【正文】 方式11本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)文化入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體員工課堂講授22《員工手冊》及主要規(guī)章制度導(dǎo)讀入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體員工課堂講授32《禮儀手冊》（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范）入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體員工課堂講授42對客服務(wù)理念及客戶投訴處理技巧入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體員工課堂講授52職業(yè)安全、職業(yè)道德教育入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體員工課堂講授62物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體員工課堂講授72“金色藍(lán)灣”項目概況、功能介紹、管理服務(wù)目標(biāo)方向顧問經(jīng)理全體員工課堂講授83“金色藍(lán)灣”項目管理服務(wù)模式介紹、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及規(guī)章制度顧問經(jīng)理全體員工課堂講授94各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)各專業(yè)顧問按部門分散上課課堂講授103消防安全、應(yīng)急常識講解及案例分析安全顧問全體員工課堂講授114現(xiàn)場參觀考察按部門側(cè)重參觀樣板示范，現(xiàn)場模擬122考試公司培訓(xùn)部門全體員工筆試閉卷備注 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時間為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。L、員工團(tuán)隊形象培訓(xùn)員工團(tuán)隊形象是物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)，是同客戶之間良性服務(wù)關(guān)系的保障，是企業(yè)文化與風(fēng)格的反映。第四節(jié) 對銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)一般來說銷售人員對于項目的基本情況、面積單價、銀行貸款手續(xù)等方面都具有一定的了解程度，但對于客戶入住以后所要面對的物業(yè)管理服務(wù)卻知之甚少，對于客戶在物業(yè)管理方面提出的問題無法進(jìn)行解答，更有甚者，為了促進(jìn)自己的銷售業(yè)績，對客戶進(jìn)行背離事實的承諾，對客戶的租買傾向產(chǎn)生誤導(dǎo)，而最后業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)并非如此，難免會出現(xiàn)糾紛。75 / 75第六章 驗收和整改顧問工作客戶入伙驗樓是投訴最集中、最激烈的時期。l 塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角。l 水泵安裝平穩(wěn)、運行時無較大震動。l 對講門禁、安防、音響系統(tǒng)等安裝符合相應(yīng)的國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。箱內(nèi)各開關(guān)、漏電保護(hù)器動作正確，控制范圍正確。（3）配電室驗收顧問要點l 母線接頭無變形、無銹。l 模擬停電試驗時發(fā)電機(jī)自動起動正常。l 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。l 辦公電話暢通。l 進(jìn)駐登記表。l 區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。（5）總結(jié)組織工作l 總結(jié)當(dāng)日交付接待工作中的成功與失誤。l 客戶房屋整改完畢（客戶裝修不得與進(jìn)行中的整改沖突）。l 實施晚間下班清場制度，嚴(yán)禁留宿。l 私自開鑿樓面層，破壞防水層。l 在裝修戶中留宿。（2）擬定小區(qū)安全秩序、停車場管理與防盜方案并協(xié)助實施。l 小區(qū)文體聯(lián)誼活動組織中心。l 對有效投訴客戶道歉并回復(fù)解決時間。l 停車場管理。l 建立客戶鬧矛盾時車輛堵路的應(yīng)急預(yù)案。l 定期進(jìn)行綜合性檢查，解決設(shè)備管理中存在的問題。F．技術(shù)工種的管理l 因小區(qū)機(jī)電設(shè)備的特殊性、對技術(shù)工種進(jìn)行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應(yīng)急處理能力，作到人力資源的合理配制。l 依《設(shè)備總覽表》設(shè)立設(shè)備管理卡《設(shè)備卡》執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。l 小區(qū)區(qū)域道路設(shè)減速坡，明確車輛限速，禁鳴喇叭。