xiàng)目的數(shù)量，將每年簽約項(xiàng)目控制在5個(gè)左右，保證每個(gè)合作項(xiàng)目都能得到最充分的顧問服務(wù)，將每一被顧問公司打造成為當(dāng)?shù)氐臉?biāo)桿企業(yè)?！螵?dú)立的第二方 “當(dāng)局者迷，旁觀者清”，萬科物業(yè)以獨(dú)立顧問的身份對被顧問公司實(shí)施顧問服務(wù)，保障科學(xué)、客觀的判斷、分析被顧問公司運(yùn)作狀況，合理的提供切實(shí)可行的解決方案。保障被顧問公司組織架構(gòu)的持續(xù)完整性及公司整體運(yùn)作的連續(xù)性?！笕A段顧問法 物業(yè)公司若為地產(chǎn)項(xiàng)目提供服務(wù)，必然經(jīng)歷前期介入、入伙及日常管理三大階段，每一階段地產(chǎn)商及業(yè)主對物業(yè)公司都有著不同的要求?；诖?，萬科物業(yè)的顧問服務(wù)也針對性的分為三大階段，對被顧問公司經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)，量身定做最為適用的顧問方案。4◇全面的服務(wù)內(nèi)容 萬科物業(yè)顧問服務(wù)范圍不僅涵蓋物業(yè)公司的組織架構(gòu)、人力資源體系、制度體系、財(cái)務(wù)體系、品質(zhì)監(jiān)控體系、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書的建立等物業(yè)管理相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，也包括對地產(chǎn)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)優(yōu)化、工程前期介入、設(shè)備選型、智能化方案的選擇及優(yōu)化、銷售配合等與地產(chǎn)商密切相關(guān)的各個(gè)方面。◇物業(yè)經(jīng)驗(yàn)的整體輸出 萬科物業(yè)的成功不是一人之力可以達(dá)到的。同理，我們在為被顧問公司提供服務(wù)時(shí)，也強(qiáng)調(diào)必須集合公司所有資源，將萬科物業(yè)的經(jīng)驗(yàn)完整、有效的傳輸給被顧問公司。因此，萬科物業(yè)成立顧問專家組，融合公司的精英力量作為保障顧問輸出質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)后盾?！髲?qiáng)有力的執(zhí)行體系 再先進(jìn)的管理理念、科學(xué)的作業(yè)制度如果沒有有效的執(zhí)行體系，也無法達(dá)到預(yù)期的效果。因此執(zhí)行力，是萬科物業(yè)特別予以關(guān)注的。在顧問服務(wù)中，一方面，公司通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念檰枠I(yè)務(wù)管理流程和制度，保證萬科物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)部運(yùn)作各環(huán)節(jié)的有效執(zhí)行；另一方面，對被顧問公司及開發(fā)商，我們也嚴(yán)格要求其與萬科物業(yè)及顧問組建立起完善的溝通反饋渠道，確保每一科學(xué)合理的指導(dǎo)、建議意見能夠得以良好的貫徹和執(zhí)行?！笕轿?、立體式的培訓(xùn)體系 作為軟性服務(wù)的顧問輸出，培訓(xùn)是必不可少的實(shí)施環(huán)節(jié)。課程安排的合理性、科學(xué)性和完整性直接影響到顧問輸出效果。對此，萬科物業(yè)建立起全方位、立體式的顧問培訓(xùn)體系。對被顧問公司中高層的管理骨干，我們集中進(jìn)行一次為期一月的封閉式訓(xùn)練，融合基礎(chǔ)理論、專業(yè)理論、跟崗實(shí)習(xí)、崗位實(shí)踐四大環(huán)節(jié)，進(jìn)行交叉、互動訓(xùn)練，使之迅速勝任崗位職能。對被顧問公司的基層操作人員，我們將于項(xiàng)目現(xiàn)場不定期提供崗位技能、作業(yè)流程及禮儀規(guī)范培訓(xùn)，使其了解優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的含義并正確運(yùn)用到日常工作中。除此之外，我們在開盤前為銷售人員及售樓現(xiàn)場服務(wù)人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及禮儀培訓(xùn)、在顧問實(shí)施過程中提供顧問書培訓(xùn)，以及顧問項(xiàng)目經(jīng)理在顧問現(xiàn)場，結(jié)合項(xiàng)目需要進(jìn)行各種管理技能及專業(yè)技能培訓(xùn)?！蟾哔|(zhì)素的現(xiàn)場顧問人員 現(xiàn)場顧問人員是直接傳授萬科物業(yè)經(jīng)驗(yàn)的主要橋梁，是把握顧問節(jié)奏、剖析被顧問公司的關(guān)鍵人物。因此對于現(xiàn)場顧問人員，萬科物業(yè)有著非常高的要求。不僅要求有豐富的萬科物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而且必須具備良好的組織能力、溝通能力、分析能力和抗壓能力。