【正文】 二、設施、設備的維護管理A．小區(qū)設施設備的維護管理l 消防中心、停車場由保安負責使用，其余功能性設施、設備由工程技術人員負責。l 設立與本小區(qū)相適應的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞行為。E．設備類鑰匙的管理l 設備類鑰匙：所有設備功能鑰匙及其門柜、門房鑰匙。D．技術資料的管理l 技術資料管理遵守二分模式：原件存檔、使用復印件。l 完善合格供應商供貨渠道。l 以記錄考評員工的能力、績效。l 建立設備管理例會制度，討論、研究、安排設備管理工作。l 利用信息平臺建設，逐步將設備管理工作過渡到智能化高效管理平臺。l 對于標貼明顯的將導入公司視覺標識系統(tǒng)。l 制定含有設備編碼編號的《設備總覽表》。l 保證消防道路、消防樓梯沒被堵塞，消防門關閉良好。l 消防栓完好，水壓符合消防標準。l 小區(qū)設消防宣傳欄、發(fā)放資料、組織客戶培訓。l 消防報警及噴淋系統(tǒng)處于正常反應狀態(tài)。l 對臨時停車收費進行監(jiān)控。l 提示客戶不要將財物和重要物品留在車上。l 地面劃線停車。l 做好駕車訪客的鑒別。二、車輛管理l 小區(qū)交通組織盡量做到人、車分流。l 充分發(fā)揮中控室的技防功能，進行全方位監(jiān)視。l 小區(qū)內(nèi)實行24小時不間斷巡視，建立簽到制度。發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的偷盜、行兇、破壞事件立即報警并視情況采取措施。引導車輛憑證進出，按照規(guī)定停放，并進行消防和安全管理。定時對小區(qū)內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告解決。著裝整齊，維持大門口秩序，引導車輛，客人來訪鑒別管理。l 不斷提高保安隊伍的素質(zhì)，同時抓好安防設備建設。l 小區(qū)保安與社會治安緊密聯(lián)系，要與警察密切合作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范圍。第三節(jié) 正常期安全管理的顧問內(nèi)容“安全第一”。l 解決完畢后拜訪投訴人，征求意見。l 找出問題原因、責任人和解決方案。l 向無效投訴客戶進行耐心解釋。l 客戶服務需求工作程序的持續(xù)改進。l 客戶服務需求滿足效果的評估確認。l 客戶服務需求迅速響應與工作安排。（3）建立金色藍灣客戶服務中心的工作程序l 客戶服務需求類別的應知應會培訓。l 快捷反應是服務客戶的關鍵。l 儀表風范是公司形象的展示。（2）形成金色藍灣客戶服務中心的工作風格l 客戶滿意是客服工作的目標。l 小區(qū)客戶滿意度調(diào)查與改進中心。l 物業(yè)服務中心各部門之間工作協(xié)調(diào)中心。l 小區(qū)客戶投訴24小時受理中心。（11）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務中心分階段達到湛江市、廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標準。（9）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務中心建立外包程序，協(xié)助評估和選擇各專業(yè)分包方。（7）協(xié)助選聘小區(qū)物業(yè)服務中心經(jīng)理及?？蛻艄懿f(xié)助培訓管理服務團隊。（5）擬定小區(qū)清潔、保潔、蚊蟲消殺方案并協(xié)助實施。（3）擬定小區(qū)機電設備、公共設施設備維修養(yǎng)護方案并協(xié)助實施。第八章 正常期管理顧問事項第一節(jié) 正常期物業(yè)管理的基本顧問事項（1）根據(jù)小區(qū)物業(yè)管理定位，建立分類服務品質(zhì)標準體系。l 客戶裝修結束一周內(nèi)訪問或電話詢問對裝修管理意見。l 對培訓欠缺的工作及時安排培訓。（6）裝修管理的定期總結l 每周統(tǒng)計實際裝修戶數(shù)并與計劃數(shù)量對比。l 責令恢復原狀。