B．治安管理主要任務(wù)l 門衛(wèi)工作。l 客戶服務(wù)需求不良結(jié)果的批評處罰。l 整個小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)調(diào)度中心。l 填寫《裝修動態(tài)表》上報物業(yè)公司。l 使用電梯運送散裝料和超長重料。l 隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng)。C、裝修期間監(jiān)控l 門崗把好裝修施工人員與裝修材料進(jìn)場關(guān)。l 工程管理部負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理。l 進(jìn)駐接待計劃（與開發(fā)商溝通后確定）。l 張貼醒目的“辦理手續(xù)流程圖”。l 管理規(guī)約。l 物業(yè)公司已同開發(fā)商簽訂《前期物業(yè)管理合同》。l 指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心做好客戶資料收集工作。l 機(jī)組無漏油、漏水現(xiàn)象，發(fā)電機(jī)機(jī)身清潔。l 閥門開關(guān)應(yīng)靈活可靠，內(nèi)外無滲漏，壓力表指示正確，表盤清晰。l 對電視信號有屏蔽影響的房間，電視信號場強(qiáng)微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的房間，應(yīng)設(shè)置有線電視接口。l ，中高層、米。l 高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置便于檢修。（3）屋面驗收要點l 屋面排水暢通，無積水、不滲漏。招商局物業(yè)作為中國物業(yè)管理的先驅(qū)，從事物業(yè)管理20多年，服務(wù)客戶涉及到摩托羅拉、惠普、三星、神州數(shù)碼、摩托羅拉、惠普、赫司特、亞洲開發(fā)銀行、招商銀行等高端商戶，這些商戶的員工對招商物業(yè)都有一定的認(rèn)可。第二節(jié) 參與營銷及租售中心的整體施工和裝飾銷售中心是承載樓盤銷售活動的主要空間載體，銷售中心是否可以在第一時間吸引住客戶的眼球；能否在第一時間激發(fā)其客戶的租買欲望，其整體的施工和裝飾起了很大的作用，物業(yè)管理公司雖然不是租售中心設(shè)計方面的專家，但是對一般客戶的需求心理和整體環(huán)境的喜好與偏向都擁有一定的發(fā)言權(quán)，在銷售中心的整體施工和裝飾過程中積極聽取物業(yè)管理公司的意見，會起到某些意想不到的效果。l 打架斗毆與暴力傷人。C、建立員工培訓(xùn)體系l 制訂培訓(xùn)計劃。l 發(fā)放文具/工具、服裝，制作工作證件。我們將協(xié)助建設(shè)單位和物業(yè)公司對查出各類施工缺陷分類整理，編制成《施工遺留問題整改報告》，提交建設(shè)單位，跟進(jìn)督促并協(xié)助落實解決施工遺留問題，掌握施工遺留問題改進(jìn)程度與改進(jìn)結(jié)果，將交房遺留的工程施工問題控制在最小，以保證房屋順利交付給客戶。八、 金色藍(lán)灣驗收準(zhǔn)備階段的顧問內(nèi)容在項目驗收準(zhǔn)備階段，顧問工作主要內(nèi)容為：協(xié)助開發(fā)商擬定驗收項目的檢查內(nèi)容及有關(guān)的記錄表格：（1）機(jī)械部分檢查內(nèi)容要求與記錄。（5）供水設(shè)備安裝：水泵安裝。 根據(jù)過往經(jīng)驗，在施工樣板房完成之后，提煉施工中容易出現(xiàn)的設(shè)計問題、質(zhì)量問題，及早提醒甲方并跟進(jìn)整改情況；216。 供電系統(tǒng)設(shè)計216。有的開發(fā)、設(shè)計單位在物業(yè)配套機(jī)電設(shè)備的選購、施工中往往留下華而不實或考慮不周之處，造成可維護(hù)性不足，特別是在接管驗收階段，開發(fā)商往往只注重物業(yè)整體的交付使用，而很少考慮到物業(yè)公司接管后細(xì)微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護(hù)帶來諸多不便，也對物業(yè)管理單位順利、及時地為業(yè)主提供良好的管理服務(wù)帶來影響。一般而言，物業(yè)管理是指對竣工投入使用后的項目進(jìn)行管理，因此，很多人就把物業(yè)管理看成是房地產(chǎn)開發(fā)的附屬，并不把物業(yè)管理行業(yè)看成是一個獨立行業(yè)，但是，總結(jié)物業(yè)管理20多年的經(jīng)驗，我們也不難發(fā)現(xiàn)，由于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)過程中留下的缺憾，給房產(chǎn)使用人和物業(yè)管理單位帶來了諸多影響，很多時候也會對開發(fā)商本身的聲譽(yù)，對開發(fā)商今后開發(fā)的項目產(chǎn)生很大的影響。具體顧問目標(biāo)包括：（1）編制符合管理實際要求的前期管理協(xié)議、管理規(guī)約、裝修管理責(zé)任書等文件體系、設(shè)計一條龍的交付流程。（2）對不合格處提出整改意見，推動施工單位進(jìn)行整改并復(fù)驗。這種顧問合作方式效果明顯，經(jīng)過多年檢驗，已成為目前物業(yè)管理顧問市場上最常見的合作方式。項目地理位置十分優(yōu)越，是湛江鑫泰投資有限公司開發(fā)的高尚樓盤，在當(dāng)?shù)囟ㄎ惠^高，擬建成湛江當(dāng)?shù)馗邫n住宅、商業(yè)樓房。