◇暢通的溝通渠道 我們?yōu)槲蟹郊氨活檰柟咎峁╇娫?、傳真、Email等多種溝通方式，及各層級的反饋渠道，顧客可以隨時(shí)將建議及投訴意見直接反饋至萬科物業(yè)公司。通過多方面的溝通，以達(dá)5到持續(xù)提高顧問輸出品質(zhì)的目的。肆萬科物業(yè)顧問服務(wù)方式（一）顧問期的組成 本公司提供的顧問服務(wù)包括前期介入顧問期、現(xiàn)場顧問期及項(xiàng)目監(jiān)察期。前期介入顧問期，該期間為雙方松散式合作，我司不長期派駐現(xiàn)場顧問人員。我司將根據(jù)委托方需求，在規(guī)劃設(shè)計(jì)完善、樓盤銷售、設(shè)備選型配合等特定階段派遣顧問專家組，前往項(xiàng)目現(xiàn)場，對委托方顧問需求進(jìn)行指導(dǎo)及協(xié)助。現(xiàn)場顧問期，我司長期派駐現(xiàn)場顧問人員二名，主持并組織完成委托顧問事項(xiàng)。顧問監(jiān)察期間，我司不再派駐人員常駐顧問項(xiàng)目現(xiàn)場。采取每三個(gè)月派遣顧問專家組，前往項(xiàng)目現(xiàn)場對顧問項(xiàng)目物業(yè)管理進(jìn)行管理審核的方式，檢查物業(yè)管理的實(shí)施情況與管理效果，并根據(jù)現(xiàn)場審核指導(dǎo)情況，系統(tǒng)性地遞交改善建議與方案，幫助委托方能夠更加成熟地獨(dú)立運(yùn)作。通過以上“顧問——指導(dǎo)——審核——改善”過程，最終使委托方之物業(yè)公司能夠熟練規(guī)劃并實(shí)施物業(yè)管理的各項(xiàng)工作。（二）顧問期起止時(shí)間的確定 1．顧問服務(wù)期應(yīng)當(dāng)選擇適宜的起止時(shí)間與跨度。2．從物業(yè)管理本身的特性，以及充分考慮委托商的利益，現(xiàn)場顧問期應(yīng)以一年為宜。現(xiàn)場顧問期過長一方面增加委托方的成本；同時(shí)易使委托方物業(yè)管理人員的依賴思想根深蒂固，于自身發(fā)展不利。，以入伙時(shí)間為節(jié)點(diǎn)，提前3－4個(gè)月開始為期一年的現(xiàn)場顧問期，現(xiàn)場顧問期后是為期半年的監(jiān)察期?，F(xiàn)場顧問期開始之前是前期介入顧問期。貴司“**項(xiàng)目”項(xiàng)目入伙時(shí)間初定在2007年12月，我司擬定顧問期間如下： ◇顧問前期時(shí)間是“簽合同――2007年8月31日”； ◇現(xiàn)場顧問期時(shí)間是“07年9月1日――08年8月31日”； ◇顧問監(jiān)察期時(shí)間是“08年9月1日――09年2月28日”。（三）顧問服務(wù)專家組 1．在雙方簽訂物業(yè)管理委托顧問服務(wù)合同后，公司將在合同簽訂后二個(gè)月左右，成立顧問項(xiàng)目專家顧問組。2．顧問組成員由公司各管理及業(yè)務(wù)口的專家人員組成，為委托方提供全方位的顧問服務(wù)。63．顧問組成員根據(jù)顧問工作的進(jìn)程，編排詳細(xì)計(jì)劃分批前往項(xiàng)目現(xiàn)場，履行顧問工作。4．現(xiàn)場派駐兩名顧問人員，常駐項(xiàng)目現(xiàn)場，作為雙方合作溝通的工作對接人，傳遞顧問過程中的種類信息，組織實(shí)施顧問活動。5．顧問專家組的組成及職責(zé)分工 職 位 職 責(zé) 1 總經(jīng)理 監(jiān)督全程顧問服務(wù)效果，負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的溝通，以及出席合作過程中的重大活動。2 副總經(jīng)理 分管業(yè)務(wù)的顧問指導(dǎo)，顧問工作監(jiān)督指導(dǎo)，出席合 3 總經(jīng)理助理 作過程中的重大活動。負(fù)責(zé)對派駐項(xiàng)目組人員的管理與考核、指導(dǎo)小區(qū)服務(wù)策劃,銷售過程中有關(guān)物業(yè)管理的宣傳訴求,物 4 顧問經(jīng)營部經(jīng)理 業(yè)經(jīng)營、物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃等方面的顧問服務(wù),審核對口的顧問書與建議函。監(jiān)督、控制顧問服務(wù)實(shí)施效果。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)督導(dǎo)及顧問品質(zhì)監(jiān)控，顧問服務(wù)顧客滿意度調(diào)查，委托方投訴處理等。指導(dǎo)公司及小區(qū)品質(zhì)管理體系、客戶服務(wù)體系、安品質(zhì)部經(jīng)理 全、清潔、綠化、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等專業(yè)管理及作業(yè)體系、小區(qū)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)等方面的顧問服務(wù)。審核對口的顧問書與建議函。