【正文】 第三節(jié) 裝修管理期的顧問內(nèi)容 （ 1）提交裝修管理程序并組織培訓(xùn)。 ? 對培訓(xùn)工作有欠缺的項目進(jìn)行及時補充安排。 ? 客戶檔案的制作管理工作。 ? 進(jìn)駐手續(xù)辦理程序。 （ 4）交付手續(xù)辦理組織工作 ? 人員分組落實。 ? 各項收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過可行性論證。 ? 交付通知已發(fā)出。 ? 所有房間門、窗已鎖閉，客戶鑰匙已編號管理。 ? 已制訂好應(yīng)急接待預(yù)案。 E、其他事項 ? 制訂詳細(xì)的交付費用支出計劃。 ? 清潔開荒完畢；綠化完成。 ? 管理人員著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴(yán)格訓(xùn)練。 ? 擺放花籃、盆景。 D、交付氣氛布置 ? 入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。 ? 法律法規(guī)宣傳張貼畫。 ? 裝修申請表。 ? 進(jìn)駐驗房表。 ? 客戶交費一覽表。 ? 小區(qū) 質(zhì)量保證書。 ? 服務(wù)指南。 C、印刷各類入住表格及物品 ? 客戶手冊。 ? 寫字樓內(nèi)、外指示標(biāo)識、指引標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)識安裝到位。 ? VI禮品購置完畢。 ? 員工服裝、工作牌制作完畢。 ? 照相人員及器材已落實。 ? 員工宿舍、食堂已落實。 ? 辦公設(shè)備到位并能正常使用。 （ 3）交付的內(nèi)部準(zhǔn)備工作 A、辦公室及后勤事務(wù) ? 物業(yè)服務(wù)中心裝修完畢。 ? 物業(yè)公司依法經(jīng)營手續(xù)已經(jīng)齊備。 ? 小區(qū) 實現(xiàn)基本使用功能，滿足日常工作所需。 ? 工程資料已經(jīng)齊備。 （ 2）交付的外部條件準(zhǔn)備 ? 已通過竣工驗收與接管驗收。 ? 安全管理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。 ? 財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入住費用。 第二節(jié) 交付分工、安排與準(zhǔn)備內(nèi)容 （ 1）各部門的職責(zé)分工與人員配置 ? 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 ? 指導(dǎo)應(yīng)對客戶驗樓階段的投訴高峰。 ? 指導(dǎo)協(xié)調(diào)好供水、供電、燃?xì)?、 供暖、 電信、 有線電視、 銀行 的現(xiàn)場服務(wù)。 ? 指導(dǎo)交付場所的布置裝飾。 ? 提 交交付工作各崗位應(yīng)知應(yīng)會手冊并組織培訓(xùn)。 也可采取費用補償?shù)霓k法，由 物業(yè)公司負(fù)責(zé) 處理。 ? 影響相鄰房屋的安全問題，由 施工 單位負(fù)責(zé)處理。 ? 發(fā)電機帶負(fù)荷運行時各儀表指示和機組運行正常。 ? 冷卻水水位、機油油位正常。 ? 蓄電池電源線和控制屏內(nèi)電線接頭緊固，故障顯示燈正常。 （ 5）柴油發(fā)電機驗收顧問要點 ? 蓄電池電解液液位沒有偏低。 ? 電梯運行正常（起動、行車、加減速及停車平穩(wěn)性、振動、噪音程度、平層 差等）。 ? 轎頂清潔且轎頂各操作開關(guān)有效（安全窗、急停、安全鉗、檢修、鋼帶防斷）。 （ 4）電梯驗收顧問要點 ? 機房控制柜各接電點、接觸器、電阻、電抗器清潔且引線螺絲緊固。 ? 電容柜接觸器、電容器接線螺絲、接地 裝置良好，電容器無脹肚現(xiàn)象。 ? 低壓斷路開關(guān)主觸點、滅弧罩無損壞，各接線螺絲和柜內(nèi)無灰塵。 ? 水泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無明顯振動和異聲，壓力表指示正常，控制柜無不良噪音。 ? 管道及各附件外表整潔美觀，無裂紋，油漆應(yīng)完整無脫落。 ? 電機外觀整潔，銘牌完好，接地線連接 良好，運行時無較大震動 ? 電機繞組相與相、相對地間絕緣電阻不低于 。 （ 2）水泵房驗收顧問要點 ? 查泵體應(yīng)無破損、銘牌完好、水流方向指示明確清晰，外觀整潔，油漆完好。暗開關(guān)、插座的蓋板安裝牢固、緊貼墻面，四周無縫隙。開關(guān)控制范圍正確。 ? 電表安裝符合規(guī)范，關(guān)閉總閘后 無 電表空轉(zhuǎn)現(xiàn)象 。箱內(nèi)結(jié)線整齊，回路編號齊全，正確。箱門開啟靈活。 ? 分戶配電箱安裝垂直度符合國家規(guī)范要求。安裝的隱蔽工程、試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整的圖紙資料均符合要求。 曳引機的噪聲和震動聲不超過 國 家標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 各種避雷裝置的所有連接點牢固可靠，接地電阻值符合 國家標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 按套安裝電表或 預(yù) 留表位，并有電器接地裝置。 采用管子配線時，連接點緊密、可靠，管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。 ? 空調(diào)安裝 位置預(yù)留合理 。 ? 燈具安裝牢固、位置正確 。 ? 單體工程做到工完料凈場地清、臨時設(shè)施及過渡用房拆除清理完畢、室外地面 平整、室內(nèi)外高差符合設(shè)計要求。煙道、通風(fēng)道、垃圾道暢通，無阻塞物。 ? 信報箱設(shè)置規(guī)格、位置符合有關(guān)規(guī)定。 ? 明溝、散水、落水溝頭 無 斷裂、積水現(xiàn)象。 ? 化糞池按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不小于 5厘米 。 管道順直且排水通暢。 ? 消防設(shè)施符合 國家標(biāo)準(zhǔn) ，并且有消防部門檢驗合格簽證。 ? 