（5）違章裝修的處理辦法l 批評教育，規(guī)勸改正。l 隨意改裝智能化系統(tǒng)。l 不辦理《施工證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。l 破壞公共綠籬、綠地。l 沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。l 隨意向窗外拋扔物品l 占用非裝修專用電梯運送裝修材料。l 隨意丟棄裝修垃圾。l 擅自動火作業(yè)。l 擅自移動消防設施。l 擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。l 隨意拆掉陽臺配重墻。l 改動上下水、電線（開關盒）。l 隨意拆改墻體。l 隨意改變陽臺功能。l 空調(diào)機不按位置安裝。l 亂拉電線、超負荷用電。l 對違章裝修施工單位進行處罰。l 查看計量設施完好情況，檢查有無非法改動。l 實施裝修違章“一事一報”制度。l 維修人員保證裝修期間的用電安全，用水暢通，協(xié)助樓宇巡查員開展工作。l 巡邏保安崗做好裝修材料的安全流動和裝修垃圾的指定堆放。l 收取裝修保證金。l 對客戶與裝修施工單位進行全面培訓。B、裝修接待把關l 嚴格裝修資格審核。l 門崗規(guī)范管理，嚴格控制裝修材料與裝修人員。l 裝修垃圾清運分包合同已簽訂。l 有關裝修收費項目與收費標準已經(jīng)確認。（2）辦理裝修手續(xù)的外部條件l 客戶已辦理完畢交付所有手續(xù)。l 安全管理部負責安全與交通疏導工作。l 財務部負責核收各項裝修費用。第四節(jié) 裝修管理的組織安排（1）各部門的職責分工l 物業(yè)服務中心主任負責組織安排裝修管理工作。（5）指導物業(yè)服務中心對裝修垃圾堆放和清運的管理。（3）指導做好大堂地面、電梯轎廂、樓梯的保護。第三節(jié) 裝修管理期的顧問內(nèi)容（1）提交裝修管理程序并組織培訓。l 對培訓工作有欠缺的項目進行及時補充安排。l 客戶檔案的制作管理工作。l 進駐手續(xù)辦理程序。（4）交付手續(xù)辦理組織工作l 人員分組落實。l 各項收費項目和收費標準已經(jīng)過可行性論證。l 交付通知已發(fā)出。l 所有房間門、窗已鎖閉，客戶鑰匙已編號管理。l 已制訂好應急接待預案。E、其他事項l 制訂詳細的交付費用支出計劃。l 清潔開荒完畢；綠化完成。l 管理人員著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴格訓練。l 擺放花籃、盆景。D、交付氣氛布置l 入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。l 法律法規(guī)宣傳張貼畫。l 裝修申請表。l 進駐驗房表。l 客戶交費一覽表。l 小區(qū)質(zhì)量保證書。l 服務指南。C、印刷各類入住表格及物品l 客戶手冊。l 寫字樓內(nèi)、外指示標識、指引標識、服務標識安裝到位。l VI禮品購置完畢。l 員工服裝、工作牌制作完畢。l 照相人員及器材已落實。l 員工宿舍、食堂已落實。l 辦公設備到位并能正常使用。（3）交付的內(nèi)部準備工作A、辦公室及后勤事務l 物業(yè)服務中心裝修完畢。l 物業(yè)公司依法經(jīng)營手續(xù)已經(jīng)齊備。l 小區(qū)實現(xiàn)基本使用功能，滿足日常工作所需。l 工程資料已經(jīng)齊備。（2）交付的外部條件準備l 已通過竣工驗收與接管驗收。l 安全管理部負責安全與交通疏導工作。l 財務部負責核收各項入住費用。第二節(jié) 交付分工、安排與準備內(nèi)容（1）各部門的職責分工與人員配置l 物業(yè)服務中心經(jīng)理負責組織安排入住工作。l 指導應對客戶驗樓階段的投訴高峰。l 指導協(xié)調(diào)好供水、供電、燃氣、供暖、電信、有線電視、銀行的現(xiàn)場服務。l 指導交付場所的布置裝飾。l 提交交付工作各崗位應知應會手冊并組織培訓。也可采取費用補償?shù)霓k法，由物業(yè)公司負責處理。l 影響相鄰房屋的安全問題，由施工單位負責處理。l 發(fā)電機帶負荷運行時各儀表指示和機組運行正常。