8） 在日常物業(yè)管理過程中，建立管理服務(wù)規(guī)范，建立品質(zhì)管理體系，為持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ)9） 制定項目管理方案，確定物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化成本控制。 項目建立起完善的培訓(xùn)體系216。（5）建立職業(yè)化培訓(xùn)考核體系，確保員工敬業(yè)精神和掌握應(yīng)知應(yīng)會。第二節(jié) 顧問運作方式采用工程顧問團(tuán)+駐場顧問團(tuán)的方式開展工作。在建設(shè)施工階段，施工環(huán)節(jié)多，施工單位參差不齊，設(shè)備安裝、管線布置錯綜復(fù)雜，對工程質(zhì)量的控制要求高。一、 概念設(shè)計階段參加概念設(shè)計成果討論，提出專業(yè)意見，提交《概念設(shè)計階段物業(yè)顧問建議書》。 景觀設(shè)計優(yōu)化216。（6）智能化設(shè)施：車輛出入自動道閘、車場收費管理系統(tǒng)、智能型一卡通管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)程自動抄表系統(tǒng)、小區(qū)背景音樂廣播、設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程管理運行系統(tǒng)、小區(qū)網(wǎng)絡(luò)管理平臺、電子顯示牌。（10）電梯安裝：渦輪減速器、限速器、層門與外呼按鈕、樓層顯示器、與中心對講電話、中心迫降、閉路攝像機(jī)、報站鐘、舒適度、控制柜、電源柜。（10）火災(zāi)報警系統(tǒng)檢查內(nèi)容要求與記錄。l 提交人員招聘計劃及預(yù)算報批。B、培訓(xùn)方式l 物業(yè)服務(wù)中心集中的服務(wù)意識培訓(xùn)：顧問經(jīng)理將協(xié)助進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識的培訓(xùn)，并對物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，使培訓(xùn)成為基本管理方式。l 上、下水爆管。l 使用文明、禮貌的專業(yè)服務(wù)用語。相反，今后的物業(yè)管理狀況卻很難給客戶以直觀的描述。l 鋼筋混凝土構(gòu)件的變形、裂縫沒有超過國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定值。l 木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層釘牢。l 化糞池按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不小于5厘米。l 按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電器接地裝置。開關(guān)控制范圍正確。（4）電梯驗收顧問要點l 機(jī)房控制柜各接電點、接觸器、電阻、電抗器清潔且引線螺絲緊固。也可采取費用補(bǔ)償?shù)霓k法，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)處理。（2）交付的外部條件準(zhǔn)備l 已通過竣工驗收與接管驗收。l 員工服裝、工作牌制作完畢。l 裝修申請表。l 所有房間門、窗已鎖閉，客戶鑰匙已編號管理。（3）指導(dǎo)做好大堂地面、電梯轎廂、樓梯的保護(hù)。l 門崗規(guī)范管理，嚴(yán)格控制裝修材料與裝修人員。l 對違章裝修施工單位進(jìn)行處罰。l 擅自移動消防設(shè)施。（5）違章裝修的處理辦法l 批評教育，規(guī)勸改正。（7）協(xié)助選聘小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理及專客戶管并協(xié)助培訓(xùn)管理服務(wù)團(tuán)隊。l 快捷反應(yīng)是服務(wù)客戶的關(guān)鍵。第三節(jié) 正常期安全管理的顧問內(nèi)容“安全第一”。l 小區(qū)內(nèi)實行24小時不間斷巡視，建立簽到制度。l 小區(qū)設(shè)消防宣傳欄、發(fā)放資料、組織客戶培訓(xùn)。l 完善合格供應(yīng)商供貨渠道。D．技術(shù)資料的管理l 技術(shù)資料管理遵守二分模式：原件存檔、使用復(fù)印件。l 消防栓完好，水壓符合消防標(biāo)準(zhǔn)。l 充分發(fā)揮中控室的技防功能，進(jìn)行全方位監(jiān)視。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范圍。（3）建立金色藍(lán)灣客戶服務(wù)中心的工作程序l 客戶服務(wù)需求類別的應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)。（9）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心建立外包程序，協(xié)助評估和選擇各專業(yè)分包方。l 責(zé)令恢復(fù)原狀。l 擅自動火作業(yè)。l 亂拉電線、超負(fù)荷用電。B、裝修接待把關(guān)l 嚴(yán)格裝修資格審核。（5）指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心對裝修垃圾堆放和清運的管理。