負(fù)責(zé)企業(yè)建章建制、管理流程擬訂、信息整合與管總經(jīng)理辦公室主任 理等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。審核對口的顧問書與建議函。負(fù)責(zé)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，7 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 審核對口的顧問書與建議函。負(fù)責(zé)組織實(shí)施委托方萬科物業(yè)管理培訓(xùn)及人力資源開發(fā)體系建設(shè)、組織建設(shè)、人員培訓(xùn)與實(shí)習(xí)、員人力資源部經(jīng)理 工績效考核等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，審核對口的顧問書與建議函。負(fù)責(zé)小區(qū)智能化工程方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，審核對智能化工程部經(jīng)理 口的顧問書與建議函。負(fù)責(zé)企業(yè)后勤管理、管理處成立前物業(yè)管理工作實(shí)房產(chǎn)后勤管理部經(jīng)理 施方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，指導(dǎo)物業(yè)公司與發(fā)展商的配合工作。審核對口的顧問書與建議函。綠化工程部經(jīng)理 負(fù)責(zé)小區(qū)園林綠化工程方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。12 設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。13 租售中心經(jīng)理 負(fù)責(zé)社區(qū)租售業(yè)務(wù)開展的顧問服務(wù)指導(dǎo)。平面設(shè)計(jì)師 負(fù)責(zé)CI體系的建立、推廣等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。負(fù)責(zé)全程顧問服務(wù)過程的信息傳遞與資料管理,負(fù) 15 顧問組秘書 責(zé)全程顧問服務(wù)的協(xié)調(diào)，定期總結(jié)分析與評估顧問服務(wù)成效。7（四）現(xiàn)場顧問人員資歷 經(jīng)驗(yàn)豐富的現(xiàn)場顧問人員是物業(yè)管理顧問服務(wù)成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。萬科物業(yè)在選取現(xiàn)場顧問人員時(shí)，堅(jiān)持在公司管理骨干中按照以下標(biāo)準(zhǔn)選拔：職務(wù) 項(xiàng)目經(jīng)理 大專學(xué)歷以上，較強(qiáng)的文字處理能力；教育要求 【擴(kuò)展要求】物業(yè)管理、人力資源、社會學(xué)、心理學(xué)或其他管理類相關(guān)專業(yè) 電腦操作熟練、無紙化辦公平臺熟練運(yùn)用、常用辦公軟件電腦水平操作及網(wǎng)絡(luò)知識 【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)辦公軟件使用培訓(xùn)施教能力； 基本素質(zhì) 熟悉管理學(xué)原理、管理心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，較強(qiáng)的溝通管理要求 能力、組織協(xié)調(diào)能力和時(shí)間分配能力。【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)管理類課程施教能力。從事物業(yè)管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物業(yè)管理處工作經(jīng)驗(yàn)一年以上，任職主管級以上職務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) 一年以上。【擴(kuò)展要求】任職物業(yè)管理顧問經(jīng)理職務(wù)一年以上。具備全國統(tǒng)一的物業(yè)行業(yè)管理上崗證，內(nèi)部質(zhì)量審核員上證書要求 崗證 【擴(kuò)展要求】具備項(xiàng)目管理資格證。在新項(xiàng)目進(jìn)駐、客戶服務(wù)、行政后勤、安全管理、設(shè)備管理、保潔與綠化管理等業(yè)務(wù)實(shí)施、管理創(chuàng)新等方面均有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，具豐富實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)，熟知小崗位能力 區(qū)物業(yè)管理之特性與管理流程，擅長于顧問項(xiàng)目組織建設(shè)、CI規(guī)范、內(nèi)部管理流程、業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的規(guī)劃建設(shè)，專業(yè)能力 通