l 冷卻水水位、機油油位正常。l 蓄電池電源線和控制屏內(nèi)電線接頭緊固，故障顯示燈正常。（5）柴油發(fā)電機驗收顧問要點l 蓄電池電解液液位沒有偏低。l 電梯運行正常（起動、行車、加減速及停車平穩(wěn)性、振動、噪音程度、平層差等）。l 轎頂清潔且轎頂各操作開關有效（安全窗、急停、安全鉗、檢修、鋼帶防斷）。（4）電梯驗收顧問要點l 機房控制柜各接電點、接觸器、電阻、電抗器清潔且引線螺絲緊固。l 電容柜接觸器、電容器接線螺絲、接地裝置良好，電容器無脹肚現(xiàn)象。l 低壓斷路開關主觸點、滅弧罩無損壞，各接線螺絲和柜內(nèi)無灰塵。l 水泵運轉平穩(wěn)，無明顯振動和異聲，壓力表指示正常，控制柜無不良噪音。l 管道及各附件外表整潔美觀，無裂紋，油漆應完整無脫落。l 電機外觀整潔，銘牌完好，接地線連接良好，運行時無較大震動l 電機繞組相與相、。（2）水泵房驗收顧問要點l 查泵體應無破損、銘牌完好、水流方向指示明確清晰，外觀整潔，油漆完好。暗開關、插座的蓋板安裝牢固、緊貼墻面，四周無縫隙。開關控制范圍正確。l 電表安裝符合規(guī)范，關閉總閘后無電表空轉現(xiàn)象。箱內(nèi)結線整齊，回路編號齊全，正確。箱門開啟靈活。l 分戶配電箱安裝垂直度符合國家規(guī)范要求。安裝的隱蔽工程、試運轉記錄、性能檢測記錄及完整的圖紙資料均符合要求。曳引機的噪聲和震動聲不超過國家標準。l 各種避雷裝置的所有連接點牢固可靠，接地電阻值符合國家標準。l 按套安裝電表或預留表位，并有電器接地裝置。采用管子配線時，連接點緊密、可靠，管路在結構上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。l 空調(diào)安裝位置預留合理。l 燈具安裝牢固、位置正確。l 單體工程做到工完料凈場地清、臨時設施及過渡用房拆除清理完畢、室外地面平整、室內(nèi)外高差符合設計要求。煙道、通風道、垃圾道暢通，無阻塞物。l 信報箱設置規(guī)格、位置符合有關規(guī)定。l 明溝、散水、落水溝頭無斷裂、積水現(xiàn)象。l 化糞池按排污量合理設置，池內(nèi)無垃圾雜物，進出水口高差不小于5厘米。管道順直且排水通暢。l 消防設施符合國家標準，并且有消防部門檢驗合格簽證。l 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口無滲漏，安裝平正、牢固，部件齊全、制動靈活。l 衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管分設，出戶管長未超過８米。水壓試驗及保溫、防腐措施符合國家標準，按套安裝水表或預留表位。l 油漆、刷漿色澤一致，表面無脫皮、漏刷現(xiàn)象。l 抹灰表面平整，無空鼓、裂縫和起泡等缺陷。l 木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層釘牢。（5）裝修驗收要點l 鋼木門窗安裝平正牢固，無翹曲變形，開關靈活，零配件裝配齊全，位置準確，鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度。l 衛(wèi)生間、陽臺、盥洗間經(jīng)防水試驗，地面與相鄰地面相對標高符合設計，無積水、倒泛水和滲漏。（4）樓地面驗收要點l 面層與基層粘結牢固，無空鼓、整體面層平整、無裂縫、脫皮和起砂等缺陷。l 平屋面有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設置了屋面檢修孔。l 無外貼瓷磚脫落。（2）外墻驗收要點l 不滲水。l 木結構結點牢固、支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，構件選材符合國家標準。l 鋼筋混凝土構件的變形、裂縫沒有超過國家標準規(guī)定值。第一節(jié) 建筑質(zhì)量的驗收顧問（1）主體結構驗收要點l 地基沉降不超過國家標準允許變形值。為此，物業(yè)服務中心需要清楚掌握驗樓重點，提前從物業(yè)管理和客戶角度進行驗樓，并將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給施工單位并督促整改。