l 交付通知已發(fā)出。l 法律法規(guī)宣傳張貼畫。l VI禮品購置完畢。l 工程資料已經(jīng)齊備。l 提交交付工作各崗位應(yīng)知應(yīng)會手冊并組織培訓(xùn)。l 轎頂清潔且轎頂各操作開關(guān)有效（安全窗、急停、安全鉗、檢修、鋼帶防斷）。暗開關(guān)、插座的蓋板安裝牢固、緊貼墻面，四周無縫隙。l 各種避雷裝置的所有連接點牢固可靠，接地電阻值符合國家標(biāo)準(zhǔn)。l 明溝、散水、落水溝頭無斷裂、積水現(xiàn)象。l 抹灰表面平整，無空鼓、裂縫和起泡等缺陷。l 木結(jié)構(gòu)結(jié)點牢固、支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，構(gòu)件選材符合國家標(biāo)準(zhǔn)。包括物業(yè)管理費的收費方式、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費手續(xù)、停車場經(jīng)營方式以及正常物業(yè)費之外的超時能源、入室保潔的費用等，這些直接涉及到今后運行中的問題，都是客戶非常關(guān)心，而且會對此帶有更多的疑問?？墒褂玫钠放瓢ǎ赫猩叹治飿I(yè)管理有限公司招商局物業(yè)管理（香港）有限公司 提供銷售廣告中各項物業(yè)管理內(nèi)容，包括樓書廣告、展板廣告、圖象資料、影像資料等； 為售樓處、樣板房提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安、保潔、綠化、茶水、迎賓、車輛管理等服務(wù)。l 中央空調(diào)故障。l 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)：選派員工參加管理部門組織上崗證培訓(xùn)和各項專業(yè)技能培訓(xùn)。l 選擇合適的具體招聘渠道。（12）機(jī)電設(shè)備運行檢查內(nèi)容要求與記錄。（12）室外空調(diào)排水管道安裝。七、 建筑施工與設(shè)備安裝階段的顧問內(nèi)容在內(nèi)部建筑施工與設(shè)備安裝階段，物業(yè)管理顧問有15個工作要點，力爭通過對施工進(jìn)行階段性抽查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計中與施工中存在的技術(shù)、工藝、材料（管材，型材，線管、導(dǎo)線、開關(guān)、插座、燈具、門窗配件等安裝與裝修材料）等因各種原因產(chǎn)生的各類將影響未來交房與物業(yè)管理的問題。 安防系統(tǒng)和交通組織優(yōu)化216。包含但不限于以下內(nèi)容：216。盡管建設(shè)項目都有監(jiān)理公司監(jiān)理，但監(jiān)理公司與開發(fā)商往往只注重結(jié)構(gòu)安全等大的質(zhì)量問題，對物業(yè)使用過程中經(jīng)常會碰到的滲漏、裂縫以及一些細(xì)微的質(zhì)量問題卻經(jīng)常忽視，而這些卻是物業(yè)管理企業(yè)在日后的維修養(yǎng)護(hù)中必須面對的，通過物業(yè)管理企業(yè)的前期介入，為以后的維修養(yǎng)護(hù)工作省去很多麻煩。駐場顧問團(tuán)由項目經(jīng)理+各專業(yè)經(jīng)理組成，在項目現(xiàn)場開展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開展項目物業(yè)管理的運營活動，負(fù)責(zé)整個項目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及人員培訓(xùn)。具體顧問目標(biāo)包括：（1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗收工作。 甲方滿意度≥90%216。第三節(jié) 顧問模式建議“金色藍(lán)灣”在當(dāng)?shù)氐闹?、高檔次定位，要求該項目提供高水準(zhǔn)且獨具特色的物業(yè)管理服務(wù)，倡導(dǎo)出一種高品質(zhì)的人文品質(zhì)生活。n 總建筑面積：總建筑面積約55萬平方米。第二章 物業(yè)顧問服務(wù)運作方式概述按照招商局物業(yè)目前實行的IS90001:2000質(zhì)量體系和市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)模式進(jìn)行“顧問+駐場服務(wù)模式第一節(jié) “顧問+駐場”服務(wù)模式一、顧問理念“顧問+駐場”服務(wù)模式，即顧問公司除為項目各種文件性資料外，還派出顧問團(tuán)在現(xiàn)場實際操作，確保顧問的各項思路得到落實，對現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)，同時通過現(xiàn)場的傳、幫、帶，為甲方培養(yǎng)一批有經(jīng)驗的物業(yè)管理人員。四、顧問工作具體內(nèi)容“金色藍(lán)灣”規(guī)劃、施工與驗收的物業(yè)管理顧問目標(biāo)招商局物業(yè)在“金色藍(lán)灣”的顧問服務(wù)中，不僅從物業(yè)管理角度積極提出規(guī)劃設(shè)計建議，更重視被采納建議的具體落實，為此將全方位參與“金色藍(lán)灣”的施工監(jiān)理、工程驗收，并協(xié)助推動驗收發(fā)現(xiàn)問題的整改。（4）對施工單位和設(shè)備供