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口 無 滲漏，安裝平正、牢固，部件齊全、制動靈活。 ? 衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管分設(shè)，出戶管長 未 超過８ 米 。水壓試驗及保溫、防腐措施符合 國家標(biāo)準(zhǔn) ，按套安裝水表或 預(yù) 留表位。 ? 油漆、刷漿色澤一致，表面 無 脫皮、漏刷現(xiàn)象。 ? 抹灰表面平整， 無 空鼓、裂縫和起泡等缺陷。 ? 木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層釘牢。 （ 5） 裝修 驗收要點 ? 鋼木門窗安裝 平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確， 鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度。 ? 衛(wèi)生間、陽臺、盥洗間 經(jīng)防水試驗， 地面與相鄰地面相對標(biāo)高符合設(shè)計， 無 積 水 、 倒泛水和滲漏。 （ 4） 樓地面 驗收要點 ? 面層與基層粘結(jié)牢固， 無 空鼓、整體面層平整、 無 裂縫、脫皮和起砂等缺陷 。 ? 平屋面有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置 了 屋面檢修孔。 ? 無外貼瓷磚脫落。 （ 2） 外墻 驗收要點 ? 不滲水 。 ? 木結(jié)構(gòu)結(jié)點牢固、支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，構(gòu)件選材符合 國家標(biāo)準(zhǔn)。 ? 鋼筋混凝土構(gòu)件 的 變形、裂縫 沒有 超過 國家標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定值。 第一節(jié) 建筑質(zhì)量的驗收顧問 （ 1） 主體結(jié)構(gòu) 驗收要點 ? 地基沉降不超過 國家標(biāo)準(zhǔn) 允許變形值。為此，物業(yè)服務(wù)中心需要清楚掌握驗樓重點，提前從物業(yè)管理和客戶角度進(jìn) 行驗樓，并將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給施工單位并督促整改。通過各種方式，使客戶了解今后由誰會直接面對他們進(jìn)行服務(wù)工作，讓客戶在房產(chǎn)購買后，對需要長期面對的物業(yè)管理公司感到放心，給廣大客戶一個良好的預(yù)期，從而在一定程度上對銷售工作進(jìn)行推動。同時招商局物業(yè)還擁有大批高級住宅項目的高尚業(yè)主，在客戶和業(yè)內(nèi)均贏得了極高的聲譽，相信招商局物業(yè)的品牌不會讓開發(fā)商失望，不會讓客戶失望。 第六節(jié) 宣傳自身背景和優(yōu)勢，展示強大服務(wù)商面貌 當(dāng)然很多時候，除了對服務(wù)的認(rèn)可，客戶會對物業(yè)服務(wù)的品牌有很高的要求。所謂百病成醫(yī)，這部分客戶對今后的物業(yè)管理所關(guān)注的環(huán)節(jié)非常專業(yè)，可能會涉及到包括對物業(yè)保值增值的計劃、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安保監(jiān)控智能化、各崗位值守時段、客戶服務(wù)的流程、投訴以及投訴解決的方式、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)的月季年計劃的情況，甚至細(xì)致到電梯出現(xiàn)故障后幾分鐘內(nèi)到達(dá)，幾分鐘內(nèi)解救等。包括物業(yè)管理費的收費方式、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費手續(xù)、停車場經(jīng)營方式以及正常物業(yè)費之外的超時能源、入室保潔的費用等，這些直接涉及到今后運行中的問題，都是客戶非常關(guān)心，而且會對此帶有更多的疑問。相反，今后的物業(yè)管理狀況卻很難給客戶以直觀的描述。相信這一點也能對租售工作產(chǎn)生一定的推動作用。無論什么糾紛都會對開發(fā)商的聲譽產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，我們認(rèn)為而大多數(shù)時候，這種情況完全可以通過銷售人員在前期通過婉轉(zhuǎn)而負(fù)責(zé)的態(tài)度和方式以及一定的技巧來避免的。使客戶對本項目留下良好的印象。 第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場服務(wù)工作 若開發(fā)商或項目營銷公司需要，我公司可以 從客戶接待、區(qū)域清潔綠化、安全保障、車輛疏導(dǎo)等各個方面為銷售中心安排提供全方位的協(xié)助，這樣開發(fā)商和銷售商就可以將大量的精力和時間集中到銷售工作上，從而提高工作效率。只有在各方信息充分溝通的情況下，才能使三方 積極工作，促進(jìn)營銷工作的順利進(jìn)行。 從物業(yè)管理角度對銷售中心、 示范單位等的設(shè)計、布置進(jìn)行優(yōu)化指導(dǎo)，體現(xiàn)人性化、增加親和力，使購房者預(yù)先體會到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其購買欲?？墒褂玫钠放瓢ǎ? 招商局 物業(yè)管理有限公司 招商局物業(yè)管理（香港）有限公司 提供銷售廣告中各項物業(yè)管理內(nèi)容，包括樓書廣告、展板廣告、圖象資料、影像資料等； 為售樓處、樣板房提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安、保潔、綠化、茶水、迎賓、車輛管理等服務(wù)。 ? 使用文明、禮貌的專業(yè)服務(wù)用語。 ? 規(guī)范使用企業(yè)形象識別體系。通過相關(guān)培訓(xùn)，要實現(xiàn)如下目標(biāo)： ? 鼓勵自學(xué)：重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班。 ? 車輛堵塞交通。 ? 可疑物體與恐嚇電話。 ? 盜竊與搶劫。 ? 冬季大雪。 ? 中央空調(diào)故障。 ? 上、下水爆管。 初步了解設(shè)備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序 入伙時工作指引 裝修管理培訓(xùn) 返修查驗 客戶 溝通技巧 /突發(fā)事件處理 講授實操 技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核 在職培訓(xùn) 每月 維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備知識、工具使用方法，以及技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚長避短 討論學(xué)習(xí) 工程顧問 每半年一次實操考核，每季度專業(yè)知識書面考試 政治思想教育、職業(yè)道德教育、安全管理教育、崗位禮儀培訓(xùn) 集中研討 工程顧問和主管 每年 1次 各類專業(yè)技能強化培訓(xùn)，設(shè)備操作演練 集中學(xué)習(xí) 工程顧問和主管 實操和書面考核 外培 取證 按外培單位 要求 電工操作證、高壓電工等相關(guān)上崗證培訓(xùn) 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 相關(guān)外培機構(gòu) 取得證書 H：保安員培訓(xùn)計劃 培訓(xùn) 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 崗前培訓(xùn) 1天 “ 金色藍(lán)灣 ”項目概況、員工手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識 集中學(xué)習(xí) 安管顧問 通過入職培訓(xùn)書面考核 培訓(xùn) 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 1個月 崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎懲制度、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令 集中學(xué)習(xí)與個別輔導(dǎo)相結(jié)合 安管顧問、保安班長 期滿進(jìn)行上崗考核鑒定 本崗位秩序維護(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)知識運用：消防、安管設(shè)施、設(shè) 備的操作 實習(xí) 崗位服務(wù)技能、隊列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練、崗位禮儀培訓(xùn) 實地操作培訓(xùn) 期滿部門主管進(jìn)行實操考核 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練 講解與實地演 習(xí)相結(jié)合 在職 培訓(xùn) 每月 政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、本崗位專業(yè)知識 集中學(xué)習(xí) 安管顧問和保安班長 每季度進(jìn)行 1次崗位知識考試 每周 2次每次半小時 隊列操練、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能、崗位禮儀 集中訓(xùn)練 安管顧問和 保安班長 每季度 1次軍訓(xùn)考核 每季度1次 突發(fā)應(yīng)急事件演練 集中訓(xùn)練 安管顧問和保安班長 實操考核 半年 1次 消防實戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 安管顧問和保安班長 實操考核 外培 取證 按外培單位要求 安管上崗證培訓(xùn) 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 公安局或勞動保障部門 取得證書 I：保潔工培訓(xùn)計劃 培訓(xùn) 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 要求 崗前培訓(xùn) 1天 “ 金色藍(lán)灣 ”項目概況、員工手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識 集中學(xué)習(xí) 入職培訓(xùn)講 師團(tuán) 通過入職培訓(xùn)書面考核 5個工作日 本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識和美化概念 講授、自學(xué) 環(huán)境主管 1周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定” 相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項 實地操作與個別輔導(dǎo)相結(jié)合 書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定 在職培訓(xùn) 每月 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神； 與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識 集中學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 嚴(yán)格簽到制度，做好培 訓(xùn)記錄 月末 討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議 座談 環(huán)境主管 班長負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄 季末 清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意 事項；清潔工作的要求和難點分析 集中培訓(xùn) 環(huán)境主管 嚴(yán)格簽到制度，做好培 訓(xùn)記錄