通過各種方式，使客戶了解今后由誰會直接面對他們進行服務工作，讓客戶在房產(chǎn)購買后，對需要長期面對的物業(yè)管理公司感到放心，給廣大客戶一個良好的預期，從而在一定程度上對銷售工作進行推動。同時招商局物業(yè)還擁有大批高級住宅項目的高尚業(yè)主，在客戶和業(yè)內(nèi)均贏得了極高的聲譽，相信招商局物業(yè)的品牌不會讓開發(fā)商失望，不會讓客戶失望。第六節(jié) 宣傳自身背景和優(yōu)勢，展示強大服務商面貌當然很多時候，除了對服務的認可，客戶會對物業(yè)服務的品牌有很高的要求。所謂百病成醫(yī)，這部分客戶對今后的物業(yè)管理所關注的環(huán)節(jié)非常專業(yè)，可能會涉及到包括對物業(yè)保值增值的計劃、保潔服務標準、安保監(jiān)控智能化、各崗位值守時段、客戶服務的流程、投訴以及投訴解決的方式、工程設備設施維護的月季年計劃的情況，甚至細致到電梯出現(xiàn)故障后幾分鐘內(nèi)到達，幾分鐘內(nèi)解救等。包括物業(yè)管理費的收費方式、收費標準、收費手續(xù)、停車場經(jīng)營方式以及正常物業(yè)費之外的超時能源、入室保潔的費用等，這些直接涉及到今后運行中的問題，都是客戶非常關心，而且會對此帶有更多的疑問。相反，今后的物業(yè)管理狀況卻很難給客戶以直觀的描述。相信這一點也能對租售工作產(chǎn)生一定的推動作用。無論什么糾紛都會對開發(fā)商的聲譽產(chǎn)生嚴重的影響，我們認為而大多數(shù)時候，這種情況完全可以通過銷售人員在前期通過婉轉而負責的態(tài)度和方式以及一定的技巧來避免的。使客戶對本項目留下良好的印象。第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場服務工作若開發(fā)商或項目營銷公司需要，我公司可以從客戶接待、區(qū)域清潔綠化、安全保障、車輛疏導等各個方面為銷售中心安排提供全方位的協(xié)助，這樣開發(fā)商和銷售商就可以將大量的精力和時間集中到銷售工作上，從而提高工作效率。只有在各方信息充分溝通的情況下，才能使三方積極工作，促進營銷工作的順利進行。 從物業(yè)管理角度對銷售中心、示范單位等的設計、布置進行優(yōu)化指導，體現(xiàn)人性化、增加親和力，使購房者預先體會到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務，提高其購買欲?？墒褂玫钠放瓢ǎ赫猩叹治飿I(yè)管理有限公司招商局物業(yè)管理（香港）有限公司 提供銷售廣告中各項物業(yè)管理內(nèi)容，包括樓書廣告、展板廣告、圖象資料、影像資料等； 為售樓處、樣板房提供高標準的保安、保潔、綠化、茶水、迎賓、車輛管理等服務。l 使用文明、禮貌的專業(yè)服務用語。l 規(guī)范使用企業(yè)形象識別體系。通過相關培訓，要實現(xiàn)如下目標：l 鼓勵自學：重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班。l 車輛堵塞交通。l 可疑物體與恐嚇電話。l 盜竊與搶劫。l 冬季大雪。l 中央空調(diào)故障。l 上、下水爆管。 初步了解設備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務標準、維修工作程序入伙時工作指引裝修管理培訓返修查驗客戶溝通技巧/突發(fā)事件處理講授實操技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務考核在職培訓每月維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設備知識、工具使用方法，以及技術交流，案例分析；總結月工作情況，揚長避短討論學習工程顧問每半年一次實操考核，每季度專業(yè)知識書面考試政治思想教育、職業(yè)道德教育、安全管理教育、崗位禮儀培訓集中研討工程顧問和主管每年1次各類專業(yè)技能強化培訓，設備操作演練集中學習工程顧問和主管實操和書面考核